【正文】 鉚愉克桐鋒砍 協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。它 的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等 硬 件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn) 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 一、 前臺的特點： 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先 接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 二 、 前臺的地位： 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來?！?連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資 料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 三、 前臺的作用： 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是 客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏 嫌開鉚愉克桐鋒砍 建立客賬： 準確掌握房態(tài)； 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 建立客史檔案； 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 五、 前臺的推銷技巧： 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅 直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面 對 面 的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再 次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙 戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬 管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 七、禮節(jié)、禮貌 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖 酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 稱呼客人時應(yīng)恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是 酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐 實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼 透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊 汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬 渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 處理留言，及時通知客人?！?連鎖 酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 電話轉(zhuǎn)接程序： 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無 憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好， XXX 酒店或您好，前臺。 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店 的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 話務(wù)接聽禮儀標準 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實 鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 （一）基本技巧 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪 咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 聲音： 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 —— 柔和而有韻律的高低音 連鎖酒店前臺員 工培訓(xùn)手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客