【正文】 讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務之下。 　　到底什么才叫做客戶服務，它得具有什么特點？客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應有的功能； 　　期望所得到的服務確實如您所說； 　　如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 　　您要想維持良好的客戶關系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。 　　客戶關系的三個“為什么” 　　當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務那些您希望服務的客戶。 　　當您做好準備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務有很大的影響。每個問題只能用三十秒鐘： 　　為什么我們得做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？） 　　為什么現(xiàn)在得做好客戶關系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？） 　　為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？） 　　這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。 客戶服務的本質(zhì) 　　二十一世紀的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 客戶要的只有兩件事：如果您關心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。 　　所謂的客戶服務，其實說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？ 　　客戶服務的原則 　　怎樣取得別人對您的忠誠？ 　　先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。 　　成功導航：客戶服務的原則 　　提供滿足客戶希望的服務； 　　平等服務。 　　例如，有一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。 　　為什么？ 　　因為他們對B店的感覺較好。 　　因為： 　　銷售=商品+服務+價格 　　因此： 　　我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。 　　客戶不滿意的服務分析 　　客戶會再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。 　　客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對錯無關——而是您如何應付、如何處理問題。 　　不管您賣的是什么或做什么樣的服務，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務呢）？ 　　著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據(jù)JoeGirard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤?！?　　那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。 　　虛偽冷漠：機械式的服務，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。 　　大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：　 　　您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？　 　 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的？　 　　您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進？　 　　一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。 　　反應慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務去了。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。 　　每個人都期待迅速的送貨服務——至少第一次是如此。你們的送貨服務如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 　　損害競爭對手的聲譽：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 當有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時候，請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務人員專業(yè)知識不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。 　　對您的顧客想當然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客?！?　　甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。　 　　什么才能吸引您的顧客成為回頭客？　 　　舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。　 　　所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。　 經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。 　　話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。 　　思想消極懈?。荷唐分R不足，或是問題太多，服務人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔?！?　　然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。 　　急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務找一個明確的理由。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？ 　　解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。 　　假設您擁有一家公共關系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案?！斑@實在是很不明智的，客戶才不會關心您是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信?！?　　與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當您能承擔所有責任并改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。 　　錙銖必較：凡事都要收費，例如復印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。 　　固步自封：不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒?！?您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇?！?　　保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生?！?您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。 　　差勁的訓練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓練。 　　失去一位客戶，錯究竟在誰？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來； 　　96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 　　在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。 如何改善服務品質(zhì) 　　不要用公司政策搪塞 　　良好的客戶服務是90%的態(tài)度和10%的知識，即知識+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。 　　“嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦?！?　　“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……” 　　真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會發(fā)生在一個地方——夢幻島。 　　政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。 　　別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。 　　大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務了?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇冢麄冎幌敫惺苣銈兊年P心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。 　　服務的秘訣在于：先替對方設想。 　　用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。 　　　　5S原則 　　所謂5S原則，就是指： 　　速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。 　　微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 　　誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。 　　機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。 　　研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術，更要研究商品知識。 處理好與老客戶的關系 　　您可能聽過80/20法則。 　　這個法則如果是應用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓練程度的差異，這個比例可以是90/10或者70/30。但是在一個大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團隊中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務量，所以只能分得20％傭金。 　　我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。這個比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 　　在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠遠遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。 　　同樣80/20法則可以用在客戶上。80％