【正文】 、中斷業(yè)務時長、割接省、割接原因分類，并以標準化的格式傳遞給政企客戶。割接信息通知表單模板如附件二。7. 對于網(wǎng)運部不掌握政企客戶業(yè)務資料的情況，割接影響評估時無法明確具體影響客戶，網(wǎng)運部應直接將割接信息及影響范圍通知到政企客戶部。政企客戶意見反饋及處理對于客戶有疑問的割接，客戶工程師負責進行解釋和安撫，割接發(fā)起單位給予技術(shù)上的支持與配合，以避免或降低政企客戶的不滿情緒，消除客戶因割接而產(chǎn)生投訴的風險。對于無法滿足政企客戶要求且必須如期實施的割接，割接發(fā)起單位應提供詳細原因，為與政企客戶溝通提供依據(jù)?？蛻艄こ處熃拥秸罂蛻魳I(yè)務重保要求后，應立即反饋到各級割接審批部門，由割接審批部門協(xié)調(diào)處理，合理優(yōu)化和安排割接任務。二級以上重保原則上須停止涉及重保業(yè)務的計劃割接安排，必須實施的臨時和緊急割接，按故障處理。割接造成客戶申告的答復口徑1. 對于不中斷客戶業(yè)務的計劃割接，當遇客戶因業(yè)務中斷引發(fā)故障申告，且查實確為割接影響時，以網(wǎng)絡故障答復客戶。2. 對于中斷客戶業(yè)務的計劃割接，割接時間超過預計割接時長造成客戶故障申告時，以網(wǎng)絡故障答復客戶。3. 對于中斷客戶業(yè)務的計劃割接，當遇客戶因業(yè)務中斷引發(fā)故障申告，經(jīng)查實故障確為割接影響，割接通知按要求送達客戶，且客戶業(yè)務在割接預計完成時間內(nèi)回復的，以計劃割接答復客戶。4. 對于中斷客戶業(yè)務的計劃割接，當遇客戶因業(yè)務中斷引發(fā)故障申告，經(jīng)查實故障確為割接影響，但割接通知未按要求送達客戶的，以網(wǎng)絡故障答復客戶。5. 對于發(fā)布時間短于6個工作日的割接，當遇客戶由此引發(fā)的故障申告時，以網(wǎng)絡故障答復客戶。6. 對于未在割接實施前進行填報和發(fā)布割接信息，后經(jīng)客戶申告并被查實客戶業(yè)務中斷為割接所致的，以網(wǎng)絡故障答復客戶。中國電信計劃割接通知表（模板）割接任務號客戶名稱電路代號割接時間中斷類型割接省割接原因分類JT2011SHJH000160中國銀聯(lián)股份有限公司北京上海30N2332NP20110608 00:00:00/20110608 06:00:00中斷: 30分鐘上海外力施工BD2011GDJH000473中信建投證券有限責任公司北京深圳ETN2007NP20110609 00:00:00/20110609 06:00:00中斷: 80分鐘廣東故障隱患處理BD2011SHJH000159中國移動通信有限公司HKG/CTSHI/CT 30N19820110610 00:00:00/20110610 06:00:00中斷: 10分鐘上海系統(tǒng)優(yōu)化升級BD2011GXJH000084日電（中國）有限公司（NEC）北京桂林30N2010NP20110616 00:00:00/20110616 06:00:00瞬斷: 小于5分鐘廣西故障隱患處理計劃割接原因分類擬按以下幾種填報并通知:外力施工自然災害系統(tǒng)還原故障隱患處理機房整治機房搬遷光線路保護維護為聯(lián)通引接其他運營商割接電路還原系統(tǒng)優(yōu)化升級（回訪）工作要求政企客戶售后服務走訪（回訪）是指中國電信負責售后服務的網(wǎng)運部門根據(jù)客戶業(yè)務特點以及電路運行情況，指派專人通過例行走訪、危機處理、事后回訪等方式，了解用戶對電信業(yè)務的需求,協(xié)助客戶分析客戶網(wǎng)絡存在的隱患和風險，化解網(wǎng)絡質(zhì)量引發(fā)的服務危機,增強用戶對中國電信售后服務感知、提升客戶滿意度的貼近式售后服務工作內(nèi)容。1. 例行走訪例行走訪指各級網(wǎng)運部門應區(qū)分不同客戶的不同情況在年初制定差異化的周期性例行客戶走訪（回訪）計劃，其中集團級客戶和省清單級客戶的差異化走訪計劃應上報集團公司備案。客戶例行走訪（回訪）計劃由客戶名單、走訪頻次、走訪內(nèi)容等三部分組成。2. 危機及預警客戶的走訪（1）危機及預警通報中列入紅色、橙色的政企客戶，在預警有效期內(nèi)，客戶總部所在地以及責任省市網(wǎng)運部門須每月或更短頻次進行走訪?？蛻羝渌种C構(gòu)省市網(wǎng)運部門根據(jù)危機干預的措施要求，必要時配合實施客戶走訪（回訪）工作。（2）對于新列入預警或通報的實時危機預警的政企客戶，客戶總部所在地以及責任省市網(wǎng)運部門要在預警發(fā)布后兩個工作日內(nèi)上門走訪（回訪）。（3）根據(jù)危機的級別和客戶方要求，要由相關網(wǎng)運部門相應級別的領導帶隊上門走訪（回訪）。【案例】危機走訪事件描述：客戶總口電路發(fā)生大面積中斷，導致客戶部分業(yè)務中斷，客戶意見極大處理方式：集團網(wǎng)運部、北京電信相關領導帶隊上門致歉，客戶工程師走訪前制定了整改方案，走訪后落實后繼整改措施。走訪可以分為走訪前，走訪中，走訪后三個階段。一、 走訪前，故障情況，以及之前的運行分析報告，分析可能存在的問題，提出初步的解決方案。2. 與前端部門進行充分溝通。走訪前收集用戶業(yè)務資料、網(wǎng)絡運行質(zhì)量、服務質(zhì)量情況，對用戶有充分了解。3. 與客戶經(jīng)理進行方案完善，在必要情況下可以邀請協(xié)同客戶經(jīng)理一起完成走訪工作，提高會見客戶的級別。二、 走訪中1. 走訪工作中，同客戶核對我方記錄的客戶資料的準確性及其變更情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時更改。2. 請客戶介紹其業(yè)務使用情況的變更或其他需維護人員知曉的問題，并根據(jù)此信息采取合理措施進行網(wǎng)絡優(yōu)化調(diào)整的工作。3. 關注客戶業(yè)務的生存性，站在客戶的角度關注網(wǎng)絡需要進行的保障。向客戶展示自購買起客戶的網(wǎng)絡使用情況以及電信方對其網(wǎng)絡運用情況進行的管理和維護。4. 注重提交的材料包括體現(xiàn)客戶方網(wǎng)絡管理人員工作績效的總結(jié)、甚至協(xié)助客戶編寫相關方面的材料。5. 選擇合適的時機（如拜訪客戶相關部門領導）可提供一戶一案手冊等資料，體現(xiàn)中國電信服務專業(yè)性，提升客戶感知。增近同客戶的感情，拉近同客戶之間的關系。6. 通過走訪，還要為客戶方人員解決好自身業(yè)務部門與網(wǎng)絡部門之間矛盾，緩解壓力。說明前一次走訪中客戶反映的問題的解決情況。7. 巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，存在的隱患，以及解決建議，可通過走訪同客戶進行溝通。三、 走訪后1．集團級及跨域政企客戶走訪后的記錄都必須錄入集團電子運維系統(tǒng)客戶資料管理模塊大客戶售后服務走訪數(shù)據(jù)庫中，及時更新和總結(jié)，為其他售后工作開展提供詳細、準確的資料。2．每一次走訪后，都要總結(jié)客戶反映的問題，及時反饋問題處理進展。3. 每一次走訪后，同客戶溝通再次拜訪的時間、方式、途徑和洽談內(nèi)容。專項服務活動是為提高政企客戶的服務水平、提升政企客戶感知、化解客戶危機、增強競爭力和客戶滿意度的一項措施。專項活動可以從觸發(fā)條件和后評估兩個方面來開展工作。專項服務活動的觸發(fā)條件包括三大類：1. 對于客戶已購買/已向客戶承諾的服務項目：各級維護服務部門要在承諾時間點按標準要求周期性（或一次性）實施，無需觸發(fā)。2. 對于由服務危機觸發(fā)的服務項目：應按照盡快化解服務危機、降低客戶不滿、提升客戶滿意度的標準選取必須的服務內(nèi)容，將可能包括客戶需求的服務范圍內(nèi)的任意一種，無論客戶購買或已承諾與否，甚至包括客戶已購買/已向客戶承諾的服務內(nèi)容的再實施?！景咐款A警觸發(fā)的專項服務活動事件描述：09年初，某客戶智能網(wǎng)業(yè)務及大帶寬電路接入業(yè)務連續(xù)發(fā)生重大故障，客戶意見大，集團及時組織了專項服務提升活動處理方式：要求相關本地網(wǎng)對客戶租用業(yè)務的薄弱環(huán)節(jié)進行梳理，對故障隱患及時進行整治，并開展客戶走訪及巡檢工作。3. 由競爭需求觸發(fā)：應按照盡快獲得競爭有優(yōu)勢、確?？蛻?業(yè)務保有、提高客戶滿意度的標準，將專項服務活動作為售后服務項目的一種。【案例】客戶需求觸發(fā)的專項服務活動事件描述：某企業(yè)與電信的電路租用合同即將到期，其它運營商趁機與該客戶洽談轉(zhuǎn)網(wǎng)事項。為了配合前端部門與該客戶的合同續(xù)簽工作，客戶工程師組織全網(wǎng)開展了專項服務活動。處理方式：組織全網(wǎng)開展了機房巡檢，客戶端線路整治打標簽，客戶走訪等能增強客戶感知的專項服務活動。1. 專項服務活動啟動前客戶工程師在征求客戶和政企客戶部意見的基礎上編制具體實施方案和計劃，由相應網(wǎng)運部門進行審核, 通過集團電子運維系統(tǒng)政企客戶支撐模塊發(fā)起。其中，跨省政企客戶的專項服務活動項目若涉及需外省配合的項目實施部分，該項目需經(jīng)集團網(wǎng)運部審核確認后方可正式啟動，并納入集團監(jiān)督實施。2. 項目實施中（1）客戶工程師要對其所負責的項目工作情況進行記錄、跟蹤、管控，并根據(jù)工作的執(zhí)行進度和出現(xiàn)的問題，及時組織調(diào)整和新增工作計劃，向發(fā)起該項目的項目經(jīng)理反饋并提交項目執(zhí)行報告。（2）客戶工程師要建立與客戶的信息溝通與反饋機制。項目實施過程中，相關各級客戶工程師要與該項目中其所負責溝通聯(lián)絡的客戶就項目進行情況進行溝通與反饋，并應向客戶提交項目執(zhí)行階段報告。各地接應的客戶工程師也應做好當?shù)乜蛻舻臏贤ㄅc信息反饋工作。3. 項目完成后客戶工程師要以下要求做好項目的總結(jié)與評估：（1）對于第一類無需觸發(fā)的服務項目，客戶工程師應結(jié)合維護工作要求，定期組織服務落實情況的專項評估檢查；（2）對于第二類和第三類需觸發(fā)的服務項目，在完成相關實施計劃工作內(nèi)容實施完畢后，客戶工程師收集項目實施情況報告和總結(jié)，進行整理分析，形成項目總體實施報告和總結(jié)?？偨Y(jié)報告內(nèi)容需包括總體和各參與單位服務完成情況、客戶反饋、項目所取得的效果評估、與項目預期客戶滿意度改善情況的分析比較、經(jīng)驗總結(jié)、建議等。售后服務危機事件是指對客戶購買的電信服務產(chǎn)生嚴重影響的網(wǎng)絡故障或客戶提出的售后服務爭議等事件。其表現(xiàn)形式包括骨干或本地重要節(jié)點或線路故障，客戶強烈不滿和投訴，以及電信維護服務人員發(fā)現(xiàn)的客戶網(wǎng)絡、業(yè)務、服務質(zhì)量嚴重惡化或重大隱患等。危機事件發(fā)生后，受理部門或人員應將危機事件及時升級至客戶工程師或危機牽頭處理部門，匯總危機事件相關信息，依據(jù)危機判斷細則，判斷危機等級。相關政企客戶售后服務部門應根據(jù)不同的危機等級，制定危機事件通報細則，在匯總危機相關信息，判斷危機等級后，依據(jù)危機事件通報細則，及時將危機事件通報至相關人員。所有危機事件均應觸發(fā)相應的客戶服務預警，各級政企客戶售后服務部門應按照售后服務跟蹤預警工作的要求，采取針對性維護服務措施，客戶工程師應及時匯總危機信息和處理結(jié)果，形成總結(jié)，納入到客戶服務資料庫中。政企客戶售后服務跟蹤預警是通過定期對客戶售后服務質(zhì)量和各種服務事件進行統(tǒng)計分析，對客戶滿意度進行跟蹤評估，對由于業(yè)務質(zhì)量劣化或客戶投訴將導致的售后服務危機進行預先警示，主動采取服務措施。預警分為實時警報和非實時預警兩類：A. 實時警報：即對實時發(fā)生的危機事件進行警報。B. 非實時預警:原則上按照每周、每月的統(tǒng)計頻度進行預警。各省根據(jù)集團文件要求，制定預警分級原則以及預警級別調(diào)整原則?？蛻艄こ處煈鶕?jù)實時危機事件，或按周、月統(tǒng)計的客戶申告和投訴情況，識別預警及預警級別，并進行預警發(fā)布。預警發(fā)布時，預警信息（包括客戶名稱、預警級別、預警原因、預警范圍、預警級別變更原因，以及已采取的措施等信息）必須派發(fā)給與此客戶預警原因相關的所有維護部門（設備、線路、機房等），并跟蹤相關信息在維護操作人員工作任務單中標識和提示是否完善，通過工單來跟蹤預警的落實。危機事件及預警處理涉及跨省協(xié)作的，客戶工程師應通過集團電子運維系統(tǒng)政企客戶支撐模塊發(fā)起任務，同時也響應其它省市發(fā)起的任務并配合處理。危機及預警的處置措施A. 對于涉警客戶，制定專門的應急預案，確保突發(fā)情況時及時恢復電路；B. 在預警期內(nèi)優(yōu)先處理涉警客戶的電路。C. 根據(jù)預警信息，協(xié)調(diào)相關專業(yè)部門分析預警原因、制定有效的整改措施。D. 同客戶做好解釋溝通工作，根據(jù)預警級別，加強對涉警客戶的走訪、巡檢，根據(jù)客戶級別、預警級別以及原因開展全網(wǎng)性的專項服務活動，對存在隱患點和問題進行全面整治?！景咐糠菍崟r預警的處理事件描述：5月17日，XX省安全廳一條155M電路中斷，歷時3小時修復；6月19日XX省安全廳一條155M電路不明原因中斷自復，歷時25分鐘；6月29日XX省安全廳一條2M電路中斷，歷時5小時修復。處理方式：針對2月內(nèi)發(fā)生3次故障的情況，啟動危機走訪，同客戶經(jīng)理上門致歉、溝通前期障礙情況、提交障礙分析報告。隨后，啟動售后服務提升專項工作計劃，并與客戶當面溝通交流，了解客戶售后保障需求，聆聽客戶建議及意見進行了補充及完善。政企客戶售后服務資料是政企客戶的售后服務工作開展的基礎和依據(jù)，建立政企客戶售后服務資料數(shù)據(jù)庫，完整、準確地反映客戶、產(chǎn)品及服務過程的實際情況并實現(xiàn)動態(tài)管理和數(shù)據(jù)共享，為在政企客戶售后服務工作開展過程中準確把握客戶服務情況、有序組織服務任務、合理調(diào)控服務質(zhì)量提供基本保證。集團級及跨省政企客戶售后服務資料管理的總原則是一點發(fā)起、分級管理、全網(wǎng)協(xié)同、共享使用。政企客戶售后服務資料包客戶基本信息、產(chǎn)品購買資料、服務內(nèi)容和標準、售后服務累積信息四部分內(nèi)容。一、 客戶基本信息客戶基本信息至少應包含客戶名稱、客戶編碼、客戶級別、客戶分類、客戶所屬行業(yè)、客戶服務等級、客戶管控級別、客戶售后聯(lián)系人及聯(lián)系方式、客戶總部所在地、客戶經(jīng)理及聯(lián)系方式等內(nèi)容。這部分信息應與CRM系統(tǒng)保持一致，其中集團級及跨省政企客戶的信息應與集團CRM系統(tǒng)保持一致。在與客戶相關的基本信息中還應包含該客戶首席客戶工程師以及各省接應客戶工程師信息。二、 產(chǎn)品購買資料基本信息產(chǎn)品購買資料基本信息包含以下三部分內(nèi)容：來源于CRM系統(tǒng)并與之保持一致的信息至少包含：業(yè)務開通（或變更）流水號、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品實例號、業(yè)務類型、業(yè)務發(fā)起地、業(yè)務受理運營商、電路編號（項目代號）、終端用戶名稱、地址及用戶聯(lián)系人聯(lián)系方式，速率、業(yè)務開通時間及業(yè)務提供運營商等內(nèi)容。如客戶購買的是跨域產(chǎn)品，內(nèi)容應與集團CRM系統(tǒng)保持一致。來源于資源系統(tǒng)并與之保持一致的內(nèi)容至少包含：端到端路由信息，設備信息、端口信息等內(nèi)容。其中長途干線部分內(nèi)容應與長途資源系統(tǒng)保持一致。業(yè)務落在地省須補充信息至少包含：客戶端設備來源、設備提供商及聯(lián)系方式、客戶端設備維護責任單位、服務期限，用戶