【正文】 信集團廣東有限公司書面許可后才能進行修改或調整，原則上調整必須要求其避開用戶使用業(yè)務的高峰時間段，建議安排在凌晨零點－早5點間。1中國移動通信集團廣東有限公司在進行重大局數據修改、網絡調整或進行軟件修改等，涉及與SI有關時，應事先書面通知SI，需要時SI應予以配合，并將完成情況書面反饋給中國移動通信集團廣東有限公司。1中國移動通信集團廣東有限公司將從以下幾方面對SI進行平臺、系統(tǒng)和網絡質量方面的考核： （1）SI的運行質量：SI的運行指標（包括：成功率、時延等指標）應不低于規(guī)定的運行標準；（2）由于SI原因（如網絡攻擊、非正常業(yè)務擁塞等）給中國移動通信集團廣東有限公司系統(tǒng)和業(yè)務造成危害的，或對移動公司造成負面影響的；（3）SI數據修改和網絡調整等書面通知不及時的；（4）SI對相關完成情況或結果未按中國移動通信集團廣東有限公司要求及時反饋的；（5）SI發(fā)生故障未及時通報的；（6）SI未及時配合中國移動通信集團廣東有限公司進行各類測試和調查工作的。1針對SI組織的大型活動、可能引發(fā)的突發(fā)性流量，中國移動通信集團廣東有限公司與SI均有責任提前做好預案及審核，SI應提前向中國移動通信集團廣東有限公司提出預案配合申請。1SI變更服務器地址等網絡配置前需完成網絡測試，測試通過方可進行變更。1SI必須定期對其系統(tǒng)進行安全檢查，采取有效技術措施，封堵短信安全的技術漏洞，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調用頁面、反復調用發(fā)送命令，造成非法內容的群發(fā)等危害信息安全的非法行為，制定及時應對突發(fā)事件的措施，保證業(yè)務的正常運行，尤其是特殊時期的安全和業(yè)務質量，保證聯(lián)絡渠道的724小時暢通和724小時的負責維護人員，積極配合國家主管部門和中國移動通信集團廣東有限公司進行網絡安全事件的跟蹤，并提供相關資料。防止由于自身網絡原因（含黑客攻擊）造成網絡故障，從而影響用戶使用或影響雙方合作。1中國移動通信集團廣東有限公司建立“與SI定期會務制度”，就一階段內雙方出現的網絡、設備問題進行溝通，并匯總解決，溝通時間為每兩個月一次。1在SI網絡局數據制作后一個月內，中國移動通信集團廣東有限公司將對SI進行“中國移動通信集團廣東有限公司短信網絡培訓和工作流程培訓”，內容包括：（1）本省行業(yè)網關API程序介紹、網關設備配合注意事項、SI日常工作配合注意事項和流程介紹；（2）短信類合作業(yè)務路由原則和非法路由攔截原則。SI必須根據所提供業(yè)務的不同、內容特點及業(yè)務類型來設置不同的短信存活期。（1）大規(guī)模的免費系統(tǒng)通知等廣播消息的存活期不得超過5分鐘；（2）實時性要求高的業(yè)務存活期不得超過12小時；（3）一般業(yè)務的存活期不得超過24小時；（4）少數特殊業(yè)務的存活期不得超過48小時。2采用群發(fā)方式發(fā)送短信息時，必須采用“發(fā)發(fā)停?！钡陌l(fā)送方式，連續(xù)群發(fā)一次不超過200條短消息，每兩次群發(fā)之間必須設定110秒的發(fā)送間隔。第九章 SI技術支持與網絡故障處理第一節(jié) SI技術支持一、中國移動通信集團廣東有限公司提供給SI技術支持的范圍中國移動通信集團廣東有限公司為SI提供與中國移動通信集團廣東有限公司網絡系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)相關的技術支持服務，包括與SI設備相關聯(lián)設備的中國移動通信集團廣東有限公司網絡系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)的技術參數描述，中國移動通信集團廣東有限公司相關網絡系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)的技術規(guī)范解釋等。二、中國移動通信集團廣東有限公司提供技術支持的流程相關技術流程的細節(jié)請見《中國移動通信集團廣東有限公司SI技術支持流程》（詳見附件10）。1. SI技術支持申請SI在遇到與技術支持需求時，填寫《中國移動通信集團廣東有限公司SI技術支持需求單》（詳見附件11），上傳或傳真給中國移動通信集團廣東有限公司相關的受理機構。2. 技術支持申請受理和處理中國移動通信集團廣東有限公司相關的受理機構應在1個工作日內受理，根據技術支持申請的內容判斷是否進行受理該申請。對于不屬于技術支持范圍的，中國移動通信集團廣東有限公司作出不屬于受理范圍進行反饋。對屬于受理范圍的，受理機構根據申請?zhí)峤唤o相關部門，24小時給出初步回復。3. 技術支持反饋中國移動通信集團廣東有限公司處理技術支持處理完成后將支持情況反饋給SI。第二節(jié) 網絡故障處理中國移動通信集團廣東有限公司為SI和集團客戶提供暢通、優(yōu)質的移動信息網絡與業(yè)務服務，有責任確保網絡系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)的暢通。中國移動通信集團廣東有限公司應及時受理SI的故障申報，以確保集團客戶信息的暢通。一、中國移動通信集團廣東有限公司故障處理的范圍SI在遇到無法正常連接中國移動通信集團廣東有限公司網絡系統(tǒng)，無法正常登陸業(yè)務系統(tǒng)等故障時，在排除SI本身軟件、硬件、物理傳輸和配置問題候，可以通過電話、傳真等中國移動通信集團廣東有限公司公布的申報方式進行故障報告，中國移動通信集團廣東有限公司在確認故障后根據故障等級進行處理，并將故障處理結果通過適當方式向SI進行反饋。故障等級定義（1） 緊急故障：排除SI本身軟件、硬件、物理傳輸和配置問題后，同時滿足以下條件：216。 SI業(yè)務完全中斷超過1個小時。216。 SI無法連接中國移動通信集團廣東有限公司網絡系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)超過1個小時； 216。 SI剔除用戶原因和系統(tǒng)流量限制原因的SI業(yè)務成功率20%超過1個小時。 （2） 嚴重故障：忙時剔除用戶原因的SI業(yè)務成功率20%70%，使用本SI某項業(yè)務的所有PPS用戶扣費異常，SI業(yè)務在部分城市不能使用。（3） 一般故障：SI提供的某個服務不能正常使用，以及其它故障,用戶原因按已公布的錯誤代碼含義。故障處理時限（1） 緊急故障：8小時。（2） 嚴重故障：中國移動通信集團廣東有限公司處理時長為1個工作日內，若需省公司處理則再增加1個工作日。（3） 一般故障：3個工作日內，若需省公司處理則再增加1個工作日。二、中國移動通信集團廣東有限公司故障受理和處理流程相關技術流程的細節(jié)請見《中國移動通信集團廣東有限公司SI網絡故障申報流程》（詳見附件12）。SI故障申報SI在遇到中國移動通信集團廣東有限公司網絡系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)故障時(請參照附件13《中國移動通信集團廣東有限公司SI投訴處理流程》，填寫《中國移動通信集團廣東有限公司SI故障申告單》（詳見附件14），上傳或傳真給中國移動通信集團廣東有限公司故障受理機構。SI故障受理和處理中國移動通信集團廣東有限公司故障受理部門收到故障申告時即時受理，并且判斷該故障申告是否屬于中國移動通信集團廣東有限公司問題。對于不屬于移動問題的，中國移動通信集團廣東有限公司將核查情況反饋給SI進行自身核查。對查實屬于移動問題的，受理部門根據故障情況提交給相關部門，故障處理部門按照故障等級進行處理。故障處理結果反饋中國移動通信集團廣東有限公司相關部門在故障處理完成后，在10個工作日內將故障處理情況反饋給SI。第十章 客戶服務及投訴處理第一節(jié) 服務內容集團業(yè)務或集團信息化產品的客戶服務內容包括向業(yè)務的使用方，以下簡稱客戶（包括集團客戶和個人客戶）提供業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理和處理等服務。第二節(jié) 服務隊伍、界面與分工一、服務隊伍包括中國移動通信集團廣東有限公司和SI。二、服務界面中國移動通信集團廣東有限公司的服務界面包括服務廳、熱線、客戶經理和網上服務廳、掌上服務廳、自助終端等。SI必須提供熱線、客戶經理和技術支持服務，也可通過網站等形式提供服務。三、分工中國移動：制定服務流程、規(guī)范和考核標準；組織對SI的服務質量的日常監(jiān)督與考核；根據首問負責制的原則承擔合作協(xié)議規(guī)定的咨詢、辦理和投訴；解決中國移動原因引起的相關問題。2 、SI：承擔合作協(xié)議規(guī)定的技術或服務的咨詢、辦理和投訴，并對中國移動轉交的投訴予以及時處理和應答。集團客戶:配合中國移動或SI處理企業(yè)內部網絡故障。第三節(jié) SI的服務規(guī)范與標準服務渠道為保證客戶正常使用SI業(yè)務，SI應建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務體系，設立專門的業(yè)務咨詢，查詢和投訴受理渠道。有關客戶服務渠道需具備以下條件：（1） 客戶服務熱線：應設有7D*24H人工服務直線固定電話和移動電話，其中固定電話可接自動語音平臺，但不得為分機。（2） 客服聯(lián)系人：必須為中國移動的手機號碼，不得關機、呼轉，合作期間不得變更，并保證7D*24H開機。（3） 有條件的SI應設立800/400或其他被叫付費電話。（4） SI必須建立暢通的網上客戶服務渠道，設立專欄向客戶提供個性化的查詢，辦理及投訴服務。（5） 現場支持服務：當客戶需要安裝、培訓以及遇到遠程技術無法解決的問題時，SI應派服務人員為用戶提供現場服務。服務及行為規(guī)范服務態(tài)度：態(tài)度誠懇、語言親切、服務細致（1） 服務人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對待客戶有禮有節(jié)。（2） 熱情辦理各種業(yè)務，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。（3） 服務人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務不拖拉、不推諉。（4） 行為規(guī)范：參照各省客戶經理行為規(guī)范執(zhí)行響應速度（1） 在線支持服務（電話、Email、網站）及服務響應速度通過該種方式，可為客戶提供業(yè)務介紹、FAQ、軟件下載、使用手冊下載、獲得在線支持、使用優(yōu)化建議、用戶資費問題解答、一般使用問題解答、故障問題解答。SI應提供7D*24H電話支持，供用戶在緊急時聯(lián)系，以及時提供技術支持；客戶通過EMAIL、網站提交的需求，SI應于1個工作日內給予回復。（2） 現場支持服務及服務響應速度當客戶需要新安裝服務、培訓服務以及遇到無法通過在線支持方式解決的問題時，SI應派服務人員為用戶提供現場服務。確認客戶需求后，SI客戶服務人員應在1個工作日內到達現場，為客戶提供服務。如果遇到現場服務人員不能解決的問題，現場服務人員應及時通知SI客服中心，尋求更高層次的支持，并在3個工作日內為客戶提供第二次現場服務。第四節(jié) 服務工作管理要求任何客戶問題必須要求最終解決，直到客戶滿意為止。如果第一次不能直接處理，可反復多次提交處理，并做客服滿意度調查。一、服務事件歸檔各級服務在提交轉移客戶服務事件時，需以標準工單的形式傳遞，同時可采用電話、郵件等方式告知。二、滿意度調查 客戶滿意度是調查用戶對于服務質量感性上的反映，包括各SI的服務質量、技術支持的服務質量、客戶的使用感受等方面，這些都是軟性的指標，不便于量化測量的指標。中國移動通信集團廣東有限公司通過兩種方式獲取客戶滿意度的結果：178。 業(yè)務開展前期，中國移動通信集團廣東有限公司對每次服務完成后都進行客戶滿意度評價；178。 隨著客戶群體增加，中國移動通信集團廣東有限公司定期選取一定比例的客戶問題服務量，對其中的用戶進行滿意度調查；三、統(tǒng)計報告各SI對用戶的問題、故障、投訴應進行統(tǒng)計分析，并提交《中國移動通信集團廣東有限公司SI服務分析報告》（詳見附件15），報告信息中可包括：電話服務請求總量、郵件服務請求總量、新客戶安裝培訓總量、電話解決率、一次完成率、平均解決時間、未完成問題列表、用戶問題分析、客戶滿意度、客戶投訴列表。四、投訴管理目的：為規(guī)范客戶對業(yè)務投訴管理工作,加強對各SI客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，提高投訴處理工作的效率，保障客戶投訴能夠得到及時有效處理。l 通過及時處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負面影響，提升中國移動通信集團廣東有限公司和SI公司的社會形象。l 通過對各類客戶投訴的管理，對SI公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現SI公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高SI公司整體的服務質量，提高客戶滿意度。l 通過對熱點、難點問題的分析工作，發(fā)揮服務一線傳感器的作用，及時發(fā)現客戶需求，建立全面的客戶關系管理。l 投訴處理需要嚴格遵循“首問負責制”的原則，受理投訴的始發(fā)單位要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。名詞解釋l 投訴：客戶在使用中國移動通信集團廣東有限公司通信的產品或接受中國移動通信集團廣東有限公司通信提供的服務時，通過各種途徑所反映的對產品或服務的不滿，均稱為投訴。l 重復投訴：由于各級移動通信公司未在規(guī)定時限內對客戶投訴進行回復、投訴客戶對各級移動通信公司回復結果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴稱為重復投訴。l 重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴：① 明顯反映出公司