醫(yī)藥商品購銷員培訓(xùn)-接待-資料下載頁
2025-06-20 02:20本頁面
【正文】 36 猶豫不決型顧客 案例： 顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下”，剛說完，突然眼晴一亮：“這個(gè)克癢敏醑止癢也不錯(cuò)，請(qǐng)給我看一下?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個(gè)皮寶霜似乎也不錯(cuò)?！鳖櫩腿亩?，很難選擇?！暗降走x哪一個(gè)好呢？我都不知道買哪一個(gè)，這樣吧，我改天再來看看，麻煩您了。”于是，顧客空手而歸。 特性： 東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇 。 37 猶豫不決型顧客 討論： 如何接待猶豫不決的顧客？ 解決建議： 要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品 留下符合他癥狀的藥品，其余的不動(dòng)聲色的拿開 若再次拿起某種藥物，用 肯定的口吻 告訴顧客 也可征求其他在場(chǎng)顧客的意見 38 商量型顧客 定義： 委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為“商量型顧客” 分析： 顧客對(duì)店員很信任，爭取到顧客的信任，也等于爭取到了藥店的聲望； 做出合理的推薦，使顧客滿意，會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的銷售。 不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時(shí)就急于推薦某一個(gè)藥品。 39 商量型顧客 案例： 一顧客在柜臺(tái)前挑選皮膚藥品問：小姐，請(qǐng)問達(dá)克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？ 店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對(duì)真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險(xiǎn)一點(diǎn)。 顧客點(diǎn)頭稱是：有道理，那就鈹寶吧。我還想給孩子買種皮膚護(hù)理產(chǎn)品，您看那種好呢？ 40 商量型顧客 店員拿出一支柯醫(yī)師蛇脂維膚膏，親切的說：小孩子的皮膚非常嬌嫩，使用激素類和化學(xué)類的護(hù)扶品很容易引起不良反應(yīng)。蛇脂維膚膏成份天然，作用溫和，可用于蚊蟲叮咬，日光曬傷，皮膚干燥等多種皮膚問題，而且氣味芬香，給孩子用很放心。 顧客說：聽你的，開兩盒吧。 解決建議： 推薦給顧客符合其癥狀的藥品 對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)要深入了解，清楚適應(yīng)癥，目標(biāo)人群和副作用 尊重顧客的決定 41 沉默型顧客 解決建議： 以熱情得體的 “ 您好 ” 開始，退到一旁，讓其慢慢觀看。 留心觀察顧客的舉動(dòng)，注意力集中在哪里？是否對(duì)某種藥品產(chǎn)生了興趣？ 發(fā)現(xiàn)關(guān)注某件藥品時(shí)，主動(dòng) “ 出擊 ” ，產(chǎn)留心觀察顧客表情。 態(tài)度從容，條理清晰，耐心講解。 即使顧客未做任何反應(yīng)，也不要背后議論批評(píng)。 42 容易引起顧客不滿的幾種行為 損傷顧客感情 賣弄一知半解的知識(shí) 毀謗同行 顧客退換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng) 43 謝謝大家
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