【正文】 網(wǎng)絡(luò)化的積分通積通兌是酒店互助結(jié)盟的核心。沒(méi)有一件事情，比得上你的積分可以在我的酒店當(dāng)錢用，我的積分可以在你的酒店當(dāng)錢用，我和你的積分可以疊加在一起在他的酒店當(dāng)錢用，更能讓旅客會(huì)員感受到這是一個(gè)真正的酒店結(jié)盟連鎖。第六章常見(jiàn)問(wèn)題1．客主是做什么的?答：客主是酒店業(yè)的“銀聯(lián)”，實(shí)現(xiàn)了酒店會(huì)員問(wèn)的一卡通、積分通、簽單通。2．客主對(duì)酒店有何幫助?答：通過(guò)積分當(dāng)錢用，會(huì)員積分、儲(chǔ)值的通積通兌，提高會(huì)員對(duì)積分的珍惜度，提高會(huì)員對(duì)酒店的忠誠(chéng)，促使會(huì)員回頭消費(fèi)，從而提高酒店的入住率。3．什么樣的酒店可以加入客主?答：只要酒店有會(huì)員制度，或者有支持會(huì)員制度的計(jì)劃，都可以加入客主。4．加入客主的酒店如何支持聯(lián)盟?答：酒店需要對(duì)聯(lián)盟內(nèi)酒店發(fā)展的會(huì)員給予自己的會(huì)員待遇。酒店自身的會(huì)員計(jì)劃需設(shè)置不低于5％的消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)。酒店同意接受會(huì)員以在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店獲得的積分和儲(chǔ)值在本酒店消費(fèi)，其費(fèi)用由發(fā)出會(huì)員積分或儲(chǔ)值的酒店支付給該酒店，這一支付是由與客主結(jié)算實(shí)現(xiàn)的，并且得到客主的保證。5．客主怎么發(fā)卡?答：客主自身不發(fā)卡?？椭髦惶峁┞?lián)盟內(nèi)酒店的會(huì)員的資格、積分、儲(chǔ)值能夠互相承認(rèn)、互換的交換系統(tǒng)。6．酒店自己發(fā)卡，如何在聯(lián)盟內(nèi)享有收益?答：所有接待酒店，在接待其他酒店發(fā)展的會(huì)員現(xiàn)金消費(fèi)時(shí)均需給予發(fā)卡的酒店會(huì)員消費(fèi)額的2％作為回報(bào)。7．旅客在其他酒店累計(jì)的積分，在酒店消費(fèi)，接待酒店如何收費(fèi)?答：會(huì)員到任一酒店以積分消費(fèi)，費(fèi)用由客主按交換規(guī)則，向提供積分的酒店收取，然后支付給接待酒店。8．酒店需向客主支付什么費(fèi)用?答：客主僅在會(huì)員發(fā)生互換的時(shí)候，收取會(huì)員消費(fèi)額的3％服務(wù)費(fèi)。9．酒店接待自己的發(fā)卡會(huì)員，需要支付客主費(fèi)用嗎?答：不需要?？椭魇欠墙粨Q不收費(fèi)的。10．同一管理集團(tuán)下的酒店，各分店之間的交換，是否需要支付客主費(fèi)用?答：同一管理集團(tuán)下的酒店的互換，不需要向客主支付費(fèi)用。11．酒店規(guī)格不盡一致，服務(wù)質(zhì)量也難以保證，品質(zhì)高的酒店與品質(zhì)差的酒店在同一聯(lián)盟內(nèi)，是不是會(huì)受影響?答：我們專注最核心的客戶關(guān)系的協(xié)作，所以能適應(yīng)不同定位酒店。系統(tǒng)的設(shè)定讓會(huì)員自動(dòng)分層，同一定位的酒店天生地容易協(xié)作。我們通過(guò)事后監(jiān)督的方法保證質(zhì)量，系統(tǒng)的運(yùn)行能自然淘汰服務(wù)質(zhì)量低劣的、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量卓越的酒店。12．客主與攜程、藝龍有什么區(qū)別?答：攜程、藝龍是旅客會(huì)員的俱樂(lè)部，客主是酒店會(huì)員的俱樂(lè)部，是加強(qiáng)旅客會(huì)員對(duì)酒店依賴性的酒店會(huì)員俱樂(lè)部。13．酒店如何收取或支付酒店間的交換費(fèi)?答：酒店可能與多家酒店發(fā)生交換，所有交換費(fèi)用由客主統(tǒng)一收取并支付給酒店，酒店只需與客主進(jìn)行結(jié)算。14．如何退出這個(gè)聯(lián)盟?假如酒店今后需要退出的話。答：酒店通知客主不支持聯(lián)盟即可退出。退出以后酒店發(fā)出的積分或者儲(chǔ)值在其他酒店都不能讀出，酒店也不能讀出其他酒店發(fā)出的積分或者儲(chǔ)值。15．如何體現(xiàn)出?？蛢?yōu)惠?答：積分的有效期是2年。這是有利于常客而不利于很少出門的會(huì)員的。 會(huì)員計(jì)劃本來(lái)就應(yīng)該是對(duì)常客更優(yōu)惠的。16．加入客主聯(lián)盟能為酒店帶來(lái)客源嗎?答：對(duì)任何一個(gè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，照顧好手頭上的顧客讓這些顧客重復(fù)購(gòu)買是最重要的顧客來(lái)源，比起吸引新的顧客重要得多。客主就是提供了技術(shù)手段讓酒店有更好的機(jī)會(huì)把顧客轉(zhuǎn)化成客戶。合作的威力大于單干的加總。合作的酒店聯(lián)盟更好地保護(hù)和保持了各自的客戶關(guān)系，其效果自然是客源的上升。17．其他酒店的積分在酒店內(nèi)使用，客主保證支付，客主的信用又是如何得到保證的呢?答：積分是次生的。旅客使用現(xiàn)金的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)積分。那么酒店自己就會(huì)發(fā)出積分。別人的積分在你處用，你的積分還要在別處用。18．酒店原本就有會(huì)員卡，能直接使用而不采用客主的會(huì)員卡嗎?答：酒店自己的會(huì)員卡在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的讀卡器上是無(wú)法讀出的；酒店自己也無(wú)法讀寫(xiě)聯(lián)盟內(nèi)其他酒店所發(fā)的會(huì)員卡，所以聯(lián)盟內(nèi)的酒店必須使用客主統(tǒng)一的會(huì)員卡，才能在聯(lián)盟內(nèi)通用。19．可以讓聯(lián)盟的會(huì)員在酒店自身的網(wǎng)站上訂房嗎?答：可以。允許通過(guò)我們網(wǎng)站驗(yàn)證的會(huì)員進(jìn)入貴酒店的訂房頁(yè)面即可。 我們鼓勵(lì)會(huì)員與酒店之間的直接溝通。而且，會(huì)員在客主的網(wǎng)站訂房的話，也是直接推送到酒店自身的操作界面。20．顧客沒(méi)帶會(huì)員卡有問(wèn)題嗎?答：不能得到消費(fèi)積分，也不能使用帳戶內(nèi)的積分或者儲(chǔ)值。酒店可以通過(guò)客主網(wǎng)絡(luò)查詢身份證號(hào)確認(rèn)顧客會(huì)員身份，給予會(huì)員優(yōu)惠房?jī)r(jià)。21．酒店已經(jīng)執(zhí)行自己的會(huì)員卡計(jì)劃了怎么辦?答：稍做調(diào)整，轉(zhuǎn)化成聯(lián)盟卡計(jì)劃。22．客主是如何讓酒店、旅客、客主三方都獲益的?答：客主利用了原本沒(méi)有得到利用的資源——酒店前臺(tái)和房間這一自身的市場(chǎng)營(yíng)銷資源，服務(wù)于聯(lián)盟，并對(duì)貢獻(xiàn)和獲取進(jìn)行精確管理。其收益為酒店、旅客、客主三方分享，故而會(huì)讓三方都得利。23．客主的酒店聯(lián)盟計(jì)劃的可行性如何?答：已經(jīng)證明了這一計(jì)劃完全可行。結(jié)盟的困難不在技術(shù)和資金，而在于組織，客主解決了酒店結(jié)盟連鎖的組織問(wèn)題。24．會(huì)造成我原來(lái)的會(huì)員流失嗎?答：在很小的地域范圍內(nèi)，我們看到競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)有可能導(dǎo)致會(huì)員流失。在這很小的地域范圍以外，是廣闊超過(guò)1 00倍的范圍，這時(shí)我們只有合作沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)。廣大范圍的合作帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，完全可以抵消很小范圍以內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)。 治人事天莫若嗇，夫唯嗇是謂早服，早服謂之重積德，重積德則無(wú)不克，無(wú)不克則莫知其極，莫知其極可以有國(guó)，有國(guó)之母可以長(zhǎng)久是謂深根固柢，長(zhǎng)生久視之道?！献?，《道德經(jīng)》，論述了客戶關(guān)系管理對(duì)于酒店的意義己所不欲，勿施于人，以直報(bào)怨，以德報(bào)德——孔子，《論語(yǔ)》，論述了對(duì)等協(xié)作 《客主》真正抓住了時(shí)代精神，不僅為酒店明白地揭示了客戶關(guān)系管理存在的理由，而且也為成功而富有效率地執(zhí)行客戶關(guān)系管理指示了網(wǎng)絡(luò)化的途徑；當(dāng)你第一次讀到本書(shū)時(shí)，你的第一反應(yīng)會(huì)是“就是啊，我為什么沒(méi)有把兩者如此精彩地結(jié)合在一起呢？”然后，你會(huì)認(rèn)真閱讀此書(shū)，以領(lǐng)悟其中的深刻道理和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。毫無(wú)疑問(wèn)，它應(yīng)列入酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的必讀書(shū)目之中，甚至對(duì)于其他行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，也能做到開(kāi)卷有益，啟迪深思。——邁克爾科寧 27 / 27