【正文】 、語(yǔ)速適中，并且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要訣B：寓實(shí)利于巧問(wèn) 要確實(shí)掌握自己推銷的商品“利”在何處？只有對(duì)此了如指掌，方能一語(yǔ)中標(biāo)，問(wèn)中寓利。“巧”問(wèn)時(shí)，要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對(duì)性，把握推銷對(duì)象的實(shí)際需求；二是提問(wèn)的方式要有靈活性，要根據(jù)客戶時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定；三是提問(wèn)的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。要訣C：激發(fā)顧客的興趣“若要顧客對(duì)您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識(shí)到獲得您的樓盤之后將能得到的好處?！边@是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。方法第一、 示范并通過(guò)特定的語(yǔ)言動(dòng)作、場(chǎng)景向顧客展示樓盤或售后服務(wù)，激發(fā)起客戶的購(gòu)買興趣。第二、 情感交流，指采用友好親善言行，努力在推銷者與顧客之間創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購(gòu)買興趣，如為之設(shè)身處地考慮、出謀獻(xiàn)策，投其所好，以誠(chéng)感人等。注意第一、 銷售人員必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢；第二、 銷售人員必須對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的銷售。 要訣D：增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望手法當(dāng)顧客對(duì)樓盤有了興趣后，并不等于誚購(gòu)買欲望，因?yàn)樗麄冞€會(huì)存在這樣那樣的疑問(wèn)，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開(kāi)這個(gè)矛盾疙瘩就要靠推銷員運(yùn)用事實(shí)與道理來(lái)使顧客對(duì)樓盤的貨真價(jià)實(shí)心悅誠(chéng)服。經(jīng)實(shí)踐證明的真理：最重要的問(wèn)題不在于您向顧客渲染了什么，而在于顧客內(nèi)心相信了什么。要領(lǐng) 第一、闡明明利，持之有據(jù) 引導(dǎo)顧客相信該商品的使用價(jià)值可滿足顧客需要的，軒此在推銷過(guò)程中，推銷員必須注意：1． 是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，而不是牛排本身，銷售流溪河山莊，我們推銷不是房子，而是一種生活。2． 站在顧客的立場(chǎng)上，延伸推銷的效益，意思是說(shuō)要充分展示購(gòu)買該產(chǎn)品將會(huì)帶來(lái)的連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的關(guān)鍵。3． 闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信口開(kāi)河的感覺(jué)，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報(bào)道。 第二、待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情 由于顧客通常都會(huì)對(duì)推銷員有一種本能的戒備心理而千百萬(wàn)心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要捕以必要的手段來(lái)激發(fā)對(duì)方的情感。因?yàn)椴簧俚耐其N專家認(rèn)為：顧客的購(gòu)買欲望，更多來(lái)自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得和運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。 第三、條分縷析，突出重點(diǎn)推銷公式：特征——優(yōu)點(diǎn)——利益——證據(jù)要求推銷員必須要熟悉商品的各項(xiàng)性能，優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤推銷員要強(qiáng)記樓盤資料）。在介紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以及時(shí)細(xì)致地觀察顧客的反應(yīng)，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時(shí)地開(kāi)展更深入有效的促銷工作。前提：推銷員在介紹時(shí)亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。要訣E：促成交易的秘訣在下定決心購(gòu)買之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最后、又是最激烈的思想斗爭(zhēng)，同時(shí)又是最容易客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。在這抉擇性的時(shí)刻，推銷員千萬(wàn)不要采取“悉聽(tīng)客便”的坐等態(tài)度。促成交易要領(lǐng)——敏銳地捕捉成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠(chéng)地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降?。特?xùn)步驟三、現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。接聽(tīng)電話迎接客戶 尋 客 找介紹產(chǎn)品 戶 新 客購(gòu)買洽談 戶帶看現(xiàn)場(chǎng) 是暫未成交填寫客戶資料客戶跟蹤流程一：接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作（1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候，“你好，而后開(kāi)始交談，++花園”。（2） 通?？蛻魰?huì)在電話中問(wèn)價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的點(diǎn)巧妙的溶入。（3） 在與客戶的交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4） 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。 注意事項(xiàng)（1） 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。（2） 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。（4） 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。（5） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（6） 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作（1） 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”提醒其它銷售人員注意。（2） 銷售人員上前，應(yīng)熱情接待。（3） 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。（4） 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶的真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域及認(rèn)知途徑。 注意事項(xiàng)（1） 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切（2） 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。（3） 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（4） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。流程三：介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作（1） 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。（2） 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明）。 注意事項(xiàng)（1） 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。（2） 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。（4） 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。（4） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。（5） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。（6） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 注意事項(xiàng)（1） 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。（4） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5） 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成效概率。（6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 1．基本動(dòng)作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2） 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。（3） 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。2．注意事項(xiàng)（1） 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交 1．基本動(dòng)作（1） 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。（3） 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。2．注意事項(xiàng)（1） 暫未成交或末成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2） 及時(shí)分析暫末成交的真正原因，記錄在案。（3） 針對(duì)暫末成交或末成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表 1．基本動(dòng)作（1） 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2） 填寫重點(diǎn)： ．客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； ．客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； ．成交或末成交的真正原因。（3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。 2．注意事項(xiàng)（1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3） 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程八：客戶追蹤 1．基本動(dòng)作（1） 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。（2） 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。（3） 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便函于日后分析判斷。（4） 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2．注意事項(xiàng)（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2） 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪,邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。（4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定1．其本動(dòng)作（1） 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，得用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（2） 恭喜客戶。（3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為 約束。 （4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；．總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；．定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為標(biāo)據(jù)時(shí)，填寫標(biāo)據(jù)的詳細(xì)資 料；．若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單 上；．與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；．折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；．其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。（5）收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6）填寫室外定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7) 將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí),并告訴客戶于實(shí)踐或簽約時(shí)將客單帶來(lái).(8) 確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意項(xiàng)和所需帶齊的各類證件.(9) 再次恭喜客戶.(10) 送客至大門外或電梯間.(1) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛.(2) 正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。(3) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但末帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。(4) 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(5) 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自選掌握。(6) 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。(7) 定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多閃善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。(8) 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自選掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。(9) 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(10) 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)以理同意備案。(11) 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(12) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足 1．基本動(dòng)作（1） 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2） 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（3） 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（4） 若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。（5） 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（6） 恭喜客戶，適至大門外或電樣間。2．注意事項(xiàng)（1） 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（2） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（3） 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶 1．基本動(dòng)作（1） 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。