【正文】 ，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說： “ 先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來？ ” 這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下 “ 你偷東西 ” 的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會(huì)受有損害。 ”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了１００元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。 品牌風(fēng)格：時(shí)尚、個(gè)性、有型； 品牌定位：來自韓國的品味； 品牌宗旨：共贏共享、共建 “” 專賣事業(yè)；為少年兒童創(chuàng)造美好生活、為社會(huì)、合作伙伴、員工創(chuàng)造價(jià)值。通過科學(xué)的宏觀調(diào)控，形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù) 的運(yùn)作模式，使 “ JOJO” 的品牌在瞬息萬變的時(shí)尚領(lǐng)域中永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步。 連鎖專賣管理的成功經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌化的推廣運(yùn)營模式和專業(yè)規(guī)范的職業(yè)操守，帶給童裝市場(chǎng)以全新的品牌營銷理念。目錄 ? 一、 服裝專賣店簡介、理念 ? 二、 發(fā)展規(guī)劃 ? 三、 專賣店日常工作流程 ? 四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀 ? 五、 緊急事件的處理 ? 六、 產(chǎn)品知識(shí) ? 七、 導(dǎo)購員認(rèn)識(shí) ? 八、 貨品管理 ? 九、 銷售技巧 ? 十、 顧客管理 ? 十一、營業(yè)員具備的表達(dá)能力 一、 服裝專賣店簡介、理念 １、服裝專賣店簡介（關(guān)于 JOJO/ 品牌的介紹） （一） 公司簡介 深圳市棣仔服裝有限公司成立于 2020 年，經(jīng)營以黑白為主的 “ JOJO ” 和以彩色為主的 “ D .ZAI” 兩大品牌童裝，目前已發(fā)展成為集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、內(nèi)外貿(mào)易為一體的大型公司，擁有高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以優(yōu)良的品質(zhì)和誠信的經(jīng)營贏得了眾多國內(nèi)外客戶的認(rèn)可和青睞。 BR / 作為一家富有社會(huì)責(zé)任感的兒童服裝企業(yè)，本著全心全意為孩子們服務(wù)的宗旨，以人為本，誠信立業(yè)，致力于完善科學(xué)化人性化管理為中心的企業(yè)文化，打造兒童時(shí)尚生活，努力 提高童裝的文化元素，挖掘品牌的潛力，本著真誠合作和互惠互利的原則，不斷吸取先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和管理技巧，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供時(shí)尚個(gè)性的品牌童裝，不斷提升品牌價(jià)值和品牌形象，立志打造中國童裝的領(lǐng)導(dǎo)品牌，打造全國最好的兒童服裝特許加盟連鎖系統(tǒng)。 創(chuàng)形象：企業(yè)形象、品牌形象應(yīng)給人以美的享受；同時(shí)還是企業(yè)文化和品牌文化的外在體現(xiàn)。 企業(yè)理念：關(guān)注個(gè)性、關(guān)愛健康、引導(dǎo)時(shí)尚； 企業(yè)目標(biāo)：引領(lǐng)中國時(shí)尚、打造個(gè)性童 裝第一品牌； 在這些大的戰(zhàn)略條件為知道思想的基礎(chǔ)上對(duì)局部市場(chǎng)的發(fā)展思路： 三、 專賣店日常工作流程 １、營業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2) 特賣標(biāo)志的放置； 3) 新 商品的陳列 整頓 ； 4) 入口處是否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好； 6) 賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)； 7) 收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備； 8) 前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出； 9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)； 10) 準(zhǔn)備好零用錢（每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金 應(yīng)相同） 11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格； 12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架） 13) 檢查備用工具（剪刀、皮尺） 14) 查閱交接班記錄； ２、營業(yè)中 （１）店長 /導(dǎo)購員 1) 貨品是否 配置齊全 ？是否需要緊急補(bǔ)貨； 2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事； 3) ＰＯＰ牌是否脫落； 4) 賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品； 5) 是否進(jìn)行中途存款； 6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致 ； 7) 交接班人員是否正常運(yùn)作； （２） 收銀過程 1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)； 1) Ａ、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述 “ 收您ＸＸ元 ” ， “ 找您ＸＸ元 ” ， “ 請(qǐng)您收好 ” ； 案例如下： 某店 ，一個(gè) 顧客 到店里購物， 結(jié)賬時(shí) 拿了一張１００元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說： “ 等一下，我有零錢給你 ” 。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； Ｂ、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危? Ｃ、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填退款 備注 ； Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、 物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 （４）待 機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)； 1) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼； 2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 ３、營業(yè)后 （１）店長（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場(chǎng)音樂、射燈、招牌 燈、空調(diào)是否關(guān)閉； 3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺 1 號(hào)收銀機(jī)營業(yè)款正好放在 2 號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。不準(zhǔn)靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在