【正文】 忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二） 電話(huà)服務(wù)的基本應(yīng)對(duì) 電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。 使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) 說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。 如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。 如果電話(huà)講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再拔一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。（三） 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上司電話(huà)。（1） 在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上司電話(huà)時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話(huà)內(nèi)容。（2） 如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話(huà)事由，在轉(zhuǎn)述電話(huà)時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話(huà)表述，造成不良影響。（3） 得到上司和客人的同意后，再轉(zhuǎn)接電話(huà)，在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要等到客人或上司跟對(duì)方通了話(huà)，再放下自己的聽(tīng)筒。（4） 不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（5） 接到客人預(yù)訂電話(huà)時(shí)，不論是訂宴會(huì)、訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)。（1） 當(dāng)客人（上司）正在開(kāi)會(huì)，有電話(huà)來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿耍ㄉ纤荆┱陂_(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何需要交待或吩咐，可否留下電話(huà)號(hào)碼等客人（上司）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話(huà)備忘錄的要求做好記錄。（2） 假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上司）通話(huà)時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方的基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上司）并接受吩咐。 受話(huà)人正在會(huì)客時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1） 受話(huà)人正在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話(huà)打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋?zhuān)骸澳诚壬跁?huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)再打來(lái)?！保?） 如遇緊急或重要的電話(huà)，一定要受話(huà)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話(huà)（不掛線）到另外一個(gè)電話(huà)機(jī)，將電話(huà)打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3） 如果受話(huà)人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話(huà)”，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。 上司或同事外出后的電話(huà)接聽(tīng)。（1） 說(shuō)明上司或同事的大致去向。（2） 說(shuō)明大致的返回時(shí)間。（3） 詢(xún)問(wèn)對(duì)方可否讓其他人代聽(tīng)電話(huà)，假如不便的話(huà)可留下電話(huà)號(hào)碼和姓名。（4） 如在辦公室接聽(tīng)到上司的電話(huà)，而上司又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”、“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 受話(huà)人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)。（1） 受話(huà)人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話(huà)找，首先將電話(huà)主要內(nèi)容摘錄。（2） 打電話(huà)與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。（3） 宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話(huà)時(shí)，有三種方式：① 告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)再打來(lái)。② 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話(huà)人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話(huà)，并示意電話(huà)方向。③ 宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話(huà)人。第七章 顧客關(guān)系一、 戒除服務(wù)中的不適當(dāng)言行（一） 自我約束服務(wù)人員是直接與旅客接觸的尖兵，服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到顧客的感受，所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備以下條件才能在面對(duì)賓客服務(wù)時(shí)勝任。（1） 服從主管的命令，上班時(shí)不打瞌睡。（2） 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接見(jiàn)親友及閑談。（3） 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接聽(tīng)私人電話(huà)及拔打私人電話(huà)。（4） 同事間不可以生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。（5） 上班要守時(shí)，細(xì)心與同事相處，要有信用，共同合作解決困難。（6） 處理事情最好適當(dāng)請(qǐng)教同事，不要獨(dú)斷專(zhuān)行。（7） 保持環(huán)境的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。（8） 熟記同事和上司的名字，可以增進(jìn)彼此之感情，增進(jìn)彼此合作之力量。（9） 不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。（10） 準(zhǔn)時(shí)上下班，接班時(shí)應(yīng)早到，接班人未到不得離開(kāi)工作崗位或先行下班。（11） 交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交待清楚。（12） 電話(huà)留言、信件、電報(bào)等應(yīng)隨收隨送，不得延遲，如遇房客不在時(shí)，應(yīng)放置于房?jī)?nèi)容易看到的明顯地方。（13） 為客人遞送信件，電報(bào)或找零錢(qián)。不得用手直接傳送。應(yīng)用小托盤(pán)遞送。（14） 服務(wù)員上班時(shí)，不應(yīng)攜帶太多金錢(qián)，收銀員上班時(shí)，禁止攜帶金錢(qián)。（15） 每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務(wù)客人。（16） 不得窺視客人的行動(dòng)或竊聽(tīng)客人談話(huà)。（17） 房?jī)?nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過(guò)檢查或請(qǐng)求客人方可掃掉。（二） 行為穩(wěn)重、克服冒失服務(wù)的言行舉止要求穩(wěn)重大方。（1） 不可隨便講話(huà)。（2） 客人面前注意自己的言行舉止。（3） 進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，征得同意后方可入內(nèi)。（4） 進(jìn)入房間后未征得客人的同意，不得隨便翻動(dòng)客人的物品。（5） 與人打招呼時(shí)無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，面露微笑，打招呼的動(dòng)作、幅度要小。（6） 遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)；如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出。注意“迎客在前、送客在后”。（7） 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。（8） 遞物時(shí)應(yīng)雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?。（三?服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ) 不尊重之語(yǔ)。 不友好之語(yǔ)。 不耐煩之語(yǔ)。 不客氣之語(yǔ)。（四） 服務(wù)員與客人談話(huà)八忌 忌搶。 忌散。 忌泛。 忌急。 忌空。 忌橫。 忌虛。 忌滑。（五） 服務(wù)人員必須了解的各類(lèi)忌諱 社會(huì)交往中的忌諱（1） 不尊重顧客。（2） 事事斤斤計(jì)較。（3） 對(duì)顧客評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳。（4） 出爾反爾，不守信用。（5） 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。（6） 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。（7） 服務(wù)人員在賓客面前相互耳語(yǔ)。（8） 與顧客過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。 花卉、數(shù)字等忌諱（1） 花卉忌中國(guó)忌送朋友菊花，因?yàn)榫栈ū灰暈榈磕钣H人的一種花卉，意大利人同樣忌菊花。（2） 數(shù)字忌港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號(hào)又是星期五則認(rèn)為黑色星期五“，有不祥之兆，因?yàn)?3號(hào)星期五是耶穌的受難日，故忌之。 外國(guó)人的忌諱（1） 美國(guó)人。最忌諱老，老意味著落伍、失去競(jìng)爭(zhēng)力。忌13。（2） 日本人。忌稱(chēng)雙目失明者為“盲人“，應(yīng)稱(chēng)為”眼睛不自由的人“。在生活方面忌高聲談話(huà)，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請(qǐng)自進(jìn)，不請(qǐng)自坐。（3） 英國(guó)人。飲食沒(méi)有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。（六） 服務(wù)人員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng)（1） 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)不宜過(guò)分親熱。（2） 不可用手搭拍客人之肩膀。（3） 如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)顧客不可爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)浴邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”的態(tài)度服務(wù)顧客。（4） 回答顧客之詢(xún)問(wèn)，如不知道，不可隨便說(shuō)：“不知道”。（5） 不表示私人意見(jiàn)，不談國(guó)家政事。（6） 客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示上司，直至弄清為止。（7） 面對(duì)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書(shū)報(bào)。（8） 不得粗言粗語(yǔ)。（9） 未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。（10） 對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。（11） 在客人面前決不說(shuō)不需要的話(huà)及做傲慢之動(dòng)作。（12） 如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告上司處理。（13） 應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。（14） 如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有從事不法行為或可疑現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)提高警覺(jué)，隨時(shí)報(bào)告主管。（15） 服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門(mén)習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答才可啟門(mén)進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門(mén)關(guān)上。（16） 服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)的行李或物品。（17） 顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開(kāi)門(mén)，應(yīng)請(qǐng)其在大堂稍候。（18） 客人外出時(shí)，應(yīng)立刻檢查其房間，將房?jī)?nèi)整理得煥然一新。（19） 顧客遷出時(shí)，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房?jī)?nèi)財(cái)物及開(kāi)啟抽屜，以免房客遺留物品。如顧客私帶房?jī)?nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無(wú)法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。二、 建立良好的顧客關(guān)系（一） 服務(wù)員的角色與職責(zé) 服務(wù)員的角色（1） 員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客的交往，就是酒店與顧客的交往。（2） 服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。（3） 服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運(yùn)用顧客心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。（4） 服務(wù)員必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給顧客，使其樂(lè)意去購(gòu)買(mǎi)他所需的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是酒店的一名推銷(xiāo)員。（5） 服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能向旅客提供一個(gè)令人滿(mǎn)意的答復(fù)。 服務(wù)員的基本職責(zé)（1） 迎接和招呼顧客。（2） 提供各種相應(yīng)的服務(wù)。（3） 回答顧客的問(wèn)詢(xún)。（4） 為顧客解決困難。（5） 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。（6） 及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。（二） 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要素 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)識(shí)他（她）時(shí)，他（她）會(huì)感到自豪。 詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)人員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。 面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。 站立姿式：酒店前臺(tái)部門(mén)各崗位實(shí)行站立服務(wù)，站立姿式反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。 聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好的服務(wù)。 友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。（三） 建立良好顧客關(guān)系的技巧 善于理解客人，體諒客人，多從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。 善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿(mǎn)足他的要求。 對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。三、 客人投訴和疑難問(wèn)題的處理（一） 客人投訴的一般原因 對(duì)設(shè)備的投訴 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 對(duì)異常事件的投訴（二） 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足。 有利于改進(jìn)服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平。 提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得客戶(hù)。（三） 處理顧客投訴的基本原則 態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題。 克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯。 維護(hù)整體的利益。（四） 處理顧客投訴的程序 做好心理準(zhǔn)備。（1） 首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。（2） 負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的服務(wù)員應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及希望得到尊重。 認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述。 記錄要點(diǎn)。 對(duì)客人表示同情和理解。 把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)。 向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理。 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。36