【正文】 大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見。有時，企業(yè)需花錢買批評?！　　∪缓?，調查小組每位成員應調查10至25名跳槽者，調查1/4至1/3跳槽者之后，調查小組應再次開會，每位成員都應匯報自己收集到的意見，共同研究如何解決調查過程中出現(xiàn)的問題，交流調查工作經(jīng)驗，并根據(jù)初步調查結果，提出初步改進方案，以便在今后調查過程中，集中精力征求跳槽者對這些方案的意見。　　　最后，調查小組應根據(jù)調查結果確定本企業(yè)的改進措施。有些措施可立即實行。另一些措施需大量投資，高層管理人員應作進一步分析和研究?；鶎庸芾砣藛T和銷售人員參加調查小組，不僅可幫助高層管理人員正確理解顧客的行為方式，而且會更努力執(zhí)行調查小組提出的改進措施。　　　有些核心顧客可能會“偽裝”為次要的顧客。這些部分跳槽者在本企業(yè)的消費份額遠遠低于他們在競爭對手企業(yè)的消費份額。把這類顧客看成本企業(yè)無法盈利的顧客，調查小組就不會認真聽取他們的意見，也就無法采取有效的措施，留住這些重要的顧客。要防止這類問題，調查小組成員既應分析部分跳槽者目前消費數(shù)額，又應分析他們歷期消費數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤數(shù)額?！」膭顔T工學習　　　了解顧客跳槽原因，分析企業(yè)的失誤，確定改進措施，是一個學習過程。提高員工學習能力，企業(yè)才能提高競爭實力和經(jīng)濟收益。管理人員不僅應為員工提供正確的信息，而且應采取一系列措施，鼓勵員工正確使用這些信息，改進工作?！　　「邔庸芾砣藛T應制定有效的考核、獎勵、晉升制度，鼓勵員工學習。在不少企業(yè)里，員工不了解學習的目的，就不會花費時間和精力了解顧客跳槽的原因。要激勵員工的學習積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實績。　　　有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎勵制度，鼓勵員工提高?？吐?。這些企業(yè)的管理人員仍應經(jīng)常向員工強調忠誠的顧客的重要性。美國國營農場保險公司(State Farm lnsurance)通過仔細的分析和計算，發(fā)現(xiàn)常客率增加1％，銷售員的年收入就可增加20％。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學習自覺性?！　　≈贫ㄊд`分析制度　　　掌握跳槽顧客調查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進經(jīng)營管理工作，提高企業(yè)的競爭實力和經(jīng)濟收益。管理人員必須持久地做好這項工作。首先，管理人員應制定考核制度，檢查各類改進措施是否能有效地降低顧客跳槽率。管理人員應分析顧客在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的顧客百分率，并分別計算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。此外，管理人員還應統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便判斷本企業(yè)是否己解決原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題?！?br />　　管理人員直接向顧客學習，可提高經(jīng)營管理決策工作正確性。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯誤理解顧客跳槽的原因。要促使他們學習，企業(yè)應制定管理人員聽取顧客意見制度?！　　　　√岣哳櫩拖M價值，是企業(yè)提高顧客忠誠感的關鍵；提高企業(yè)的學習能力，是提高顧客消費價值的關鍵。向顧客學習，是企業(yè)的重要學習方式。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中存在的問題，采取必要的措施，提高顧客的消費價值，增強企業(yè)的競爭實力，提高企業(yè)的經(jīng)濟收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。管理人員必須持久地做好這項極為重要的工作。　　　　 　案例： 戴爾公司客戶管理　?。簩a(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫存量。不僅如此，將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功?！　　　』ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展促進了電子商務時代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認識到網(wǎng)上的電子商務將提供一個新的機會。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費者并以低廉價格提供更多的服務。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動，包括電子商務和在線技術支持。這一努力的成功是顯而易見的。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。同時，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費在客戶服務方面的電話時間大量減少，大大節(jié)約了公司的運營費用?！　　〈鳡栐诰€的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運轉，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標：　　　更準確快捷的了解客戶需求，有計劃的組織生產(chǎn)；　　　提供直銷服務，網(wǎng)上查詢和預定；　　　降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；　　　客戶個性化服務；　　　網(wǎng)上故障診斷和技術支持；　　　降低公司運營成本。 　　戴爾公司不斷改進自己的網(wǎng)站，同時也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗教訓?！　　?．創(chuàng)新的經(jīng)營理念　　　戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫存；第二，堅持直銷；第三，讓產(chǎn)品與服務貼近顧客。這三項原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 直接掌握銷售信息，確定銷售標準，與客戶直接聯(lián)絡，滿足客戶的個性化設計，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。　　2．客戶自定義服務　　　戴爾在線通過自助服務保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計算機工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。因為這些環(huán)節(jié)只能增加計算機的成本而不能提高計算機的價值。戴爾公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術支持上?！　　〈鳡柟咀尶蛻糇约涸诰W(wǎng)上獲得信息，并進行交易，主要包括：　　　客戶自助查詢產(chǎn)品信息　　　客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調整賬單，以及獲取服務　　　客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或Email）　　　網(wǎng)上故障診斷和技術支持　　　戴爾公司建立了一個全面的知識數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時還有處理回信、交易和備份零件運輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。所有這些基礎結構—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運行?！　　?．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)　　　戴爾公司的目標是實現(xiàn)“零庫存”。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。據(jù)調研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內。庫存下降降低了公司的成本，同時能從一個高度價格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。因為在計算機行業(yè)中技術的快速變革意味著每一臺庫存的計算機從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時了。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計算機，就可以避免在庫存中保留過時計算機的風險。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認識到庫存是多么快的運動著，你就創(chuàng)造了真正的價值。為什么？因為如果我有十一天的庫存而我的對手有八十天的，這時英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領先六十九天打入市場?！薄　　?．個性化服務　　　戴爾公司允許客戶自定義設計其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計算機的各種功能、型號和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進行生產(chǎn)，滿足客戶的個性化需求。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。在為客戶提供更好的服務的同時，公司也獲得了更多的利潤。 客戶服務　　1．作客戶的候選對象 　　我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存。雖然每天都在推銷，但我們最懼怕的還是推銷：不知道讓別人如何才能接受自己，因產(chǎn)品滯銷而束手無策，銷售人員的培訓工作亦是無從做起?！?　　銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應用到自己的事業(yè)中？ 　　麥葛荷公司在一個推銷廣告中，塑造了一個標準的難纏客戶?？蛻糇谵k公桌后面，對銷售員說： 　　我不知道你是誰？ 　　我不知道你是哪一家公司的？ 　　我不知道貴公司的性質和聲譽？ 　　我不知道貴公司有哪些客戶？ 　　我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？ 　　現(xiàn)在，告訴我，你打算賣什么給我？ 　　銷售真是這樣艱難嗎？有沒有一種可以遵循、不斷改進業(yè)績、輕松達到平均水平數(shù)倍的銷售策略？ 　　如果有人掏出一張20美元的鈔票說：“這張20元的鈔票我愿意用1元賣出，誰要買？”估計沒有人會馬上跳起來說要買，都會等幾秒鐘，看看別人怎么反應，直到別人舉起手時，才怯生生地舉起你的手?！?　　這很正常，因為我們的常識告訴我們，只有傻瓜才會像那個人一樣做生意。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險，我們貪婪的小手就會舉起來了，我們習慣于跟隨別人。別人舉手越快、需求越強烈，我們跟得也越快。換而言之，我們對任何物質價值的判斷，都不是來自物質本身，而是根據(jù)對這種物質需求的程度而定?！?　　這就是銷售的真諦。銷售就是創(chuàng)造購買的情境，銷售不光是推銷的藝術，不是僅僅依靠說服別人來買就夠了，而是要創(chuàng)造一種讓購買者購買的情境，最好的方式莫過于僧多粥少。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應求的人?！?　　2．了解客戶 　　了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要。而了解客戶只有從點點滴滴收集信息做起。請相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。決定推銷能否成功的關鍵不在投機取巧，而是人。因此，價格戰(zhàn)決不是唯一的競爭策略，更不是最佳的?！?　　為了更好地了解客戶，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關客戶公司、個人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個問題整理成表格，銷售人員的任務就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。　 　　一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會得到以下好處：第一，任何銷售員都能在別的銷售員的基礎上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關系，而不會導致銷售員一旦離開公司業(yè)務就中斷的情況；第二，銷售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶感動的事情。如果能具備一些關于你客戶家鄉(xiāng)的常識，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮?！　　′N售過程中時機的把握非常重要。我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好的時候要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳，就會乘機獅子大開口。時機就是一切?！?　　銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會開始針對你的個性而非你的工作下結論。 　　絕大多數(shù)銷售指南都會告訴我們：推銷時，最重要的是推銷自己。其實并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色。 　　無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處。因此，了解對方的個性是當務之急，盡量讓他們當主角，出風頭，而我們本身則應甘當配角。 　3．甘當“第二名” 　　如果銷售員能夠按照以上所說來收集客戶信息，保持與客戶聯(lián)系，經(jīng)常讓客戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該如何處理呢？其實這樣做已經(jīng)非常好了，因為你已經(jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因為沒有別人會像你一樣為了爭取這個客戶而付出如此之多的心血?！?　　政客都知道，在選舉時跑在最前面的第一名，通常要擔的風險最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會將早已準備好的票源都接收過來。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務中當作第二個合作對象考慮，一旦原本排在第一的客戶因為各種理由而失去第一寶座時，這時位居第二的你就該出風頭了。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會從第二躍居第一?！?　　墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個月的時候，當?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預訂完畢。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。他是如何做的？　 　　打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。訂房部門的職員告訴你客滿了，你就對他說∶“聽著，你們有500個房間都被預約了，但是，那500個預訂房間的人，總有不來的，或許生病了，或許正在做一筆生意無法分身。反正無論如何，500人中一定有人到不了。所以，我要求的不是你給我預訂一個房間，只是要你把我放在候補名單的第一位。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費匯過去。有空房間時，請打對方付費的電話通知我，當我到達時，我會很感謝你的！”然后把你的名字和電話號碼告訴他，立刻匯錢過去。他們通常會回電話的?！?　　麥凱還有一個關于成功的公式，就是：成功＝設定目標＋決心＋專心。 　 其實銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設法使自己的產(chǎn)品進入客戶心中的第二位并隨時頂替第一位；第三是設法營造供不應求的情境。 　　4．攻心為上的應用 　　某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場處于嚴重供大于求的狀態(tài)。經(jīng)過分析，公司認為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略：　 　　不做任何廣告； 　　派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報，參照“麥凱66條”； 　　根據(jù)對客戶的了解，保持與客戶的密切聯(lián)系，如送一些自己的內部刊物，逢年過節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”； 　　當客戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點不滿意，立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友； 　　結果，在寫字樓嚴重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費用，竟在6個月內實現(xiàn)寫字樓100%的出租率。這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當“第二”的好處。 案例 ertz公司的客戶服務　　在從注重數(shù)量向注重質量轉變的消費時代，客戶越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，要求得到購買與消費的高度滿足，于是，如何深切的體驗客戶的要求，改進對客戶的服務方式，針對客戶的消費的每一環(huán)節(jié)進行細致