【正文】 網(wǎng)絡(luò)化的積分通積通兌是酒店互助結(jié)盟的核心。沒有一件事情，比得上你的積分可以在我的酒店當(dāng)錢用，我的積分可以在你的酒店當(dāng)錢用，我和你的積分可以疊加在一起在他的酒店當(dāng)錢用，更能讓旅客會員感受到這是一個真正的酒店結(jié)盟連鎖。第六章常見問題1．客主是做什么的?答：客主是酒店業(yè)的“銀聯(lián)”，實現(xiàn)了酒店會員問的一卡通、積分通、簽單通。2．客主對酒店有何幫助?答：通過積分當(dāng)錢用，會員積分、儲值的通積通兌，提高會員對積分的珍惜度，提高會員對酒店的忠誠，促使會員回頭消費，從而提高酒店的入住率。3．什么樣的酒店可以加入客主?答：只要酒店有會員制度，或者有支持會員制度的計劃，都可以加入客主。4．加入客主的酒店如何支持聯(lián)盟?答：酒店需要對聯(lián)盟內(nèi)酒店發(fā)展的會員給予自己的會員待遇。酒店自身的會員計劃需設(shè)置不低于5％的消費積分獎勵。酒店同意接受會員以在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店獲得的積分和儲值在本酒店消費，其費用由發(fā)出會員積分或儲值的酒店支付給該酒店，這一支付是由與客主結(jié)算實現(xiàn)的，并且得到客主的保證。5．客主怎么發(fā)卡?答：客主自身不發(fā)卡。客主只提供聯(lián)盟內(nèi)酒店的會員的資格、積分、儲值能夠互相承認(rèn)、互換的交換系統(tǒng)。6．酒店自己發(fā)卡，如何在聯(lián)盟內(nèi)享有收益?答：所有接待酒店，在接待其他酒店發(fā)展的會員現(xiàn)金消費時均需給予發(fā)卡的酒店會員消費額的2％作為回報。7．旅客在其他酒店累計的積分，在酒店消費，接待酒店如何收費?答：會員到任一酒店以積分消費，費用由客主按交換規(guī)則，向提供積分的酒店收取，然后支付給接待酒店。8．酒店需向客主支付什么費用?答：客主僅在會員發(fā)生互換的時候，收取會員消費額的3％服務(wù)費。9．酒店接待自己的發(fā)卡會員，需要支付客主費用嗎?答：不需要?？椭魇欠墙粨Q不收費的。10．同一管理集團(tuán)下的酒店，各分店之間的交換，是否需要支付客主費用?答：同一管理集團(tuán)下的酒店的互換，不需要向客主支付費用。11．酒店規(guī)格不盡一致，服務(wù)質(zhì)量也難以保證，品質(zhì)高的酒店與品質(zhì)差的酒店在同一聯(lián)盟內(nèi)，是不是會受影響?答：我們專注最核心的客戶關(guān)系的協(xié)作，所以能適應(yīng)不同定位酒店。系統(tǒng)的設(shè)定讓會員自動分層，同一定位的酒店天生地容易協(xié)作。我們通過事后監(jiān)督的方法保證質(zhì)量，系統(tǒng)的運行能自然淘汰服務(wù)質(zhì)量低劣的、獎勵服務(wù)質(zhì)量卓越的酒店。12．客主與攜程、藝龍有什么區(qū)別?答：攜程、藝龍是旅客會員的俱樂部，客主是酒店會員的俱樂部，是加強(qiáng)旅客會員對酒店依賴性的酒店會員俱樂部。13．酒店如何收取或支付酒店間的交換費?答：酒店可能與多家酒店發(fā)生交換，所有交換費用由客主統(tǒng)一收取并支付給酒店，酒店只需與客主進(jìn)行結(jié)算。14．如何退出這個聯(lián)盟?假如酒店今后需要退出的話。答：酒店通知客主不支持聯(lián)盟即可退出。退出以后酒店發(fā)出的積分或者儲值在其他酒店都不能讀出，酒店也不能讀出其他酒店發(fā)出的積分或者儲值。15．如何體現(xiàn)出?？蛢?yōu)惠?答：積分的有效期是2年。這是有利于常客而不利于很少出門的會員的。 會員計劃本來就應(yīng)該是對常客更優(yōu)惠的。16．加入客主聯(lián)盟能為酒店帶來客源嗎?答：對任何一個持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)來說，照顧好手頭上的顧客讓這些顧客重復(fù)購買是最重要的顧客來源，比起吸引新的顧客重要得多?？椭骶褪翘峁┝思夹g(shù)手段讓酒店有更好的機(jī)會把顧客轉(zhuǎn)化成客戶。合作的威力大于單干的加總。合作的酒店聯(lián)盟更好地保護(hù)和保持了各自的客戶關(guān)系，其效果自然是客源的上升。17．其他酒店的積分在酒店內(nèi)使用，客主保證支付，客主的信用又是如何得到保證的呢?答：積分是次生的。旅客使用現(xiàn)金的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過積分。那么酒店自己就會發(fā)出積分。別人的積分在你處用，你的積分還要在別處用。18．酒店原本就有會員卡，能直接使用而不采用客主的會員卡嗎?答：酒店自己的會員卡在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的讀卡器上是無法讀出的；酒店自己也無法讀寫聯(lián)盟內(nèi)其他酒店所發(fā)的會員卡，所以聯(lián)盟內(nèi)的酒店必須使用客主統(tǒng)一的會員卡，才能在聯(lián)盟內(nèi)通用。19．可以讓聯(lián)盟的會員在酒店自身的網(wǎng)站上訂房嗎?答：可以。允許通過我們網(wǎng)站驗證的會員進(jìn)入貴酒店的訂房頁面即可。 我們鼓勵會員與酒店之間的直接溝通。而且，會員在客主的網(wǎng)站訂房的話，也是直接推送到酒店自身的操作界面。20．顧客沒帶會員卡有問題嗎?答：不能得到消費積分，也不能使用帳戶內(nèi)的積分或者儲值。酒店可以通過客主網(wǎng)絡(luò)查詢身份證號確認(rèn)顧客會員身份，給予會員優(yōu)惠房價。21．酒店已經(jīng)執(zhí)行自己的會員卡計劃了怎么辦?答：稍做調(diào)整，轉(zhuǎn)化成聯(lián)盟卡計劃。22．客主是如何讓酒店、旅客、客主三方都獲益的?答：客主利用了原本沒有得到利用的資源——酒店前臺和房間這一自身的市場營銷資源，服務(wù)于聯(lián)盟，并對貢獻(xiàn)和獲取進(jìn)行精確管理。其收益為酒店、旅客、客主三方分享，故而會讓三方都得利。23．客主的酒店聯(lián)盟計劃的可行性如何?答：已經(jīng)證明了這一計劃完全可行。結(jié)盟的困難不在技術(shù)和資金，而在于組織，客主解決了酒店結(jié)盟連鎖的組織問題。24．會造成我原來的會員流失嗎?答：在很小的地域范圍內(nèi)，我們看到競爭，而競爭確實有可能導(dǎo)致會員流失。在這很小的地域范圍以外，是廣闊超過1 00倍的范圍，這時我們只有合作沒有競爭。廣大范圍的合作帶來的優(yōu)勢，完全可以抵消很小范圍以內(nèi)競爭的劣勢。 治人事天莫若嗇，夫唯嗇是謂早服，早服謂之重積德，重積德則無不克，無不克則莫知其極，莫知其極可以有國，有國之母可以長久是謂深根固柢，長生久視之道。——老子，《道德經(jīng)》，論述了客戶關(guān)系管理對于酒店的意義己所不欲，勿施于人，以直報怨，以德報德——孔子，《論語》，論述了對等協(xié)作 《客主》真正抓住了時代精神，不僅為酒店明白地揭示了客戶關(guān)系管理存在的理由，而且也為成功而富有效率地執(zhí)行客戶關(guān)系管理指示了網(wǎng)絡(luò)化的途徑；當(dāng)你第一次讀到本書時，你的第一反應(yīng)會是“就是啊，我為什么沒有把兩者如此精彩地結(jié)合在一起呢？”然后，你會認(rèn)真閱讀此書，以領(lǐng)悟其中的深刻道理和經(jīng)驗教訓(xùn)。毫無疑問，它應(yīng)列入酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的必讀書目之中，甚至對于其他行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，也能做到開卷有益，啟迪深思?！~克爾科寧 27 / 27