【正文】 并監(jiān)測進展情況；：處于領(lǐng)先地位；全面整合各種活動；重新調(diào)整標桿。不過，上面的步驟只是標桿學習的一個流程，企業(yè)在實施標桿管理的過程中，應(yīng)當從整個企業(yè)系統(tǒng)出發(fā)，持續(xù)循環(huán)地實施標桿學習。每一個循環(huán)都需要圍繞標桿管理的目標、概念和對標研究假設(shè)進行思考。四、標桿管理在企業(yè)中的應(yīng)用標桿管理在國外已經(jīng)被運用得非常成熟。例如，20世紀80年代，摩托羅拉以日本業(yè)內(nèi)最好的企業(yè)為“標桿”，研究日本企業(yè)為什么能夠獲得全球競爭領(lǐng)先地位，制定出超過日本標準產(chǎn)品的戰(zhàn)略目標；同時，摩托羅拉還研究其他行業(yè)中在某些業(yè)務(wù)上處于世界級水平的公司，實施全球流程標桿管理。結(jié)果，標桿管理取得了顯著的效果，提升了企業(yè)競爭力。在國內(nèi)，標桿管理也得到了一定的應(yīng)用，而且應(yīng)用正逐步廣泛、深入。例如，我國很多冶金企業(yè)實施了標桿管理；中海油將各項經(jīng)濟技術(shù)指標與5家著名的海外石油公司進行對比，實施了大規(guī)模的標桿管理。作為舶來的“標桿管理”在中國應(yīng)用成功決不是一件簡單的事。但是難并不代表沒有出路，我們需要考慮到國情、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營狀況，以及企業(yè)所處行業(yè)，來“因地制宜”制定出一套切實可行的標桿管理解決方案。以下我們簡單總結(jié)出一些企業(yè)在實施標桿管理時關(guān)注點。1．信息管理是基礎(chǔ)信息管理在標桿管理中肩負著基礎(chǔ)性的作用。首先，企業(yè)信息的科學管理、系統(tǒng)管理有助于及時而準確地獲得內(nèi)部的各種財務(wù)數(shù)據(jù)以及運作過程中反映效率和效益的數(shù)據(jù)。其次，我們“標桿企業(yè)”的選擇需要依據(jù)所收集來的優(yōu)秀企業(yè)的詳細業(yè)績數(shù)據(jù)和產(chǎn)生業(yè)績的過程信息。這樣我們才能找準“標桿”，進行科學的對比分析，找到本質(zhì)問題以及產(chǎn)生原因，從而才能真正解決問題。再次，科學的信息管理有助于企業(yè)將標桿管理與市場分析相結(jié)合使用。隨著產(chǎn)品壽命周期的縮短，標桿管理的一些缺陷就暴露出來，其中最大的缺陷就是缺乏市場預測能力。而解決這一問題的根本在于，企業(yè)必須把握各種全面的市場信息，審時度勢，把握客戶的未來需求。2．模仿與創(chuàng)新并舉隨著市場競爭的日益激烈，實施標桿管理的企業(yè)日趨增多，但同時暴露出一系列問題。有些企業(yè)沒有分析清楚系統(tǒng)（企業(yè)）需要優(yōu)化的“要害”；有的企業(yè)提出了方案不具有操作性，甚至有些不切實際，等等。這些企業(yè)當中有很大一部分忘記了標桿管理方法的根本點：模仿與創(chuàng)新并舉的循環(huán)往復過程。松下幸之助說：“只有努力創(chuàng)新的商店或制造公司，才會有前途。墨守成規(guī)或一味模仿他人，到最后一定失敗?！逼胬斫鈽藯U管理而惰于創(chuàng)新，不但與標桿管理的初衷背道而馳，而且不會從根本上提高企業(yè)的核心競爭力。模仿是企業(yè)獲得短期生存條件的最成本有效的手段，而創(chuàng)新才是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢最根本的途徑。3．員工是最終“實踐者”標桿管理的最終實踐者是一線員工，因此企業(yè)必須要讓一線員工認識到實施標桿管理的重要性和必要性。企業(yè)應(yīng)當讓員工認識到“企業(yè)目前所處的狀況”，認識到“外界競爭環(huán)境中的機會與威脅”，認識到“持續(xù)學習最佳實踐的重要性”，認識到“不實施標桿管理未來將會發(fā)生什么”，……。另外，企業(yè)在實施標桿管理時，還應(yīng)該注意其他一些問題，例如法律問題，標桿管理要求參與者意識到這種標桿關(guān)系的一些法律問題，包括期望、所有者信息、知識產(chǎn)權(quán)、反托拉斯和不平等交易、證據(jù)、貶低和交易誹謗等；再如費用問題，標桿管理的實施無疑需要一定的經(jīng)費，包括差旅費和其他間接費用，如研討費、咨詢費等。降低費用的根本在于在實施標桿管理之前有一個細致而周密的規(guī)劃。結(jié)語“標桿管理”有助于企業(yè)更加認識到企業(yè)外部環(huán)境的威脅，有助于企業(yè)培育一種不斷學習、持續(xù)改進的文化，有助于企業(yè)更深層次挖掘外部和內(nèi)部知識，有助于企業(yè)系統(tǒng)地優(yōu)化內(nèi)部資源、提高資源利用率、提升核心競爭力。不同的企業(yè)應(yīng)當采取不同的標桿管理層次，企業(yè)可從初級到高級分階段確立標桿，循序漸進改善管理。參考文獻：1．馮俊文．現(xiàn)代企業(yè)標桿管理．南京：工業(yè)企業(yè)管理，2001．2．李定清．標桿管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運用．鄭州：內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2002．3．朱建武，李華晶．海爾的實踐：標桿管理中的戰(zhàn)略創(chuàng)新．青島：財經(jīng)理論與實踐，2002．全文完全面質(zhì)量管理——TQM（一）by AMT 管政全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。在中國，黨的十五屆四中全會《決定》提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管理”?！叭珕T全過程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以來，我國推行TQM（當時稱為TQC—Total Quality Control）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。近年來，TQM正日益受到各國領(lǐng)導人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，對質(zhì)量工作給予高度重視，為加強質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管，企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責任、“以法治國”等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對“各類企業(yè)通過ISO9000認證的比例”的統(tǒng)計（如圖1），我們很容易看出企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度。圖1：各類企業(yè)通過ISO9000認證的比例一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡述在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國家標準對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對影響質(zhì)量各種因素進行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門參加，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段。（1）本世紀30年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（2）1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進行質(zhì)量控制。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學（主要利用三次設(shè)計技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。（5）80年代，利用計算機進行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個新臺階，因為信息技術(shù)可以實現(xiàn)以往所無法實現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。（1）為什么要進行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：縮短總運轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤（2）TQM含義全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：強烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。改進組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。精確地度量。TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。 （3）TQM與競爭優(yōu)勢TQM能夠為企業(yè)帶來那些競爭優(yōu)勢呢？下圖我們將簡要分析TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)通過這些相關(guān)的變革來獲得競爭優(yōu)勢。（如圖2）圖2：TQM推動企業(yè)變革（1）PDCAPDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)（如圖3），是一種科學的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。圖3：PDCA循環(huán)圖第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。第三個階段為檢查階段，又稱C階段。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個階段循環(huán)往復，沒有終點，只有起點。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進一步細化為8個步驟。（2）美國式全面質(zhì)量管理概念圖4：美國式全面質(zhì)量管理上圖4是美國式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國的TQM活動都是建立在社會大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說，美國的質(zhì)量管理目標正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責任”轉(zhuǎn)移。（3）全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿意的內(nèi)容，我們下面將詳細敘述。圖5全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意全面質(zhì)量管理——TQM（二）by AMT 管政TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；實行防檢結(jié)合，以預防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；最大限度地向下委派權(quán)利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)；優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責的重要性；不斷對員工實施培訓，營造持續(xù)質(zhì)改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。（1）ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計理論基礎(chǔ)一致。兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其次，兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。（2）ISO9000與TQM的不同點。首先，期間目標不一致。TQM質(zhì)量計劃管理活動的目標是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標實現(xiàn)后，管理活動也就結(jié)束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結(jié)果的