【正文】 對德品木地板的產(chǎn)品性能有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑義。2）展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。要足以證明德品木地板的優(yōu)點所在，示范形式要生動活潑，以增強示范效果。3）邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了德品木地板的與眾不同的質(zhì)量。展示方法要操作簡便，縮短示范時間。4）讓顧客參與比較，讓他們親手操作增加親身體驗的感受，使之對德品地板的良好質(zhì)量認(rèn)識更加深刻，更進一步堅定購買信心。5）示范要認(rèn)真動作要熟練自如，如果示范過程中動作不嫻熟，顧客就會對該品牌產(chǎn)生懷疑失去信心。6） 示范時間不宜太長，如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就會打折，另外示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響力的方面進行示范。7） 示范要觀察顧客的反映，檢查示范的效果。關(guān)于價格異議的處理◆顧客為什么會產(chǎn)生價格異議1）經(jīng)濟狀況2）對德品木地板的真實價值缺乏了解3）以往購買經(jīng)驗4）不急需購買5）借口。以此為借口避免購買。◆德品強化木地板價格較競品高，如何報價？1）要明確報出價格不要含糊2）報價時要非常果斷毫不猶豫3）不要有任何保留，要報出顧客購買德品強化木地板應(yīng)付的全部價格4）在顧客沒有提出異議前，不要對報價做任何解釋5）報價時要把價格說得看起來不高，只有當(dāng)顧客問道價錢時，導(dǎo)購員才宜談這個問題。先價值后價格是處理價格問題的最基本原則，先談價值質(zhì)量，對德品強化木地板的好處做充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望，然后再談價格，如果顧客較早提出價格問題，導(dǎo)購人員不要急于回答，等把導(dǎo)購點闡述完后再回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時間，切不可避而不答?！羧绾翁幚眍櫩蛯Φ缕窂娀镜匕宓膬r格異議1）利益化解法：通過強調(diào)德品強化木地板帶給顧客的利益和實惠，強調(diào)德品的大品牌帶來的安全保證和價值感，來化解顧客就價格提出的不同意見2）強調(diào)優(yōu)點法：通過對德品強化木地板的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花錢是值得的。3）優(yōu)勢比較法：遇到顧客講德品與其他品牌比較時可用此法，突出德品所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。4）時間分解法：即將德品木地板的價格按使用時間進行分解，這樣就使顧客花費顯得少了掌握殺價的應(yīng)付方法信譽第一，以不輕易降價為原則1） 應(yīng)付殺價的基本思路價碼牌上的價格是合情合理的，所以必須懂得輕易減價有損信譽，一旦降價，不僅會被消費者懷疑導(dǎo)購方早將價格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價的顧客。2）殺價的應(yīng)付方法如果顧客要求減價，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過下表從各個的角度的不同說明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。但導(dǎo)購員還是應(yīng)該說聲“實在對不起”或“實在抱歉”。應(yīng)付殺價的10種說話技巧種類應(yīng)對用語直接了當(dāng)拒絕公司規(guī)定的都是這個價，所以…… 一開始就是這個價，所以……我只能按這個價賣……強調(diào)德品的價格規(guī)定和品質(zhì)我只能按定價出售，所以……德品只能按這個價出售……德品的質(zhì)量比價格還受人歡迎……接受減價好，就優(yōu)惠您…元那么某某贈品就贈送給您吧那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您…折您真會買東西，我只好減…元3）適當(dāng)?shù)臐M足減價的要求即使通過誠懇的解釋，顧客還是強烈要求減價，導(dǎo)購員就用“您很會殺價”這句表示半贊揚半答應(yīng)的話來應(yīng)付。不過必須要在被允許的范圍內(nèi)減價。對于更高的要求，導(dǎo)購員要拿出勇氣給與拒絕，比如說：“對不起，我不能再減了?！弊⒁恻c：1）應(yīng)付殺價時說話必須謙虛，態(tài)度必須真誠。2）不準(zhǔn)露出看不起，不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。第五章 終端導(dǎo)購技巧綜合部分詢問與傾聽的技巧開放式的詢問什么是開放式的詢問？開放式的詢問是指能讓顧客準(zhǔn)備充分發(fā)揮地闡述自己的意見，看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什末樣的？”“您對目前的木地板市場有什么看法？”“您認(rèn)為如何”“您目前的使用狀況如何？”◆目的開放式詢問的目的：1） 取得信息2） 讓顧客表達他的看法，想法 開放式的詢問范例使用目的開放式的詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題你的房子大概什么時候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顧客期望的目的你認(rèn)為木地板的哪些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？了解顧客對其他競爭對手的看法您認(rèn)為A牌有那些優(yōu)點？了解顧客的需求您希望購買的是哪種類型的木地板？讓顧客表達看法想法范例表達看法想法對保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點是……？您的想法是……？你看，這個花色怎么樣？閉鎖的詢問◆ 什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對某個明確的主題回答是或否，例如：（1） 您購買木地板是為了自己新房裝修嗎？（2） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量是最重要的對吧？（3） 您準(zhǔn)備什末時候購買/（4） 您是決定只購買120元/平米的木地板嗎？（5） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量和價格哪個更為重要？◆閉鎖詢問的目的（1） 獲取顧客的確認(rèn)如上例1，取得顧客明確的裝修目的（2） 在顧客的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點如上例2，獲得顧客對質(zhì)量要求的確認(rèn)后，可接著介紹菲林格爾木地板的卓越質(zhì)量優(yōu)勢（3） 引導(dǎo)顧客進入你要談的主題如上例3，將主題引向木地板購買的一些相對明確的事宜。（4） 縮小相主題的范圍如上例4，利用閉鎖的詢問將主題圈定在120元/平米一下價格的木地板。（5） 確定顧客需求的優(yōu)先順序什么是積極的傾聽◆積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在聽到的時候往往只能獲得25％的真意。為了改進人們的溝通，應(yīng)提倡積極的傾聽，所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅被動的聽對方所說的話。積極的傾聽有三個原則1）站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的您必須重點式的復(fù)誦對方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”，“我不知道我聽的對不對，您的意思是……”3）要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度傾聽對方的話語。傾聽的技巧終端導(dǎo)購人員在傾聽顧客談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽顧客談話的樣子，內(nèi)心里急不可待地等待機會，想要講他自己的話，完全講傾聽這個武器舍棄不用，您聽不出顧客的意圖，顧客的期望，您的推銷猶如失去方向的箭。導(dǎo)購人員對顧客談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下列五點鍛煉您的傾聽技巧：1）培養(yǎng)積極的傾聽技巧站在顧客的立場專注傾聽顧客的需求，目標(biāo)，適時的向顧客確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起顧客講出他更多內(nèi)心的想法。2）讓顧客把話說完，并記下重點記住您是來滿足顧客需求，您是來帶給顧客利益的，讓您的顧客充分表達他的狀況以后，您才能正確的滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人訴說自己的病情后，才開始診斷。3）秉持客觀，開闊的胸懷不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值判斷顧客的想法。4）對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)顧客所說的事情，對您推銷可能造成不利時，您聽到后不要立即反駁，您可先請顧客針對事情更詳細(xì)的解釋，例如顧客說“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請顧客更詳細(xì)的說明是什末事情讓他有這種想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時，也許在說明的過程中自己也會感覺出自己的看法不是很正確，若是顧客說的證據(jù)確實，您可向顧客道歉，并答應(yīng)寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。5）掌握顧客真正的想法顧客有顧客的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別的隱情，不便言明。因此您必須盡可能的聽出顧客真正的想法。掌握顧客真正的內(nèi)心想法，不是一件容易的事情，您最好在顧客談話時，自問下列問題：顧客說的是什么？它代表什么意思？他說的是一件事實還是一個意見？他說的我能相信嗎?他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？你若能隨時注意以上五點，相信你必能成為一位善聽者。結(jié)論：詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報，確認(rèn)顧客的需求，并能引導(dǎo)顧客談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，他能使顧客表達意見而產(chǎn)生參與感。要提醒你，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互作用的狀況下，才能使您更接近顧客的內(nèi)心。傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求的最重要途徑，若您無法使用這二項技巧，您的推銷將是乏味與盲目的。誰能打開顧客購買決策的黑箱子，誰能最有效的進行推銷，傾聽與詢問是您打開顧客內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請您務(wù)必要勤練這兩種技巧。2. 將特性轉(zhuǎn)換為利益的技巧◆特性(feature))代表的含義特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給與的特性及功能。你可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：1）從材料著手如我們木地板的釉料基本上是國外進口的2）從功能著手如我們的產(chǎn)品有仿實木系列E0系列等3）從花色著手如我們的花色設(shè)計是代表國際最新時尚的，我們與許多國際性的設(shè)計公司進行合作開發(fā)最新最時尚的花色品種等。每一樣產(chǎn)品都具有它的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上?！魞?yōu)點（merit）代表的含義優(yōu)點是指產(chǎn)品特性的利益點1）進口釉料代表質(zhì)量好，質(zhì)量穩(wěn)定。2）諸多的著名工程代表使品牌信譽度高3）與國外著名公司合作代表說賣的東西不是過時的◆特殊利益（specific benefit）特殊利益指的是滿足顧客本身特殊的需求，例如：1）良好的釉料不易褪色，避免在較短時間內(nèi)家里的木地板需要重新鋪設(shè)，賣這樣的產(chǎn)品省錢省時。2）許多著名工程木地板都是由我們供應(yīng)，信譽你是不用擔(dān)心的，我們所承諾的事項肯定是能兌現(xiàn)的。3）這款木地板的設(shè)計是當(dāng)今的國際時尚，能代表你獨特的品位和個性?！羧绾螌⑻匦赞D(zhuǎn)換成利益的步驟步驟1 從事實調(diào)查中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟2 從詢問技巧中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟3 介紹產(chǎn)品的特性步驟4 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點步驟5 介紹產(chǎn)品的特殊利益能滿足顧客的特殊需求下面是產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的推銷話語范例供大家參考，我們可以看看其他行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？對我們做木地板行業(yè)有借鑒意義嗎？顧客特殊需求特性優(yōu)點特殊利益specific needsfeatruemeritspecific benefit銀行柜臺希望主動更換顧客使用的圓珠筆，不要等到寫不出時，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差，管理不善的印象透明圓珠筆能看到圓珠筆油墨的使用狀況您清楚的看到圓珠筆還能使用多久，能讓您簡單的進行主動更換，讓顧客再貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。這個小動作能讓貴銀行在服務(wù)顧客的管理品質(zhì)上，贏得顧客的信譽情報單位使用傳真機接受資料時不希望第三者看到，以免信息泄漏傳真機附記憶裝置，需密碼才能將資料打印出來指定人接受，防止資料外泄貴單位機密性文件特多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機旁接收實在費時費力。本公司的某某型傳真機附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接受的軟體設(shè)計，透過這種方式接受資料再也不用擔(dān)心外泄問題顧客的頭皮屑特別多，常常在開會或用餐時無意間搔落，而讓頭皮屑墜落四處，造成尷尬的場面洗發(fā)精能將頭皮屑固定在頭根頭皮屑不易看到且不易掉落頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清楚或減少頭皮屑的，這種洗發(fā)精除了能清除污垢滋潤頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根，必須用水清洗才會掉落，能讓您在任何場合都不再為頭皮屑煩惱顧客經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時需要在車上過夜或做較長時間的休息車子座椅能放平180度能躺下休息您看，這個座椅能180度放平，當(dāng)您長途駕駛感到疲憊想要休息片刻時，您能很舒適的躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍結(jié)論：特性，優(yōu)點，特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮推銷成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名副其實的利益推銷員（benefit saleman）異議處理的技巧異議的含義異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對您的不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您詢問顧客需求是時，顧客隱藏了真正的動機，您向他解說產(chǎn)品時他帶著不以為然的表情等，這些都被稱為異議。多數(shù)加入推銷先列的導(dǎo)購員們，對異議都報者負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含義。從顧客提出的異議，讓您判斷顧客是否有需要。從顧客提出的異議，讓您了解顧客對您的建議書接受的過程，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)。 從顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。異議的這層意義能印證推銷是從顧客的拒絕開始異議的種類有三種不同的異議，您必須要辨別。真實的異議顧客表達對您的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到你的產(chǎn)品輻射超標(biāo)等。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。您對異議最好立刻處理的狀況：當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時當(dāng)您處理異議后能立刻要求訂單時您對異議最好延后處理的狀況當(dāng)您權(quán)限外或您不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理當(dāng)顧客提出的異議在后面能更清楚的證明時