服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱-資料下載頁(yè)
2025-06-16 12:43本頁(yè)面
【正文】 基本知識(shí)第三講：溝通的基本原則、熱情、誠(chéng)懇、耐心、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，多言和慎言相結(jié)合第四講：溝通技巧提升（1）聽(tīng)的技巧（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣（3）聽(tīng)的好習(xí)慣（1）說(shuō)話四訣（2）不同對(duì)象的溝通技巧（3）溝通場(chǎng)所的選擇（4）把握好溝通的內(nèi)容第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧一、與上司溝通二、與下屬溝通三、客戶溝通技巧第六講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)第四篇：投訴處理篇第一講：顧客為什么會(huì)投訴？您的體驗(yàn)顧客滿意模型投訴顧客的動(dòng)機(jī)投訴顧客的五種類(lèi)型客戶投訴時(shí)的心理分析影響顧客滿意的BPM因素第二講：投訴處理原則保持心情平靜有效傾聽(tīng)運(yùn)用同情心表示道歉提供解決方案執(zhí)行解決方案結(jié)果檢討案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議分享：10句讓客戶暖心的話分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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