【正文】 型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”，其特點是智能化，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。3）協(xié)同型CRM。協(xié)作型CRM主要是指通過提高對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)，客戶除了通過傳統(tǒng)的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業(yè)接觸外，還會通過電子郵件（）、呼叫中心（callcenter）、互聯(lián)網(wǎng)（internet）等新興的信息手段來達到與企業(yè)進行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上。協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動的管道，其目標是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強化服務(wù)時效與質(zhì)量。3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般劃分為哪些組成部分？各部分的功能是什么？參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成部分。（1）接觸活動。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。目前的CRM系統(tǒng)都會支持一種或幾種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠以自己最習(xí)慣的方式與企業(yè)進行實時接觸，并且保證來自不同渠道的信息的完整性、準確性和一致性。今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式。（2）業(yè)務(wù)功能。一般說來，企業(yè)中每個部門都必須能夠通過CRM軟件與客戶進行溝通，而市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM系統(tǒng)主要針對這些部門進行支持，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成部分。業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術(shù)和應(yīng)用的核心所在。（3）商業(yè)智能。CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進行劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。4．呼叫中心的主要作用有哪些？參考答案：呼叫中心作為客戶與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺，向客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略中處于越來越重要的地位，其作用主要體現(xiàn)在以下4個方面。（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。呼叫中心向客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的客戶服務(wù)窗口，不但能縮短客戶請求的響應(yīng)時間，而且由于信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)依靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。（2）企業(yè)收集客戶資料，了解客戶需求的重要渠道。呼叫中心是一個接受客戶投訴及意見的窗口，是獲取客戶信息的主要渠道。通過它將客戶的投訴內(nèi)容、對企業(yè)的意見或建議內(nèi)容、對企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢內(nèi)容，通過記載后，送達相應(yīng)的部門及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求。（3）改善內(nèi)部管理。呼叫中心不但可以接收到客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，而且可以聽到他們對企業(yè)各部門所存在問題的看法，根據(jù)客戶意見改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率。（4）創(chuàng)造利潤。通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；使呼叫中心完全可以主動地為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。四、綜合分析題（略）第十一章 移動電子商務(wù)與物聯(lián)網(wǎng)一、選擇題1．與傳統(tǒng)電子商務(wù)相比，移動電子商務(wù)的特點有（　ACD ?。?。A．交易更靈活 B．安全性更高 C．便利性加強 D．受眾群更廣泛2．手機錢包是以下移動電子支付運營模式的（A　　）。A．移動運營商模式 B．銀行模式C．第三方支付模式 D．商業(yè)模式3．以下屬于移動電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用的包括（ABCDE　?。．移動娛樂 B．移動辦公 C．移動銀行 D．無線醫(yī)療E．移動購物4. 把北斗定位系統(tǒng)組合到手機內(nèi)提供定位業(yè)務(wù)稱為（ A ）A．GPS定位 B．網(wǎng)絡(luò)定位 C．移動定位 D．衛(wèi)星定位5．物聯(lián)網(wǎng)（Internet of Things）這個概念最先是由（　C?。┳钤缣岢龅摹．AutoID B．IBM C．比爾蓋茨 D．奧巴馬6．RFID屬于物聯(lián)網(wǎng)的（　A?。．感知層 B．網(wǎng)絡(luò)層 C．業(yè)務(wù)層 D．應(yīng)用層7．被稱為世界信息產(chǎn)業(yè)第三次浪潮的是（D　?。?。A．計算機 B．互聯(lián)網(wǎng) C．傳感網(wǎng) D．物聯(lián)網(wǎng)8．物聯(lián)網(wǎng)中常提到的“M2M”概念不包括（　A　）。A．人到人（Man to Man） B．人到機器（Man to Machine）C．機器到人（Machine to Man） D．機器到機器（Machine to Machine）9．感知中國中心設(shè)在（D　?。?。A．北京 B．上海 C．九泉 D．無錫10．物聯(lián)網(wǎng)的核心是（　A?。?。A．應(yīng)用 B．產(chǎn)業(yè) C．技術(shù) D．標準11．二維碼目前不能表示的數(shù)據(jù)類型（　D?。?。A．文字 B．?dāng)?shù)字 C．二進制 D．視頻12．三層結(jié)構(gòu)類型的物聯(lián)網(wǎng)不包括（　D　）。A．感知層 B．網(wǎng)絡(luò)層 C．應(yīng)用層 D．會話層二、復(fù)習(xí)思考題1．學(xué)習(xí)相關(guān)知識后，談?wù)勀銓σ苿与娮由虅?wù)的未來發(fā)展趨勢和未來移動商務(wù)經(jīng)濟效應(yīng)的看法和預(yù)測。（略）2．什么是物聯(lián)網(wǎng)？物聯(lián)網(wǎng)有哪些特征？物聯(lián)網(wǎng)的有哪些關(guān)鍵技術(shù)？物聯(lián)網(wǎng)是指通過各種感知設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，連接物體與物體的，全自動、智能化采集、傳輸與處理信息的，實現(xiàn)隨時隨地和科學(xué)管理的一種網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)具有：網(wǎng)絡(luò)化、物聯(lián)化、互聯(lián)化、自動化、感知化、智能化是物聯(lián)網(wǎng)的基本特征物聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括二維碼、射頻識別、傳感器、智能芯片和電信運營商的無線傳輸網(wǎng)絡(luò)等。3．物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀如何？你認為物聯(lián)網(wǎng)會如何改變我們的生活？（略）4．列舉物聯(lián)網(wǎng)的主要應(yīng)用領(lǐng)域，并描述物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用前景。1）應(yīng)用領(lǐng)域2012年2月14日，工業(yè)和信息化部正式發(fā)布《物聯(lián)網(wǎng)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》。該規(guī)劃指出智能工業(yè)、智能農(nóng)業(yè)、智能物流、智能交通、智能電網(wǎng)、智能環(huán)保、智能安防、智能醫(yī)療、智能家居是我國物聯(lián)網(wǎng)未來發(fā)展的重點領(lǐng)域。2）物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用前景（略）。5．分析物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用及對電子商務(wù)的影響。1）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用：（1）物聯(lián)網(wǎng)將使用戶消費更方便、快捷（2）物聯(lián)網(wǎng)將使支付方式多樣化：移動支付的應(yīng)用（3）物聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)自動庫存管理（4）物聯(lián)網(wǎng)將實現(xiàn)安全物流（以上需要分析）2）物聯(lián)網(wǎng)對電子商務(wù)的影響（略）三、技能實訓(xùn)題（略）第十二章 電子政務(wù)一、選擇題1．下列哪項不屬于政府對社會公眾的電子政務(wù)是（　A　）。A．企業(yè)年檢 B．信息咨詢服務(wù)C．教育培訓(xùn)服務(wù) D．就業(yè)、醫(yī)療、社會保障服務(wù)2．相對于傳統(tǒng)政府的垂直化層次結(jié)構(gòu)，電子政府體現(xiàn)的是（B　?。?。A．金字塔結(jié)構(gòu) B．扁平化輻射結(jié)構(gòu)C．餅狀結(jié)構(gòu) D．集中化結(jié)構(gòu)3．對政府工作人員提供各種綜合性和專業(yè)性的網(wǎng)絡(luò)教育課程和專業(yè)培訓(xùn)是由電子政務(wù)中的（　B　）完成的。A．電子公文系統(tǒng) B．電子培訓(xùn)系統(tǒng)C．業(yè)績評估系統(tǒng) D．電子辦公系統(tǒng)4．下列不屬于電子政務(wù)的基本框架是（　D?。?。A．政府機關(guān)內(nèi)部的辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)B．連接政府部門之間并和上下級相應(yīng)政府機構(gòu)連通的辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)C．政府為民眾和企業(yè)服務(wù)、交流的政府公眾信息網(wǎng)D．電信的163網(wǎng)5．電子政務(wù)可按用戶分為3類，它們是（　D　）。A．G2B，G2C，B2B B．G2G，G2B，B2BC．G2G，G2C，B2B D．G2G，G2C，G2B6．上下級政府、不同地方政府、不同政府部門之間的電子政務(wù)，稱之為電子政務(wù)的什么方式？（　A?。〢．G2G B．G2B C．G2C D．G2E二、復(fù)習(xí)思考題1．電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)包括哪些部分？參考答案: 電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)包括:網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層，數(shù)據(jù)訪問層，應(yīng)用服務(wù)層，應(yīng)用業(yè)務(wù)層，電子政務(wù)標準和規(guī)范體系，電子政務(wù)的安全體系六個部分。2．你認為我國目前電子政務(wù)的建設(shè)處于哪個階段？為什么？參考答案：我國目前電子政務(wù)開始進入全面發(fā)展的新階段，正在從電子政務(wù)重建設(shè)輕應(yīng)用向注重深化應(yīng)用轉(zhuǎn)變，從信息網(wǎng)絡(luò)分散建設(shè)向現(xiàn)有資源整合利用轉(zhuǎn)變，從信息系統(tǒng)獨立運行向互聯(lián)互通和資源共享轉(zhuǎn)變，從信息管理偏重自我服務(wù)向注重公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，從信息網(wǎng)站自建自管向重視發(fā)揮社會力量轉(zhuǎn)變。但總體水平與發(fā)達國家相比存在很大差距。仍存在諸多不完善之處，包括政務(wù)信息資源開發(fā)利用滯后，共享機制尚未建立，建設(shè)、管理運行體制不完善，應(yīng)用系統(tǒng)的潛能未得到充分發(fā)揮，公眾服務(wù)水平和效率不高，如何加強經(jīng)濟監(jiān)管、法律法規(guī)和標準化工作、安全保障等方面亟待解決。部分省市網(wǎng)站仍處于辦公自動化和信息發(fā)布，其他的大部分政府門戶網(wǎng)站基本處于單向在線服務(wù)階段或向雙向互動過渡的階段。3．我國政府網(wǎng)站評估的總體設(shè)計思路主要有哪些？1)采用外評估方式—站在用戶角度2)以內(nèi)容評估為主—以政府網(wǎng)站的功能定位角度3)信息公開方面—從門戶網(wǎng)站發(fā)揮作用角度出發(fā)4)在線辦事方面—倡導(dǎo)“一站式、一體化”的發(fā)展方向5)公眾參與方面—更加關(guān)注互動的內(nèi)容與效果6)網(wǎng)站設(shè)計方面—政府網(wǎng)站在技術(shù)實現(xiàn)上加強創(chuàng)新三、技能實訓(xùn)題(略