【正文】 東地區(qū)考察。 考察完安徽市場后，朱總很滿意，又提出要我陪他去江蘇看看。于是，我們又從合肥到了江蘇的徐州，然后赴南京。 我這個人性格外向，有話在肚子里憋不住，一路上嘴巴沒有閑著，一個勁地向總經(jīng)理講述自己的營銷觀念，反正朱總也沒當(dāng)過業(yè)務(wù)員，還不算班門弄斧。我說，真正良好的銷售策略，不僅僅在于是否把貨賣出去、把錢賺回來，而且要看工廠和商家之間，能不能通過操作的一致來達到利益的一致，這樣，生意才能做長久。對用戶來講，這也是最有利的，消費者可以拿到最好的產(chǎn)品，得到最好的服務(wù)，不會在廠、商的扯皮中浪費時間。空調(diào)可不比別的產(chǎn)品，大熱天一壞，不趕緊修好還不把人熱死？當(dāng)然，它最好是別壞，這就要產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)了。作為業(yè)務(wù)員，我可沒少為產(chǎn)品質(zhì)量聽人埋怨。我們的售后服務(wù)也有待加強。等等。好不容易有這么個機會，積在心里的不滿委屈也一股腦兒朝外倒了。 路短話長，我們到了南京。 六朝古都南京，繁華如舊。她是長江之畔著名的火爐之一，華東地區(qū)最大的空調(diào)集散地。這里的夏天雖然沒有南中國漫長，但年年有長達40多天的酷暑。其時烈日烘烤著石頭城，入夜也沒有一絲風(fēng)，人就像在烘箱中受刑。這里絕對是一個做空調(diào)生意的風(fēng)水寶地，但是，格力在此地卻沒有知名度。 南京市場和安徽一樣，做空調(diào)生意的除了十幾家大的、有實力的商場，就是家電專營店、醫(yī)療器械商店等。我們先去了幾家大的商店，經(jīng)理聽我們介紹完身份，就擺出趾高氣揚的樣子：“格力？沒聽說過?！?接連走了幾家，都被“釘子”碰了回來。 偌大南京，哪兒才有格力呢？我們在街上轉(zhuǎn)悠，來到一個與我們有業(yè)務(wù)關(guān)系的商場。找到家電部，我把朱江洪介紹給他們部門經(jīng)理，他連頭也不抬，坐在那里紋絲不動，也不叫人倒茶、讓坐，一開口便是：“您們的貨很不好賣啊！” 我和朱總對視了一眼，朱總問：“到底怎么個不好賣，我們想聽聽您的意見。” 您們的產(chǎn)品不行，雖然質(zhì)量好，但你們的服務(wù)跟不上，你們的人員也找不到，沒人來管我們，沒人來做具體的工作，我們要調(diào)貨要配搭品種，根本找不到你們的人。這樣子當(dāng)然不好賣。對方的埋怨一古腦兒朝朱總發(fā)過來。 我們只好道歉，說格力工作沒做到位。 其實，朱總和我都注意到，這家電子公司的展櫥里擺著一臺“海利”。格力空調(diào)已經(jīng)打了一陣子品牌了，安徽的海利早已賣完，這里卻還有剩貨。很顯然，格力沒能進入南京市場，在江蘇沒有品牌形象。那一年，格力在安徽的銷售額達1200多萬，而江蘇只300多萬那么，駐江蘇的業(yè)務(wù)員這300萬是怎么完成的呢？真難為他了。一直沒有打開局面，一直沒有正規(guī)銷售渠道，日子肯定是很難過的。在中國這塊最富饒的市場上，他打的是游擊戰(zhàn)、麻雀戰(zhàn)，太可惜了！ 不過話說回來，這片兵家必爭之地競爭空前激烈，連迎燕、寶花等拓荒產(chǎn)品，都被當(dāng)時咄咄逼人的春蘭、華等壓下勢頭了，格力也處于一個相當(dāng)弱勢的位置。 一走出了這家商店的門，朱總就開玩笑似地說：“只不過跨了一個省，怎么像是到了兩個國家？” 接著，他又感嘆地說：“看來，這不是市場的問題而是人的問題??！” 我明白他的感受：相對于安徽經(jīng)銷商的熱情，南京這里的反應(yīng)太冷淡，對比太明顯了。也難怪這兒的經(jīng)銷商們，人家不熟悉格力，更沒有因為賣格力掙到錢，能給我們好臉色看嗎？ 接著，我們又去了常州等寧滬線上的中等城市，不管有沒有客戶的商場，都去摸摸行情，問人家是否有經(jīng)銷格力的興趣。 江蘇之行，給朱總留下的印象很深。 考察完江蘇市場，我把朱總送到上海機場，一路上，他的臉色很凝重，眉頭皺得很深，我知道，他又在為一項決策大傷腦筋了。嘴巴閑不住的我這次沒有打擾他，從心底來說，我對這位總經(jīng)理深為敬佩，不僅僅是他卓識的遠(yuǎn)見、寬闊的胸襟，還由于他樸素的作風(fēng)、開朗的性格，更由于他的知人善用，對下屬體貼入微的關(guān)懷。說一句不過份的話，這許多年，我能忍受那么大的委屈，頂住那么大的壓力，把太多太多的心事深埋不露，而忘我地為公司賣命，其中有相當(dāng)一部分原因是對這位總經(jīng)理的知恩圖報。這恩，就是他對我的肯定與理解。 我常想，一個人在成功的道路上不管走多遠(yuǎn)，當(dāng)她回首往事的時候會發(fā)現(xiàn)，能使她義無反顧地往前走的，也就是那么幾個人。要說格力的總經(jīng)理朱江洪對我就起了這種作用，我認(rèn)為一點兒也不過分。 一個月后，我回珠海總部報帳的時候，他就把我叫到他的辦公室，問我：“小董，你能不能把江蘇市場也拿過去？” 跟朱總分手的時候，我就隱隱約約地猜到了朱總想讓我接手江蘇市場的想法，但我想不到朱總決定得那么快。 我既感到有些突然，又有些猶豫。 如果從上級領(lǐng)導(dǎo)的信任角度講，我應(yīng)該義不容辭地去承擔(dān)這個責(zé)任，但是，如果從面對我的同事這方面來說，又覺得是對同事的一種傷害。 我這樣想不是沒有理由的。當(dāng)時，格力業(yè)務(wù)員的提成為1%，江蘇的市場再差，一年也有300萬的銷售額，我這樣一接手的話，不是明擺著搶了別人一年三萬元的收入嗎？我的性格雖然外向、堅強，但骨子里畢竟有中庸傳統(tǒng)的一面，沒法坦然面對因為自己強而令同事丟掉飯碗的事實，這樣的精神壓力我隨不了。 再說，安徽市場還有很大的潛力可挖，一個人的精力總是有限的，要把一件事做好，必須深入進去。把江蘇也拿過來我可能顧不過來。 所以，從這兩個方面來說，我是不愿意接手江蘇市場的。 但看到江蘇的現(xiàn)狀，我又不得不為企業(yè)考慮。就像朱總所說的：“在要不要接手江蘇市場的問題上，你不能太自私了，你得為整個公司著想?！?經(jīng)過慎重考慮，我說：“我服從公司的決定，但有一個條件，就是只接南京市場，江蘇其它地區(qū)留給人家，也給人家一個機會。 就這樣，我一方面要繼續(xù)開發(fā)安徽市場的同時，還要兼開發(fā)南京市場，肩上的擔(dān)子一下子又重了好多。 過不了幾天，我就從廣州坐火車赴南京。那是1992年秋冬，從空調(diào)銷售的角度說，正處在淡季。 當(dāng)火車駛進江蘇境內(nèi)時，身負(fù)重命的我心里竟涌起了一股難以言狀的感覺。上個月與朱總在這里跑了圈，我深切地感覺到計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡時的那種陣痛。在這兒，商家是官商，財大氣粗，對用戶對廠商都是頤指氣使。南京空調(diào)市場的規(guī)矩就是先發(fā)貨后付，沒得商量，愛做不做。 合肥追債的經(jīng)歷，時時浮現(xiàn)在我的腦際。如果按照南京的規(guī)矩，款能不能收回來？我會不會一年用300天時間來討債？又有誰愿意陷入這種追債的泥藻中呢？但是光憑我，能改變南京空調(diào)市場的規(guī)矩嗎？ 我想，第一步要做的，就是借鑒安徽的經(jīng)驗，先對整個市場有所了解，選擇好的經(jīng)銷商。 南京市場比安徽市場困難得多，稍微了解一下當(dāng)時空調(diào)銷售的背景就知道了。 第一， 格力在南京市場上的牌子不硬。江蘇由于人們的文化素質(zhì)等等都比較高，空調(diào)市場已經(jīng)比較成熟了，當(dāng)時華寶、春蘭，在江蘇都不可一世。南京空調(diào)市場國產(chǎn)品牌最響的是春蘭，春蘭是南京市家喻戶曉的名牌。春蘭的前身是江蘇泰國州的一家冷凍設(shè)備廠，1986年開始搞空調(diào)，1990年工業(yè)產(chǎn)值達1。2億，1991年光用于售后維修就拿出了100多萬，1992年又放出話說要再拿500萬元來強化“無憂無慮服務(wù)活動”，能夠跟春蘭一較上下的國產(chǎn)空調(diào)是廣東順德的華寶，這家1988年制造出全國第一臺分體式空調(diào)機的廠家勢頭很猛，在江蘇市場的年銷售額有好幾行萬元。 第二， 格力還要面對的另一大強敵就是“洋空調(diào)”。和其他電器一樣，這些舶來品以其質(zhì)優(yōu)價高傲視群雄。進口空調(diào)機普遍比國產(chǎn)機售價高出30%至50%左右，其中窗式單冷1。5P售價高出國產(chǎn)貨59%；窗式冷暖5P高出30%。分體式更邪乎，單冷IP高52%。日產(chǎn)三菱MSD09GCIP分體式空調(diào)，1990年4月至1991年4月的市場零售價是8850元，1992年4月漲到9130至9400元。日本年產(chǎn)空調(diào)約800余萬臺，家用普及率達70%，富裕的中東沙漠國家、西歐國家；電力充足的南美國家、東歐國家；經(jīng)濟起飛的東南亞國家等，商用民用空調(diào)器的90%來源于日本。其三菱重工、松下、日立、夏普等都是赫赫有名的國際品牌。而空調(diào)鼻祖美國，亦攜飛歌、飛仕達、雷神等對中國市場探險頭探腦。格力等國產(chǎn)空調(diào)，暫時從質(zhì)量來講還無法與之抗衡，只能從服務(wù)、價格方面著手迎戰(zhàn)。 在這樣一種環(huán)境下，作為我來說，一個不知名的品牌如何求生存、求發(fā)展，給我提出了一個新的課題，新的挑戰(zhàn)，我該怎樣迎接這種新挑戰(zhàn)？ 我想，在種環(huán)境下，我首先得為自己樹立起堅定的信心，我考慮到了格力自己的有利因素： 首先，格力起步雖然遲些，卻應(yīng)了那句老話：“來得早，不如來得巧?！蔽覀冋s上了空調(diào)市場全面啟動的關(guān)頭?？照{(diào)進入家庭消費始于1985年左右，基數(shù)雖小，卻以每年10%的速度增長。1991年，全國空調(diào)產(chǎn)量約60萬臺，家庭消費占總量的2%。據(jù)中國家用電器協(xié)會統(tǒng)計，截至到1991年底，我國房間空調(diào)器的社會擁有量為446萬臺，其中集團擁有量為384萬臺，居民擁有量為62萬臺——這個數(shù)字相對于城市家庭數(shù)目微不足道，大有潛力可挖。電力緊張一直制約著空調(diào)業(yè)的發(fā)展，但到了1992年，這個瓶頸已隨著國家電力增長漸呈突破之局。與此同時，大中城市居民生活水平不斷提高，而只要人均收入達到2000元以上的家庭，就可能成為空調(diào)用戶。因此，普通人家開始成為購買空調(diào)的主要成分之一。70年代，象征一個家庭富裕的“三大件”是自行車、手表縫紉機；80年代為彩電、冰箱、洗衣機；90年代則是音響、錄像、電話、空調(diào)。因此，中國的空調(diào)市場是在1992年突然啟動的。 其次，在江蘇，由于人均收入和夏天的氣溫都較高，空調(diào)市場的前景會比其它地方更好。 再次，格力產(chǎn)品價低質(zhì)優(yōu)，更接近一般市民家庭的承受壓力。比如1P單冷窗式空調(diào)，市面售價僅2900多元。因論底氣、論前景，我認(rèn)為格力是不輸于人的。 到南京后，我選擇了南京市最繁華的商業(yè)區(qū)——新街口，企圖從這兒打開一個缺口。這兒有南京市最大的人民商場，是我決定要攻破的第一個“堡壘”。 在這家商場的家電部逛了一圈兒，發(fā)現(xiàn)他們經(jīng)銷的大都是進口空調(diào)和國產(chǎn)名牌。沒有“海利”，更談不上“格力”了。 找到經(jīng)理室，跟經(jīng)理自我介紹完畢，我以在安徽的一貫方式，和這家商場氣派很大的部門經(jīng)理談起了“格力”。 “格力”？對方夸張地瞪大了兩眼，我怎么沒聽過？哪個格，哪個力？新牌子吧。 一開始，我并沒有被他傲慢的神情所激怒，而是心平氣和地跟他說起了“格力”的品種、質(zhì)量和售后服務(wù)等，并向他講了在安徽的銷售情況。 我們從來沒有銷過你們的產(chǎn)品，不能光聽你的一面之詞，他打斷我的話說：“這樣，你先送來一批，看看銷的情況再說?！?我不失時機地提醒他：“那你們什么時候才能把款匯到我們帳戶上呢？” “什么？”他又一次瞪大了雙眼，要我們先付款后提貨？實話告訴你，我們從來都是代銷別人產(chǎn)品的，別說你們的什么什么牌子了，就連那些名牌空調(diào)，我們都是銷完了貨再付款的。 我耐心地說：“每個企業(yè)都有自己的制度，他們是他們，格力是格力，在安徽，格力都是先付款后提貨的……”對方看了看我的名片，截住我的話頭說：“董小姐，我看你是進錯門了?！?我憤然地從這家商場沖出來，我的潛意識告訴我，這是一個非常刁蠻的經(jīng)銷商，他利用他的商場的位置和他先天的條件來要脅我，我不吃他這一套，我不信除了他就在南京市場找不到突破口了。 出了人民商場的門，已到了中午我在附近找了家面食店坐下，要了一碗面條，一邊吃面條，一邊琢磨江蘇人和安徽人有什么區(qū)別……調(diào)整了一下自己的情緒，再物色第二個目標(biāo)。 這一次，我選擇了靠近中山陵的太平商場。這是家大商場。很大一棟樓，位置好，附近都有是院校、部隊和機關(guān)，消費檔次不低，關(guān)鍵的是，他們跟海利有過生意來往。 太平商場的經(jīng)理是個女的，姓雷。很面善，我想，女人跟女人畢竟容易交流一些，看樣子又有希望。為了慎重起見，我接受了上一次的教訓(xùn)，對雷經(jīng)理換了一種方式，先介紹自己是格力新業(yè)務(wù)員，以前南京由某某人做，現(xiàn)在是我，你們做海利碰到什么問題嗎？前任有什么不到位的地方，我們盡量來改正等等。 聽了我的介紹，雷經(jīng)理的話脫口而出：“不行，你們的海利，質(zhì)量不好，服務(wù)也不好。業(yè)務(wù)員也不來，貨到后三個月才露一次頭，用戶投訴連人都找不到。哪有這樣做生意的？” 我連連表示道歉，對不住，這是我們工作的失職。請您放心，以后我一定會盡力在貨源上、品種上和商場配合。 現(xiàn)在我們不忙進貨，你們的海利還有一些，賣一段時間再說吧。 話就說到了這兒。走出太平商場的大門時，我覺得這家商場挺有希望，剩下來的工作就看我到不到位了。憑感覺，這個雷經(jīng)理的話彈性很大，留下來的余地也很大。我認(rèn)為，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是要能敏感地捕捉到客戶話里的彈性與余地，然后才能再找到更佳的突破口。 我選定了太平商場，選擇了雷經(jīng)理，我要用服務(wù)和行動來打動她，在南京建立第一個經(jīng)銷點。 于是，在南京最初的一段日子里，我除了天天乘巴士跑其它市場外，一有空余時間就到太平商場“上班”，向雷經(jīng)理推銷格力。 在太平商場，我發(fā)現(xiàn)他們將海利擺在一個銷售不利的位置上，我委婉地向營業(yè)員表示，能不能把海利換個位置，說不定就賣出去了。營業(yè)員聽了不以為然：“人家即使買國產(chǎn)空調(diào)，也是要春蘭、華寶、寶花、迎燕這些名牌的，誰買海利呀？” 話雖這樣說，但因為我常和她們一起站柜臺，幫助她們推銷空調(diào)，她們的熱情也不由自主地高漲一些，有時會主動向顧客推薦我們的產(chǎn)品。 南京是個繁華之地，在這里站柜臺，我學(xué)到了在安徽做生意時沒有學(xué)到的更多的東西。比如，不能強迫推銷，不能一直盯著顧客，要讓人家輕松自在地盡興逛。顧客有需要時，才上前協(xié)助，還要盡可能站在顧客的立場上為他們做參謀，幫他們分析，尊重他們的嗜好。遇到顧客前來退貨換貨時，態(tài)度得比出售時更和氣，人家心里舒暢了，才有可能仍是你的客戶，否則弄不好會把官司打到消委會去。對顧客的意見，一定要認(rèn)真傾聽，聽后立即付諸行動改進，這樣才能把生意做好，令顧客產(chǎn)生信任感。 每天回到住處，我都盡可能看看當(dāng)天的新聞廣告，了解市場行情與此地的潮流走向，現(xiàn)在是信息時代，顧客對商品的了解有時甚至多于單一推銷某種產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，不能不特別關(guān)注信息。 漸漸地，我們的產(chǎn)品每天也能從商場里走出幾臺了，雷經(jīng)理和我的信心都增加不少。終于有一天，雷經(jīng)理表示對格力有興趣了，但她的興趣是有條件的，她說：“還是按老規(guī)矩，先發(fā) 貨后付款。你應(yīng)該信任我們，太平商場這么大，還會賴