【導(dǎo)讀】的期望”的服務(wù)宗旨。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷。增長的期望，提升客戶滿意度。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守。規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)。準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。西歪等不良行為。頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。并及時(shí)道歉，說“對不起”。點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，

　　

【正文】 人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。 C、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、 攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40厘米。手不能插入口袋。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán) 密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來禮儀禮節(jié)手冊 18 無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 車場出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身 體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 5. 慢行手勢動(dòng) 作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 車輛進(jìn)出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌 向前，示意車輛直行通過。 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié)手冊 19 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 2. 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級匯報(bào)。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確 佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。 遇到客戶 1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回禮儀禮節(jié)手冊 20 答客戶提問。 3. 不大聲說話、聊天。 樣板房 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī) 定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 值班 1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。 2. 上班時(shí)間不聊天。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 3. 注意加強(qiáng)對物品的臨控。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對 方不能拍照。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。 泳池管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確 佩戴工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 泳池清潔 1. 及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 2. 對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。 3. 及時(shí)根 據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，保持余氯含量為 ~。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 2. 遇到客戶，主動(dòng)問好。 3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 4. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 6. 對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 禮儀禮節(jié)手冊 21 綠化管理員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周 到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 3. 節(jié)約用水。 4. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2. 及時(shí) 清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 —— 完 ——