【導(dǎo)讀】客戶的認(rèn)可和青睞。市場(chǎng)，自投放市場(chǎng)以來，好評(píng)如潮。價(jià)格和完善的管理模式，以“大品牌、小區(qū)域、細(xì)耕作”的營銷模式，范的職業(yè)操守，帶給童裝市場(chǎng)以全新的品牌營銷理念。圍繞著市場(chǎng)不斷創(chuàng)新、激發(fā)和維護(hù)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過科學(xué)的宏觀調(diào)控，形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服。文化和品牌文化的外在體現(xiàn)。1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2)特賣標(biāo)志的放置；8)前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出；11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格；6)價(jià)格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運(yùn)作；Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重視包裝貨品；2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作；突，門店的形象會(huì)受有損害。

　　

【正文】 物收據(jù)； D、請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上人員處理； 3）貨倉管理： 4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè)； 九、 銷售技巧 顧客購買心理示意圖：注視 興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望比較 信任 行動(dòng) 滿足 1）注視 邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝； 2）興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客； 3）欲望 邀請(qǐng)放在身上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息； 4）行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動(dòng)詢問顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷售過程； 銷售內(nèi)容 僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)； 1）簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、細(xì)心地聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬； 4）聽顧客說話時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)； 6）聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 8）不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)； 10）站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語； 12）保持適度的幽默感； 十、 顧客管理 將服務(wù)品 質(zhì)視為服裝專賣店經(jīng)營首要目標(biāo)； 把顧客視為服裝專賣店的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客間人性化的溝通； 了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客； 了解顧客購買動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要） 1）求實(shí)、購買動(dòng)機(jī) “ 實(shí)惠 ”“ 實(shí)用 ” 2）求謙購買動(dòng)機(jī)， “ 價(jià)格 ” 。 3）求方便 購買動(dòng)機(jī)； 4）求安購買動(dòng)機(jī)， “ 安全，健康 ” ； 嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練； 訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法； 顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用； 顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還； 如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為： 專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì)； 1）導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)； 2）操作有禮有節(jié)，使 當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問顧客，請(qǐng)問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。 3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。 4）進(jìn)入辦公后，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng)，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案；如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過程的，可要求他做好書面旁證。 5）對(duì)于那 些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。 客無大小，不要冷落孩子； 1顧客抱怨： 1）顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)商家（服裝專賣店）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。 2）顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。 3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽、希望立即見到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。 4）抱怨未得到正確處理的后果： 顧客本身 所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。 對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 對(duì)導(dǎo)購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。 5）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品 在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。 要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)給顧客提供更多的咨詢。 嚴(yán)格檢查所購進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品 。 6）如何接受顧客的抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會(huì)發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。 要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 要從顧客的角度說話。 7）有效地處理顧客抱怨 處理抱怨的原則：樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是正確的 ” 觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原 由。 處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。 8）如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤 對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。 9）處理顧客過錯(cuò) 請(qǐng)顧客折半賠償； 全部由店方負(fù)責(zé)； 十一、營業(yè)員具備的表達(dá)能力 營業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語言，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力 ，營業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在： 1）記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營銷活動(dòng)所涉及的知識(shí)，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。 2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。 3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達(dá)感染顧客。