【正文】 近建立加工廠，按客戶所需對鋼材進(jìn)行生產(chǎn)的后期工序作業(yè)，為客戶提供全套的一攬子服務(wù)，而無需客戶“事必躬親”。(3)戰(zhàn)略合作。供應(yīng)鏈合作關(guān)系發(fā)展的主要特征，就是從以產(chǎn)品／物流為核心轉(zhuǎn)向以集成／合作為核心。制造商為了獲得穩(wěn)定的供貨渠道，而下游客戶為了享受到高滿意度的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、及時交貨以及改善財務(wù)狀況，戰(zhàn)略合作關(guān)系十分強調(diào)合作和信任，而不僅僅是物質(zhì)上的交換。寶鋼為其客戶提供的戰(zhàn)略合作行為，包括介入下游用戶，幫助他們選材，提供技術(shù)指導(dǎo)，降低客戶的庫存壓力，建立“聯(lián)合技術(shù)實驗室”保證使用穩(wěn)定性能的鋼材，以及其他的信息綜合服務(wù)等等，使得寶鋼更加貼近客戶，服務(wù)更加人性化。(4)客戶信息“數(shù)據(jù)庫化”。為全面、準(zhǔn)確、及時地了解客戶的詳細(xì)交易資料、具體需求特點以及庫存情況，并便于客戶查詢、動態(tài)跟蹤產(chǎn)品信息等，寶鋼建立了大型的客戶數(shù)據(jù)倉庫，用以分析、掌握不同類型客戶的復(fù)雜情況，繼而進(jìn)行相應(yīng)的管理并提供有針對性的、個性化的服務(wù)。2)寶鋼供應(yīng)鏈中客戶管理的實施策略在寶鋼供應(yīng)鏈的下游，其面向的客戶數(shù)量較多，客戶需求的具體情況既有共性又有不同之處。因此，寶鋼必須面對其客戶形成一套有效的管理和服務(wù)制度。(1)根據(jù)客戶的重要性設(shè)計相適應(yīng)的服務(wù)框架。寶鋼將客戶按重要性分為戰(zhàn)略用戶、直供用戶以及風(fēng)險用戶等，對不同客戶制定設(shè)計不同的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，既可以滿足不同性質(zhì)用戶的具體需求，又能降低總服務(wù)成本。寶鋼擁有230余家直供用戶，其銷售占總銷售量的50％以上，其中戰(zhàn)略用戶有16家，而風(fēng)險用戶的交易通過貿(mào)易服務(wù)商、代理商來完成。寶鋼與其直供(戰(zhàn)略)用戶之間訂立框架協(xié)議，就優(yōu)惠、資源、信息和服務(wù)等具體內(nèi)容進(jìn)行說明，客戶可以根據(jù)提供的交易“合同號”進(jìn)入網(wǎng)站，實時查詢、了解所需要的相關(guān)信息。明確區(qū)分不同類型的客戶，可以充分優(yōu)化寶鋼內(nèi)部資源的配置，降低管理成本，并向下游客戶提供所需的有針對性的、要求級別不同的服務(wù)。每年寶鋼對戰(zhàn)略用戶進(jìn)行考核，確定客戶的重要性，并定期、不定期地走訪客戶。對余下的散戶，則通過“開戶→網(wǎng)上信息中心→寶鋼國際”的服務(wù)流程提供服務(wù)。(2)客戶的綜合服務(wù)模式。鋼材行業(yè)買方市場已成定局，鋼廠一客戶關(guān)系因此發(fā)生演變。客戶越來越注重追求穩(wěn)定的供應(yīng)渠道，通過質(zhì)量、價格、服務(wù)等各方面的因素全面評價鋼廠。在企業(yè)電子商務(wù)的平臺上，有必要針對客戶的需求變化，提供一個綜合的客戶服務(wù)系統(tǒng)。寶鋼通過構(gòu)建“信息內(nèi)容、基礎(chǔ)平臺和系統(tǒng)集成”的服務(wù)基礎(chǔ)，以“企業(yè)門戶、企業(yè)專營店、交易市場和公共信息平臺”為服務(wù)形式，具備對客戶進(jìn)行“電子商務(wù)咨詢、項目實施和運營支持”的綜合服務(wù)能力。這一套服務(wù)模式，使寶鋼能夠有效應(yīng)對客戶需求的變化，做到“信息透明、快速反應(yīng)、協(xié)同作業(yè)、全面服務(wù)、個性服務(wù)”。目前，寶鋼對客戶服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了日平均提供約6萬筆合同數(shù)據(jù)(包括產(chǎn)品、質(zhì)保書數(shù)據(jù))，供180多家直供用戶查詢的能力。(3)完善面向客戶的銷售功能。寶鋼通過內(nèi)部信息化與外部信息化的結(jié)合，上下游業(yè)務(wù)實行互動，對銷售功能進(jìn)行有效整合(CRM)，以客戶為中心展開業(yè)務(wù)，全面提升供應(yīng)鏈中客戶管理方面的優(yōu)勢。寶鋼在網(wǎng)上已實現(xiàn)的銷售功能，包括產(chǎn)品促銷、網(wǎng)上銷售、用戶服務(wù)、自動服務(wù)、供應(yīng)鏈協(xié)同。網(wǎng)上銷售功能的完善，使寶鋼得以建立快速的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，不僅可以實現(xiàn)對客戶的滿意服務(wù)，還可以提高對潛在客戶的挖掘能力。3)寶鋼的CS戰(zhàn)略(1)一個跟頭“摔”出個CS戰(zhàn)略CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。簡單來說，CS要求企業(yè)經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。這里的“顧客”概念廣義，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的對象，而且指企業(yè)整個經(jīng)營活動中不可缺少的合作伙伴。寶鋼是名列世界前茅的現(xiàn)代化冶金企業(yè)，從建廠那天起就按照國際化標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，生產(chǎn)的產(chǎn)品也符合國際標(biāo)準(zhǔn)。但這個與國際接軌較早的現(xiàn)代企業(yè)沒曾想也撞過“南墻”。日本廠商要求不銹鋼板上面涂漆，技術(shù)人員拿出國際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，振振有詞地講：不銹鋼不需要涂漆。日方只得另找能生產(chǎn)自己需要的產(chǎn)品的廠家；原來的老主顧小鴨洗衣機廠在這時也提出不再要寶鋼的鋼板。技術(shù)人員登門征求意見，問鋼板哪兒不好?老師傅說：“我拿在手里抖一抖感覺不好?！奔夹g(shù)人員拿技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對照全部合格，問還有什么意見?老師傅說：“我沒意見，我承認(rèn)你的鋼板都好，但我不買行不行。你們符合國家標(biāo)準(zhǔn)，賣給國家好了?！币馑际钦f，你們賣給我，就得符合我的標(biāo)準(zhǔn)。一句話點醒夢中人，以技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量高而自居的寶鋼人進(jìn)行了深刻的反思：與國際接軌首先應(yīng)與國際優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)的服務(wù)理念服務(wù)戰(zhàn)略接軌，搞好文化對接，在服務(wù)經(jīng)濟時代、在服務(wù)文化取勝的年代，使顧客滿意是這個時代企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，企業(yè)必須向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。從那以后，他們率先在全員中導(dǎo)入了CS戰(zhàn)略。企業(yè)的整個經(jīng)營活動以顧客滿意為方針，從顧客角度來分析消費需求，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，顧客需求和偏好什么樣的產(chǎn)品就生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品價格制定考慮顧客的接受能力，銷售點建立以便利顧客為準(zhǔn)則，售后服務(wù)使顧客最大限度地滿意，通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。寶鋼以顧客滿意為導(dǎo)向，完成了向顧客導(dǎo)向型企業(yè)的轉(zhuǎn)軌。在當(dāng)今已處于買方市場競爭激烈生意難做的情況下，寶鋼以買方市場的思維創(chuàng)造了賣方市場(產(chǎn)品供不應(yīng)求)的神話，使“飛走的小鴨(包括挑剔的日本廠商)又飛回來了”。當(dāng)時有個宜昌分廠，連年虧損急需6億資金注入?？偛繘]注入—分錢，只派了幾個人進(jìn)行顧客滿意理念戰(zhàn)略的培訓(xùn)。變盲目按照自己的方案生產(chǎn)(庫存越多虧損越大)、坐等顧客上門買貨為主動走訪客戶了解顧客多元化需求，按照有價值的訂單生產(chǎn)送貨上門。雖然沒有注入一分錢，卻做到3個月扭虧、6個月盈利，隨之效益不斷攀升，踏上了健康發(fā)展的道路。該廠干部員工深有感觸的說：注入理念比注入資金更重要。(2)評點這個案例說明，一個企業(yè)在發(fā)展過程中難免摔跟頭，在激烈變革的時代尤為如此?？蓢@的是許多人在不斷的摔跟頭之后，還因在原有的思維方式中怨天尤人，眼睜睜地看著市場的丟失和企業(yè)的衰敗而束手無策或牢騷不斷。寶鋼的可貴之處在于摔了跟頭之后，能清醒地進(jìn)行系統(tǒng)的反思，與時俱進(jìn)更新觀念，實施文化轉(zhuǎn)型，率先導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，按照CS戰(zhàn)略的要求，進(jìn)行機制的整合與流程的再造，把CS戰(zhàn)略的要求滲透到各個環(huán)節(jié)，較好地完成了轉(zhuǎn)軌變形，踏上了現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的快車道。由此我們得到的啟示是：入世接軌首先是文化理念接軌，而且這種接軌是長期的開放的融合的與時俱進(jìn)的，只有掌握最先進(jìn)的理念才能搶占市場制高點。觀念不變原地轉(zhuǎn)，觀念一變天地寬，觀念—變才能大發(fā)展，學(xué)習(xí)改變觀念，觀念影響思路，思路決定出路，出路決定命運，觀念更新了，企業(yè)就有了生機和活力。當(dāng)今是客戶選擇的時代，是服務(wù)制勝文化制勝的時代，是經(jīng)濟文化服務(wù)一體化的時代，任何行業(yè)企業(yè)單位都應(yīng)盡快完成向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，都應(yīng)按照現(xiàn)代服務(wù)理念完成觀念整合和機制流程的再造，建設(shè)與時代接軌的顧客(內(nèi)部服務(wù)化)滿意的內(nèi)外高效運轉(zhuǎn)的服務(wù)鏈。誰率先完成服務(wù)轉(zhuǎn)型誰就掌握了主動。寶鋼、海爾、小天鵝、三一重工等優(yōu)秀企業(yè)之所以能健康持續(xù)的發(fā)展，原因就在于此。因此，構(gòu)建服務(wù)文化，打造服務(wù)型企業(yè)，已成為各個行業(yè)企業(yè)的不容回避的戰(zhàn)略課題。因為企業(yè)的收入來自顧客，失去顧客，企業(yè)就失去市場，顧客滿意，企業(yè)就贏得市場、獲得發(fā)展機會，所以顧客滿意就成為所有部門的行動指南。