前廳收銀員的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-08-04 14:10本頁(yè)面
【正文】 上頁(yè)打單，下頁(yè)發(fā)送1解答疑問在餐飲消費(fèi)過(guò)程中，因消費(fèi)額度大、項(xiàng)目多，易造成顧客對(duì)賬單有異議一、 首先要了解顧客對(duì)賬單的異議心態(tài)： 消費(fèi)過(guò)程中，客人實(shí)際消費(fèi)超過(guò)其承受的心理，想通過(guò)爭(zhēng)執(zhí)、挑剔來(lái)獲取打折的優(yōu)惠。 消費(fèi)過(guò)程中，客人對(duì)加工費(fèi)、鮮活海鮮的重量、菜的價(jià)格等費(fèi)用不很了解而產(chǎn)生異議。 可能由于工作失誤，錯(cuò)算或多算或者在消費(fèi)之前，對(duì)某些費(fèi)用未向客人交代清楚。使客人產(chǎn)生受騙感。 客人喝酒過(guò)多或不知曉同行朋的額外消費(fèi)，面產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。此時(shí)，買單的服務(wù)員和收銀員應(yīng)心平氣和地站在一旁，聆聽客人的意見，并判斷其意圖。二、 對(duì)顧客有賬單異議的處理： 收銀員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，盡量防止和減少顧客對(duì)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容提出異議的機(jī)會(huì). 若有客人對(duì)賬單提出異議，主管應(yīng)出面一一核實(shí)并解釋賬單，注意觀察客人的態(tài)度，不要讓客人下不了臺(tái)。經(jīng)核實(shí)后，顧客消費(fèi)金額高，應(yīng)婉言解釋或?yàn)榭腿耸∪チ泐^，特殊情況主管解決不了的，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。 如果遇以拒簽賬單或無(wú)理取鬧的顧客，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理和有關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。在處理這類問題時(shí)，要注意講話的語(yǔ)氣和處理問題的技巧，并為客人留面子，注意面部的表情及態(tài)度。（五）餐后恢復(fù)午市:13:5014:00晚市:21:0021:30 將賬單上的內(nèi)容整理到電腦內(nèi)確認(rèn)后，做好賬務(wù)處理，填好報(bào)表，讓領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，省零的單子也是。 中午值班，負(fù)責(zé)接聽訂餐電話和安排早到的客人。 晚餐后，也將全日?qǐng)?bào)表填好，讓領(lǐng)導(dǎo)在報(bào)表和省零賬單上簽字，關(guān)閉電腦，向領(lǐng)導(dǎo)告退下班，簽離。
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