【正文】 通◇　用微笑來表達我們的寬容胸懷，回報患者憤怒、不理解的，是我們的微笑六、禮貌用語行為規(guī)范 基本要求：語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。音調(diào)：語言要輕柔，吐詞要清楚，語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。 常用的禮貌用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決。接待類：請問，什么需要幫助嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的 ；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見！祝您健康！祝您早日康復(fù)！特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂！”“生日快樂！”一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、大娘、老伯、阿姨、小朋友特殊稱呼：首長、領(lǐng)導、經(jīng)理、主任。 禁忌出現(xiàn)的用語消極類：有意無意的消極言語給病人造成嚴重的消極情緒直接傷害類：包括對病人訓斥、指責、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言不恰當?shù)姆Q呼：老頭、老漢、老婆娘、小姐、委瑣男、丑男、鄉(xiāng)巴姥頂撞類：有本事告我呀，喊什么喊，等會，與我無關(guān)，找我們領(lǐng)導，沒看見我忙嗎，急什么，我也想快，你管不著，到點了，快點。七、 上崗行為標準 八個鼓勵與八個禁止事件鼓勵禁止日常工作聽從上級安排，做好本份工作眼高手低，一物不掃就想掃天下突發(fā)事件及時匯報組長，由組長視情況處理或上報擅自處理服務(wù)患者主動服務(wù)，做在患者前面被動消極，撥一撥動一動同崗間配合寬容，積極，主動相互推委，相互埋怨流程銜接順暢、交接到位后才可離開沒有交接就擅自離開同事交流積極、樂觀、相互學習與促進消極、悲觀、散不醫(yī)院不良言論與上級溝通有異議直接與上級直接領(lǐng)導溝通越級匯報與患者交流慎言慎行，適度營銷狂妄、不禮貌、爭吵 患者分類與相應(yīng)行為標準針對患者來院的動機與自身的經(jīng)濟能力，可以把患者的價值分為五種，日常工作中我們識別出我們服務(wù)的患者屬于哪種，并采取針對性服務(wù)策略，以實現(xiàn)各自不同的價值目標。價值類別服務(wù)標準溝通技巧價值目標追求免費禮貌以回答患者提問為主醫(yī)院的形象與人氣追求低價微笑提醒患者：健康無價，看病不能圖便宜，圖便宜沒效果反而白花錢營造良好的口碑、挖掘潛在來院消費可能追求性價比熱情一方面突出我們醫(yī)院的專業(yè)性另一方面強調(diào)我們收費官方合理性患者的滿意度，良好的口碑，利潤來源高端人群尊貴全身心投入溝通營造附加價值主要利潤來源特殊人群警惕慎言慎行、謹慎醫(yī)患矛盾及不必要的麻煩只要沒有體現(xiàn)負價值就好八、 導醫(yī)組衛(wèi)生整潔標準應(yīng)用5S管理體系5S的含義和做法5S含義目的做法/示例整理將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其它的都清除或放置在其它地方。252。 騰出空間；252。 防止誤用。將物品分為幾類（如）：168。 不再使用的；168。 使用頻率很低的；168。 使用頻率較低的；168。 經(jīng)常使用的。將第1類物品處理掉，第3類物品放置在儲存處，第4類物品留置工作場所。整頓把留下來的必要用的物品定點定位放置，并放置整齊，必要時加以標識。它是提高效率的基礎(chǔ)。252。 工作場所一目了然；252。 消除找尋物品的時間；252。 整整齊齊的工作環(huán)境；168。 將物品在上述場所擺放整齊；168。 必要時還應(yīng)標識。清掃將工作場所及工作用的設(shè)備清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗252。 保持良好工作情緒；252。 穩(wěn)定品質(zhì)；168。 清掃從地面到墻板到天花板所有物品；168。 機器工具徹底清理、潤滑；168。 杜絕污染源如水管漏水、噪音處理；168。 破損的物品修理。清潔維持上面3S成果252。 監(jiān)督定期檢查；不合格亮紅牌。素養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習慣，并遵守規(guī)則做事。培養(yǎng)主動積極的精神。252。 培養(yǎng)好習慣，遵守規(guī)則的員工；252。 營造良好的團隊精神。如：1. 應(yīng)遵守出勤、作息時間；2. 工作應(yīng)保持良好的狀態(tài)（如不可以隨意談天說笑、離開工作崗位、看小說、打瞌睡、吃零食等）；3. 服裝整齊，待好識別卡；4. 待人接物誠懇有禮貌；5. 愛護公物，用完歸位；6. 保持清潔；7. 樂于助人；第六章 導醫(yī)組的細節(jié)參照標準一、 非患者來院人員處理技巧：做廣告：由迎賓崗位人員將其帶到分針處，由分診人員接待，禮貌用語（技巧標準5）面帶微笑（技巧標準4）“您好！和我們負責人約好了嗎？”如果是第一次來，沒有約好?！安缓靡馑?，我們負責人暫時不在，您可以把您的資料和名片交給我，回頭我會幫您轉(zhuǎn)交上去。”“有意的話，他們會和您聯(lián)系的?！眮碓赫彝禄蛘呤穷I(lǐng)導的：迎賓崗人員：“您和他約好了嗎？”如果有預(yù)約帶到分診處，由分診人員幫忙聯(lián)系?！拔覀儙湍?lián)系一下好嗎？這樣方便您上去找他！看看他是否在院?！笔疽夥衷\人員聯(lián)系其要找的同事或領(lǐng)導，分診人員：“您好！您貴姓？”然后打電話聯(lián)系“您好！下面有一位XX先生（女士）找XXX，他現(xiàn)在在院嗎？”得到允許后，才可示意來院人員上樓。參觀：由迎賓崗人員負責接待，面帶微笑（技巧標準4）禮貌用語（技巧標準5）要緊隨其后，距離不要太遠也不要太近，以一臂寬為宜，禁止陌生人上樓，或在院隨意走動。“不好意思，醫(yī)院是禁止參觀的，我們的樓上是治療區(qū)，有我們大夫的處方才可上樓。您有什么想要了解的地方，我可以為您解答一下?！鄙餮陨餍?。檢查人員：迎賓崗：“您好！有什么需要幫忙的？”問清楚對方的來意?！澳茸嘲l(fā)上稍等一下，我們幫您聯(lián)系一下負責人！”為來院人員倒水，與分診人員說明對方的來意，由分診人員聯(lián)系相關(guān)負責人?！澳茫∠旅嬗蠿XX來院檢查”或“您好！下面有XX單位來院找XX負責人。”聽我院負責人安排。因醫(yī)患矛盾來院人員：安撫患者情緒，禁止患者在大廳吵鬧，影響其它患者就診，禮貌用語（技巧標準5）“您好！X先生，您先不要著急，您可以把您的情況再和我們主任溝通一下，有什么問題我們主任會盡力幫您解決的?！比缬斜匾衷\人員要把情況向院領(lǐng)導匯報。第七章 導醫(yī)組的內(nèi)部制度 導醫(yī)組的日常工作與崗位輪換由導醫(yī)組長現(xiàn)場管理和統(tǒng)一安排。 導醫(yī)組全體成員的與正常休班由導醫(yī)組長安排，時間周期為每周排一次。 導醫(yī)的日常班次設(shè)定為A、B兩個班 每日早晨提前10分鐘上崗，并于7：55由導醫(yī)組長召開晨例會，時間5分鐘內(nèi)。 每日中午用餐分為兩組，A組為11：30——12：00，B組為12：00——12：30。 每日下午16：30，由導醫(yī)組長主持召開例會。 導醫(yī)正常下班時間是17：30，每日有兩名值班人員19：00下班。 導醫(yī)需遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。第八章 導醫(yī)組的培訓教材《前列腺業(yè)務(wù)培訓》《禮儀標準培訓》《話術(shù)技巧培訓》《營銷培訓》《職業(yè)化工作標準培訓》 29