【正文】 處理，按首問(wèn)制原則繼續(xù)跟進(jìn)工作，直至圓滿成功或解決。值日當(dāng)天作為值日官，在商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)因公務(wù)外出等情況不在商場(chǎng)時(shí)，經(jīng)由商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)授權(quán)，代商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)行使職權(quán)，對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行日常管理。⑵值日官工作管理工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月、每周①提前制訂并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按計(jì)劃輪流值日；②如遇某值日官因故不能按計(jì)劃值日，提前一天調(diào)整、安排好替代值日官值日。、轉(zhuǎn)達(dá)每日匯總商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)的指示和各部門需協(xié)作的工作，轉(zhuǎn)達(dá)每日值日官在當(dāng)天的晨會(huì)上作公告和要求。每周每周對(duì)值日官工作的有關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)督、匯總，并匯報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)，每月一次予以綜合考評(píng)及獎(jiǎng)懲。4.《值日官日志》存檔每月1日安排行政文員每月30/31日建檔上月《值日官日志》，每月1日啟用新的《值日官日志》。二、基礎(chǔ)管理制度建設(shè)：⑴集團(tuán)規(guī)章制度的施行工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟、請(qǐng)示接獲集團(tuán)文件的當(dāng)天①及時(shí)將集團(tuán)規(guī)章制度上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)參閱；②請(qǐng)示商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)意見(jiàn)，如有需要特別要求、強(qiáng)化的事項(xiàng)，在下發(fā)規(guī)章制度時(shí)作出要求。、公告商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)參閱后1小時(shí)內(nèi)①業(yè)務(wù)文員即時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)集團(tuán)規(guī)章制度，各部門經(jīng)理/主管簽收；②如商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)有特別要求，業(yè)務(wù)文員在轉(zhuǎn)發(fā)集團(tuán)規(guī)章制度時(shí)告之要求；③如需公告，業(yè)務(wù)文員在商場(chǎng)公示欄公告集團(tuán)規(guī)章制度。發(fā)文當(dāng)日安排業(yè)務(wù)文員對(duì)集團(tuán)規(guī)章制度予以建檔保管。發(fā)文即日起對(duì)于事關(guān)商場(chǎng)安全管理等工作的重要規(guī)章制度：①制訂或協(xié)助相關(guān)部門制訂學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃；②按計(jì)劃組織或協(xié)助相關(guān)部門，對(duì)商場(chǎng)全體員工或重要部門員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、研討；③必要時(shí)定期組織或協(xié)助相關(guān)部門舉行員工考試。、監(jiān)督發(fā)文即日起①作為商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人執(zhí)行集團(tuán)規(guī)章制度精神；②監(jiān)督、考核商場(chǎng)各部門執(zhí)行集團(tuán)規(guī)章制度；③如需上報(bào)集團(tuán)規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團(tuán)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求按時(shí)、如實(shí)匯報(bào)；④對(duì)違反規(guī)章制度的行為和責(zé)任人，經(jīng)上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)研究決定后予以處罰并通報(bào)，或根據(jù)集團(tuán)規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報(bào)。⑵商場(chǎng)規(guī)章制度的建設(shè)工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟需要時(shí)①按商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)的要求，或根據(jù)集團(tuán)公司的要求，或從商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、管理的需要出發(fā)，制訂切實(shí)可行的規(guī)章制度；②上報(bào)商場(chǎng)規(guī)章制度給商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)審閱，并根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)的意見(jiàn)、要求進(jìn)行修改、定稿；③與時(shí)俱進(jìn)，在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、管理過(guò)程中不斷加以豐富、完善。、公告文件審定當(dāng)日①業(yè)務(wù)文員下發(fā)商場(chǎng)規(guī)章制度，各部門經(jīng)理/主管簽收；②如需公告，業(yè)務(wù)文員在商場(chǎng)公示欄公告規(guī)章制度。發(fā)文當(dāng)日安排業(yè)務(wù)文員對(duì)商場(chǎng)規(guī)章制度予以建檔保管。發(fā)文即日起對(duì)于事關(guān)商場(chǎng)安全管理等工作的重要規(guī)章制度：①制訂或協(xié)助相關(guān)部門制訂學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃；②按計(jì)劃組織或協(xié)助相關(guān)部門，對(duì)商場(chǎng)全體員工或重要部門員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、研討；③必要時(shí)定期組織或協(xié)助相關(guān)部門舉行員工考試。、監(jiān)督發(fā)文即日起①作為商場(chǎng)辦公室/店長(zhǎng)辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行商場(chǎng)規(guī)章制度；②監(jiān)督、考核商場(chǎng)各部門執(zhí)行商場(chǎng)規(guī)章制度；③如需上報(bào)商場(chǎng)規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團(tuán)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求按時(shí)、如實(shí)匯報(bào)；④對(duì)違反規(guī)章制度的行為和責(zé)任人，經(jīng)上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)研究決定后予以處罰并通報(bào)，或根據(jù)商場(chǎng)規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報(bào)。臺(tái)帳建立：⑴商場(chǎng)臺(tái)帳的建立健全建檔類別建檔項(xiàng)目或建檔要求①含集團(tuán)下發(fā)的規(guī)章制度和商場(chǎng)制訂的規(guī)章制度的建檔；②由業(yè)務(wù)文員建立臺(tái)帳，登記造冊(cè)存檔。①商場(chǎng)《經(jīng)營(yíng)狀況周報(bào)表》等各類重要的周報(bào)表、月報(bào)表等，按集團(tuán)、中心要求每周、每月、每季度或不定期上報(bào)集團(tuán)車董事長(zhǎng)、中心分管副總裁、集團(tuán)品牌營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理和中心總經(jīng)理審閱；②由業(yè)務(wù)文員建檔保管。①商場(chǎng)因經(jīng)營(yíng)管理需要自制的如廠商每日、每周銷售表等資料的建檔；②由業(yè)務(wù)文員或行政文員建檔管理。①商場(chǎng)年度、月度工作總結(jié)計(jì)劃的建檔；②由業(yè)務(wù)文員建檔管理。①集團(tuán)公司、中心、商場(chǎng)各類會(huì)議紀(jì)要的建檔；②由業(yè)務(wù)文員建檔管理。、營(yíng)業(yè)員資料的建檔①商場(chǎng)與廠商簽訂的場(chǎng)地租賃合同書，廠商品牌代理授權(quán)書、進(jìn)口商品報(bào)關(guān)證明、生產(chǎn)廠家營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品質(zhì)檢報(bào)告、國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系證書、綠色產(chǎn)品等榮譽(yù)證書，以及營(yíng)業(yè)員相關(guān)資料等的建檔。②商場(chǎng)與廠商簽訂的場(chǎng)地租賃合同書，由商場(chǎng)財(cái)務(wù)部建檔保管；營(yíng)業(yè)員相關(guān)資料，由行政文員建檔保管；廠商產(chǎn)品等經(jīng)營(yíng)性資料，由商場(chǎng)客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部建檔管理。①商場(chǎng)各部門《部門工作周報(bào)》、部門經(jīng)理/主管《員工工作周報(bào)》、黨工團(tuán)工作資料臺(tái)帳等的建檔；②由業(yè)務(wù)文員建檔管理。⑵辦公室/店長(zhǎng)辦臺(tái)帳的建立健全建檔類別建檔項(xiàng)目或建檔要求、文書資料的建檔辦公室的部門文件、文書資料，根據(jù)相關(guān)類別，由業(yè)務(wù)文員/行政文員建檔管理。電腦等貴重辦公設(shè)備，每月各部門辦公用品發(fā)放，員工工服、飲用水、名片等重要物品的購(gòu)置、制作、發(fā)放等，由行政文員建檔管理。辦公室管理的下屬機(jī)構(gòu)如駕駛班、播音室、采購(gòu)、食堂、宿舍等的日常運(yùn)行、管理考核等重要資料，由行政文員建檔管理。、郵寄文件物品等的建檔商場(chǎng)訂閱的各類報(bào)刊雜志、郵寄文件物品等，由行政文員建檔管理。⑶其他部門臺(tái)帳建立的監(jiān)督對(duì)其他部門必須建立的工作臺(tái)帳等的定期檢查、監(jiān)督。⑷外聯(lián)臺(tái)帳的建立①外聯(lián)重要客戶名單的建立與及時(shí)更新。②來(lái)訪考察等商場(chǎng)重要接待工作的臺(tái)帳建立。③外單位重要來(lái)文來(lái)函等文件、資料的建檔。5S管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月上旬每月上旬定期組織商場(chǎng)各部門當(dāng)月的5S檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總。5S成績(jī)匯總后辦公室/店長(zhǎng)辦行政文員對(duì)每月5S檢查成績(jī)建檔管理。5S檢查成績(jī)匯總12日①每月上報(bào)5S檢查成績(jī)，由商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)研究決定具體獎(jiǎng)懲措施，確定加減分；②商場(chǎng)人力資源部或辦公室/店長(zhǎng)辦人力資源專員執(zhí)行加減分。 獎(jiǎng)懲決定后①行政文員將每月5S檢查成績(jī)?cè)谏虉?chǎng)公示欄公告；②在每月召開(kāi)的商場(chǎng)員工大會(huì)上，由商場(chǎng)人力資源部或辦公室/店長(zhǎng)辦人力資源專員通報(bào)各部門每月5S檢查成績(jī)，激勵(lì)優(yōu)秀，鞭策落后。車輛及駕駛員管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月初①參照集團(tuán)駕駛員月度考核方案，對(duì)商場(chǎng)駕駛員的服務(wù)態(tài)度、安全出車、日常維保等進(jìn)行月度綜合考核；②根據(jù)考核確定駕駛員月度考核獎(jiǎng)金，上報(bào)商場(chǎng)財(cái)務(wù)部造表發(fā)放。、定點(diǎn)加油購(gòu)置車輛設(shè)立駕駛班后落實(shí)車輛定點(diǎn)維修、定點(diǎn)加油，在保質(zhì)保量的同時(shí)，避免人為因素造成經(jīng)濟(jì)損失。即時(shí)重大外聯(lián)活動(dòng)或集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)商場(chǎng)或商場(chǎng)所在地公務(wù)時(shí)的用車調(diào)度，保證要事、急事、特事特辦。每年1月份①作為間接權(quán)限人對(duì)駕駛員進(jìn)行年度績(jī)效考核；②考核結(jié)果報(bào)商場(chǎng)人力資源部或辦公室/店長(zhǎng)辦人力資源專員。播音室管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟、調(diào)整每月初①安排、指導(dǎo)播音員調(diào)整背景音樂(lè)；②背景音樂(lè)的周期性調(diào)整，可每月/每周作一次調(diào)整；③重要節(jié)假日、重大促銷活動(dòng)時(shí)背景音樂(lè)內(nèi)容、形式等的豐富、調(diào)整。每季度為顧客、廠商、營(yíng)業(yè)員服務(wù)，增設(shè)、創(chuàng)新播音內(nèi)容。每年1月份①作為間接權(quán)限人對(duì)駕駛員進(jìn)行年度績(jī)效考核；②考核結(jié)果上報(bào)商場(chǎng)人力資源部或辦公室/店長(zhǎng)辦人力資源專員。食堂管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟食堂開(kāi)張前，后期調(diào)整①自有員工食堂篩選、確定蔬菜、禽蛋肉類、水果等重點(diǎn)食品供貨單位；②非自有員工食堂篩選確定提供餐飲的快餐公司，簽訂供餐合同。每月、每周員工食堂能源及食品費(fèi)用的定期審核、結(jié)算。、安全檢查每周1次員工食堂衛(wèi)生、安全抽查，對(duì)檢查出的問(wèn)題責(zé)令整改，確保員工餐飲安全、健康。每季度1次召集膳食委員會(huì)舉行膳食意見(jiàn)征詢會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)、建議，提升餐飲質(zhì)量。宿舍管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟、考核正式入住后①選任樓長(zhǎng)、舍長(zhǎng)等管理人員逐級(jí)管理宿舍；②對(duì)宿舍管理人員進(jìn)行月度、年度工作考評(píng)考核。、安全檢查每周1次員工宿舍衛(wèi)生、安全抽查，對(duì)檢查出的問(wèn)題責(zé)令整改，確保員工生活安全、健康。每月宿舍能源及其他有關(guān)費(fèi)用的定期審核、結(jié)算。三、現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每年初制訂或協(xié)助業(yè)務(wù)部門制訂營(yíng)業(yè)員的年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)前1030天①確定營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的相關(guān)課程；②確定營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的方式；③確定營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的授課人：集團(tuán)專職講師；商場(chǎng)業(yè)務(wù)骨干；社會(huì)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)；政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)；行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家；廠家工程技術(shù)人員；廠商優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員等。④確定、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)場(chǎng)所；⑤有關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)，辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。、公告培訓(xùn)前1周①撰寫或協(xié)助業(yè)務(wù)部門撰寫營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的文件；②上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)部門經(jīng)理/主管審閱、修改、定稿；③業(yè)務(wù)文員組織發(fā)文、建檔，各部門經(jīng)理/主管簽收；④業(yè)務(wù)文員在商場(chǎng)公示欄、員工通道公告；⑤業(yè)務(wù)部門經(jīng)理/主管安排各樓層管理人員利用營(yíng)業(yè)員晨會(huì)等形式通知、通告。每季度1次組織或協(xié)助業(yè)務(wù)部門按計(jì)劃開(kāi)展?fàn)I業(yè)員的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后落實(shí)業(yè)務(wù)文員/行政文員現(xiàn)場(chǎng)記錄、建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)臺(tái)帳。星級(jí)營(yíng)業(yè)員、優(yōu)秀廠商評(píng)比：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟評(píng)比活動(dòng)實(shí)施前①制訂或協(xié)助業(yè)務(wù)部門制訂星級(jí)營(yíng)業(yè)員及優(yōu)秀廠商的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)政策；②評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)政策經(jīng)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)部門經(jīng)理/主管審閱后修改、定稿；③業(yè)務(wù)文員下發(fā)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)方案，各部門經(jīng)理/主管簽收，業(yè)務(wù)文員建檔。、公告評(píng)比前①業(yè)務(wù)文員在商場(chǎng)公示欄及員工通道公告；②業(yè)務(wù)部門經(jīng)理/主管安排各樓層管理人員利用營(yíng)業(yè)員晨會(huì)等形式通知、通告。定期①組織或協(xié)助業(yè)務(wù)部門定期（每個(gè)月、每?jī)蓚€(gè)月、每季度、每半年、每年）開(kāi)展一次星級(jí)營(yíng)業(yè)員、優(yōu)秀廠商的評(píng)比、表彰；②按獎(jiǎng)勵(lì)政策予以表彰，并在商場(chǎng)大廳、樓層服務(wù)臺(tái)、廠商展廳以POP、照片等形式公告。定期對(duì)于表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)員，也要通過(guò)營(yíng)業(yè)員評(píng)比、考核標(biāo)準(zhǔn)、方案，在考核后予以處罰，直至辭退。評(píng)比結(jié)束后落實(shí)業(yè)務(wù)文員/行政文員建立評(píng)比臺(tái)帳。樓層綜合考核評(píng)比：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月上旬每月定期開(kāi)展一次商場(chǎng)月度綜合檢查，組織消防、物業(yè)、企劃、客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查結(jié)束后的當(dāng)日/次日①匯總各檢查人的檢查結(jié)果，制作《檢查問(wèn)題整改表》；②依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)檢查出的問(wèn)題及其他項(xiàng)目進(jìn)行打分，最終確定各經(jīng)營(yíng)樓層的評(píng)分，制作《樓層考核評(píng)比欄》；③樓層每月綜合考核評(píng)比，可參考值日官巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題和考核前集團(tuán)、中心近期的檢查結(jié)果。、整改問(wèn)題評(píng)分匯總后的當(dāng)日①《檢查問(wèn)題整改表》和《樓層考核評(píng)比欄》一并發(fā)給業(yè)務(wù)部門經(jīng)理/主管以及各樓層管理人員，由各樓管參閱，無(wú)誤的當(dāng)即簽字確認(rèn)，有問(wèn)題的協(xié)商、修正評(píng)分；②各樓管依據(jù)《檢查問(wèn)題整改表》逐一整改問(wèn)題。、獎(jiǎng)懲樓管確認(rèn)評(píng)分后的當(dāng)日①每月《檢查問(wèn)題整改表》和《樓層考核評(píng)比欄》上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)審閱；②綜合考核評(píng)比第一名的樓層，按樓層考核評(píng)比規(guī)定，給予該樓層工作人員當(dāng)月每人加1分的獎(jiǎng)勵(lì)；③若檢查發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，由商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)審閱時(shí)確定處罰措施；④加減分由商場(chǎng)人力資源部或辦公室/店長(zhǎng)辦人力資源專員負(fù)責(zé)制表，后報(bào)商場(chǎng)財(cái)務(wù)部在當(dāng)月員工工資中執(zhí)行。評(píng)分審定后的當(dāng)日將最終確定的《樓層考核評(píng)比欄》交企劃部，制作報(bào)板上墻公布。評(píng)分審定后落實(shí)業(yè)務(wù)文員建立《樓層考核評(píng)比欄》臺(tái)帳。、強(qiáng)調(diào)該周辦公會(huì)上在該周商場(chǎng)辦公例會(huì)上，對(duì)檢查出的共性及特殊性問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，組織研討或提出強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理。中心月度安全專項(xiàng)檢查及綜合檢查：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月中旬①接獲中心檢查通知后，落實(shí)專人參與檢查，并上報(bào)中心檢查人員名單；②組織專人在檢查期間，參加中心開(kāi)展的月度安全專項(xiàng)檢查或綜合檢查。，進(jìn)行整改檢查后的當(dāng)日/次日①匯總中心檢查出的問(wèn)題，制作《檢查問(wèn)題整改表》；②下發(fā)相關(guān)部門經(jīng)理/主管及各樓層管理人員，在規(guī)定期限內(nèi)予以整改。、獎(jiǎng)懲《檢查問(wèn)題整改表》制作、下發(fā)后①上報(bào)《檢查問(wèn)題整改表》給商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)審閱；②根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)的審閱，對(duì)重大問(wèn)題及責(zé)任人決定減分等處罰措施；③減分由商場(chǎng)人力資源部或辦公室/店長(zhǎng)辦人力資源專員負(fù)責(zé)制表，后報(bào)商場(chǎng)財(cái)務(wù)部在當(dāng)月員工工資中執(zhí)行。規(guī)定期限內(nèi)①?gòu)?fù)查中心檢查出的問(wèn)題，確保問(wèn)題整改率100%；②按中心要求，在規(guī)定期限內(nèi)上報(bào)整改結(jié)果。中心檢查后落實(shí)業(yè)務(wù)文員建立中心檢查臺(tái)帳。、強(qiáng)調(diào)該周辦公會(huì)上在該周商場(chǎng)辦公例會(huì)上，對(duì)檢查出的共性及特殊性問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，組織研討或提出強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化安全管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。集團(tuán)安全檢查：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每季度①接獲集團(tuán)安全監(jiān)督部檢查通知后，落實(shí)專人參與檢查，并上報(bào)集團(tuán)安全監(jiān)督部檢查人員名單；②抽調(diào)專人參加或配合、協(xié)助集團(tuán)安全監(jiān)督部開(kāi)展的安全專項(xiàng)檢查。，進(jìn)行整改檢查后的當(dāng)日/次日①匯總集團(tuán)安全監(jiān)督部檢查出的問(wèn)題，制作《檢查問(wèn)題整改表》；②下發(fā)安保、物業(yè)等部門經(jīng)理/主管，在規(guī)定期限內(nèi)予以整改。、獎(jiǎng)懲《檢查問(wèn)題整改表》制作、下發(fā)后①上報(bào)《檢查問(wèn)題整改表》給商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)審閱；②根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)的審閱，對(duì)重大問(wèn)題及責(zé)任人決定處罰措施；③減分由商