【導(dǎo)讀】熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑵某某先生/女士請(qǐng)問您做什么項(xiàng)目、有幾位、分別幾位男士？上簽字，卡用完后及時(shí)收回，并在本上做好記錄）收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。電話號(hào)碼，qq號(hào)碼，生日等。會(huì)員的充值金額。出現(xiàn)遺漏或者丟失由收。回貨款，及時(shí)入賬。查不出原因，不予結(jié)賬。如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字，方可生效，如有免。預(yù)定負(fù)責(zé)人、客人分別簽字。的收據(jù)別到該臺(tái)的賬單后，一并上交，在由負(fù)責(zé)人在該收據(jù)的存單上簽名作廢。支票日期距離期限低于兩天。注明須填寫密碼而未填寫。日期、金額未按規(guī)定填寫有涂改痕跡。限額支票超出限額的10%。

　　

【正文】 ,漏掃達(dá)三次記一般過錯(cuò) (遇多掃時(shí)如果小票已經(jīng)結(jié)出 ,可詢問顧客是否愿意購(gòu)買多刷出數(shù)量的商品 。如果顧客堅(jiān)持只買原有數(shù)量的商品 ,請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)退貨 ) 6,安全意識(shí) :防騙防盜 a,暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜 ,收好貴重物品 ,保證財(cái)產(chǎn)安全 .離開時(shí)向周圍同事或課長(zhǎng)交接 ,如 :有顧客遺留商品等還未解決的其它事項(xiàng) .退出工號(hào) ,關(guān)閉消磁器 B,解繳款時(shí)注意現(xiàn)金安全 ,現(xiàn)金不可外露 ,兩人同行 .C,收款找零時(shí)要仔細(xì) (收銀員被騙 100 元案例 ,顧客拿 100元面值結(jié)帳 ,當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢 .而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢 ) 7,必備物品 :500 元備用金 ,至少 2 個(gè)夾子 ,1 支筆 ,1 把鎖 ,2 個(gè)小盒子 ,一塊抹布 . TWO DAY 收銀流程 一 ,收銀原則 1,掃描商品原則 :快速 。無(wú)多掃描 。無(wú)漏掃 2,消磁原則 :快速 。無(wú)漏消磁 。保護(hù)商品 3,接受付款的原則 :唱收原則 。正確輸入原則 。選擇付款方式 。辨別假幣原則 . 4,找零原則 :唱付原則 。正確找零原則 。手遞到位原則 . 二 ,裝袋注意事項(xiàng) 1,正確選擇購(gòu)物袋 :根據(jù)商品的多少 ,重量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小數(shù)量 . 2,裝袋的注意事項(xiàng) :(1)生鮮食品不得于干貨食品 .百貨食品混合裝袋 .(2)熟食 .面包類即食 食品不與其他生鮮食品混裝 ,生熟分開 .(3)海鮮類與其他生食品混裝 ,避免串味 .化學(xué)用劑單獨(dú)裝 .(4)服裝內(nèi)衣類單獨(dú)裝 .(5)節(jié)約使用購(gòu)物袋 . 附 :裝袋作業(yè)流程 :硬與重的商品須平放在購(gòu)物袋底層 。正方形或長(zhǎng)方形的商品放在中間 ,以免受外在壓力破損 。易啐品或輕的 ,小的商品放置在袋的上方 。冷凍品 ,豆制品等容易出水的商品和肉 ,菜等易流出汁液的商品 ,先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購(gòu)物袋中 。裝入袋中的商品不能高過袋口 ,以免顧客提拿不方便 。裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象 。對(duì)體積大于購(gòu)物袋容名優(yōu)的商品流通 ,要示意會(huì)員到服務(wù)臺(tái)捆扎 。提醒 顧客清點(diǎn)商品 ,以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上 . 3,以下商品可以考慮不予放購(gòu)物袋 :量少 ,體積小 ,方便攜帶的商品 ,如各種禮盒 ,一支筆等 。有把的商品 ,如電開水壺 ,桶等 。體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品 。超過購(gòu)物袋承重量的商品 . 三 ,收銀員日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性 ,難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn) ,使顧客產(chǎn)生抱怨 .而這種抱怨 ,又常會(huì)在付帳時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出 ,因此 ,收銀員必須掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧 :(詳見收銀操做分冊(cè) 27 頁(yè) ) 四 ,開機(jī)程序 :打開收銀電腦 (開 UPS—電源 —主機(jī) —開顯示屏 —開打印機(jī) —開之而行打印機(jī) —開消磁 器 )(下班關(guān)機(jī)程序與此相反 ).上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確 ,收銀機(jī)是否聯(lián)網(wǎng) ,消磁器是否正常工作 ,知而行打印機(jī)是否正常狀態(tài) ,色帶墨水是否清晰 . 五 ,幾種卡 ,卷的辦理和使用及常見問題處理 : 1,會(huì)員卡 A 辦理 :購(gòu)物滿 58 元帶身份證免費(fèi)辦理 。加一元帶身份證辦理 .B 刷不出卡的原因 :24 小時(shí)內(nèi)新辦的卡 。其它門店的卡 .C 積分 :購(gòu)物一元積一分 .D 服務(wù)臺(tái)查詢余額 2,商務(wù)卡 (面值卡 ) A 購(gòu)買 (幾種面值及樣板 )新卡 (50,100,200,300,500,800,1000),舊卡已停止發(fā)行 ,仍在使用(用舊卡付卡 時(shí)需輸入密碼 123456).B 刷不出的原因 :還未開通 。需加磁 。已到期 .C 不參與積分 (原因 )D 回收 (顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室 )F 為顧客查詢面值卡余額(上機(jī)演示 ) 3,知而行卷 (或現(xiàn)金卷 ) A 使用 :核對(duì)卷上顯示的商品 ,使用日期 .付款時(shí)選擇 知而行 一欄 .B 上交時(shí)輸入繳款單 其它 一欄 C 發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整 4,提貨單 應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零 ,只能一次消費(fèi)完 ,不能分次使用 ,并將光標(biāo)移到提貨單界面 ,正確輸入提貨單號(hào)碼 (8 位數(shù) ) 5,信用卡 A,付款方式 (要輸入 MIS 不能輸入 POS,上 機(jī)演示 )B,刷不出卡 :密碼錯(cuò)誤 ,被消磁 ,收銀員是否在開機(jī)后進(jìn)行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài) C,不出 MIS單或小票 ,與收銀課長(zhǎng)聯(lián)系D,不參與積分 六 ,幾種付款方式 特別注意面值卡 ,信用卡 ,現(xiàn)金的混合付款的方式 (上機(jī)演示 ) 七 ,繳款單及小票 1,繳款單據(jù)實(shí)輸機(jī)打票 .所有繳款單 ,包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行 2,用白紙打印 ,兩張繳款單都需簽名確認(rèn) 3,繳款單和小票不能隨意更改 .與電腦中生成的銷售記錄一致 4,現(xiàn)金繳款單 ,MIS,知而行 ,禮卷的繳款單分開打 ,不可打入一張紙 八 ,失效條碼及無(wú)條碼商品的原因及解決辦法 a,編碼錯(cuò)誤 :1,向課長(zhǎng)求助 ,請(qǐng)求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼 2,若找不到商品條碼 ,而顧客持堅(jiān)購(gòu)買 ,則簽字 ,收銀員收錢 ,并請(qǐng)賣場(chǎng)主管簽字認(rèn)可 ,3,將例外情況記錄交給組長(zhǎng) ,請(qǐng)賣場(chǎng)解決 . b,條碼失效 ,及解決方法 :條碼損壞 ,有污漬 ,磨損 。生鮮條碼印刷不完整 ,不清楚 .向課長(zhǎng)求助 ,請(qǐng)求在同樣的商品中找到正確的商品條碼 ,用手工掃描方式解決 .,向求助 ,請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià) . 九 ,退貨 由課長(zhǎng)安排專人退貨 ,一般是六號(hào)機(jī) .(退貨 ) 十 ,商品消磁 每件商品都要經(jīng)消磁器消磁 ,特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品 ,如巧克力 .服 裝類需取磁扣 .(不消磁的后果 ) 十一 ,注意事項(xiàng) :a,(1)付款方式一定不能輸錯(cuò) ,有新來(lái)收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳 .(2)信用卡結(jié)帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯(cuò) .(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡 ,刷完后將卡遞到顧客手中 .(4)三聲服務(wù) ,唱收唱付 錢票當(dāng)面點(diǎn)清 .(5)商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致 ,同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同 .B,二樓收銀臺(tái)收款時(shí)遇到開票單據(jù) ,看清金額后收錢 .同樣商品買多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額 ,要分開打清楚 ,避免引起糾紛 .(6)同樣商品在乘數(shù)量時(shí)應(yīng)注意 ,例如蒙牛 200ML 純牛奶前面已經(jīng)掃過 3 件 ,后面又有 2 件在乘以數(shù)量時(shí)應(yīng)乘以 5 而不是 2.(7)易碎物品 (如雞蛋 ,玻璃制品等 )一定要提醒顧客拿好 ,以免摔壞引起糾紛 . 十二 ,近期的營(yíng)銷活動(dòng)介紹 THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化 一 ,收銀技能 a, 點(diǎn)鈔 :390 張 400 張鈔票 ,100 秒優(yōu)秀 ,120 秒良好 ,140 秒合格 ,160 秒不合格 輸機(jī) :100 支商品的 13 位數(shù)字條碼 .4 分鐘以內(nèi) ,準(zhǔn)確達(dá) 100%優(yōu)秀 ,5 分鐘內(nèi)良好 ,7 分鐘內(nèi)合格 . 熟悉商品價(jià)格及條碼位置 b,真假鈔辨認(rèn) 100 元面額防偽標(biāo)志處 (正面右上角 )反白光 . 水印處的紙質(zhì)非常光滑 . ,真幣需對(duì)光看才清晰 .濃 ,比正常的顏色鮮艷 . ,真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法 .長(zhǎng)度一般比真幣短 . (100 面額 )正面左下腳 100字處不隨光線變色 ,只顯現(xiàn)一種顏色 .真幣此處有藍(lán) ,綠兩種顏色 . :一摸二看三聽 .摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感 ?？醋笙履_防偽處是否變色及水印是否清晰 。聽紙張聲是否清脆 . 五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定 1,紙幣票面缺少面積在 2 平方厘米以上 . 2,紙面票面 裂口兩處以上 ,長(zhǎng)度每處超過 厘米 ,裂口 1 處 ,長(zhǎng)度超過 1 厘米 .3,紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟 ,起皺較明顯 ,脫色 ,變色 ,變形 ,不能保持票面防偽功能等情形之一 .4,紙幣票面污漬 ,涂寫字跡面積超過兩平方厘米 ,或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一 .5,硬幣有孔 ,裂口 ,變形 ,磨損 ,氧化及文字 ,面額數(shù)字 ,圖案模糊不清等情形之一 .6,特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張 (有的是兩張拼湊在一起的 ). (遇假幣如何處理 :禮貌地請(qǐng)顧客換一張 ,或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助 ) c ,如何化解與顧客的糾紛 尊重顧客為原則 ,避免與 顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助 收銀員在收銀過程中堅(jiān)持原則 ,受到委屈 ,給予委屈獎(jiǎng) ,一次性獎(jiǎng)勵(lì) 30 元 . 如 :顧客請(qǐng)求多給購(gòu)物袋 ,換位思考 ,視商品多少對(duì)顧客進(jìn)行解釋或給予 ,不能激化矛盾 . 不懂就問 ,不要擅自做主 . 對(duì)于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào) d,如何快速收銀 三 , 常見問題及處理辦法 1,打印機(jī)卡紙 :重新調(diào)整打印機(jī) ,重新上紙 (未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員 ) 2,遇到疑難問題可打電話咨詢 :(內(nèi)線 )總收銀室 8004 電腦房 8003 一樓收銀臺(tái) 8010 二樓洗化柜收銀臺(tái) 8007(電話在一號(hào)收銀機(jī) ) 3,顧客要求換零錢時(shí) ,原則 上不對(duì)外換零錢 ,給予顧客解釋 .可以說 ,對(duì)不起 ,我現(xiàn)在零錢不多了 .旁邊有銀行 ,您可以到銀行去換 . 4,顧客想用面值卡換取現(xiàn)金 ,收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的 .(拒絕顧客時(shí)語(yǔ)氣要柔和 ) 5,收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳 ,堅(jiān)持避嫌制度 6,不要為購(gòu)物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ,應(yīng)禮貌與顧客解釋 ,購(gòu)物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品 .如遇特別不講道理的顧客 ,可靈活掌握發(fā)放 . 7,我店的服務(wù)碼是 260030,服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的 。面值卡的條碼是 88888888,面值卡條碼只能用于顧客買面值卡 . 8,在收銀過程中收款方式一定不能輸錯(cuò) ,不要把信用卡輸成現(xiàn)金 。面值卡輸成提貨單 。MIS輸成 POS. ,并視同現(xiàn)金保存好 ,特別是信用卡回單 ,如遺失一律按金額賠償 . ,如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況 ,收銀員將全額賠償 .進(jìn)餐及長(zhǎng)時(shí)間離開一定將銷售款裝入收銀盒 ,交內(nèi)行保管 . ,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取 . ,一定由自已賠償 .絕對(duì)不允許找給顧客 . ,一定不能將 券據(jù)為已有 ,如查處 ,一律以重度過失論處 .正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行 . ,重量 ,價(jià)格是否與實(shí)際相符 ,逐一掃描 ,并堅(jiān)持先將購(gòu)物袋打開 ,掃一件商品放一件商品在購(gòu)物袋中的原則 ,避免出錯(cuò) ,出現(xiàn)錯(cuò)掃漏掃情況達(dá)一次者 ,將記一般過錯(cuò)一次 ,并予以 10 元罰款 . ,特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對(duì)數(shù)量 ,價(jià)格 ,名稱是否相符 ,不能相信任何員工告訴的條碼 ,名稱 ,做到萬(wàn)無(wú)一失 ,保證貨款準(zhǔn)確無(wú)誤收回 . 十二 ,近期的營(yíng)銷活動(dòng)介紹 THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化 一 ,收銀技能 a, 點(diǎn)鈔 :390 張 400 張鈔票 ,100 秒優(yōu)秀 ,120 秒良好 ,140 秒合格 ,160 秒不合格 輸機(jī) :100 支商品的 13 位數(shù)字條碼 .4 分鐘以內(nèi) ,準(zhǔn)確達(dá) 100%優(yōu)秀 ,5 分鐘內(nèi)良好 ,7 分鐘內(nèi)合格 . 熟悉商品價(jià)格及條碼位置 b,真假鈔辨認(rèn) 100 元面額防偽標(biāo)志處 (正面右上角 )反白光 . . ,真幣需對(duì)光看才清晰 .濃 ,比正常的顏色鮮艷 . ,真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法 .長(zhǎng)度一般比真幣短 . 幣 (100 面額 )正面左下腳 100字處不隨光線變色 ,只顯現(xiàn)一種顏色 .真幣此處有藍(lán) ,綠兩種顏色 . :一摸二看三聽 .摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感 。看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰 。聽紙張聲是否清脆 . 五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定 1,紙幣票面缺少面積在 2 平方厘米以上 . 2,紙面票面裂口兩處以上 ,長(zhǎng)度每處超過 厘米 ,裂口 1 處 ,長(zhǎng)度超過 1 厘米 .3,紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟 ,起皺較明顯 ,脫色 ,變色 ,變形 ,不能保持票面防偽功能等情形之一 .4,紙幣票面污漬 ,涂寫字跡面積超過兩平方厘米 ,或者不超過兩平方厘米 但遮蓋了防偽特征之一 .5,硬幣有孔 ,裂口 ,變形 ,磨損 ,氧化及文字 ,面額數(shù)字 ,圖案模糊不清等情形之一 .6,特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張 (有的是兩張拼湊在一起的 ). (遇假幣如何處理 :禮貌地請(qǐng)顧客換一張 ,或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助 ) c ,如何化解與顧客的糾紛 尊重顧客為原則 ,避免與顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助 收銀員在收銀過程中堅(jiān)持原則 ,受到委屈 ,給予委屈獎(jiǎng) ,一次性獎(jiǎng)勵(lì) 30 元 . 如 :顧客請(qǐng)求多給購(gòu)物袋 ,換位思考 ,視商品多少對(duì)顧客進(jìn)行解釋或給予 ,不能激化矛盾 . 不懂就問 ,不要擅自做主 . 對(duì)于已發(fā)生 的問題要及時(shí)上報(bào) d,如何快速收銀 三 , 常見問題及處理辦法 1,打印機(jī)卡紙 :重新調(diào)整打印機(jī) ,重新上紙 (未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員 ) 2,遇到疑難問題可打電話咨詢 :(內(nèi)線 )總收銀室 8004 電腦房 8003 一樓收銀臺(tái) 8010 二樓洗化柜收銀臺(tái) 8007(電話在一號(hào)收銀機(jī) ) 3,顧客要求換零錢時(shí) ,原則上不對(duì)外換零錢 ,給予顧客解釋 .可以說 ,對(duì)不起 ,我現(xiàn)在零錢不多了 .旁邊有銀行 ,您可以到銀行去換 . 4,顧客想用面值卡換取現(xiàn)金 ,收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的 .(拒絕顧客時(shí)語(yǔ)氣要柔和 ) 5,收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳 ,堅(jiān)持避 嫌制度 6,不要為購(gòu)物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ,應(yīng)禮貌與顧客解釋 ,購(gòu)物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品 .如遇特別不講道理的顧客 ,可靈活掌握發(fā)放 . 7,我店的服務(wù)碼是 260030,服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的 。面值卡的條碼是 88888888,面值卡條碼只能用于顧客買面值卡 . 8,在收銀過程中收款方式一