【導(dǎo)讀】世界一流的生產(chǎn)線。我們所用的生產(chǎn)設(shè)備都是進(jìn)口的設(shè)備，正是憑借這樣世界一流的生?？梢哉f(shuō)神舟電腦是國(guó)內(nèi)電腦產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)制造商中最具實(shí)力的代表。我們所用的原料都是值得信賴的大品牌廠商的產(chǎn)品，比如三星、日。并且我們對(duì)進(jìn)料有嚴(yán)格的抽樣檢測(cè)，在檢測(cè)中只要有1%不合格，我們。比如，曾經(jīng)廣達(dá)的一款準(zhǔn)系統(tǒng)沒(méi)有通過(guò)我們的高溫老化測(cè)試，被我們判。后經(jīng)廣達(dá)重新設(shè)計(jì)和研發(fā)，才最終通過(guò)了我們公司的測(cè)試。神舟采取的是批量生產(chǎn)的方式，并且通過(guò)產(chǎn)線的節(jié)點(diǎn)品檢和后端。的老化測(cè)試，能最大限度的保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和兼容性。跌落測(cè)試：神舟電腦都要經(jīng)過(guò)裸機(jī)80厘米的跌落測(cè)試；下線后的品質(zhì)抽檢。產(chǎn)品包裝完成后，品控中心會(huì)按10%的比例抽樣檢查，只要有1. 臺(tái)有問(wèn)題，就會(huì)將整批產(chǎn)品退回重新生產(chǎn)。必須完全合格才能發(fā)貨。神舟電腦在全國(guó)擁有1000多家服務(wù)站，方便用戶在當(dāng)?shù)丶皶r(shí)解決問(wèn)題。神舟電腦有自己的研發(fā)和生產(chǎn)中心，進(jìn)一步壓縮成本。

　　

【正文】 本電腦首先會(huì)考慮什么呢？ 顧客：我經(jīng)常出差，所以 一定要重量很輕的 導(dǎo)購(gòu)：是的，像您這樣的商務(wù)人士??? B 詢問(wèn)價(jià)位：購(gòu)買(mǎi)預(yù)算是一個(gè)比較敏感的話題，不可直接詢問(wèn)，以免引起顧客反感。顧客可以通過(guò)“以小見(jiàn)大”的錯(cuò)略，從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品等來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算。通過(guò)品牌、功能、用途等的提問(wèn)來(lái)推斷。 C 顧客自己也不知道哪款更適合。站著顧客的角度，設(shè)身處地為顧客著想，并給出有偏向性的意見(jiàn)，再讓顧客自己做出最終的選擇。對(duì)比法 —— 間接肯定法 —— 讓顧客做主。 不恰當(dāng)應(yīng)對(duì)：好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定（消極）；那就這款嘛，這個(gè)更適合您！（不能代顧客下決 定）；要這款吧，這款比那款好很多（否定一種抬高另一種）。 范例：先生，其實(shí)這兩款電腦的配置和功能都是一樣的。您喜歡游戲，我建議您選 A 款，因?yàn)?A 款的反應(yīng)速度和畫(huà)面清晰度會(huì)高一些。雖然貴了 200 元，但是 200 元換來(lái)了更流暢的運(yùn)行效果和使用感覺(jué)，很劃算啊！您認(rèn)為呢？ D 介紹完后顧客不出聲。顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的介紹無(wú)動(dòng)于衷，可能是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的介紹不感興趣，也可能是顧客心情不好。 應(yīng)對(duì)措施：微笑著尋求幫助，真誠(chéng)的關(guān)心。 范例：對(duì)不起，小姐，我剛做導(dǎo)購(gòu)不久，還有很多方面做的不好，是不是我剛剛介紹的產(chǎn)品不符合您的要求呢？還請(qǐng)您幫我 指正，請(qǐng)?jiān)俳o我一個(gè)機(jī)會(huì)。 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 20 （ 2）商品解說(shuō) —— 需要導(dǎo)購(gòu)擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和解說(shuō)技巧，功能如何滿足顧客需求，對(duì)顧客的心里需求進(jìn)行探尋和刺激。 A 解說(shuō)與具體配置。 應(yīng)對(duì)措施：如果顧客對(duì)電腦知識(shí)不是很熟，就要對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋，讓顧客清楚某一配置能給他解決什么問(wèn)題；如果顧客對(duì)電腦比較了解，就要重點(diǎn)突出比其它電腦好的地方。導(dǎo)購(gòu)只需挑一些重點(diǎn)配置進(jìn)行講解就可以了，不用講所有的配置從頭至尾念一遍。 范例：先生，您現(xiàn)在看的是我們神舟 XX 最新上市的游戲筆記本。處理器采用因特爾迅馳 2技術(shù)，能輕松實(shí)現(xiàn)多重任務(wù)、多重效率；硬盤(pán) 320G，可以幫助您輕松實(shí)現(xiàn)大量資料的保存。 B 對(duì)外觀的介紹。遇到的問(wèn)題如：神舟電腦除了黑色有沒(méi)有其它顏色的?。可裰垭娔X大本有沒(méi)有漂亮顏色的筆記本?。? 應(yīng)對(duì)措施：顧客提出這種異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)首先要予以充分理解，不要直接否定顧客的意見(jiàn)，以免引起顧客的反感，中斷銷售。穩(wěn)住顧客后用暗度陳倉(cāng)的錯(cuò)略，把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到優(yōu)點(diǎn)上來(lái)。 范例：對(duì)產(chǎn)品又大又重的策略：先生，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。這款筆記本是比時(shí)下流行的袖珍型筆記本稍大了一點(diǎn)，您出差時(shí)攜帶可能不是太方便。不過(guò)像您辦公使用電腦的時(shí)間長(zhǎng)，眼鏡負(fù)擔(dān)較重，文字過(guò)小會(huì)加重眼鏡的疲勞。 這款 15 英寸的筆記本屏幕夠?qū)?，字體相對(duì)來(lái)說(shuō)要大很多，可以適度的緩解眼鏡的疲勞。您覺(jué)得呢？ C 對(duì)質(zhì)量的懷疑。如神舟電腦好像質(zhì)量一直都不太好！ 應(yīng)對(duì)措施：首先可以承認(rèn)神舟電腦剛開(kāi)始的產(chǎn)品的確不太好（表示贊同），這是任何公司剛開(kāi)始做產(chǎn)品都無(wú)法避免的啊，但是經(jīng)過(guò)七八年的發(fā)展，神舟的產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有任何問(wèn)題了。可以適度講講公司的研發(fā)實(shí)力是本土最強(qiáng)的，現(xiàn)在產(chǎn)品的返修率也是最低的。 D 國(guó)產(chǎn)品牌與國(guó)際品牌。所有品牌的電腦都是在中國(guó)大陸生產(chǎn)的，我們用的是同樣的 CPU，同樣的內(nèi)存，跟國(guó)際品牌是沒(méi)有差別的。 （ 3）顧客體驗(yàn) —— 讓 顧客看到、聽(tīng)到和摸到產(chǎn)品的好處。 A 散熱。 “神舟電腦的散熱行不行?。俊?—— 可以講神舟的散熱測(cè)試： 45 度高溫 72 小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，只有神舟做了這個(gè)測(cè)試，其它品牌都沒(méi)有做這么高溫的。 “這款電腦怎么這么燙呢？” —— 不可予以否定，以免矯枉過(guò)正。像顧客解釋“熱”的原因，用自己的專業(yè)知識(shí)打消顧客的疑慮。如正常電腦的溫度是在 30— 55 度之間，這款電腦開(kāi)了 8個(gè)小時(shí)了，溫度在 40 度左右，處于正常的狀態(tài)。況且在夏天，您覺(jué)得有點(diǎn)熱是正常的。并恰當(dāng)轉(zhuǎn)移話題。 B 音質(zhì)。突出環(huán)境的影響，并恰當(dāng)轉(zhuǎn)移話題。 C 電池續(xù)航。 D 顧 客不試和試了什么都不說(shuō)的情況。 遇到的問(wèn)題如：“我今天不買(mǎi)，只是看看，不用試試”“下次吧，我今天沒(méi)時(shí)間” 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 21 應(yīng)對(duì)措施：導(dǎo)購(gòu)一定要以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧客傳達(dá)一個(gè)“不論您買(mǎi)與不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是最好的”的觀念，消除顧客的顧慮。比如：小姐，您放心，即使您今天不買(mǎi)，也不影響您試機(jī)。再說(shuō)了，不親自試用又怎么知道按鍵您用不用得習(xí)慣，具備的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您覺(jué)得不滿意，不買(mǎi)也不會(huì)有遺憾；如果滿意，那您買(mǎi)起來(lái)也會(huì)更加放心。您說(shuō)是吧？ 了解顧客離開(kāi)的具體原因，是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度不好還是產(chǎn)品不合心意等？如：小 姐，請(qǐng)問(wèn)是我們的商品吸引不了您的興趣，還是我剛剛的服務(wù)讓您不滿意了？請(qǐng)幫我指正，請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)好嗎？ （ 4）處理拒絕的情況 A 同伴覺(jué)得不好。 應(yīng)對(duì)措施：導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)不可直接反駁同伴的意見(jiàn)或急著尋找反對(duì)理由，因?yàn)槟菢又粫?huì)適得其反。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)稱贊顧客有這樣關(guān)心自己的好朋友，并虛心請(qǐng)教同伴為什么認(rèn)為產(chǎn)品不適合顧客，并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對(duì)者為幫手。 范例：先生，聽(tīng)您對(duì)電腦方面的見(jiàn)解，我知道您是一位真正的電腦行家，您朋友請(qǐng)您來(lái)幫他把關(guān)真是非常正確。以您看，您覺(jué)得我們這里哪款筆記本更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起交流，一起找出適合您朋友的筆記本來(lái)。 B 等搞促銷的時(shí)候再買(mǎi)。“神舟經(jīng)常降價(jià)，我還是等你們降價(jià)了再買(mǎi)吧” 應(yīng)對(duì)措施：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)冷靜地幫顧客分析一下現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處、利益，再將等促銷活動(dòng)活動(dòng)再買(mǎi)時(shí)可能帶來(lái)哪些“隱患“進(jìn)行對(duì)比，讓顧客明白兩者的優(yōu)缺點(diǎn)。 （ 5）處理價(jià)格方面的問(wèn)題。 原則：既不能盲目妥協(xié)，也不能一口回絕。 A 認(rèn)為價(jià)格貴。如 “怎么神舟電腦還這么貴啊？” —— 不要急于和顧客討論價(jià)錢(qián)，以免過(guò)早陷入價(jià)格戰(zhàn)，而是要先向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)等，讓顧客充分了解產(chǎn)品的價(jià)值，設(shè)法讓顧客了解產(chǎn)品貴的原因和能給他 帶來(lái)的利益。 “這款電腦超過(guò)了我的預(yù)算” —— 首先弄清楚顧客是真的認(rèn)為超過(guò)了預(yù)算還是以此為借口討價(jià)還價(jià)。如果是第一種情況，應(yīng)向顧客推薦功能相似但價(jià)錢(qián)便宜點(diǎn)的產(chǎn)品，如果是后一種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，并利用人的虛榮心 鼓動(dòng) 顧客以這個(gè)價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。如：“先生，看您這套西裝就知道您不是在乎這點(diǎn)小錢(qián)的人。而且最重要的是，這臺(tái)電腦可以完全彰顯您的高質(zhì)量生活品味?！? “太貴了，不舍得買(mǎi)” —— 采用時(shí)間細(xì)分策略，把產(chǎn)品價(jià)錢(qián)從一個(gè)大的數(shù)字變成一個(gè)小的數(shù)字。如 4000 元的筆記本，至少用 3 年才換，那么一年也就 1300 元，一個(gè)月也 就 100 多點(diǎn)，一天也就 3 塊多點(diǎn)，相當(dāng)于一天一瓶飲料啊。 B 要求便宜。 “如果你不便宜，我就不買(mǎi)了” —— 如果價(jià)錢(qián)確實(shí)不宜再降，可以堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，通過(guò)一些小禮品來(lái)補(bǔ)償顧客；給顧客設(shè)置降價(jià)門(mén)檻，給與顧客小利，讓顧客明白談來(lái)的價(jià)錢(qián)來(lái)之不終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 22 易。如：“先生，我們剛剛談了那么久，我也知道您是非常有誠(chéng)意想要購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)筆記本。但我剛剛說(shuō)的那個(gè)價(jià)格真的已經(jīng)是最低的了，如果再降的話，我就要去主管那里上思想教育課了。要不這樣，您確定現(xiàn)在要的話，我?guī)湍胫鞴苌暾?qǐng)，爭(zhēng)取送您一個(gè)耳機(jī)吧，這已經(jīng)是我能幫到的最大極限了。您看行嗎？” “你們 的價(jià)錢(qián)經(jīng)常降，我怕我買(mǎi)回去后又降價(jià)了” —— 首先想辦法轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不要老在這個(gè)話題上糾纏，然后幫顧客分析現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)所能獲得的好處，分析延遲購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)。 （ 6）成交階段 A 不要錯(cuò)過(guò)顧客釋放的成交信號(hào)。很多顧客雖然已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，但是他們不會(huì)表達(dá)出來(lái)，而他們會(huì)有其它的信號(hào)，店員應(yīng)抓住這樣的信號(hào)，不要輕易將其忽略過(guò)去。 表情信號(hào)。在洽談中，顧客面帶微笑、下意識(shí)地點(diǎn)頭表示同意你的意見(jiàn)、對(duì)產(chǎn)品的不足表現(xiàn)出包容和理解的神情；目光在產(chǎn)品逗留的時(shí)間增長(zhǎng)，眼睛發(fā)光，神采奕奕；神態(tài)輕松，態(tài)度友好。 語(yǔ)言信號(hào)。顧客對(duì)產(chǎn)品給予一 定的肯定或稱贊；征求別人的意見(jiàn)或者看法；詢問(wèn)交易方式和付款方式；詳細(xì)了解產(chǎn)品的具體情況，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等；提出意見(jiàn)，挑剔產(chǎn)品（‘挑剔是買(mǎi)家’）；褒獎(jiǎng)其他品牌（為自己爭(zhēng)取好的談判地位，以便得到更多的‘便宜’）；問(wèn)有無(wú)促銷或促銷的截止期限；問(wèn)團(tuán)購(gòu)是否可以優(yōu)惠；聲稱認(rèn)識(shí)公司的某某人，或者是某某熟人介紹的；了解售后服務(wù)事項(xiàng)。 行為信號(hào)。反復(fù)閱讀文件和文明書(shū)；認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽(tīng)資料，并點(diǎn)頭稱是。 B 不要弄錯(cuò)了購(gòu)買(mǎi)決策者。 朋友或同事購(gòu)物；一看親密程度有多高，親密的好友擁有決策權(quán)。二看中間位置。如果是 兩人行，左邊為尊；三人行或三人以上平行，注意中間；三人如果不平行，注意后面。 情侶購(gòu)物。一般來(lái)講，應(yīng)以女性消費(fèi)者為目標(biāo)對(duì)象。 家庭購(gòu)物。如果家庭成員中有一位是青少年，那么就一定要重視他說(shuō)的話。 C 不要只是等待顧客作決定。運(yùn)用 SOLD 工具。 SO（那么）：那么，你會(huì)選擇哪一個(gè)呢？ ONCE（一旦）：一旦錯(cuò)過(guò)，失去的將是難得的機(jī)會(huì)。 LOOKLIKE（看似）：看似是完美的配對(duì)。 DON’ T（不應(yīng)）：當(dāng)顧客表示購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你變不應(yīng)再繼續(xù)推銷了。 D 不要擔(dān)心“逼迫”顧客成交。銷售員一定要記住，成交其實(shí)很簡(jiǎn)單：要求， 要求，再要求。 正確的說(shuō)法： “麻煩你確認(rèn)一下?！? “我要恭喜你作了明智的決定。” “麻煩你過(guò)來(lái)辦一下手續(xù)。” “你是刷卡還是現(xiàn)金付賬。” 錯(cuò)誤的說(shuō)法： 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 23 “你今天能買(mǎi)嗎？” “在這邊來(lái)交錢(qián)吧。” “謝謝你的購(gòu)買(mǎi)?！? “你買(mǎi)回去絕對(duì)好看，好用?！? 具體問(wèn)題： （ 1）我不要贈(zèng)品，你直接換成現(xiàn)金抵給我吧！ 回答：不好意思，這不可能，贈(zèng)品是贈(zèng)品，不可以換成現(xiàn)金使用。 評(píng)價(jià)：太過(guò)于直白的拒絕顧客，讓顧客心里感覺(jué)不舒服。 回答思路：導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上，理解顧客的做法，拉近雙方的距離，然后再 解釋贈(zèng)品與產(chǎn)品價(jià)格之間的關(guān)系，并突出贈(zèng)品的價(jià)值，在取得顧客理解的情況下促成銷售。 回答范例：先生，真不好意思，由于這個(gè)贈(zèng)品是我們公司額外贈(zèng)送的，與電腦本身的價(jià)值沒(méi)有關(guān)系，所以不能換成現(xiàn)金使用。不過(guò)，像您這樣的大老板，也不會(huì)在乎這點(diǎn)價(jià)錢(qián)吧，最重要的是挑到您需要的電腦才是最重要的。您說(shuō)是不？ （ 2）神舟電腦怎么贈(zèng)品這么少呀，能不能贈(zèng)個(gè)無(wú)線鼠標(biāo)，音箱什么的？ 回答：不好意思，現(xiàn)在沒(méi)有贈(zèng)品送。 評(píng)價(jià)：直接拒絕顧客的要求，降低顧客購(gòu)買(mǎi)的熱情。 回答思路：突出產(chǎn)品配件和贈(zèng)品的來(lái)之不易，讓顧客充分感覺(jué)到這些都是幸 運(yùn)之中的格外利益，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。 回答范例：這是神舟電腦原廠標(biāo)配的包和鼠標(biāo)，質(zhì)量有保障?；蛘哐蛎鲈谘蛏砩?，贈(zèng)的多但是實(shí)際上，還是由顧客您自己買(mǎi)單。 （ 3）先前看過(guò)的顧客經(jīng)過(guò)對(duì)比后又回到本店。 首先要保持和之前一樣的熱情，不要言語(yǔ)挖苦，令顧客失了面子。應(yīng)贊美顧客的眼光好，再次肯定顧客的選擇，強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。 終端銷售培訓(xùn) 市場(chǎng)部 24 回答范例：先生，您真不愧是行家，不但了解電腦的各方面性能，還能貨比三家。我們的產(chǎn)品不但質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，而且性價(jià)比也好，恭喜你做出明知的選擇。請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是刷卡？ （ 4） 我還是考慮考慮再買(mǎi)吧！ 回答：先生，您看這臺(tái)電腦這么適合您，還需要考慮什么呢？就這臺(tái)吧！ 評(píng)價(jià)：有強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)的意思，會(huì)引起顧客的反感。 回答思路：首先要確定顧客是否有購(gòu)買(mǎi)的意向，之后在做打算。運(yùn)用‘異議成交法’，即有效的處理顧客最后的異議，間接的向顧客提出成交請(qǐng)求，促成顧客的最終消費(fèi)。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候顧客提出的異議往往是阻礙顧客不能立即購(gòu)買(mǎi)的主要原因，只要消除了這一異議，就可以有效的促成銷售。 回答范例：先生 \女士，我非常理解您的心情。畢竟買(mǎi)電腦也是一件大事，每個(gè)顧客在作出最終的購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)都會(huì)有點(diǎn)猶豫。 請(qǐng)問(wèn)您還要考慮哪些具體的東西呢？是不是我還有哪些地方?jīng)]有解釋清楚呀！ （ 5）顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品表面有瑕疵，但已經(jīng)是最后一臺(tái)了 回答：您看它只是在表面有點(diǎn)點(diǎn)，并不會(huì)影響您的實(shí)際使用呀！ 評(píng)價(jià)：對(duì)于挑剔的顧客來(lái)說(shuō)，這樣的說(shuō)辭難以讓顧客動(dòng)心。 回答思路：具體的解決思路取決于顧客的類型。如果判斷出顧客是不拘小節(jié)的類型，就可以盡力說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品。如果是吹毛求疵的個(gè)性，那就得調(diào)新貨或者引導(dǎo)其他產(chǎn)品。也可以考慮贈(zèng)些物品或者在價(jià)格上讓些利。 （ 6）主動(dòng)的向顧客提出成交 回答：我們挑了這么久，我覺(jué)得就這款最適合 您啦！ 評(píng)價(jià)：使用技巧不對(duì)，有點(diǎn)抱怨顧客挑太久的意思，容易引起顧客的反感。 回答范例：先生，您是不是覺(jué)得這兩臺(tái)都挺不錯(cuò)的，不知道選那一臺(tái)呢？（在顧客也提出