【導(dǎo)讀】隨著金融市場(chǎng)全面對(duì)外開放，中國金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行業(yè)對(duì)服。務(wù)也愈加重視，服務(wù)營銷成了銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶。得更大的市場(chǎng)份額。到了更多的機(jī)會(huì)，所以騰沖縣農(nóng)村信用社應(yīng)該積極地發(fā)展服務(wù)營銷。因此，要改變現(xiàn)狀，騰沖縣農(nóng)村信用社必須切實(shí)開展服務(wù)營銷，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)效益，增強(qiáng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　

【正文】 超過客戶的期望的服務(wù)。騰沖縣農(nóng)村信用社的員工為了使客戶滿意，那就應(yīng)該努力提高其在服務(wù)過程 中準(zhǔn)確可靠地履行服務(wù)承諾的能力，盡量避免不出差錯(cuò)； 對(duì)于客戶的咨詢，柜員是認(rèn)真，熱 情解答，不推諉，聲音清晰； 當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，要能及時(shí)、靈活地處理；特別是在面對(duì)少數(shù)民族客戶的時(shí)候，一定要表現(xiàn)好，不能讓他們覺得自己被別人看不起，不能有民族歧視；在面對(duì)忙完農(nóng)活的客戶，要向他們親切的問候，向他們問好，表現(xiàn)出員工的熱情； 柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要堅(jiān)持使用文明用語； “請(qǐng)稍候”“請(qǐng)坐”“謝謝”“對(duì)不起”“不好意思”“麻煩你”等 ；客戶離開柜臺(tái)時(shí)，柜員主動(dòng)向客戶禮貌告別：請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨。 騰沖農(nóng)村信用社還應(yīng)該建立健全文明的服務(wù)檢查、監(jiān)督、考評(píng)機(jī)制，采取不定期明察暗訪的形式對(duì)各部門、各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、效率、 環(huán)境和客戶滿意度進(jìn)行全面監(jiān)察，施行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以此激發(fā)員工的敬業(yè)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、一流的效率去贏得客戶的尊重和信賴提高農(nóng)村信用社的社會(huì)美譽(yù)度。 （三）采取差異化營銷策略 差異化營銷就是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)不是不加區(qū)別地對(duì)所有客戶均提三、對(duì)騰沖縣信用社服務(wù)營銷實(shí)施的建議 11 供相同的服務(wù)，而是針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的有針對(duì)性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化，服務(wù)的差異化，品牌的差異化等。不同的客戶有不同的需求，那么銀行的服務(wù)模式就不應(yīng)該是單一的。騰沖縣農(nóng)村信用社應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，把客戶分 為營銷、維護(hù)、關(guān)注三類，以便分析客戶需求狀況和發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)，既要重視大客戶也要重視小客戶，相應(yīng)的設(shè)置貴賓區(qū)，對(duì)于大客戶給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 騰沖縣農(nóng)村信用社由于點(diǎn)多面廣，遍布城鄉(xiāng)，其服務(wù)對(duì)象面向“三農(nóng)”，因此其重點(diǎn)是支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，立足“三農(nóng)”，信貸資金投向以支持優(yōu)質(zhì)特色、生態(tài)農(nóng)業(yè)為主，如：茶葉、烤煙和畜牧業(yè)。騰沖縣農(nóng)村信用社還要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和分析，確定和篩選重點(diǎn)客戶，同時(shí)尋找潛在的重點(diǎn)客戶。 每年大小春生產(chǎn)前，為解決春耕秋種生產(chǎn)資金需求，農(nóng)村信用社 應(yīng)該 采取進(jìn)村入戶、現(xiàn)場(chǎng)辦公等方式，向農(nóng)戶送貸款、送信息 ，幫農(nóng)增產(chǎn)、促農(nóng)致富，積極支持當(dāng)?shù)噩F(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展 。 （四）健全人才選拔和培養(yǎng) 銀行服務(wù)營銷具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務(wù) 人員的素質(zhì)引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)農(nóng)村信用社所處的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類，就應(yīng)該積極選拔具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營銷方面的專業(yè)人才。還要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培養(yǎng)，消除農(nóng)村信用社職員與顧客以及職員之間在語言、習(xí)俗、文化等方面的差異，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高顧客對(duì)農(nóng)村信用社的信任感、認(rèn)同感。 一是分高層 (營銷決策者 )① 、中層 (營銷的組織指揮者 )、謀劃協(xié)調(diào)部門以及 一線營銷人員等四個(gè)層次進(jìn)行培訓(xùn)。二是強(qiáng)化一線營銷人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。三是招收市場(chǎng)營銷專業(yè)畢業(yè)生 ,充實(shí)到信用社營銷部門 , 在實(shí)踐中鍛煉培養(yǎng)或是從其他工商企業(yè)引進(jìn)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)營銷人才 。四是要在實(shí)踐的基礎(chǔ)上組織營銷人員總結(jié)交流市場(chǎng)營銷的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) , 從而充實(shí)和完善營銷人員的才能。 （五）加強(qiáng)金融服務(wù)創(chuàng)新，凸顯農(nóng)村信用社的特色 騰沖 縣 農(nóng)村信用社應(yīng)該加強(qiáng)金融服務(wù)的創(chuàng)新，在創(chuàng)新過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)農(nóng)村信用 ① 周脈伏，徐富春，農(nóng)村信用社經(jīng)營管理 [M]，北京：中國金融出版社， 2020 四、結(jié)語 12 社的品牌意識(shí)，切實(shí)從自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)出發(fā)，確立業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)，分層次開發(fā)、分階段推進(jìn)創(chuàng)新，大力挖掘金融創(chuàng)新產(chǎn)品。農(nóng) 村信用社要通過存款、貸款和中間業(yè)務(wù)的全面創(chuàng)新，努力向“三農(nóng)”提供多樣化的、有特色的金融服務(wù)。從產(chǎn)品服務(wù)上看．拓展產(chǎn)品種類是主線，向國有銀行看齊，借鑒其創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，但不可全班照抄，分層次、有步驟的推出新產(chǎn)品種類，以適應(yīng)不同的客戶群。如：下崗失業(yè)人員貸款、林權(quán)抵押貸款 、汽車貸款、旅游貸款等。騰沖 縣 農(nóng)村信用社仍然要重視存款營銷，在完善現(xiàn)有存款服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要繼續(xù)增添存款的種類和特色，使支農(nóng)信貸資金有充足的保障，把金融服務(wù)滲透到烤煙、茶葉等產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)、加工、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)，竭力支持地方產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)還要加大對(duì) “金碧卡惠農(nóng)卡”的發(fā)放力度，解決貸款手續(xù)復(fù)雜及培植客戶資源的問題，努力鞏固農(nóng)村市場(chǎng)。 騰沖 縣 農(nóng)村信用社還要繼續(xù)豐富結(jié)算及其延伸類中間業(yè)務(wù)的品種和功能，尤其要結(jié)合客戶結(jié)構(gòu)特點(diǎn)注重開發(fā)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，如手機(jī)短信、網(wǎng)上銀行、個(gè)人支票、電子錢包、移動(dòng)公司代繳費(fèi)等方便快捷的支付結(jié)算工具。騰 沖農(nóng)村信用社還應(yīng)該安裝排隊(duì)機(jī)，以方便業(yè)務(wù)的辦理。還要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，加大自助設(shè)備 ATM 機(jī)的布放， POS 機(jī)的安裝，有效滿足市場(chǎng)需求，以便取得較好的經(jīng)濟(jì)與 社會(huì)效益。 四 、結(jié)語 在我國金融體系改革的逐漸深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈， 農(nóng)村信用社已經(jīng)開始開展各種各樣的營銷活 動(dòng)，深入農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，為農(nóng)村的 建設(shè)付出了自己的一份力。由于農(nóng)村信用社提供的價(jià)值是持續(xù)的服務(wù)過程，農(nóng)村信用社的營銷應(yīng)該以服務(wù)營銷為立足點(diǎn)開展，以提供最大化的顧客讓渡價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客滿意及農(nóng)村信用社的盈利。 本文以騰沖農(nóng)村信用社為例，分析了農(nóng)村信用社的發(fā)展與演變，概述了農(nóng)村信用社的金融現(xiàn)狀和金融服務(wù)，通過對(duì)騰沖農(nóng)村信用社服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，找出了騰沖農(nóng)村信用社在金融服務(wù)方面的不足，圍繞對(duì)客戶需求的了解和分析，提出了幾點(diǎn)建議，主要還是從服務(wù)質(zhì)量和效率、人才的培養(yǎng)等出發(fā)。只有 這樣，農(nóng)村信用社才會(huì)吸引更多的客戶，留住以前的老客戶，繼續(xù)保持農(nóng)村信用社在農(nóng)村四、結(jié)語 13 市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)。由于時(shí)間倉促，加上本人專業(yè)水平有限，文中難免有失偏頗，懇請(qǐng)專家學(xué)者們提出寶貴的建議和意見。而且本人有意愿在本次研究的基 礎(chǔ)上，做更進(jìn)一步的觀察研究，在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域得到更多的知識(shí)和智慧。參考文獻(xiàn) 14 參考文獻(xiàn) [1] 陳雪飛 .農(nóng)村金融學(xué) [M].北京：中國金融出版社， [2] 趙曼曼 .農(nóng)村信用社存在的問題及發(fā)展對(duì)策研究 [J].大眾商務(wù)， 2020(10) [3] 葉韶華 .中國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀及其對(duì)策的研究 [D].西 南交通大學(xué) ， 2020 [4] 哈里森（ Harrison,T.） .金融服務(wù)營銷 [M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社 , [5] 范云峰 .張長建 .銀行營銷 [M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社， [6] 郝淵曉 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