【正文】 0000元以下索賠材料齊全2個工作日50000元以上（含）索賠材料齊全5個工作日十一、小額一般事故簡化手續(xù)，設立理賠綠色通道2000元以下（含2000元）無人傷事故快速處理對于總體損失在2000元以下（含2000元）無人身傷亡且當事人各方對事故事實及成因無爭議的交通事故，無需報交通隊處理?？赏ㄟ^“95518”報案，按照天津市公安局下發(fā)的“津公交[2004]412號”《關(guān)于快速處理道路交通事故的通告》中所述的辦法處理。保險公司查勘人員將會同事故當事人對事故損失進行協(xié)商確認，并簽署定損協(xié)議。對于單方責任事故，本市出險估損金額在2000元以下的參保車輛，使用單位可至事故現(xiàn)場附近的保險公司定損點進行定損、修理，并由合作修理商代為辦理理賠手續(xù)。5000元以下單方事故簡化索賠程序?qū)τ趩诬嚀p失在2000—5000元以內(nèi)的案件,最大限度的簡化索賠程序。在向我公司“95518”服務專線報案后，經(jīng)我司定損員查勘第一現(xiàn)場的，無需提供交通隊事故證明可至事故現(xiàn)場附近的保險公司定損點進行定損，材料齊全交到我公司，賠款同樣立等可取。 電子理賠：通過安裝在客戶手機上的“掌上人?！避浖械摹半娮硬榭眴T”與“電子理賠員”，來完成理賠提交。“電子查勘員”是指客戶通過電子查勘員功能完成小額車損案件的現(xiàn)場自助查勘工作，即對于出險后不涉及人傷、物損的輕微車損案件，客戶可通過手機進行自助查勘，拍攝并上傳事故現(xiàn)場照片，無需等待保險公司理賠人員到達事故現(xiàn)場。自助查勘結(jié)束后，與保險公司定損人員約定時間、地點共同對事故車輛進行損失金額的確定。“電子速遞員”是在我公司投保汽車保險的客戶發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故時，可根據(jù)我公司的短信指引，提交理賠單證和賠款賬戶等資料信息，省去客戶往返保險公司提交資料的不便。十二、法律援助、后顧無憂招標合作單位在我公司投保的車輛，發(fā)生交通事故后，我公司“法律服務小組”，可提供與交通事故處理和機動車輛保險有關(guān)的法律咨詢和法律支援，需要訴訟的，經(jīng)我公司同意后，給予多方支持（如：代為討論訴訟方案、訴訟費用由我公司承擔等等）。十年來，我們有很多合作成功的案例。十三、人傷無憂理賠：為客戶在人傷事故處理中提供全程咨詢、小額快處、現(xiàn)場調(diào)解服務使用單位發(fā)生車險人傷案件后，可隨時撥打出險地公司公布的人傷案件專線電話進行咨詢，我公司提供人傷案件處理各環(huán)節(jié)的指導和問題解答我公司交強險客戶的保險車輛在道路交通事故中造成第三者人員受傷，且同時滿足下列條件的，可簡化流程，由我公司理賠人員在現(xiàn)場協(xié)助客戶一次性快速處理，省去與受害人之間的反復協(xié)商：（1）保險事故經(jīng)交警處理，責任明確（包含無責任，無責任案件醫(yī)療費限額為人民幣1000元），事故與傷情的因果關(guān)系成立；（2）事故當事人雙方均在現(xiàn)場，同意現(xiàn)場快賠處理或傷者經(jīng)過門診檢查后，當事雙方同意立即快賠處理；（3）未經(jīng)門診就醫(yī)的，傷者自行判斷傷情輕微，正?；顒觾H輕微或不受影響，該類傷情多為胸、背、四肢的軟組織損傷，如皮下血腫、皮膚擦傷、輕度軟組織損傷、肌肉拉傷等?！艾F(xiàn)場調(diào)解，當場通知賠付”服務我公司依托遍及全國（不包含港澳臺地區(qū)）的人傷理賠服務分中心，委派人傷案件專業(yè)人員為人傷事故雙方當事人提供現(xiàn)場調(diào)解服務，事故雙方在我公司的主持下，達成和解協(xié)議的，我公司現(xiàn)場繕制賠案，當場通知財務付款。事故雙方也可以與我公司預約時間、地點，我公司提供上門調(diào)解服務。十四、全國通賠：萬家網(wǎng)點，四海通行客戶異地出險后，我公司通過遍及全國的理賠服務機構(gòu)，為客戶提供隨時隨處的快速、便捷的查勘、定損、提交索賠單證、獲得賠付的服務，使客戶無論身處何地，都能享受到從報案到領取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務。十五、“互碰自賠”理賠服務對于事故各方均有責任，各方車輛損失均在5000元以內(nèi)，不涉及人員傷亡和車外財產(chǎn)損失的兩車或多車互碰事故，由我公司在本方機動車交強險、車損險項下對本車損失進行賠付。十六、人保公司為“天津市各市級行政事業(yè)單位機動車統(tǒng)一保險項目”專設的應急服務預案三級應急預案響應：一級緊急處置預案 主要針對一般交通事故，以及遇有緊急出單要求和車輛信息變更等急需情況。接到應急響應熱線電話后，急需出單、批單變更工作的，承諾在20分鐘內(nèi)完成；遇有車輛出險、請求救援緊急情況， 承諾在天津地區(qū)市內(nèi)30分鐘理賠定損或救助人員到達現(xiàn)場。特殊情況，招標項目服務小組將協(xié)調(diào)客服中心或支公司指派招標項目負責人，在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場給與響應支持，協(xié)助完成緊急處置。若在外地發(fā)生的交通事故，我公司可協(xié)助聯(lián)系當?shù)毓步还懿块T，或委托當?shù)厝吮９痉种C構(gòu)，并督促其接到報案委托后，城郊2小時，偏遠地區(qū)34小時（個別交通困難地區(qū)另議）到達事故現(xiàn)場進行查勘、定損，我司理賠專員全程參與協(xié)調(diào)、跟蹤服務。以解事故燃眉之急。二級緊急處置預案 針對較大交通事故。車輛出險以后，遇有緊急情況，如遇暴雨、大霧、大雪大風等惡劣氣候或事故車輛無法正常行駛時。除“一級緊急處置預案應對”外，招標項目服務小組將協(xié)調(diào)，客服中心或支公司總經(jīng)理室成員，及時趕赴現(xiàn)場，指揮現(xiàn)場人員采取相應措施。協(xié)助聯(lián)系免費拖車將事故車輛送至修理單位。遇有人傷的，查勘定損人員護送傷員到現(xiàn)場，并可先行墊付救助基金。其他特殊情況而無法趕赴現(xiàn)場，也將通過電話及時溝通，確定事故處置方案。后期還可提供更多增值服務。如協(xié)助事故善后處理、幫助聯(lián)系法律顧問、預付賠款、提供代步車輛等，讓出險單位的事故處理更加順暢無憂。為應對近年來我市頻繁出現(xiàn)的雨雪、霧霾等惡劣天氣，我們“市級行政事業(yè)單位車輛保險項目專業(yè)團隊”及時啟動“二級緊急處置預案”，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮作用，牽頭統(tǒng)一調(diào)動由人保財險公司車險部、理賠中心、客服中心等部門，及全市涉及招標業(yè)務支公司的招標專項服務小組組成的政府招標車輛VIP客服服務協(xié)調(diào)網(wǎng)絡，上下聯(lián)動、快速反應、積極應對，在惡劣天氣發(fā)生的第一時間“客戶經(jīng)理”和“理賠專員”主動聯(lián)系各招標車輛使用單位的車輛管理部門及主要負責人，提示惡劣天氣行車注意事項，了解險情，提出防災防損建議，對已發(fā)生險情的招標車輛安排查勘人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，與使用單位密切配合，調(diào)派拖車協(xié)助搶險，防止損失的進一步擴大，并立即啟動惡劣氣象災害快速理賠“綠色通道”，保證招標車輛使用單位的正常用車。在重大氣象災害發(fā)生時，我公司為各招標車輛使用單位提供了及時、全面、周到的保險保障，體現(xiàn)了我們“集中承保出單，就地提供服務、統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，分工落實到人、確保招標客戶滿意”的工作原則和服務宗旨。 三級緊急處置預案 針對重、特大事故。在“二級緊急處置預案應對”基礎上，招標項目領導小組主要領導或分公司領導將直接指揮、趕赴現(xiàn)場，甚至可請求總公司或協(xié)調(diào)公安交管及其它管理部門，協(xié)助出險單位及時拿出最佳處置方案。遇有車輛事故多人傷亡損失金額超過保險限額且給招標車輛使用單位造成重大經(jīng)濟損失，以致影響正常工作時，我公司將視損失程度啟動不同級別的《重大事故大額損失補償方案》，盡最大可能減少車輛事故帶來的經(jīng)濟損失，為出險單位分憂解難。此方案僅由本招標項目投保車輛所特殊享有。全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援服務。對在我公司投保的9座以下非營業(yè)客車客戶，因車輛故障需拖車、充電、更換輪胎、輪胎充氣時，均可通過撥打我公司救援服務專線電話“95518轉(zhuǎn)9”享受到保險期間內(nèi)全國范圍內(nèi)（不包含港澳臺地區(qū)）的不限次免費故障車救援服務，免費拖車距離為50公里（交通管理部門或道路管理機構(gòu)不允許社會救援車輛駛?cè)氲牟糠指咚俟?、隧道、大橋、高架道路等路段除外）。換胎過程中產(chǎn)生的配件材料費用由客戶自行承擔。項目車輛使用單位因特殊情況，執(zhí)行緊急任務期間發(fā)生單方事故，在先行報案后，可免事故現(xiàn)場，免交通隊出具的事故證明，單位保留車輛事故損失面，并出具事故情況說明后，由我公司上門完成查勘定損程序。項目車輛使用單位因特殊情況，執(zhí)行緊急任務期間發(fā)生雙方事故，不能留在現(xiàn)場等待我公司查勘人員時，在先行報案后，由我公司指派專人趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理現(xiàn)場理賠事宜。十七、使用單位車輛在北京出險，理賠查勘時效按天津市內(nèi)承諾時效執(zhí)行。十八、使用單位車輛在北京出險可至北京同品牌4S店維修辦理理賠手續(xù)。十九、使用單位車輛在北京出險我公司可調(diào)派免費拖車拖回天津同品牌4S店進行維修理賠。二十、在我公司投保招標車輛10輛以上（含10輛）的使用單位，以單位為限，發(fā)生重大事故（修車工時1周及1周以上）我公司可提供代步車（限同級別，10人座及以下車輛）1輛，一年限2次。二十一、重大人傷事故，責任明確，提供交通隊出具的責任認定書，可按治療期進行醫(yī)療理賠分次結(jié)算。二十二、遇有人傷、車損同時發(fā)生賠案，責任明確，提供交警隊責任認定書，可根據(jù)定損情況，對車輛損失先行賠付。二十三、重大事故，責任明確，憑交通隊出具的事故證明，提交索賠申請及相關(guān)索賠材料后，我公司可預付不超過保額80%的賠款。二十四、快捷修車服務。項目車輛使用單位，經(jīng)我公司招標辦協(xié)調(diào)后，到我公司合作4S店、修理廠修車，可優(yōu)先安排進行維修。 二十五、進一步完善工作溝通會議和保險情況分析制度自2008年成立政府招標辦開始，我公司就已經(jīng)設立了與財政局、各招標相關(guān)單位的不定期工作情況溝通會制度。通過溝通會的召開我公司聽取了各方面對招標工作的意見和建議，協(xié)調(diào)解決服務中的難題，反饋車險事故分析情況，交流招標工作經(jīng)驗，收到了良好效果，我們擬在此次采購項目中進一步完善并使之制度化。同時，我們還要通過溝通會通報每季度、每年度承保、理賠情況及車輛變更情況，包括新購、調(diào)撥、報廢、丟失等分析的信息匯總和事故分析情況，并進行業(yè)務開展情況交流。我公司承諾將在每季度終了5日和每年終了5日內(nèi)向天津市（區(qū)縣）財政部門報送《行政事業(yè)單位機動車輛統(tǒng)一保險情況分析報告》。二十六、特別承諾采購人有權(quán)要求我司就零配件的合作供貨渠道進行說明；采購人認為有必要的，我司會提供有效的書面證明材料。如果我司提供非法渠道的商品，是為欺詐，為維護采購人合法權(quán)益，我司承擔商品價值雙倍的賠償；同時，采購人保留依據(jù)現(xiàn)行的國家法律法規(guī)追究其他責任的權(quán)利。附件7：其他服務 在不違反《保險法》及其他法律法規(guī)的前提下，根據(jù)各經(jīng)營特點提供承保、理賠以外的其他服務一、針對公車改革政策實施，使用單位如有車輛涉及拍賣，根據(jù)單位實際需要，我公司可推薦具有相應資質(zhì)的公估服務。二、使用單位在我公司合作4S店購車，如發(fā)生質(zhì)保范圍內(nèi)問題，根據(jù)客戶單位需要，我公司可協(xié)助客戶單位與店方溝通協(xié)調(diào)，并辦理車輛變更手續(xù)。三、隨保單贈送臨時?？颗坪蛙囕v標識靜電貼。四、建立投訴制度，設立投訴專線、專員。各被保險人對我公司未有效履行本有關(guān)服務條款的可提出投訴。我公司項目領導小組設立投訴受理專線，號碼為：95518政府招標專線，將負責受理被保險人的保險投訴。對于同一分支機構(gòu)發(fā)生超過2次（含2次）以上的有效投訴，我公司將更換該分支機構(gòu)的項目小組項目經(jīng)理和負責人。客戶滿意度將作為評價項目小組成員工作業(yè)績的重要指標，影響其薪酬待遇。五、95518服務專線定期組織實施回訪。合同有效期內(nèi)及保單有效期內(nèi)，95518客服專線將每月選擇部分被保險人進行回訪，收集客戶反饋意見；每半年組織一次對被保險人的全面電話回訪；項目服務小組負責每月對客戶反饋意見進行匯總，提出改進意見并安排落實。六、提供大面積災害風險信息，異常天氣、交通資訊，限行限號等短信提醒。我公司將與國家氣象部門或其他相關(guān)部門合作，及時給被保險人預報大面積災害如臺風、地震、暴雨、火災等風險信息，并與被保險人一起做好這些災害的風險控制工作。我公司專門開發(fā)了集團客戶短信平臺，并與氣象部門具有良好的合作。一旦收到氣象部門關(guān)于異常極端天氣的預報，我公司將為本項目客戶群發(fā)短信，進行風險提示。我公司與交管部門具有良好的合作。一旦收到交管部門針對大型活動、道路交通安全管制、道路封堵、限行限號等信息，我公司將為本項目客戶群發(fā)短信，進行提示，幫助客戶提前了解道路交通信息，提高出行效率。七、車輛養(yǎng)護咨詢服務。為提高車輛使用單位車輛養(yǎng)護能力，充分利用我公司合作4S店較多，技術(shù)能力較強的優(yōu)勢，我公司將有針對性的對使用單位的常見車型提供專業(yè)車輛養(yǎng)護咨詢。八、定期提供國內(nèi)主要車型安全報告服務。我公司是“中國新車評價規(guī)程”（CNCAP）第一戰(zhàn)略合作伙伴，并在中國汽車研究中心建立了“中國人保財險汽車安全碰撞試驗室”，我公司依托該中心可定期向車輛使用單位提供本項目相關(guān)車型的事故風險分析的安全報告，協(xié)助使用單位防范風險。九、汽車安全體驗。組織車輛使用單位參加“汽車安全體驗之旅”活動，參觀、體驗中國汽車研究中心CNCAP安全碰撞試驗。我公司將參與CNCAP試驗車型的選擇，專門安排政府采購目錄上的車型進行CNCAP試驗，并由汽研中心專家現(xiàn)場講解汽車結(jié)構(gòu)與安全配置，協(xié)助客戶提高風險防范能力。十、提供行車無憂汽車安全手冊。我公司將不定期地印制“行車無憂”汽車安全手冊發(fā)放于本項目車輛使用單位，內(nèi)含車輛保險知識、安全、駕駛技巧、風險提示等內(nèi)容，協(xié)助提高本項目駕駛員風險防范意識及駕駛技巧。十一、法律救援無償服務。我公司可為車輛使用單位提供無償法律救援服務，包括法律咨詢及訴訟等。我公司與多家知名律師事務所有長期合作關(guān)系，使用單位在我公司投保車輛發(fā)生保險事故后，如產(chǎn)生與第三方的訴訟、仲裁，被保險人可通過項目客戶經(jīng)理向我公司提出法律援助的要求，委托我公司代為處理，我公司理賠中心、法律部將根據(jù)案情為被保險人聘請具有專長的律師負責訴訟、仲裁工作，訴訟、律師費用由我公司支付或追償。十二、醫(yī)療援助服務。我公司與急救中心合作，為被保險人打造道路交通事故緊急醫(yī)療救助聯(lián)動機制，被保險人機動車發(fā)生涉及人身傷亡的保險事故，接到報案后，我公司即刻啟動緊急醫(yī)療救助聯(lián)動機制，為受傷者提供緊急的醫(yī)療救助服務。同時，我公司為被保險人交通事故的受害者提供醫(yī)療跟蹤援助服務，公司醫(yī)療專業(yè)人員可為交通事故受害者有關(guān)醫(yī)療方面的問題進行咨詢解答，并協(xié)助被保險人對受害者的治療方案、治療手段、治療時間、用藥方案、診療過程進行全程跟蹤并提出建議。十三、在全市各網(wǎng)點為項目車輛使用單位駕駛員提供休息、飲水、指路、風險路段提示等服務。十四、“人保車險VIP貴賓客戶”服務。政府招標單位凡在我公司投保的，系統(tǒng)將根據(jù)VIP專項客戶代碼