【導讀】定期（每月）組織商品盤點，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)盤點作業(yè)，嚴格監(jiān)管盤點過程，掌握商品存貨量，堅持預防為主的方針，本著對公司、對社會高度負責的態(tài)度，重視門店安全防范管理，1．了解和領會公司的經(jīng)營理念，在本店宣布與執(zhí)行總部的指令和規(guī)定；2．完成總部下達的各項經(jīng)營指標，包括營業(yè)目標、利潤目標、費用目標等；4．督促各部門人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃；6．執(zhí)行總部下達的促銷活動與促銷計劃；7．制定和組織實施門店的促銷活動與促銷計劃；9．監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理；10．維護門店的清潔衛(wèi)生和安全；11．了解和檢查顧客的投訴與抱怨處理工作；12．處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件；降職建議，充分調(diào)動員工積極性；17．門店各種重大信息的匯報工作。4）具有關于業(yè)界的變化及今后演變的知識；5）具有能觀察出消費者變化的知識；6）具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計數(shù)據(jù)的知識；7）具有關于零售法律的知識。

　　

【正文】 體內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。 2. 判判投訴是否成立 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解。 3. 確定投訴處理責任部門 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。 4. 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，以便進一步改進。 5. 提出處理方案 根據(jù)實際情況，及時擬定處理方案。 ，并將改進結果反饋給顧客 對于顧客的投訴確實存在的問題，要及時責令相關部門進行改進，并將改進結果反饋給顧客，從而爭取更多的忠誠顧客。 8. 總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善門店的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。 十、異常事務處理 （一）安全防范與管理 1．消防安全管理 1）制定消防安全管理責任制度。在門店明確劃分消防安全管理責任區(qū)，明確各責任區(qū)的負責人。 2）進行消防安全培訓。定 期進行全員消防知識培訓，尤其是防損員消防演習，提高每位員工的消防意識和消防技能。 3）嚴格明火管理。在店內(nèi)需進行明火作業(yè)前，必須先做好防范措施。 4）設置醒目的安全疏散線路、指示標志。例如，安全疏散出口指標燈、“禁止吸煙”等標志。 5）定期檢查消防設施。對店的消防設施必須定期檢查，維護消防器材，并做好檢查記錄。 6）制定消防緊急預案。必須按照《消防法》的規(guī)定，制定門店消防緊急預案。 2．停電處理 1）事先預防 永輝集團 「店長助理工作指導手冊」 WIHR0022020 第 23 頁 共 27 頁 店長助理應掌握電力公司的停電信息，并及時安排有關人員做好店內(nèi)廣播、收銀臺防范和自行發(fā)電準備。 2） 事中處理 如果未接到任何通知突然停電，店長助理應立即組織電工查明停電原因，以便做出相應的對策。 3）事后處理 門店恢復正常供電后，應檢查店內(nèi)外是否有異常狀況，檢查門店的商品和財物。 （二）偷竊防范與管理 1．偷竊防范措施 1）監(jiān)控電子監(jiān)視系統(tǒng) 加強對門店電子監(jiān)視系統(tǒng)的管理與監(jiān)控，提高監(jiān)視的反應速度。 2）做好提醒警戒 可在門店的入口處、走道等明顯的位置，安置提醒警戒告示，能起到教育預防作用。 3）加強防損防范 通過防損人員（便衣防損）加強對偷竊行為的布控。 2．偷竊處理 1）在認定偷竊之前給予顧客有表示“購 買”的機會 具體的辦法是，對隱藏商品的顧客說“您要 XX商品嗎”，“讓我替您包裝商品”等，若在收銀臺時則可說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。 2）對于真正偷竊商品的顧客要進一步提醒 如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“不好意思，有些事情想請教您，占用您一點時間”等，然后將其帶到辦公室處理。 3）如果誤會了顧客應表示誠摯的歉意 如果誤會了顧客，應立即向顧客鄭重表示歉意，并詳細解釋誤解的原由，希望能得到顧客的理解，必要時應親自到顧客家中致歉。 4）對小偷的處理 確定偷竊者后，應向公安 機關報案，通過法律程序制裁偷竊行為。 永輝集團 「店長助理工作指導手冊」 WIHR0022020 第 24 頁 共 27 頁 第四章 工作流程 一、日常管理流程 （一）巡查店外 1．員工通道口衛(wèi)生狀況，包括垃圾場，紙品收集、購銷。 2．收貨口交通有無堵塞，團購組業(yè)務開展情況，協(xié)調(diào)客戶關系。 3．機動車輛有否按點停放。 4．外場防損員的工作狀態(tài)。 5．外場衛(wèi)生保潔，摩托車、電動車、自行車停放是否整齊、有序。 6．外場促銷活動。 （二）巡查營運現(xiàn)場 1．各部門特價商品公告。 2．一樓現(xiàn)場臺面，商品擺列，場地衛(wèi)生，商品質量，商品供應狀況。 3．員工工作狀態(tài)，儀容儀表。 4．前臺部客流是否擁擠 ，有無采取適當措施疏導。 5． 檢查前臺部收銀機開啟情況及退、換貨的處理登記情況。 6．檢查商場背景音樂，特價商品播放情況、場地燈光、空調(diào)。 7．商場堆頭、貨架商品是否豐滿，員工補貨、理貨是否及時。 8． 查閱顧客意見本，了解投訴問題，責成相關部門解決。 （三）巡查加工部各操作間的生產(chǎn)狀況 1．員工是否按規(guī)定著裝。 2．各操作間的衛(wèi)生狀況，下水道是否堵塞，加工現(xiàn)場是否清潔。 3．員工工作狀態(tài)。 4．各操作間有無存在安全隱患。 （四）安全檢查 1．發(fā)電設備是否定期調(diào)試，有無記錄。 2．全場的消防器、安全指示燈是否 正常使用。 3．煤氣、水電是否存在隱患，有無亂拉亂搭電線的現(xiàn)象。 4．全場的閉路監(jiān)控系統(tǒng)是否正常使用。 （五）行政事務的處理 永輝集團 「店長助理工作指導手冊」 WIHR0022020 第 25 頁 共 27 頁 1．協(xié)調(diào)解決各部門上報的工作。 2．審批經(jīng)領導授權的費用。 3．接待來訪人員并做好記錄。 4．辦理上級領導交辦的事情。 5．檢查各部門完成公司指派的工作情況。跟蹤處理新的問題。 6．檢查各部門負責人的出勤情況，提出獎罰意見上報店長。 7．員工評先進、晉升、處罰等事項的核實。 （六）巡查倉庫 1．超市部倉庫商品進出情況，庫存商品的擺放。 2．退換貨工作是否及時， 清查收貨口當日到貨的數(shù)量 、進價和商品質量。 3．倉庫內(nèi)是否存在安全隱患，紙箱等易燃物是否及時清出。 4．服裝部倉庫的商品是否有序擺放。有無易燃物。 5．生鮮部的生鮮產(chǎn)品庫存量，商品保鮮情況，缺貨商品及時督促生鮮部調(diào)配，保障供應。 6．各部門倉庫防鼠、防盜、防火措施是否到位。 7．監(jiān)督部門主管做好當日營銷調(diào)查計劃。 （七）設備檢查 1．冷凍庫、保鮮庫設備是否正常運轉。 2．食堂、加工房的抽油煙系統(tǒng)是否正常，煙道積油是否當日清理。 3．人行電梯、貨梯、餐梯、空調(diào)、送風機的工作狀態(tài)。 4．檢查各類設備的檢修情況。 5．各種閑置設備、器材 、原料的了解登記。以便將來有同時避免重復購買，造成浪費。 （八）其它 1．在店長及公司領導的直接指揮下，負責門店的全面工作。及時了解下情，上報、請示上級領導。 2．竭盡全力、團結全體員工，做好營運管理工作。 二、周工作程序 1．制定周營銷計劃，有目的針對性地對某部某組的營銷計劃工作指標監(jiān)督完成。 2．開展周例會。 3．每周至少市場調(diào)查 1 次，了解市場信息和競爭對手的動態(tài)。 4． 開展每日的巡檢，自檢和抽檢計劃。 5．其它的工作流程參照日常管理流程。 永輝集團 「店長助理工作指導手冊」 WIHR0022020 第 26 頁 共 27 頁 三、月工作流程 1．審核人事部本月人員的流動情況，提出可行性的 建議和指導工作。 2．查看當月的數(shù)據(jù)，分析當月與次月的客流量、客單量的差異，作出合理的營銷計劃。 3．審查當月的用電、用水費是否已經(jīng)最合理。 4．審查設施設備的維護情況，并將設施設備維護情況列入主管績效考核欄內(nèi)。 5．審查前臺部的月退換貨、顧客投訴的匯總情況，分析不足之處，完善退換貨流程及提高服務質量，降低投訴率。 6．查看便衣的月績效，對事件處理的賠償記錄及處理結果是否違規(guī)操作。 7．查生鮮部的月報損匯總和記錄，并找出原因，降低次月?lián)p耗。 8．監(jiān)督各部門做好每月計劃和盤點準確性。 9．對員工的工資進行審核 、審批和發(fā)放。 10．對所有的進出款進行審核。 11．監(jiān)督大宗團購的款項回收。 12．制定次月的管理工作方案。 13．為員工發(fā)放生日的福利待遇。 14． 每月接受一次總部組織的充電培訓。 四、季度工作流程 1．開展經(jīng)理季度總結計劃。 2．制定季度的營銷計劃。 3．組織季度優(yōu)秀員工活動。 4．制定季度工作的懲罰制度。 5．完成公司下達的季度計劃。 五、年度工作流程 1．總結年度工作情況、遞交年度總結與計劃。 2．制定次年的工作計劃并上交董事會。 3．前面做好門店的年終管理工作。 4．兩節(jié)計劃（安全管理市場營銷） 。 5．員工福利（年終獎、年夜飯）。 6．合理安排人員的作息時間。 7．在公司領導的領導下，全面完成門店的年終日常管理工作。 永輝集團 「店長助理工作指導手冊」 WIHR0022020 第 27 頁 共 27 頁 第五章 權限范圍 一、財務費用 1．門店水電費與員工工資審批權； 2．客戶賠償在 500 元以下的賠償金審批權； 3．門店硬件設備：一次性金額在 2020 元以下的審批權； 4．公關費用：金額在 500 元以下的審批權（金額在 500 元以上報店長或總經(jīng)理審批）。 二、人事方面 1．根據(jù)統(tǒng)一領導、分層管理的原則，具有對門店部門經(jīng)理的管理權； 2．組長級（含）以下干部的晉升審批權； 3．見習領班級（ 含）以上干部的晉升建議權； 4．組長級（含）以下干部的降職審批權； 5．見習領班級（含）以上干部的降職建議權； 6．經(jīng)理級（含）以下干部的行政處分審批權。