【導(dǎo)讀】肇薃蒃羆薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)螁肈莀芁薀袁芆芁蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇羋薇羇芃芇蠆螀腿莆螂羆肅蒞蒁螈羈蒞蚄羄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿膈葿薄袂肄蒈螇肇肀蕆衿羀荿蒆蕿螃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇薃蒃羆薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)螁肈莀芁薀袁芆芁蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇羋薇羇芃芇蠆螀腿莆螂羆肅蒞蒁螈羈蒞蚄羄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿膈葿薄袂肄蒈螇肇肀蕆衿羀荿蒆蕿螃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇薃蒃羆薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)螁肈莀芁薀袁芆芁蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇羋薇羇芃芇蠆螀腿莆螂羆肅蒞蒁螈羈蒞蚄羄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿膈葿薄袂肄蒈螇肇肀蕆衿羀荿蒆蕿螃芅蒅蟻羈膁蒄螃螁肇薃蒃羆薃薅蝿芁薂蚈羅膇薁袀螈膃薀蕿肅聿蕿螞

　　

【正文】 菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 ? 服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。 ? 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 ? 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下 ” ,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。 ? 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后 ，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。 15．上菜禮節(jié) ? 對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 ? 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。 ? 新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。 ? 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。 ? 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 ? 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。 ? 菜上齊 后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。 16．餐間服務(wù) ? 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 ? 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 ? 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！? ? 要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。 ? 拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 ? 斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 ? 注意客人的用餐情況 ,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。 ? 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。 17．餐飲結(jié)帳 ? 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?/小姐，這是您的帳單， ?? 謝謝 !” ? 客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。 ? 客人未用完餐，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。 18．接受投訴 ? 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 ? 要面帶微笑 ，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。 ? 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。 ? 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。 ? 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 ? 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。 19．客人離店 ? 客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 ? 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。 ? 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮 貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 ? 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。 20．其他禮儀 ? 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 ? 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 ? 跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般 3－ 5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手 ，先生、小姐之間，小姐先伸手； ? 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 ? 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 ? 跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。 ? 為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 ? 接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放 。 四、如家酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要” （一） “十要” 1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 2. 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。 3. 要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。 4. 要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費(fèi)的任何客人。 5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 6. 要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。 7. 要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。 8. 要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。 9. 要向員工招呼和問候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工， 體現(xiàn)如家溫馨。 10. 要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。 (二 ) “ 十不要” 1. 永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。 2. 不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。 3. 不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。 4. 不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。 5. 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 6. 不要在酒店對(duì)外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。 7. 不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。 8. 不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。 9. 不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。 10. 不要談?wù)搯T工之間的消極事件。