【正文】 樓難留“回頭客”，關(guān)鍵在于對顧客缺乏了解，心中無數(shù)，沒有針對性，名饌佳肴雖好，但天天如此，花樣不變，誰能不膩！酒樓只是“按錢辦席”而不研究了解顧客需要，“圍著客人變”，當(dāng)然，就留不住“回頭客”。建立“顧客檔案”的好處甚多，其一，對顧客，特別是經(jīng)常光顧的客人，可以掌握顧客的愛好，不斷調(diào)整菜肴，使顧客常吃常新；其二，可以從“顧客檔案”中了解哪種菜吃的人多，哪種菜吃的人少。在這個基礎(chǔ)上，推動菜肴的改革和發(fā)展；其三，通過顧客檔案，可以引出鼓勵的措施。比如，對光顧酒樓多的客人可以搞獎勵優(yōu)待；哪種菜肴，客人們點的次數(shù)多，記錄高，可以對烹飪的廚師給予獎勵。所以“顧客檔案”，不僅有利于擴大生意，還有利提高經(jīng)營管理和飲食技藝水平，是一舉多得的好事。廣州市場上的汗衫積壓甚多，一再削價也銷售不暢，生產(chǎn)企業(yè)面臨難題。這時廣州海幢公司經(jīng)理從一位副教授處獲得一條信息，并運用這一信息進(jìn)行分析預(yù)測，作出科學(xué)的決策。這是一條關(guān)于“奧運會”即將在美國洛杉磯召開，以及我國運動健兒近年水平迅速提高的信息。于是公司通過分析認(rèn)為中國運動員一旦實現(xiàn)“○”的突破必將大大激發(fā) 億中華兒女的愛國熱情和民族自豪感。如果在“奧運會”前夕及開幕期間，把印有各種“奧運會”標(biāo)志的汗衫、運動衫投入市場一定會受歡迎?？茖W(xué)的決策作出后，該公司立即通過下屬的印花工廠，開發(fā)印有“奧運會”標(biāo)志的文化衫，背心或“奧運會”等產(chǎn)品投放市場。該公司僅用了幾天時間，就把“奧運衫”試制成功，搶在奧運會開幕前夕，結(jié)果產(chǎn)品投放市場就被搶購一空。廣州寶石廠曾是中南地區(qū)唯一的生產(chǎn)機械手表寶石軸承、防震器元件的生產(chǎn)廠家。然而過去的計劃經(jīng)濟的韁繩，束縛了寶石廠的手腳，工廠辦得半死不活。改革開放推開了市場經(jīng)濟的大門，從此主石廠從單純的生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)濟型邁進(jìn)。他們咬著市場不放松，生產(chǎn)繞春市場轉(zhuǎn)。他們在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，人們對手表的需求已從昔日的耐用為主，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非罂钍叫路f、風(fēng)格新潮。于是組織力量，設(shè)計生產(chǎn)出集計時與裝飾于一身的百爵士手表系列。這些手表有采用K金電鍍，飾以水鉆，為愛美一族添風(fēng)采；也有別出心裁用珍珠貝與鮑魚貝做表面組合字盤，以誘人的魅力，爭得新潮派的青睞；也有的按客戶需求，把企業(yè)或團(tuán)體名稱、微記等刻印在表字盤或底盤上，滿足了人們把實用性與紀(jì)念性融為一體的情趣追求，使產(chǎn)銷率直線上升，銷售覆蓋面擴大到京、津、滬、湖北、江蘇、浙江等 個省市。此外，在市場調(diào)查中，他們捕捉到水晶工藝品越來越受寵愛的信息，便發(fā)揮研磨技術(shù)專長，開展了對水晶制品的研制，生產(chǎn)出璀璨奪目的水晶音樂盒，造型優(yōu)美的動物組合，情趣盎然的十二生肖等幾十種產(chǎn)品，不僅暢銷大江南北，而且在國際市場也占有一席之地。大量訂單如同雪片般飛來。昔日默默無聞廣州寶石廠，如今聲名遠(yuǎn)播。在商場林立的廣州，有一家廉價商店很受消費者的青睞，這家商店是通過分析政府文件起家的。有一次，廣東省政府下達(dá)文件，要求各單位處理庫存物資，加快資金周轉(zhuǎn)。這家商店的領(lǐng)導(dǎo)分析后，認(rèn)為，各企業(yè)一定會按照政府文件要求清倉查庫，處理積壓物資、這就為商業(yè)部門提供了一批廉價商品，抓住機會把商店改為廉價商店，一定會受到企業(yè)和消費者歡迎。于是，他們立即派出供銷人員到各家工廠洽談業(yè)務(wù)；收購了大量的處理物資。廉價商店在鞭炮聲中開業(yè)了。潮涌般的人流匯集到廉價商店，使長期積壓在倉庫里的尼龍布、布鞋、床單等商品，一時成了搶手貨，廉價商場前后開辦兩年，為0多家工廠推銷了大量積壓物資，做成了 多萬元的生意。太陽神集團(tuán)有限公司，研究市場動態(tài)，研究消費心理，在掌握了大量第一后資料后，他們欣喜地發(fā)現(xiàn)，在許多顧客的心目中，中藥有著很好的治療效果。他們又潛心地研究了《本草綱目》，禁不住嘆服祖國醫(yī)學(xué)的神奇。于是公司立即作出決策：立足于自己這塊土地，正視自身價值，開發(fā)以中藥為基礎(chǔ)的保健新產(chǎn)品。決策一定，他們就將目光瞄準(zhǔn)了祖國醫(yī)學(xué)寶庫，努力尋找新的突破。他們發(fā)動了大量的技術(shù)骨干，用現(xiàn)代生物工程技術(shù)去開發(fā)祖國醫(yī)學(xué)的精華。在雞、蛇取液中配以大量的杭菊，甘草等中醫(yī)常用植物的提取液，終于研制成功了以“太陽神”命名的系列口服液。太陽神口服液一面市，就以其“助生長、增智力、抗衰老”的功效而在銷售中異軍突起，“風(fēng)光這邊獨好”。醫(yī)學(xué)教授，著名兒科專家趙桂芳稱贊“太陽神”為第三代調(diào)節(jié)型補品。一位美國駐華使節(jié)還特意通過外交途徑，找到太陽神集團(tuán)有限公司，一次訂購 瓶太陽神產(chǎn)品，帶回美國作為圣誕禮物。來自公司的信息表明：這家公司 年的產(chǎn)值為 萬元人民幣， 年猛增至2億元。群雄爭霸 年代，廣州的百貨銷售業(yè)已進(jìn)入了群雄爭霸的時代。新崛起的新大新公司，廣州百貨大廈、海珠購物中心，迅速構(gòu)成了對南方大廈霸主地位的威脅。海珠購物城連續(xù)數(shù)月的月銷售額雄踞榜首，廣州百貨大廈也創(chuàng)造了廣州百貨業(yè)史上日銷售額的最高紀(jì)錄。但南方大廈威名猶在。至今，外地人還有“到廣州不逛南方大廈，就等于沒來廣州”的感覺。“南大”人不會坐視自己被趕上。這家有 年歷史的大廈，也加速了現(xiàn)代化的步伐。在購物環(huán)境上，他們克服了舊樓難以改造的困難，重新裝修了門面，采取全開架的柜臺設(shè)置，并裝上了自動步梯，開設(shè)了快餐廊，使“南大”成為集購物、飲食于一身的商業(yè)大廈，與新崛起的新型購物商場的購物環(huán)境不相上下。在具備了旗鼓相當(dāng)?shù)母偁帉嵙螅?南大”又在促銷活動上狠下工夫。 年夏季，為迎接“新大新”“夏日浪潮”促銷活動的挑戰(zhàn)，“南大”舉行了“夏日南風(fēng)生紫氣， 萬家歡”的有獎促銷活動，以總額 萬元的巨獎， 個獎項，更大的中獎機會來吸引消費者。夏季剛過，“南大”又再掀起“南大狂歡嘉年華”的促銷浪潮，似“三十八載情誼風(fēng)雨未改，八十萬元贈禮無言感激”的促銷口號昭示消費者。這次促銷浪潮，緊跟廣州房地產(chǎn)熱的趨勢；，在獎項中設(shè)置了兩個房屋巨獎：金獎將獲贈廣州市昌崗路細(xì)崗街三房一廳居室一套，價值為 萬元；銀獎將獲贈地區(qū)一廳一房居室一套，價值為蛟!Ｔ詮闃莘康夭聳摯扇鵲慕天，這兩大獎元疑最能使消費者心動。此外還有夏利小轎車、先鋒音響、萬元獎金、樂聲牌攝像機、雷達(dá)高級情侶表以及黃金首飾等一大批共 個獎項。如此誘人的獎項和如此大的中獎面，消費者自然不會錯過。雖然這個活動到 年1月 日才結(jié)束，但“南大”所造成的聲勢已顯示出其霸主雄心。此外，“南大”不僅在有獎銷售活動中大做促銷文章，而且?guī)г诜奖泐櫩头矫娉錾罟P。9月份，“南大”率先開辟了兩條交通線路，兔費接送顧客到“南大”購物，成了廣州市首家設(shè)此服務(wù)項目的百貨商場，令其他幾家大百貨公司望塵莫及。華儀公司原先是機電部所屬照相機行業(yè)設(shè)立在深圳的“窗口”。決定走“前店后廠”的路子，在研究了市場后，他們根據(jù)自己的實力引進(jìn)了日本“柯可”新型全自動相機，并使國產(chǎn)率達(dá) ％。該機造型美觀、功能齊全，價格便宜，適合了人數(shù)眾多的一般消費者要求，深受歡迎。利用與內(nèi)地科研機構(gòu)。專業(yè)廠已有的技術(shù)和生產(chǎn)聯(lián)系，進(jìn)行廣泛的專業(yè)化大協(xié)作。生產(chǎn)所需的大部分零配件、元器件都請上海、浙江、廣東等地的科研機構(gòu)和廠家改進(jìn)加工定制，自己則負(fù)責(zé)生產(chǎn)塑料件、沖壓件、整機組裝和銷售。進(jìn)行廣泛的大協(xié)作，質(zhì)量不好控制?！叭A儀”為此特別注重協(xié)作對象的選擇，同時，還進(jìn)行產(chǎn)格的質(zhì)量把關(guān)，關(guān)鍵零件還上門監(jiān)制。就這樣，“華儀”借各地科研生產(chǎn)水平高的研究單位和廠家，生產(chǎn)出了型號先進(jìn)、國產(chǎn)化程度高、質(zhì)優(yōu)價廉的“愛奇”相機。 年6月底至7月中旬，北京市7個城近郊區(qū)的大約3的居民，收到了由0名勤工儉學(xué)的大學(xué)生挨戶送上門的禮品：兩小袋“潘婷”洗發(fā)露及一張精美的宣傳材料。這是廣州寶潔公司組織的一次開拓市場的宣傳活動——人戶派發(fā)。這次活動總投資百余萬元，派發(fā)品達(dá) 萬份，手法之新、規(guī)模之大，在北京堪稱前所未有。一位廣告界人士從理論上解釋了派發(fā)活動成功。他說：“廣告界有句名言：科學(xué)的廣告術(shù)是以心理學(xué)為依據(jù)。促成消費者購買行為的心理過程是：引起注意、激發(fā)興趣、刺激欲望、加強記憶、導(dǎo)致行動。而此次派發(fā)活動，正是密切了生產(chǎn)者與消費者的相互關(guān)系，增進(jìn)了友誼，博得了廣泛的社會關(guān)注，因而它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了常規(guī)廣告的功效。這種人戶推銷的方式雖在國外并不鮮見，但在我國尚屬嘗試。也正因為如此，它在北京引起了更大的轟動效應(yīng)?！币晃痪用裾f：“這種方式好、實在?，F(xiàn)在電視廣告太多了，特別是化裝的，都記不得誰是誰了，而這種產(chǎn)品送上門來試，學(xué)生們又有禮貌，態(tài)度又好，我覺得挺親切的，下回我就買它?！睆V東珠江冰箱廠生產(chǎn)的“容聲”牌電冰箱，享譽大江南北，在群雄并起的冰箱戰(zhàn)中，占有重要的一席之地。實際上，八十年代中期，它只是廣東順德容奇鎮(zhèn)的一家小廠，之所以取得銷售量占全國同行業(yè)第一的成績，主要取勝于四個戰(zhàn)役：隱蔽戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)及戰(zhàn)勝自我戰(zhàn)?！叭萋暋弊灾虘?zhàn)的殘酷，作為剛起步的小廠，不能與對手硬拼，而應(yīng)該悄悄的趕超，是謂“隱蔽戰(zhàn)”；“容聲”剛起步時，連續(xù)發(fā)生幾次質(zhì)量事故，于是他們清醒地認(rèn)識到，一定要抓好質(zhì)量，于是，千方百計把質(zhì)量搞了上去，是謂“質(zhì)量戰(zhàn)”；“容聲”知道，要真正跨入市場，首先要在廣告上占優(yōu)勢，于是，不惜代價聘請香港紅墾汪明荃來作廣告，立時，傳遍了大江南北，家喻戶曉，搶先占領(lǐng)了市場，是謂“廣告戰(zhàn)”；“容聲”懂得，要保證商品銷量長盛不衰，必須不斷地戰(zhàn)勝自我。于是，他們找差距，挖欠缺，廣招賢能之士，在內(nèi)部設(shè)立競爭機制，形成良好的經(jīng)營條件，是謂“戰(zhàn)勝自我戰(zhàn)”。廣東強力集團(tuán)有限公司的總經(jīng)理丘敬華說過一句很生動的話：“吃著嘴里的，盯著鍋里的，還想著明天的?！边@些年來，強力公司是按著這個宗旨去闖市場的，也就是憑著這個“法寶”，使強力集團(tuán)公司重振雄風(fēng)，一躍而成為全國飲料行業(yè)中排行的第5大企業(yè)。早幾年，國內(nèi)飲料市場還是碳酸飲料一統(tǒng)天下，然而，強力人已經(jīng)預(yù)測到飲市場很炔就會回歸天然方面來的。從一九八九年開始，他們就把注意力放在開發(fā)天然飲料上，經(jīng)過反復(fù)推敲，他們選定了芒果作為開發(fā)對象，他們當(dāng)時的思路是，如果選擇國內(nèi)的一般水平，別的廠家很快就會一擁而上。用進(jìn)口的芒果作為原料，就能站在非一般的高度上，俯視市場，同時也為產(chǎn)品立足亞洲、走向世界打下了良好的基礎(chǔ)。一九九一年十月，強力向市場推出全國首創(chuàng)的天然芒果汁，并且一炮打“紅”，頓時，在飲料市場上刮起一陣“強力”旋風(fēng)。在紛雜、變化的市場競爭中，企業(yè)的經(jīng)營者運用巧妙的經(jīng)營謀略，以變應(yīng)變，可以爭取主動，取得事半功倍的經(jīng)濟效益。廣州味精食品廠，近三年來作了三大決策：一是立足于生存作出的每噸味精成本從一萬零五百元降到九千元的決策，增強了產(chǎn)品的競爭能力。二是立足于發(fā)展作出的加快技術(shù)改造步伐，力爭技術(shù)改造工程提前一年完成的決策。技術(shù)改造工程使他們的味精產(chǎn)量由 年的三千噸增加到 年的六千噸，稅利達(dá)一千五百六十萬元。三是立足于上等級作出的各項技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)達(dá)到國內(nèi)外同行業(yè)先進(jìn)水平的決策。他的采用系統(tǒng)工程方法，改革舊工藝，改造老設(shè)備，全面開展節(jié)能降耗和提高勞動生產(chǎn)率的活動，取得了顯著的效果。產(chǎn)品獲得國家金質(zhì)獎，在國內(nèi)市場供不應(yīng)求。廣東鋼鐵廠（廣州鋼鐵有限公司）是我國較早認(rèn)識到實施戰(zhàn)略管理重要性的廠家之一。廣鋼委托給華南理工大學(xué)“中國外向型企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理研究》課題，對該廠未來 年的發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理方案進(jìn)行了系統(tǒng)的研究，一方面勾畫出廣鋼在跨世紀(jì)的 年內(nèi)的發(fā)展籃圖和實施戰(zhàn)略管理的具體措施；另一方面，也為國營大中型企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境中如何提高經(jīng)營管理水平，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理和決策觀念，適應(yīng)開放和競爭的市場環(huán)境作出有益的探索?；舅枷胧牵簭慕?jīng)濟發(fā)展的需要和資源占有情況出發(fā)，將廣鋼發(fā)展成為一個以廣州鋼鐵廠為中心，廣州鋼鐵有限公司為骨干，鋼鐵產(chǎn)品為主導(dǎo)，跨行業(yè)經(jīng)營為重心，科技進(jìn)步和管理進(jìn)步為手段，股份化為主要形式的多元化、外向型企業(yè)集團(tuán)。在發(fā)展過程中，遵循以提高經(jīng)濟效益為中心，為一方經(jīng)濟多作貢獻(xiàn)，為員工創(chuàng)造盡可能多的發(fā)展機會和盡可能好的工作與生活條件的原則。戰(zhàn)略措施有兩條，一是以廠權(quán)和股份化手段組建企業(yè)集團(tuán)。二是以股份化帶動多元化發(fā)展，包括投資主體多元化、產(chǎn)業(yè)多元化和市場多元化，其目的是增加廣鋼的競爭實力和發(fā)展?jié)摿?，在市場?jīng)濟中率先謀求競爭優(yōu)勢，拓展廣鋼集團(tuán)主要走外部擴張為主，內(nèi)部發(fā)育為輔，即聚變?yōu)橹鳎炎優(yōu)檩o的路子，一方面挖掘廣鋼的現(xiàn)有潛力，從內(nèi)部拓展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，另一方面，以企業(yè)聯(lián)合、兼并、參股、控股和行政劃歸等方式，有選擇地吸收外部企業(yè)進(jìn)入集團(tuán)，或組建新的成員企業(yè)。 年初，廣州珠江實業(yè)公司宣告成立，得知香港知名愛國人士霍英東在珠江的沙面投資興建白天鵝賓館，立即以兩億港幣總承包建造白天鵝賓館，在國內(nèi)開創(chuàng)了工程總承包的先河。這種工程總承包是按照國際市場的慣例，采用經(jīng)濟手段組織和管理建為開辦費，在沙面搭起工棚就掛牌開張了。結(jié)果成功地完成了白天鵝賓館的總承包任務(wù)。隨后以同樣的方式總承包建造了中國大酒店、花園酒店和市兒童活動中心，組織承包了天河體育中心。經(jīng)過這幾項大工程的建設(shè)，珠江公司吸納和培養(yǎng)了一批工程技術(shù)和管理人才，建立了綜合甲級建筑設(shè)計院、一級建筑裝飾工程公司物資供應(yīng)公司，形成配套的工程總承包體系。近幾年參與了興建洛陽牡丹大酒店、廣州世界貿(mào)易中心大廈、好世界廣場、華僑樂園等項目，并獲得了良好的效益。 年代中期，珠江公司發(fā)現(xiàn)了剛剛露頭的房地產(chǎn)市場，立即成立珠江房地產(chǎn)公司，投資開發(fā)地產(chǎn)，并將工程總承包和建筑設(shè)計的優(yōu)勢和經(jīng)驗，運用到房地產(chǎn)開發(fā)上來，很快便在廣州市興建了淘金北、站前西路兩個商住小區(qū)和華樂、昌崗兩組建筑，成為一級房地產(chǎn)開發(fā)公司?，F(xiàn)在又正在開發(fā)經(jīng)營廣州“華僑樂園”、松柏崗、番禺大石“ 百事佳”花園等高級商住區(qū)，參與廣州東風(fēng)路舊城區(qū)改造和興建多層停車場。 年秋，當(dāng)海南建省和成立特區(qū)的消息傳出后，珠江公司馬上組織力量到?？谠O(shè)立公司，相繼投資 萬元開發(fā)房地產(chǎn)，經(jīng)過兩年的經(jīng)營，在?？诘男屡f城區(qū)交界處，建設(shè)起嶄新的“龍珠新城”，成為海南省獨占鱉頭的開發(fā)公司?，F(xiàn)在又在興建海南第一間五星級的珠江大酒店和珠江國際廣場、金盤嶺工業(yè)村，改造?？谘亟返拇笃f城區(qū)。 年初，珠江公司獲悉惠州大亞灣地區(qū)要大規(guī)模開發(fā)，公司領(lǐng)導(dǎo)又風(fēng)風(fēng)火奔到那里考察，當(dāng)即拍板向惠州投資開發(fā)房地產(chǎn)。如今，公司已在廣州市以東的河源——惠州——淡水——大亞灣形成了一個開發(fā)體系，并實行“投資開發(fā)、設(shè)計、工程總承包、售樓、物業(yè)管理”一體化的綜合經(jīng)營管理。珠江公司早在建設(shè)白天鵝賓館的同時，就瞄準(zhǔn)國際市場，想方設(shè)法打到國外去。到 年底，經(jīng)國家批準(zhǔn)，與港商合資，在瑞士弗里堡成立了中墾有限公司。而后，在多個國家和地區(qū)設(shè)立企業(yè)的分支機構(gòu)，形成了中星集團(tuán)，開展工程總承包、房地產(chǎn)、木材開發(fā)加工、塑料、制衣和貿(mào)