【正文】 對(duì)德品木地板的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑義。2）展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。要足以證明德品木地板的優(yōu)點(diǎn)所在，示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范效果。3）邊示范邊講解，向顧客說(shuō)明他所看到的一切，使之迅速明了德品木地板的與眾不同的質(zhì)量。展示方法要操作簡(jiǎn)便，縮短示范時(shí)間。4）讓顧客參與比較，讓他們親手操作增加親身體驗(yàn)的感受，使之對(duì)德品地板的良好質(zhì)量認(rèn)識(shí)更加深刻，更進(jìn)一步堅(jiān)定購(gòu)買信心。5）示范要認(rèn)真動(dòng)作要熟練自如，如果示范過(guò)程中動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)該品牌產(chǎn)生懷疑失去信心。6） 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)，如果示范過(guò)程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就會(huì)打折，另外示范不要過(guò)于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響力的方面進(jìn)行示范。7） 示范要觀察顧客的反映，檢查示范的效果。關(guān)于價(jià)格異議的處理◆顧客為什么會(huì)產(chǎn)生價(jià)格異議1）經(jīng)濟(jì)狀況2）對(duì)德品木地板的真實(shí)價(jià)值缺乏了解3）以往購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)4）不急需購(gòu)買5）借口。以此為借口避免購(gòu)買。◆德品強(qiáng)化木地板價(jià)格較競(jìng)品高，如何報(bào)價(jià)？1）要明確報(bào)出價(jià)格不要含糊2）報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷毫不猶豫3）不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買德品強(qiáng)化木地板應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格4）在顧客沒(méi)有提出異議前，不要對(duì)報(bào)價(jià)做任何解釋5）報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高，只有當(dāng)顧客問(wèn)道價(jià)錢時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員才宜談這個(gè)問(wèn)題。先價(jià)值后價(jià)格是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值質(zhì)量，對(duì)德品強(qiáng)化木地板的好處做充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望，然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員不要急于回答，等把導(dǎo)購(gòu)點(diǎn)闡述完后再回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答?！羧绾翁幚眍櫩蛯?duì)德品強(qiáng)化木地板的價(jià)格異議1）利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)德品強(qiáng)化木地板帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)德品的大品牌帶來(lái)的安全保證和價(jià)值感，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)2）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)德品強(qiáng)化木地板的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢是值得的。3）優(yōu)勢(shì)比較法：遇到顧客講德品與其他品牌比較時(shí)可用此法，突出德品所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。4）時(shí)間分解法：即將德品木地板的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客花費(fèi)顯得少了掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則1） 應(yīng)付殺價(jià)的基本思路價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得輕易減價(jià)有損信譽(yù)，一旦降價(jià)，不僅會(huì)被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購(gòu)方早將價(jià)格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價(jià)的顧客。2）殺價(jià)的應(yīng)付方法如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過(guò)下表從各個(gè)的角度的不同說(shuō)明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。但導(dǎo)購(gòu)員還是應(yīng)該說(shuō)聲“實(shí)在對(duì)不起”或“實(shí)在抱歉”。應(yīng)付殺價(jià)的10種說(shuō)話技巧種類應(yīng)對(duì)用語(yǔ)直接了當(dāng)拒絕公司規(guī)定的都是這個(gè)價(jià)，所以…… 一開(kāi)始就是這個(gè)價(jià)，所以……我只能按這個(gè)價(jià)賣……強(qiáng)調(diào)德品的價(jià)格規(guī)定和品質(zhì)我只能按定價(jià)出售，所以……德品只能按這個(gè)價(jià)出售……德品的質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎……接受減價(jià)好，就優(yōu)惠您…元那么某某贈(zèng)品就贈(zèng)送給您吧那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您…折您真會(huì)買東西，我只好減…元3）適當(dāng)?shù)臐M足減價(jià)的要求即使通過(guò)誠(chéng)懇的解釋，顧客還是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半贊揚(yáng)半答應(yīng)的話來(lái)應(yīng)付。不過(guò)必須要在被允許的范圍內(nèi)減價(jià)。對(duì)于更高的要求，導(dǎo)購(gòu)員要拿出勇氣給與拒絕，比如說(shuō)：“對(duì)不起，我不能再減了?！弊⒁恻c(diǎn)：1）應(yīng)付殺價(jià)時(shí)說(shuō)話必須謙虛，態(tài)度必須真誠(chéng)。2）不準(zhǔn)露出看不起，不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。第五章 終端導(dǎo)購(gòu)技巧綜合部分詢問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧開(kāi)放式的詢問(wèn)什么是開(kāi)放式的詢問(wèn)？開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓顧客準(zhǔn)備充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)，看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什末樣的？”“您對(duì)目前的木地板市場(chǎng)有什么看法？”“您認(rèn)為如何”“您目前的使用狀況如何？”◆目的開(kāi)放式詢問(wèn)的目的：1） 取得信息2） 讓顧客表達(dá)他的看法，想法 開(kāi)放式的詢問(wèn)范例使用目的開(kāi)放式的詢問(wèn)取得信息范例了解目前的狀況及問(wèn)題你的房子大概什么時(shí)候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顧客期望的目的你認(rèn)為木地板的哪些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？了解顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法您認(rèn)為A牌有那些優(yōu)點(diǎn)？了解顧客的需求您希望購(gòu)買的是哪種類型的木地板？讓顧客表達(dá)看法想法范例表達(dá)看法想法對(duì)保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要再考慮？您的意思是……？您的問(wèn)題點(diǎn)是……？您的想法是……？你看，這個(gè)花色怎么樣？閉鎖的詢問(wèn)◆ 什么是閉鎖的詢問(wèn)閉鎖的詢問(wèn)是讓顧客針對(duì)某個(gè)明確的主題回答是或否，例如：（1） 您購(gòu)買木地板是為了自己新房裝修嗎？（2） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量是最重要的對(duì)吧？（3） 您準(zhǔn)備什末時(shí)候購(gòu)買/（4） 您是決定只購(gòu)買120元/平米的木地板嗎？（5） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更為重要？◆閉鎖詢問(wèn)的目的（1） 獲取顧客的確認(rèn)如上例1，取得顧客明確的裝修目的（2） 在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)如上例2，獲得顧客對(duì)質(zhì)量要求的確認(rèn)后，可接著介紹菲林格爾木地板的卓越質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（3） 引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談的主題如上例3，將主題引向木地板購(gòu)買的一些相對(duì)明確的事宜。（4） 縮小相主題的范圍如上例4，利用閉鎖的詢問(wèn)將主題圈定在120元/平米一下價(jià)格的木地板。（5） 確定顧客需求的優(yōu)先順序什么是積極的傾聽(tīng)◆積極的傾聽(tīng)人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋事情，往往這已不再是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)诼?tīng)到的時(shí)候往往只能獲得25％的真意。為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡積極的傾聽(tīng)，所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)的聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。積極的傾聽(tīng)有三個(gè)原則1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”，“我不知道我聽(tīng)的對(duì)不對(duì)，您的意思是……”3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇，專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。傾聽(tīng)的技巧終端導(dǎo)購(gòu)人員在傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)顧客談話的樣子，內(nèi)心里急不可待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全講傾聽(tīng)這個(gè)武器舍棄不用，您聽(tīng)不出顧客的意圖，顧客的期望，您的推銷猶如失去方向的箭。導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下列五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧：1）培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)技巧站在顧客的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)顧客的需求，目標(biāo)，適時(shí)的向顧客確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起顧客講出他更多內(nèi)心的想法。2）讓顧客把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)記住您是來(lái)滿足顧客需求，您是來(lái)帶給顧客利益的，讓您的顧客充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確的滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人訴說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。3）秉持客觀，開(kāi)闊的胸懷不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值判斷顧客的想法。4）對(duì)顧客所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)顧客所說(shuō)的事情，對(duì)您推銷可能造成不利時(shí)，您聽(tīng)到后不要立即反駁，您可先請(qǐng)顧客針對(duì)事情更詳細(xì)的解釋，例如顧客說(shuō)“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請(qǐng)顧客更詳細(xì)的說(shuō)明是什末事情讓他有這種想法，顧客若只是聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋的很清楚時(shí)，也許在說(shuō)明的過(guò)程中自己也會(huì)感覺(jué)出自己的看法不是很正確，若是顧客說(shuō)的證據(jù)確實(shí)，您可向顧客道歉，并答應(yīng)寫(xiě)明此事的原委。記住，在還沒(méi)有聽(tīng)完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。5）掌握顧客真正的想法顧客有顧客的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別的隱情，不便言明。因此您必須盡可能的聽(tīng)出顧客真正的想法。掌握顧客真正的內(nèi)心想法，不是一件容易的事情，您最好在顧客談話時(shí)，自問(wèn)下列問(wèn)題：顧客說(shuō)的是什么？它代表什么意思？他說(shuō)的是一件事實(shí)還是一個(gè)意見(jiàn)？他說(shuō)的我能相信嗎?他這樣說(shuō)的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購(gòu)買條件嗎？你若能隨時(shí)注意以上五點(diǎn)，相信你必能成為一位善聽(tīng)者。結(jié)論：詢問(wèn)在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)，確認(rèn)顧客的需求，并能引導(dǎo)顧客談話的主題。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，他能使顧客表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。要提醒你，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互作用的狀況下，才能使您更接近顧客的內(nèi)心。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住顧客需求的最重要途徑，若您無(wú)法使用這二項(xiàng)技巧，您的推銷將是乏味與盲目的。誰(shuí)能打開(kāi)顧客購(gòu)買決策的黑箱子，誰(shuí)能最有效的進(jìn)行推銷，傾聽(tīng)與詢問(wèn)是您打開(kāi)顧客內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請(qǐng)您務(wù)必要勤練這兩種技巧。2. 將特性轉(zhuǎn)換為利益的技巧◆特性(feature))代表的含義特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給與的特性及功能。你可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：1）從材料著手如我們木地板的釉料基本上是國(guó)外進(jìn)口的2）從功能著手如我們的產(chǎn)品有仿實(shí)木系列E0系列等3）從花色著手如我們的花色設(shè)計(jì)是代表國(guó)際最新時(shí)尚的，我們與許多國(guó)際性的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行合作開(kāi)發(fā)最新最時(shí)尚的花色品種等。每一樣產(chǎn)品都具有它的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。◆優(yōu)點(diǎn)（merit）代表的含義優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利益點(diǎn)1）進(jìn)口釉料代表質(zhì)量好，質(zhì)量穩(wěn)定。2）諸多的著名工程代表使品牌信譽(yù)度高3）與國(guó)外著名公司合作代表說(shuō)賣的東西不是過(guò)時(shí)的◆特殊利益（specific benefit）特殊利益指的是滿足顧客本身特殊的需求，例如：1）良好的釉料不易褪色，避免在較短時(shí)間內(nèi)家里的木地板需要重新鋪設(shè)，賣這樣的產(chǎn)品省錢省時(shí)。2）許多著名工程木地板都是由我們供應(yīng)，信譽(yù)你是不用擔(dān)心的，我們所承諾的事項(xiàng)肯定是能兌現(xiàn)的。3）這款木地板的設(shè)計(jì)是當(dāng)今的國(guó)際時(shí)尚，能代表你獨(dú)特的品位和個(gè)性?！羧绾螌⑻匦赞D(zhuǎn)換成利益的步驟步驟1 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟2 從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟3 介紹產(chǎn)品的特性步驟4 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)步驟5 介紹產(chǎn)品的特殊利益能滿足顧客的特殊需求下面是產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的推銷話語(yǔ)范例供大家參考，我們可以看看其他行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？對(duì)我們做木地板行業(yè)有借鑒意義嗎？顧客特殊需求特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益specific needsfeatruemeritspecific benefit銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換顧客使用的圓珠筆，不要等到寫(xiě)不出時(shí)，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差，管理不善的印象透明圓珠筆能看到圓珠筆油墨的使用狀況您清楚的看到圓珠筆還能使用多久，能讓您簡(jiǎn)單的進(jìn)行主動(dòng)更換，讓顧客再貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫(xiě)不出字的狀況。這個(gè)小動(dòng)作能讓貴銀行在服務(wù)顧客的管理品質(zhì)上，贏得顧客的信譽(yù)情報(bào)單位使用傳真機(jī)接受資料時(shí)不希望第三者看到，以免信息泄漏傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料打印出來(lái)指定人接受，防止資料外泄貴單位機(jī)密性文件特多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。本公司的某某型傳真機(jī)附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接受的軟體設(shè)計(jì)，透過(guò)這種方式接受資料再也不用擔(dān)心外泄問(wèn)題顧客的頭皮屑特別多，常常在開(kāi)會(huì)或用餐時(shí)無(wú)意間搔落，而讓頭皮屑?jí)嬄渌奶?，造成尷尬的?chǎng)面洗發(fā)精能將頭皮屑固定在頭根頭皮屑不易看到且不易掉落頭皮屑是很多人都困擾的問(wèn)題，但目前也沒(méi)有任何藥物能清楚或減少頭皮屑的，這種洗發(fā)精除了能清除污垢滋潤(rùn)頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根，必須用水清洗才會(huì)掉落，能讓您在任何場(chǎng)合都不再為頭皮屑煩惱顧客經(jīng)常開(kāi)車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車上過(guò)夜或做較長(zhǎng)時(shí)間的休息車子座椅能放平180度能躺下休息您看，這個(gè)座椅能180度放平，當(dāng)您長(zhǎng)途駕駛感到疲憊想要休息片刻時(shí)，您能很舒適的躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍結(jié)論：特性，優(yōu)點(diǎn)，特殊利益的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮推銷成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名副其實(shí)的利益推銷員（benefit saleman）異議處理的技巧異議的含義異議是您在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，顧客對(duì)您的不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您詢問(wèn)顧客需求是時(shí)，顧客隱藏了真正的動(dòng)機(jī)，您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)他帶著不以為然的表情等，這些都被稱為異議。多數(shù)加入推銷先列的導(dǎo)購(gòu)員們，對(duì)異議都報(bào)者負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷人而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含義。從顧客提出的異議，讓您判斷顧客是否有需要。從顧客提出的異議，讓您了解顧客對(duì)您的建議書(shū)接受的過(guò)程，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)。 從顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。異議的這層意義能印證推銷是從顧客的拒絕開(kāi)始異議的種類有三種不同的異議，您必須要辨別。真實(shí)的異議顧客表達(dá)對(duì)您的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到你的產(chǎn)品輻射超標(biāo)等。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。您對(duì)異議最好立刻處理的狀況：當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說(shuō)明時(shí)當(dāng)您處理異議后能立刻要求訂單時(shí)您對(duì)異議最好延后處理的狀況當(dāng)您權(quán)限外或您不確定的事情，您可承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他當(dāng)顧客在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理當(dāng)顧客提出的異議在后面能更清楚的證明時(shí)