【正文】 ，應(yīng)說：“小姐 /先生，您的房間在 M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。 ? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 ? 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 ? 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得 到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。 ? 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車 門請(qǐng)客人上車。 ? 及時(shí)熱情地問候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 ? 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來 ? 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 I B．接聽規(guī)范： ? 如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 （ 2）客房員工服裝 －黑色的 褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。 ? 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。 三、如家酒店服務(wù)禮儀 （一）產(chǎn)品和服務(wù)理念 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營造“適度生活 ,溫馨服務(wù)”如家的氛圍； 1．服務(wù)理念： ? 視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求， ? 視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。 ? 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保 持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 ? 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處 ? 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn) 6．真誠的態(tài)度 ? 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ? 主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。 ? 微笑是禮儀的基礎(chǔ) 微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 ? 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。 ? 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70~80 公分左右。 ? 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 ? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。 ? 征詢語： 能為您做什么嗎 ? 您需要幫助嗎 ? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái) ? （四）舉止禮儀 規(guī)范的站姿 ? 端正、自然、親切、穩(wěn)重 ? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 . ? 男士站立時(shí) ,兩腿可略分開 。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 ? 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥? ? 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。 ? 皮鞋配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。 ? 內(nèi)衣配套。 ? 做到衣褲無油 漬 、污垢、異味。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場合。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。 ? 在距離客人 5 步時(shí)，向客人問候。 3) 歡欣的道別。 10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。 6) 真誠、誠實(shí)和友好。 2) 微笑。 “Inviting” ，即 “ 邀請(qǐng) ” ， 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出 “ 歡迎再次光臨 ” 的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。 “Exce llent” ，即 “ 出色 ” ， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。Home Inns amp。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 “ Smile” , 即 ” 微笑 ” , 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑 ,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情 ,是一種自然的 ,富有感情的 ,熱情周到的服務(wù) . 用一個(gè)真誠的微笑開始交談 ,表達(dá)我們的熱情款待和幫助 ,這是最好的方法 .微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 “Viewing” ，即 “ 看待 ” ， 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視 客人 提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10 把金鑰匙： 1) 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 9) 用尊稱來問候客人。 2) 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。 溫馨服務(wù) —— “十五規(guī)范（ ） ” ? 在距離客人 10 步時(shí)，用目光關(guān)注客人。 二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí) 禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。 （一）服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。制服必須 上衣平整、褲線筆挺。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。 ? 領(lǐng)帶配套。但一般場合可穿西服可上下分色。三粒扣一般