【正文】 克服務事業(yè)部服務總監(jiān)４大學６培訓管理／服務管理佟立君行政部３大專５文檔管理／質(zhì)量管理馮子山集成事業(yè)部工程中心4大專25弱電工程技師張潔集成事業(yè)部工程中心4中專4弱電工程技師伍良平集成事業(yè)部工程中心8中專8強電工程技師　　藍波今朝實行項目經(jīng)理一站式服務，除非用戶投訴，不得隨意更改項目經(jīng)理及項目組關鍵成員。以保證項目內(nèi)溝通暢通，按照計劃保證質(zhì)量完成任務。在用戶投訴及項目經(jīng)理考核不合格情況下，項目組成員將及時更換。 高級項目經(jīng)理為保證本項目的順利實施，藍波公司委派經(jīng)過信息產(chǎn)業(yè)部高級項目經(jīng)理培訓的耿威作為本項目的項目經(jīng)理。 項目管理文檔要求藍波今朝針對所有項目執(zhí)行如下文檔規(guī)范：1. 項目啟動階段提供《項目經(jīng)理任命書》、《項目服務規(guī)范》、《項目組成立通知》、《項目進度計劃表》、《項目開工準備情況審核表》。2. 項目施工期間，提供《設備驗收與交接表單》、《工作／服務日志》、《項目周報》《項目內(nèi)容變更記錄》、《系統(tǒng)布線路由圖》、《項目設備配置信息》、《系統(tǒng)使用指南》、《項目培訓記錄》。3. 項目驗收階段提供除上述文檔外的包含《項目方案》、《項目合同》、《項目竣工報告》、《設備清單及其保修范圍》等文檔。 施工進度計劃總工期20天（工期表中時間為假設時間，具體時間中標后與學校協(xié)商制訂）編號任務名城工期開始時間結(jié)束時間提交文檔1設備訂貨、到貨52計算機采購NULL　　　3服務器采購NULL　　　4布線產(chǎn)品采購NULL　　　5網(wǎng)絡設備采購NULL　　　6其他設備采購NULL　　　7設備到貨NULL　　　8工程準備階段29項目組成立　　　10現(xiàn)場勘查　　　11機房及綜合布線施工設計　　　12網(wǎng)絡方案設計　　　13主機配置規(guī)劃　　　14施工方案設計完成　　　15集成實施階段1016機房裝修1　　　17綜合布線2　　　18網(wǎng)絡設備上架、加電1　　　19網(wǎng)絡設備安裝調(diào)試1　　　20主機上架、加電1　　　21主機設備安裝調(diào)試1　　　22軟件安裝及系統(tǒng)調(diào)試1　　　23系統(tǒng)調(diào)試完成1　　　24集成驗收、維護組工作1　　　25系統(tǒng)驗收階段226成立驗收組　　　27制定驗收標準　　　28進行系統(tǒng)初驗　　　29硬件平臺試運行階段　　　 售后服務藍波今朝通過有效的服務渠道、豐富的服務內(nèi)容、標準化的服務流程、完善的知識管理及針對職業(yè)教育行業(yè)的獨有的增值服務來保護用戶的投資。藍波今朝在本項目上執(zhí)行交鑰匙工程，運輸、安裝、調(diào)試、培訓均為售后的標準內(nèi)容，費用已經(jīng)包含在總報價中。藍波針對客戶需求，集中多名資深的高級工程師和技術專家，以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)、及時、標準的支持服務。服務目標包括：1)確保系統(tǒng)的應用開拓和發(fā)展：負責向客戶相關部門傳遞相關領域的發(fā)展方向和產(chǎn)品信息，同時提供設計、安裝、性能分析、應用軟件開發(fā)咨詢、增值服務等，確保系統(tǒng)處于同行業(yè)領先地位。2)技術轉(zhuǎn)移：通過對客戶相關部門系統(tǒng)管理人員和操作人員多層次、多方位的技術培訓/咨詢和日常操作指導，提高該部分人員的技術水平及工作效率，幫助客戶相關信息部門建立一支專業(yè)技術隊伍。廣義上說，藍波提供多種形式、非常靈活的服務方式來滿足客戶相關信息部門的不同需求，服務的范圍及內(nèi)容包括：服務項目
詳細說明
指派現(xiàn)場經(jīng)理藍波今朝指派的現(xiàn)場經(jīng)理將專職于系統(tǒng)運作與技術服務，協(xié)調(diào)硬件、軟件及網(wǎng)絡的現(xiàn)場服務，安排定期走訪客戶相關信息部門及系統(tǒng)軟件的升級安裝、并保證客戶相關信息部門能夠在規(guī)定的服務及響應時間內(nèi)得到相應的技術支持服務。系統(tǒng)保修服務對于本項目的設備，我們將提供至少一年的保修服務。在保修期期間，負責維修的工程師將到用戶現(xiàn)場進行故障診斷，必要時更換故障的設備和模塊。熱線電話支持服務經(jīng)藍波今朝授權的客戶相關信息部門技術人員可將軟件故障或技術咨詢服務請求通過藍波今朝的技術支持響應熱線電話，或以傳真和電子郵件的形式報告給支持工程師。遠程支持服務藍波今朝可以通過遠程入網(wǎng)，進行遠程診斷以明確問題所在，進行故障排除。該項工作是在不影響系統(tǒng)運行和威脅系統(tǒng)安全性的前提下，得到客戶相關信息部門同意后方可進行實施的。客戶相關信息部門需提供遠程訪問便利，以加快問題的解決。該服務受限于項目內(nèi)容及客戶現(xiàn)場條件。專業(yè)技術及項目發(fā)展咨詢協(xié)助客戶相關信息部門制定軟/硬件及網(wǎng)絡產(chǎn)品的擴充計劃，提供對用戶系統(tǒng)與網(wǎng)絡方面的改進建議及方案。藍波今朝不定期向客戶相關信息部門提供所使用產(chǎn)品相關廠商的最新產(chǎn)品及技術資料和演示光盤。協(xié)助用戶建立系統(tǒng)管理計劃包括建立系統(tǒng)重要配置文檔檔案、系統(tǒng)安全管理計劃、數(shù)據(jù)備份/恢復管理計劃、操作及維護管理計劃，以保證客戶相關信息部門日常管理和維護工作的正常進行。網(wǎng)絡支持服務藍波今朝工程師將幫助客戶相關信息部門解決在網(wǎng)絡運行中出現(xiàn)的故障及性能問題，解決問題包括故障隔離、硬件檢測、系統(tǒng)網(wǎng)絡及網(wǎng)絡軟件診斷和調(diào)試，同時幫助排除網(wǎng)絡線纜或通訊線路方面的干擾。如果診斷出的問題所對應的產(chǎn)品是現(xiàn)場工程師服務能力之內(nèi)的，現(xiàn)場工程師盡快解決；如不屬于現(xiàn)場工程師服務能力之內(nèi)的，藍波今朝工程師將委派高級工程師赴現(xiàn)場解決。對機房環(huán)境的檢查因計算機系統(tǒng)需在一定要求的環(huán)境下工作，藍波今朝工程師將在現(xiàn)場負責檢查機房的電源、室溫和濕度，提出合理化建議，以保證系統(tǒng)能在一個比較好的環(huán)境下正常運行。針對本項目，具體服務承諾如下：免費提供三年服務支持；硬件設備提供三年質(zhì)保；軟件提供三年免費升級服務。網(wǎng)絡布線提供三年質(zhì)保，保質(zhì)期內(nèi)提供免費維修維護。免費服務期間提供7*24小時的現(xiàn)場服務；質(zhì)保期內(nèi)如出現(xiàn)故障，1小時響應，4小時到達現(xiàn)場，24小時解決問題；免費更換正常使用下?lián)p壞的配件，免人工費、免服務費的故障備件更換服務；質(zhì)保期內(nèi)如出現(xiàn)故障如不能修復，免費提供相應的備機。提供布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)免費培訓；提供適合本項目的實訓手冊電子材料，包含至少20個教學案例與實訓課程說明；必要時提供工程師應急兼職授課服務；必要時進行校本教材聯(lián)合開發(fā)；接受學生實習并錄用表現(xiàn)優(yōu)秀者；提供針對學生的職業(yè)規(guī)劃講座服務；聯(lián)合開展學生網(wǎng)絡技能競賽；提供免費教學研討服務支持；提供藍波故障響應標準支持服務；免費服務期內(nèi)對必要的軟件系統(tǒng)進行維護和升級服務；保修期滿后，免收人工服務費用； 服務通道藍波在服務現(xiàn)場建立標準服務銘牌懸掛標志，該懸掛的銘牌包含“服務電話、項目責任人及相關咨詢辦法”。銘牌、電話、郵件、網(wǎng)站、傳真支持共同構(gòu)成藍波的服務通道，共同推動“藍波就是服務”的理念。正在構(gòu)建中的7*24小時一站式工程服務電話如下：861082113380；一站式服務郵件：service@。正在構(gòu)建中的一站式服務站點： 一站式服務傳真：861082113382(1)電話支持提供專用售后服務技術電話，為用戶進行有關產(chǎn)品使用的電話答疑和操作指導等。 (2)Email支持提供Email支持，解答用戶有關產(chǎn)品使用疑問的電子郵件。(3)網(wǎng)站支持各設備廠商將提供在公司網(wǎng)站上發(fā)布有關產(chǎn)品的信息，如FAQ、產(chǎn)品使用交流BBS、支持信息等對客戶進行知識服務。用戶和代理商可隨時瀏覽網(wǎng)站，查看有關內(nèi)容或進行在線交流等。 (4)現(xiàn)場支持藍波今朝科技有限公司承諾具有對客戶工程的快速反應能力。在確認需要現(xiàn)場支持后，按照故障級別，會采取不同級別的現(xiàn)場技術支持。 巡回檢查機制 藍波針對每個項目在服務期內(nèi)實施每半年一次的巡回檢查。針對工作環(huán)境、設備使用狀況、系統(tǒng)應用狀況、用戶反饋調(diào)查結(jié)果，向客戶提交《系統(tǒng)健康檢查報告》。 質(zhì)量與維護藍波今朝的質(zhì)量保證通過設備采購保證、項目施工保證及售后服務保證來實現(xiàn)。1. 設備采購保證。藍波今朝的設備采購通過符合藍波質(zhì)量體系規(guī)范的合格供應商。2. 項目施工保證。藍波今朝的每個項目均執(zhí)行藍波質(zhì)量體系的質(zhì)量目標。3. 售后服務保證。藍波今朝與原始廠商共同向客戶提供雙重保證。所有客戶從藍波得到的售后服務均有相應的原始廠商服務做支撐。針對本項目，藍波今朝提供系統(tǒng)終身免費維護（執(zhí)行藍波半年度健康檢查機制），所有設備三年廠家免費保修。全部設備在保質(zhì)期內(nèi)提供免費維修維護，所有設備終身維修。質(zhì)量保證期后，維修、更換配件等只收成本費。為確保用戶獲得先進可靠設備，全部設備交付使用后15天內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，藍波提供無條件更換、更新。 藍波今朝提供的所有設備均為原廠正品，設備均包含全部技術資料。在保質(zhì)期內(nèi)設備運行出現(xiàn)異?；蚬收蠒r，藍波今朝提供1小時響應，4小時到達現(xiàn)場，24小時修復服務。如不能修復提供同等檔次備用設備。如果藍波今朝在收到通知后48小時內(nèi)沒有彌補缺陷，客戶可采取必要的補救措施，由此引發(fā)的風險和費用由藍波今朝承擔。質(zhì)量保證期內(nèi)，藍波今朝提供每季一次上門保養(yǎng)服務。重大活動時藍波今朝提供現(xiàn)場技術保障。 現(xiàn)場服務與技術支持藍波今朝科技有限公司承諾對客戶工程的快速反應能力。在確認需要現(xiàn)場支持后，按照故障級別，會采取不同級別的現(xiàn)場技術支持。對于客戶的售后服務請求，分為非常緊急、緊急、一般三種級別。對應的各種級別的售后服務支持時間要求如下表所示：級別級別描述售后服務啟動電話支持 現(xiàn)場支持非常緊急重大的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有客戶系統(tǒng)停機，性能嚴重下降，或?qū)蛻舻臉I(yè)務運作有重大影響1小時2個小時緊急一般的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有客戶系統(tǒng)局部運作受損，但客戶的業(yè)務運作仍可正常工作1小時２個小時4個小時一般技術咨詢和支持：客戶需要在產(chǎn)品功能、安裝、配置方面的技術支持，客戶對系統(tǒng)提出新功能、擴容等要求1個工作日1個工作日2個工作日當接到客戶的售后服務支持請求后，公司會按照系統(tǒng)故障的相應級別，在規(guī)定的時間內(nèi)啟動售后服務，包括了解基本情況，查閱客戶的技術資料，分析存在的問題。在規(guī)定的時間內(nèi)討論解決方案，通過電話指導客戶采取措施解決問題。當電話支持不能解決問題時，公司將在規(guī)定的時間內(nèi)赴現(xiàn)場處理故障。突發(fā)事件處理為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、可靠地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資，藍波今朝不僅提供完善技術支持和售后服務，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應用需求、地理環(huán)境等因素，提高系統(tǒng)的應急方案，即使解決突發(fā)的設備、軟件、線路等方面的問題，確保系統(tǒng)可以正常運行?！　閼断到y(tǒng)的各種突發(fā)事件，技術支持小組同時也承擔著相應的應急工作。當用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時，請立即與其項目小組取得聯(lián)系，其項目支持小組將立即成立藍波今朝應急支持中心，由本小組負責協(xié)調(diào)藍波今朝所有資源，調(diào)動和指揮公司和現(xiàn)場附近的技術支持中心的工程師，竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力的現(xiàn)場和電話支持。1)時間安排　　對于突發(fā)事件的響應不受工作日與非工作日的限制。只要用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件，請立即與我們的項目支持小組聯(lián)系，相應的技術專家將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周7天，每天24小時的熱線應急服務。2)聯(lián)系方式如果有任何問題，請立即致電藍波今朝項目服務小組，參見責任人制度，小組負責立即召集相應人員，研究對策，開始緊急事件應急處理。3）其他突發(fā)事件應急　　若發(fā)生自然災害、戰(zhàn)爭、火災等不可抗力，導致整個系統(tǒng)癱瘓，藍波今朝會立即派遣工程師到用戶現(xiàn)場，同用戶一起確定解決辦法，盡快提出解決方案。通過各級備品備件庫、各廠商支援中心，以最快的速度幫助用戶恢復系統(tǒng)運轉(zhuǎn)。在系統(tǒng)恢復后，雙方本著友好協(xié)商的原則解決其他未盡事宜?？傊?，無論發(fā)生任何的故障，我們都會從“完成正常教學”角度出發(fā)，及時尋求完善的解決方案。 責任人制度藍波今朝對每個項目均實行責任人制度，以避免用戶服務無法得到及時滿足，防止責任人出差、事假、休假等情況出現(xiàn)響應真空。本項目第一責任人 王翼沖 移動電話（7*24小時待機）：15801216123本項目第二責任人 耿威 移動電話（7*24小時待機）：13911017713本項目第三責任人 嚴軍 移動電戶（7*24小時待機）：13801024014 相關培訓 教師護航服務（TVAP）為推動實訓室課程的更新與發(fā)展，我們提供教師護航服務。教師護航體現(xiàn)如下思想：在本項目中，我們提供一系列免費服務以達到下列目標：根據(jù)實際專業(yè)教學目標及IT企業(yè)實際業(yè)務需求以及系統(tǒng)中不同設備的不同特點，并以每一位老師的實際需求出發(fā)作好培訓與配套實習工作。使每一位教師都能夠熟練掌握與自己教學相關的產(chǎn)品的操作，使每一位教師能夠深入了解IT工作的實際狀況。協(xié)助學校創(chuàng)作更多的學生實習機會和教師實踐再培訓機會，協(xié)助學校與更多IT相關機構(gòu)建立實習基地。我們提供的教師護航計劃（TVAP服務，Teacher ValueAdded Program）是一項多內(nèi)容的服務，主要包括培訓、共同研討及工程實踐，著力于教師應成為工程型人才、勵志專家、案例研究者及新教學法的嘗試者。通過了解行業(yè)的大背景，行業(yè)的典型商業(yè)模式，每個商業(yè)模式的流程與環(huán)節(jié)，從而把握IT 職業(yè)有IT崗位細分及技能要求，IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢與方向，讓學生預先對自己的未來在商業(yè)模式中有一個定位和了解。通過TVAP，還可以協(xié)助教師創(chuàng)造模式化的工程案例，形成創(chuàng)新思維。具體而言，藍波每年提供一次不計人數(shù)的TVAP培訓； 合作開發(fā)課程自本項目開始的至少三