【正文】 重要他人的關(guān)系的表現(xiàn)，他們對(duì)于社工的情感或態(tài)度實(shí)際上也就是他們對(duì)生活中其他人的情感或態(tài)度。②使案主表達(dá)感受，獲得認(rèn)識(shí)：首先，移情反應(yīng)往往給案主提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們表達(dá)出多年埋藏在內(nèi)心的情感體驗(yàn)，不管是意識(shí)中的還是無(wú)意識(shí)之中的體驗(yàn)（陳新等，2001）。而這種情感的表達(dá)對(duì)于減輕案主的癥狀以及心理負(fù)擔(dān)是有好處的。其次，通過(guò)社工對(duì)案主移情表現(xiàn)的分析還有助于案主對(duì)自己的過(guò)去有一個(gè)更深的了解，對(duì)現(xiàn)在出現(xiàn)的問(wèn)題形成正確的認(rèn)識(shí)，從而達(dá)到對(duì)自身問(wèn)題的領(lǐng)悟。③改善咨訪關(guān)系：正向的移情中，案主對(duì)社工產(chǎn)生的積極的情感常常有助于社工與案主建立起良好的咨訪關(guān)系。即使不是正向的移情，一旦案主解決了由于移情而產(chǎn)生的對(duì)社工的曲解，社工與案主的關(guān)系將會(huì)獲得極大的改善，這種改善會(huì)使案主對(duì)社工表現(xiàn)出更多的信任（陳立人等，2004）。④提高咨詢效果：雖然許多咨詢員都認(rèn)為移情的出現(xiàn)會(huì)降低咨詢的效果，非精神分析學(xué)派的咨詢員更認(rèn)為移情會(huì)成為咨詢的阻力，但現(xiàn)在許多咨詢員都認(rèn)為，移情是有治療價(jià)值的，可以提高咨詢的效果。因?yàn)橐魄榉磻?yīng)的出現(xiàn)說(shuō)明了案主的心理癥狀能夠離開(kāi)心理原動(dòng)力而向外投射，為下一步的咨詢與治療打下了基礎(chǔ)（鄧明昱等，1992）。（2）消極影響。 　　首先，因?yàn)橐魄榘l(fā)生時(shí)，案主對(duì)社工的態(tài)度與情感都是曲解的，所以有學(xué)者認(rèn)為就移情的客觀效果來(lái)講，它很容易促使案主對(duì)人或物形成固定的心理定勢(shì)，從而造成判斷失誤并可能產(chǎn)生成見(jiàn)或偏袒（張日昇，1999）； 　　其次，對(duì)于負(fù)向的或者陰性的移情處理不當(dāng)?shù)脑?，還可能使案主對(duì)社工產(chǎn)生抵制或者排斥情緒，從而強(qiáng)化了案主對(duì)心理咨詢以及對(duì)社工的自我防御機(jī)制，阻礙了案主與社工真誠(chéng)、自然的溝通，還可能破壞之前的會(huì)談所建立起來(lái)的咨訪關(guān)系（張日昇，1999）； 　　第三，有時(shí)候移情反應(yīng)可能會(huì)很強(qiáng)烈，甚至案主會(huì)體驗(yàn)到社工好像真的與其一起經(jīng)歷了童年時(shí)期的感覺(jué)，弗洛伊德認(rèn)為這些強(qiáng)烈的移情反應(yīng)會(huì)發(fā)展成為“移情神經(jīng)癥”。①案主的反應(yīng)異常。當(dāng)案主對(duì)社工表現(xiàn)出與咨詢情境或咨詢內(nèi)容不相稱的情緒或行為反應(yīng)時(shí)，這時(shí)社工就要注意是不是案主對(duì)自己的態(tài)度發(fā)生了改變，以致他在行為或情緒上將其表現(xiàn)出來(lái)。②案主的期望異常。在咨詢過(guò)程中，案主可能會(huì)在毫無(wú)信息或者很少信息或者是在毫無(wú)現(xiàn)實(shí)依據(jù)的情況下對(duì)社工或咨詢過(guò)程作出期望（Rita SommersFlanagan等，2001）。③咨詢契約的改變。咨詢契約是在初次面談時(shí)社工就與案主協(xié)商訂立的，常包括咨詢時(shí)間、咨詢地點(diǎn)、咨詢方式、咨詢收費(fèi)以及咨訪關(guān)系各方面的具體約定。而當(dāng)在咨詢過(guò)程中，案主表示出或者實(shí)際作出對(duì)咨詢契約的改變時(shí)，可能就是案主對(duì)社工發(fā)生了移情。例如當(dāng)案主對(duì)社工產(chǎn)生了正向的移情時(shí)，可能會(huì)不自覺(jué)地希望延長(zhǎng)會(huì)談時(shí)間，而當(dāng)發(fā)生了負(fù)向移情時(shí)可能會(huì)要求減少咨詢的次數(shù)等。a) 讓當(dāng)事人注意當(dāng)前的關(guān)系和他對(duì)咨詢師的感受。b) 指出當(dāng)事人的移情反應(yīng)，并給予必要的說(shuō)明和解釋。c) 運(yùn)用同感使當(dāng)事人的體驗(yàn)變得明確和易于被知覺(jué)d) 協(xié)助當(dāng)事人看到其反應(yīng)中模式化、重復(fù)性的東西e) 協(xié)助當(dāng)事人看到他對(duì)咨詢師的感受和態(tài)度與其對(duì)生命中某個(gè)重要人物的感受和態(tài)度的一致性第六章 個(gè)案工作的程序個(gè)案工作程序：初步接觸與建立關(guān)系；資料收集和問(wèn)題評(píng)估；制定目標(biāo)和服務(wù)方案；服務(wù)計(jì)劃的落實(shí)；結(jié)束服務(wù)、評(píng)估和服務(wù)跟進(jìn)等幾個(gè)階段。而且，這些階段并不是截然分開(kāi)的，而是希望展現(xiàn)和了解各個(gè)階段的主要特點(diǎn)和突出的作用，因?yàn)樯弦粋€(gè)階段任務(wù)完成不好就會(huì)影響下一個(gè)階段任務(wù)的完成。同時(shí)要注意在各個(gè)階段個(gè)案工作者必須自始至終地貫徹和落實(shí)社會(huì)工作的價(jià)值觀以及與案主建立良好的專業(yè)關(guān)系。第一節(jié) 接案與建立關(guān)系這一階段的目的是通過(guò)與求助者的初步接觸，對(duì)其帶來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行初步評(píng)估，并依據(jù)機(jī)構(gòu)的功能與求助者商討是否可以提供服務(wù)，使求助者成為案主，這個(gè)過(guò)程也稱為“接案”。一、案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)是指案主面臨求助時(shí)出現(xiàn)的一種正常的心理反應(yīng)。正如我們與人交往常常是從對(duì)這個(gè)人的第一印象開(kāi)始一樣，求助者是否愿意接受機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，很可能也是從第一次對(duì)機(jī)構(gòu)或者是對(duì)接待他(她)的工作者的印象開(kāi)始的。所謂良好的開(kāi)端是成功的一半，從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)求助者的幫助和治療以及雙方專業(yè)關(guān)系的建立在沒(méi)有進(jìn)入正式的會(huì)談前已經(jīng)開(kāi)始了，因此工作者在接待求助者時(shí)的態(tài)度以及對(duì)求助者所帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)性心理反應(yīng)的了解顯得很重要。工作者對(duì)求助者的現(xiàn)實(shí)性心理了解得越多，心理準(zhǔn)備越充分，就越有可能與求助者建立初步的專業(yè)關(guān)系。求助者現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)可能由下列因素造成的：第一、他(她)可能不需要立刻接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行詢問(wèn)和試探；第二、面對(duì)陌生的人講出自己的問(wèn)題尤其是隱私的問(wèn)題感覺(jué)非常難為情；第三、求助者意識(shí)到要承認(rèn)自己也是產(chǎn)生問(wèn)題的一部分原因很痛苦，無(wú)法面對(duì)；第四、求助者過(guò)去的一些成功和不成功的求助經(jīng)驗(yàn)對(duì)他(她)這次的求助有影響；第五、求助者的求助能力是不一樣的，有些人很容易尋求幫助，而有些人則很難；第六、求助者是被強(qiáng)迫來(lái)到機(jī)構(gòu)而不是主動(dòng)尋求幫助的；因此，工作者對(duì)求助者的現(xiàn)實(shí)性反應(yīng)有了了解之后，才有助于與求助者建立初步的專業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)求助者變?yōu)榘钢?。二、工作?nèi)容當(dāng)工作者了解到求助者的現(xiàn)實(shí)性反應(yīng)之后，就需要作相應(yīng)的準(zhǔn)備：(一)了解求助者的求助意愿并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?二)促使求助者進(jìn)入案主的角色(三)澄清求助者的期望 在接案時(shí)工作者需要做到：介紹機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍，告訴求助者可以做什么和不能做什么，以便為不適合本機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象及時(shí)提供適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)介服務(wù)；同時(shí)也要清楚地告訴求助者，問(wèn)題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工作者和機(jī)構(gòu)單方的事，減少求助者的依賴心理，增強(qiáng)求助者對(duì)解決自己?jiǎn)栴}的責(zé)任心。(四)初步評(píng)估問(wèn)題和需要 了解求助者的需要，對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估，目的是決定機(jī)構(gòu)是否需要對(duì)求助者提供服務(wù)。工作者需要了解以下這些問(wèn)題以便做出初步的評(píng)估：A 求助者的求助意愿如何?是主動(dòng)還是被動(dòng)的?B 求助者的主要問(wèn)題是什么?怎么產(chǎn)生的?求助者期望達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果?C 求助者曾經(jīng)為此尋求過(guò)什么幫助和自己做過(guò)什么努力?D 以服務(wù)機(jī)構(gòu)所掌握的資源或工作者自己的能力能否為其提供必要的服務(wù)?E 機(jī)構(gòu)對(duì)求助者的要求和求助者對(duì)機(jī)構(gòu)和工作者的期望是否可以互相協(xié)調(diào)?當(dāng)工作者對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行初步探索之后，需要與求助者一起分享，以便保證結(jié)論的準(zhǔn)確性。當(dāng)我們對(duì)求助者所帶來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行了初步的評(píng)估之后，認(rèn)為機(jī)構(gòu)和工作者可以為求助者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，同時(shí)求助者也希望與機(jī)構(gòu)建立初步的口頭或書面的契約關(guān)系，這個(gè)時(shí)候，求助者才真正成為案主。三、轉(zhuǎn)介 轉(zhuǎn)介是個(gè)案工作中常用的方法，它是針對(duì)一些非本機(jī)構(gòu)或者個(gè)人所能提供服務(wù)的個(gè)案，經(jīng)過(guò)必要的程序，而轉(zhuǎn)送到其他機(jī)構(gòu)或者個(gè)人，使求助者能夠得到適當(dāng)?shù)姆?wù)，之所以在個(gè)案工作中將此作為一個(gè)工作程序或者服務(wù)手段，是因?yàn)閷?duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，尋求幫助不是一件容易的事；與別人談?wù)撟约核幚Ь车臅r(shí)候，也是最容易受傷的時(shí)候。因此工作者決不能以“不適合服務(wù)或其他的理由”隨意處理求助者，處理不當(dāng)可能會(huì)給求助者帶來(lái)第二次傷害，使求助者尋求幫助的自信心受到打擊。 通常有下列兩種情況可以提供轉(zhuǎn)介服務(wù)：其一是工作者判定求助者所需解決的問(wèn)題不屬于本機(jī)構(gòu)服務(wù)的范圍。其二是服務(wù)機(jī)構(gòu)僅僅為某一些區(qū)域的人提供服務(wù)，求助者不屬于這個(gè)區(qū)域。四、接案技巧 接案過(guò)程基本上從收集身份資料開(kāi)始，然后協(xié)助求助者說(shuō)出他(她)的困難和需要，最終雙方一起決定是否接受機(jī)構(gòu)的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，工作者需要適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┘记伞?．避免將求助者定義為“問(wèn)題人”。盡量避免問(wèn)求助者“你有什么問(wèn)題”，這種提問(wèn)有認(rèn)定“求助者有問(wèn)題”的嫌疑，使之產(chǎn)生心理的不愉悅感受?？梢员M量轉(zhuǎn)化為“你有什么需要跟我談”等這樣的問(wèn)句，讓人覺(jué)得舒服，有安全感。2．專注的聆聽(tīng)是工作者在這個(gè)時(shí)期最重要的技巧。工作者借助表達(dá)專注的姿勢(shì)、表情及眼神，一方面?zhèn)鬟_(dá)對(duì)求助者的關(guān)切，另一方面對(duì)求助者的陳述和動(dòng)作給予謹(jǐn)慎的注意，關(guān)注其隱藏在話語(yǔ)后面的情緒和問(wèn)題。3．簡(jiǎn)明扼要，具體化。此種方法可以幫助工作者使用清楚、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句準(zhǔn)確描述求助者的生命處境，也可以幫助求助者準(zhǔn)確地了解自己的問(wèn)題以及會(huì)談的目的，減少求助者的求助焦慮，讓求助者感受到工作者聽(tīng)明白了自己所陳述的問(wèn)題，體會(huì)到一種被尊重的感覺(jué)。4．表達(dá)同理心和無(wú)條件的接納。工作者只有對(duì)求助者復(fù)雜、矛盾的求助心情以及所帶來(lái)的問(wèn)題給予五條件的接納，才有可能促使求助者進(jìn)行無(wú)拘無(wú)束的自我袒露。5．激發(fā)求助者的希望和平衡不舒服感，以此增強(qiáng)求助者成為案主的動(dòng)機(jī)，這里包括將求助者的問(wèn)題界定在一個(gè)能夠解決的范圍內(nèi)等。6．工作者提供給求助者的服務(wù)也要看自己的能力，不能過(guò)早或過(guò)多地承諾，以避免求助者產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望。第二節(jié) 收集資料與問(wèn)題判斷 當(dāng)求助者成為案主之后，就進(jìn)入了第二個(gè)階段。這一階段的主要目標(biāo)是盡可能詳細(xì)地收集與求助者所帶來(lái)的問(wèn)題有關(guān)的資料，從中了解問(wèn)題的成因，確定問(wèn)題的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的人手點(diǎn)。一、收集資料　 社工能否正確了解案主的問(wèn)題，在很大程度上取決于得到的資料如何。我們強(qiáng)調(diào)“人在情境中”，個(gè)人的行為是個(gè)人與外在環(huán)境互動(dòng)的結(jié)果，個(gè)案工作的功能之一就是恢復(fù)個(gè)人與環(huán)境的適應(yīng)能力。因此了解案主問(wèn)題的重點(diǎn)是要掌握案主個(gè)人和環(huán)境的情況以及案主與環(huán)境互動(dòng)的情況。所收集的資料一定是與案主的問(wèn)題有關(guān)的，不是對(duì)每一個(gè)案主都需要詳細(xì)收集下面所有的資料。案主的資料主要包括了個(gè)人資料與環(huán)境資料。二、收集資料的技巧(一)直接收集資料(二)間接收集資料三、問(wèn)題的判斷了解案主問(wèn)題的過(guò)程稱之為“評(píng)估”(有時(shí)也叫“社會(huì)診斷”)。評(píng)估的原則1．個(gè)別化　 有些時(shí)候，案主帶來(lái)的問(wèn)題似乎是一個(gè)很普遍的問(wèn)題。比如，案主是一位失戀的青年人，面臨情感的挫敗。但每個(gè)人失戀的原因以及對(duì)待失戀的態(tài)度和應(yīng)付能力是不一樣的，因此我們判斷下崗女工的問(wèn)題也要個(gè)別化，不能用一個(gè)普遍的方法解決某個(gè)案主的問(wèn)題。2．雙方參與　 盡管工作者對(duì)案主的問(wèn)題有自己的專業(yè)判斷，但是對(duì)案主問(wèn)題的判斷一定要有案主的參與和認(rèn)定，既不能左右案主的判斷，也不能單方認(rèn)定。3．自覺(jué)價(jià)值偏見(jiàn) 工作者要警惕判斷過(guò)程中是否有自己的強(qiáng)烈的價(jià)值觀介入，從而影響對(duì)案主問(wèn)題的準(zhǔn)確評(píng)估?警惕的方法之一就是盡可能用多種途徑收集資料，以便保證資料的準(zhǔn)確性；在判斷過(guò)程中盡量多反省自己是否對(duì)案主的問(wèn)題認(rèn)定過(guò)于武斷，或者對(duì)案主的問(wèn)題過(guò)于積極和熱情等。4．避免將問(wèn)題簡(jiǎn)單歸因 產(chǎn)生問(wèn)題的原因很復(fù)雜，常常很多的問(wèn)題交織在一起，而且案主的問(wèn)題是變化的，因此我們不可能將案主的問(wèn)題歸結(jié)為一個(gè)簡(jiǎn)單的原因，看到問(wèn)題之間的相互關(guān)聯(lián)對(duì)解決問(wèn)題是有利的。四、確定問(wèn)題的技巧1．選擇對(duì)案主最急于解決的問(wèn)題2．雙方共同決定最主要的問(wèn)題　3．選擇對(duì)案主最容易解決的問(wèn)題 第三節(jié) 制定目標(biāo)和工作案主與計(jì)劃當(dāng)我們明確了案主的問(wèn)題之后，就可以制定明確的改變目標(biāo)以及具體實(shí)施的方案。一、制定目標(biāo)的原則(一)對(duì)案主來(lái)說(shuō)通俗易懂(二)目標(biāo)與工作者和案主解決問(wèn)題的能力一致(三)目標(biāo)與機(jī)構(gòu)的功能保持一致(四)制定的目標(biāo)是案主和工作者共同協(xié)商的結(jié)果二、制定目標(biāo)的步驟(一)工作者重述案主的問(wèn)題，以便再次確認(rèn)問(wèn)題(二)協(xié)助案主列出與問(wèn)題相關(guān)的問(wèn)題，以便再次確定問(wèn)題的重點(diǎn)(三)協(xié)助案主確定問(wèn)題解決的優(yōu)先次序(四)協(xié)助案主明確他的期望選擇目標(biāo)時(shí)帶有很大的價(jià)值判斷，交織著案主和工作者的價(jià)值取向和生活經(jīng)驗(yàn)等。如果案主與工作者在選擇目標(biāo)上有分歧，工作者要坦誠(chéng)地告訴案主自己的理由和背后的價(jià)值觀念，同時(shí)也要協(xié)助案主明白自己的價(jià)值觀，雙方在充分討論的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，才可以形成工作目標(biāo)。這個(gè)過(guò)程中，工作者要嚴(yán)格遵守專業(yè)倫理道德。四、制定工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃是個(gè)案工作的一個(gè)重要步驟和內(nèi)容。服務(wù)計(jì)劃不是隨意制定的，要考慮為案主提供最合適的服務(wù)，機(jī)構(gòu)所能提供的資源和幫助、工作者的能力以及工作者對(duì)資源的了解和掌握程度等。計(jì)劃書應(yīng)該包括以下方面的內(nèi)容：1．案主的基本情況。包括姓名、年齡、婚姻狀況和職業(yè)等。2．簡(jiǎn)要準(zhǔn)確描述并列出案主的主要問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題3．案主要達(dá)到的結(jié)果與工作者的工作目標(biāo)4．每個(gè)階段需要采用的方法和需要?jiǎng)佑玫馁Y源。案主的問(wèn)題可用很多種不同的方法去解決，工作者要盡可能多地考慮并列出。工作者在列出這些方法的時(shí)候也要考慮案主的學(xué)習(xí)能力、思維習(xí)慣、溝通能力等，以便所用的方法可以被案主接受。工作者應(yīng)清晰地列出各個(gè)階段可能要?jiǎng)佑玫馁Y源，包括機(jī)構(gòu)可以提供的資源以及機(jī)構(gòu)外可以尋求到的資源等。5．達(dá)到目標(biāo)所用的期限。工作者為案主提供的服務(wù)并不是沒(méi)有時(shí)間限制的，規(guī)定一個(gè)時(shí)間表有助于促進(jìn)案主珍惜和很好地利用資源，能使案主有信心在一定的時(shí)間內(nèi)解決自己的問(wèn)題。6．聯(lián)系方式案主留下自己認(rèn)為安全和便捷的聯(lián)絡(luò)方式，以便于聯(lián)絡(luò)。五、簽訂工作協(xié)議 工作協(xié)議是由工作者與案主共同承諾合作實(shí)現(xiàn)雙方所同意的目標(biāo)和計(jì)劃 ，是促使雙方關(guān)系具有承諾和責(zé)任要素的重要途徑。簽訂協(xié)議對(duì)工作者和案主雙方都具有約束作用。對(duì)工作者來(lái)說(shuō)，協(xié)議提供了案主參與服務(wù)的保證；對(duì)案主來(lái)說(shuō)，它可以明了工作者提供服務(wù)的內(nèi)容以及工作者的期望。工作協(xié)議的內(nèi)容包括：1．服務(wù)目標(biāo)；2．服務(wù)的內(nèi)容以及采用的方法；3．雙方應(yīng)該享有的權(quán)利和義務(wù)，如工作者遵守職業(yè)倫理，對(duì)案主的問(wèn)題保密，案主要完成工作者布置的家庭作業(yè)，保證個(gè)案輔導(dǎo)的時(shí)限等等；4．服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)和次數(shù)；5．雙方簽字。有些時(shí)候，協(xié)議也可以是口頭的。第四節(jié) 服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施　 這是個(gè)案工作中最主要和時(shí)間最長(zhǎng)的階段，不同學(xué)派有不同的治療方法和模式，彼此有很大的區(qū)別，在此只是闡述本階段最基本的內(nèi)容。一、工作者的角色 工作者在個(gè)案工作的不同階段和不同的問(wèn)題面前，是扮演著不同的角色。一般來(lái)說(shuō)，工作者在介人過(guò)程中需要扮演催化者、聯(lián)系人、教育者、治療者、倡導(dǎo)者等角色。(一)催化者 催化者的意思是工作者利用自己的知識(shí)與技巧使案主發(fā)揮自己的能力，促使案主自身發(fā)生改變。社會(huì)工作者堅(jiān)信人是有潛能的，因此工作者要做的就是協(xié)助案主盡量表達(dá)感受、鼓勵(lì)案主的每一個(gè)進(jìn)步，讓案主感覺(jué)到自己的價(jià)值和能力并進(jìn)