【正文】 通◇　用微笑來表達(dá)我們的寬容胸懷，回報(bào)患者憤怒、不理解的，是我們的微笑六、禮貌用語行為規(guī)范 基本要求：語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度。音調(diào)：語言要輕柔，吐詞要清楚，語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。 常用的禮貌用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請(qǐng)您稍候，請(qǐng)您等一下/讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉/請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我們會(huì)盡力為您解決。接待類：請(qǐng)問，什么需要幫助嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的 ；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來找我；請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診；慢走，再見！祝您健康！祝您早日康復(fù)！特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂！”“生日快樂！”一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、大娘、老伯、阿姨、小朋友特殊稱呼：首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、主任。 禁忌出現(xiàn)的用語消極類：有意無意的消極言語給病人造成嚴(yán)重的消極情緒直接傷害類：包括對(duì)病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言不恰當(dāng)?shù)姆Q呼：老頭、老漢、老婆娘、小姐、委瑣男、丑男、鄉(xiāng)巴姥頂撞類：有本事告我呀，喊什么喊，等會(huì)，與我無關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)，沒看見我忙嗎，急什么，我也想快，你管不著，到點(diǎn)了，快點(diǎn)。七、 上崗行為標(biāo)準(zhǔn) 八個(gè)鼓勵(lì)與八個(gè)禁止事件鼓勵(lì)禁止日常工作聽從上級(jí)安排，做好本份工作眼高手低，一物不掃就想掃天下突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)視情況處理或上報(bào)擅自處理服務(wù)患者主動(dòng)服務(wù)，做在患者前面被動(dòng)消極，撥一撥動(dòng)一動(dòng)同崗間配合寬容，積極，主動(dòng)相互推委，相互埋怨流程銜接順暢、交接到位后才可離開沒有交接就擅自離開同事交流積極、樂觀、相互學(xué)習(xí)與促進(jìn)消極、悲觀、散不醫(yī)院不良言論與上級(jí)溝通有異議直接與上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)溝通越級(jí)匯報(bào)與患者交流慎言慎行，適度營(yíng)銷狂妄、不禮貌、爭(zhēng)吵 患者分類與相應(yīng)行為標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)患者來院的動(dòng)機(jī)與自身的經(jīng)濟(jì)能力，可以把患者的價(jià)值分為五種，日常工作中我們識(shí)別出我們服務(wù)的患者屬于哪種，并采取針對(duì)性服務(wù)策略，以實(shí)現(xiàn)各自不同的價(jià)值目標(biāo)。價(jià)值類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通技巧價(jià)值目標(biāo)追求免費(fèi)禮貌以回答患者提問為主醫(yī)院的形象與人氣追求低價(jià)微笑提醒患者：健康無價(jià)，看病不能圖便宜，圖便宜沒效果反而白花錢營(yíng)造良好的口碑、挖掘潛在來院消費(fèi)可能追求性價(jià)比熱情一方面突出我們醫(yī)院的專業(yè)性另一方面強(qiáng)調(diào)我們收費(fèi)官方合理性患者的滿意度，良好的口碑，利潤(rùn)來源高端人群尊貴全身心投入溝通營(yíng)造附加價(jià)值主要利潤(rùn)來源特殊人群警惕慎言慎行、謹(jǐn)慎醫(yī)患矛盾及不必要的麻煩只要沒有體現(xiàn)負(fù)價(jià)值就好八、 導(dǎo)醫(yī)組衛(wèi)生整潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用5S管理體系5S的含義和做法5S含義目的做法/示例整理將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其它的都清除或放置在其它地方。252。 騰出空間；252。 防止誤用。將物品分為幾類（如）：168。 不再使用的；168。 使用頻率很低的；168。 使用頻率較低的；168。 經(jīng)常使用的。將第1類物品處理掉，第3類物品放置在儲(chǔ)存處，第4類物品留置工作場(chǎng)所。整頓把留下來的必要用的物品定點(diǎn)定位放置，并放置整齊，必要時(shí)加以標(biāo)識(shí)。它是提高效率的基礎(chǔ)。252。 工作場(chǎng)所一目了然；252。 消除找尋物品的時(shí)間；252。 整整齊齊的工作環(huán)境；168。 將物品在上述場(chǎng)所擺放整齊；168。 必要時(shí)還應(yīng)標(biāo)識(shí)。清掃將工作場(chǎng)所及工作用的設(shè)備清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗252。 保持良好工作情緒；252。 穩(wěn)定品質(zhì)；168。 清掃從地面到墻板到天花板所有物品；168。 機(jī)器工具徹底清理、潤(rùn)滑；168。 杜絕污染源如水管漏水、噪音處理；168。 破損的物品修理。清潔維持上面3S成果252。 監(jiān)督定期檢查；不合格亮紅牌。素養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。培養(yǎng)主動(dòng)積極的精神。252。 培養(yǎng)好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工；252。 營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)精神。如：1. 應(yīng)遵守出勤、作息時(shí)間；2. 工作應(yīng)保持良好的狀態(tài)（如不可以隨意談天說笑、離開工作崗位、看小說、打瞌睡、吃零食等）；3. 服裝整齊，待好識(shí)別卡；4. 待人接物誠(chéng)懇有禮貌；5. 愛護(hù)公物，用完歸位；6. 保持清潔；7. 樂于助人；第六章 導(dǎo)醫(yī)組的細(xì)節(jié)參照標(biāo)準(zhǔn)一、 非患者來院人員處理技巧：做廣告：由迎賓崗位人員將其帶到分針處，由分診人員接待，禮貌用語（技巧標(biāo)準(zhǔn)5）面帶微笑（技巧標(biāo)準(zhǔn)4）“您好！和我們負(fù)責(zé)人約好了嗎？”如果是第一次來，沒有約好?！安缓靡馑迹覀冐?fù)責(zé)人暫時(shí)不在，您可以把您的資料和名片交給我，回頭我會(huì)幫您轉(zhuǎn)交上去?！薄坝幸獾脑?，他們會(huì)和您聯(lián)系的?！眮碓赫彝禄蛘呤穷I(lǐng)導(dǎo)的：迎賓崗人員：“您和他約好了嗎？”如果有預(yù)約帶到分診處，由分診人員幫忙聯(lián)系?！拔覀儙湍?lián)系一下好嗎？這樣方便您上去找他！看看他是否在院。”示意分診人員聯(lián)系其要找的同事或領(lǐng)導(dǎo)，分診人員：“您好！您貴姓？”然后打電話聯(lián)系“您好！下面有一位XX先生（女士）找XXX，他現(xiàn)在在院?jiǎn)?？”得到允許后，才可示意來院人員上樓。參觀：由迎賓崗人員負(fù)責(zé)接待，面帶微笑（技巧標(biāo)準(zhǔn)4）禮貌用語（技巧標(biāo)準(zhǔn)5）要緊隨其后，距離不要太遠(yuǎn)也不要太近，以一臂寬為宜，禁止陌生人上樓，或在院隨意走動(dòng)?！安缓靡馑迹t(yī)院是禁止參觀的，我們的樓上是治療區(qū)，有我們大夫的處方才可上樓。您有什么想要了解的地方，我可以為您解答一下?！鄙餮陨餍?。檢查人員：迎賓崗：“您好！有什么需要幫忙的？”問清楚對(duì)方的來意?！澳茸嘲l(fā)上稍等一下，我們幫您聯(lián)系一下負(fù)責(zé)人！”為來院人員倒水，與分診人員說明對(duì)方的來意，由分診人員聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人?！澳?！下面有XXX來院檢查”或“您好！下面有XX單位來院找XX負(fù)責(zé)人。”聽我院負(fù)責(zé)人安排。因醫(yī)患矛盾來院人員：安撫患者情緒，禁止患者在大廳吵鬧，影響其它患者就診，禮貌用語（技巧標(biāo)準(zhǔn)5）“您好！X先生，您先不要著急，您可以把您的情況再和我們主任溝通一下，有什么問題我們主任會(huì)盡力幫您解決的?！比缬斜匾?，分診人員要把情況向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第七章 導(dǎo)醫(yī)組的內(nèi)部制度 導(dǎo)醫(yī)組的日常工作與崗位輪換由導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理和統(tǒng)一安排。 導(dǎo)醫(yī)組全體成員的與正常休班由導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)安排，時(shí)間周期為每周排一次。 導(dǎo)醫(yī)的日常班次設(shè)定為A、B兩個(gè)班 每日早晨提前10分鐘上崗，并于7：55由導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)召開晨例會(huì)，時(shí)間5分鐘內(nèi)。 每日中午用餐分為兩組，A組為11：30——12：00，B組為12：00——12：30。 每日下午16：30，由導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)主持召開例會(huì)。 導(dǎo)醫(yī)正常下班時(shí)間是17：30，每日有兩名值班人員19：00下班。 導(dǎo)醫(yī)需遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。第八章 導(dǎo)醫(yī)組的培訓(xùn)教材《前列腺業(yè)務(wù)培訓(xùn)》《禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》《話術(shù)技巧培訓(xùn)》《營(yíng)銷培訓(xùn)》《職業(yè)化工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》 29