【正文】 程度，這是客戶的一種表達力，這些程度像交通信號燈一樣有三種：綠燈、黃燈和紅燈。當你觀察到客戶的這些信息后，就要開始相應的行動，盡力去了解客戶的想法并引領(lǐng)他們轉(zhuǎn)入更加積極的態(tài)度。綠燈：這種信號表示客戶對你提供的信息感興趣而且非常信任你。這些人的身體角度會面對你，身體略微向你傾斜；他們臉帶微笑，眉毛上揚，眼睛始終注視你的眼睛；坐著時，客戶不會無禮的翹起二郎腿。你看到這些綠色信號，你大可放心的肯定你有足夠的營銷機會，但別忘了你自己的“綠色”信號將有助于保持和加強客戶對你的接受性態(tài)度，所以你自己要始終保持開放和友好。黃燈：不為你言語所動的客戶會亮出黃色信號，他們可能對你還心存懷疑，也許害怕會后悔自己的決定。這些人的特點是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會抱起手臂、翹起二郎腿，人也顯得坐立不安。猶豫和擔心導致這樣的態(tài)度，但這還是比較容易改觀的。保持你積極和友好的的態(tài)勢，用開放性的問題鼓勵你的客戶說出想法。你可以說：“我想聽聽你的意見?！被蛘摺澳銓ΜF(xiàn)在的情況怎么看？”客戶的回答可以幫助你了解他們關(guān)注的問題，找出癥結(jié)所在，提供答案，用你積極的態(tài)度去感染他們。紅燈：如果你忽視客戶的黃燈預警，客戶可能就開始傳遞紅色信號，這時的事態(tài)就比較嚴重了。紅色信號很容易辨認，這些人身體角度可能威脅性的前傾向你，或者遠遠地后靠遠離你，臉上表情緊張、漲紅，有的人開始搖頭。他們的手臂抱的更緊，手或握拳，或指指點點，或掌心向外示意你停止。這時候你應該快速采取行動去使客戶平靜下來，挽救局面。首先，不要為自己辯護，先對客戶的這種態(tài)度表示理解；然后重新部署談話方式，把重點放到你的建議的優(yōu)點上來；第三，繼續(xù)不斷的傳達你自己開放和友好的積極信號。:三大失誤讓招商功虧一簣判的最后臨門一腳,就是應該在客戶興趣最高峰點上,順著客戶的談話,承上啟下地提出簽單要求。并注意簽單時不慌不亂、不多話、不畫蛇添足。 　　本來和客戶談得非常好,關(guān)系也很融洽。談判中途客戶也非常有興趣, 但最后關(guān)頭卻失敗了呢? 　　 　　錯失客戶需求最旺的良機 　　 　　一般而言,客戶的需求和興趣會有一個最高峰點(值),如果過了這個峰值,需求就會下降。 如何抓住這個需求峰值呢? 　　我們知道,一個人的想法總會體現(xiàn)在某些肢體語言上。只要抓住這些相關(guān)的特征點,及時采取相應的行動或通過相應的語言表達,我們就能最大限度地提高成功率。 　　客戶動了加盟的心思,通常會有以下表現(xiàn): 　　肢體反應 　　有積極的反應,一般是非常明顯的表情變化,比如很興奮。 　　瞇著眼睛或眨眼次數(shù)減少,表示有興趣和喜好。 　　開始認真地講價,而非比較夸張地大砍價。 　　眼光注視某一點時,猝然沉默下來,表示正在思考。 　　語言表達 　　說“投資不知道怎么樣,但是只要不虧錢就行了”,或者“冒點風險是不是也應該的”。 　　對項目進一步提出質(zhì)疑,這種質(zhì)疑是更深入地詢問,而非僅僅針對產(chǎn)品的種類或品質(zhì)。更為深入的甚至會涉及項目的發(fā)展戰(zhàn)略等。 　　與隨行的第三者商量,或者認真傾聽其他人的意見,或者針對他人、針對項目的特點做出較高的評價。 　　 　　心態(tài)不正,表達很愣 　　 　　加盟經(jīng)理在介紹項目時滔滔不絕,卻總是踢不好最后臨門一腳。有人不好意思提出來,有人就直愣愣地追問“你現(xiàn)在簽合同嗎”,結(jié)果都是失敗。 　　應該怎么表達呢? 　　你需要用一個句子承上啟下,讓談判直接轉(zhuǎn)入自然促單的程序,而不是非常直接地說出一些讓客戶反感的言語。 　　1　您看,如果您沒有其他什么疑義的話,我們一起看看合同吧(或:那我把合同拿給您看一下)。 　　2　好了,項目介紹完了,我們就進入下一個階段——合同問題了。我們公司的合同是……(合同性質(zhì)),主要包括……(合同主要內(nèi)容)。 　　3　為了更好地為您啟動后期服務,我們來一起看看合同吧。如果沒有其他疑義,在簽完合同交款后,我們就可以為您提供選址、培訓等一系列的服務了。 　　 　　在最后關(guān)頭的細節(jié)上功虧一簣 　　 　　1　慌亂。 　　簽約成單非常關(guān)鍵,加盟運營經(jīng)理此時易出現(xiàn)緊張,表達不清晰或者比較緊張的肢體語言,這一慌亂容易使客戶對項目失去信心,同時也會使加盟運營經(jīng)理頭腦混亂,不能很好地解答客戶提問,導致客戶失去興趣。 　　2　說多余之事。 　　談判到這一階段,客戶對項目已經(jīng)有了一定的了解,但有時加盟運營經(jīng)理擔心無法成單,會再次向客戶灌輸一些已經(jīng)介紹過的內(nèi)容或者沒有異議的問題。這些多余的灌輸不僅沒有太大的用處,反而會導致客戶反感,或?qū)η笆鰡栴}產(chǎn)生質(zhì)疑,因為反復的表達勢必會讓客戶發(fā)現(xiàn)更多的問題,導致項目失敗。 　　3　說太多。 　　何謂說太多,就是反復或通過大量的言語表達同一個事情。很多加盟運營經(jīng)理都會在這一階段犯這種錯誤。 　　比如,如果客戶對價格有異議,加盟運營經(jīng)理就會反復地說這個合同價格并不高、非常公道、價格很便宜,和其他競爭者相比怎么怎么樣,這時客戶很容易再次和你討價還價,或者產(chǎn)生“怎么會有這等好事”的想法,最終導致失敗。 　　對于這種沒有太多商量余地的異議,在適當?shù)亟忉屩?可通過打岔轉(zhuǎn)移話題。 　　招商要成功,很重要的一點就是要堅持,不到最后一分鐘決不放棄。 　　4　失去保持沉默的機會。 　　沉默是金。偶爾的沉默,一方面是為了傾聽客戶的意見,給他表達的機會,找到他的需求點。另一方面,通過默認或表情表達對客戶觀點的認可,讓他有成就感,更容易促單。當然,針對客戶不同或相反的觀點要合理解釋。 　　5　讓客戶太沉默。 　　俗話說“趁熱打鐵”,談判時要向客戶灌輸項目的特征,也要提起客戶的興奮度,使客戶“熱”起來。一旦使客戶沉默,會讓他冷靜地思考你項目中的問題。如果他不愿意提出,則說明在內(nèi)心中對項目持否定態(tài)度,這不利于最后促單。同時,冷場也會讓客戶感到不知所措,對招商的服務產(chǎn)生微詞。招商不僅僅是一個買賣,更是一次貼心的服務。 　　6　太神經(jīng)質(zhì)。 　　神經(jīng)質(zhì)就是指對客戶的某一個行為或言語表現(xiàn)出強烈的不安,并由此導致錯誤的認識。如很多招商人員在這一階段會將客戶的某一句疑問的言語理解為客戶不愿意簽單,導致放棄7　悲觀。 　　悲觀主要表現(xiàn)為對自己的項目缺乏信心，認為客戶不會認可或購買自己的產(chǎn)品。而這一情緒也會影響客戶，導致客戶最終失去興趣。 　　8　在即將結(jié)束時，與客戶爭執(zhí)。 　　在最后階段，針對客戶的不同觀點，很多招商人員擔心客戶因此不簽單，而極力壓制客戶的觀點，從而導致爭執(zhí)，最后客戶放棄簽單。 　　9　使用否定性語言。 　　在這一階段，有些客戶會提出一些疑問或需求，但很多招商人員為了不讓客戶質(zhì)疑，大量否定客戶的疑問或需求，而不是正面解釋，導致客戶非常反感。10　被客戶掌控主導權(quán)。 　　也就是談判中形成客戶主導提問而招商人員被動解答的局面。如果招商人員不能有效化解，就容易讓客戶產(chǎn)生“這個項目不怎么樣”的認識，或者使得招商人員無法招架這些提問，出現(xiàn)解答錯誤或語無倫次。 　　11　對于客戶的要求，態(tài)度不堅決。 　　招商人員有時為了取悅客戶，會越權(quán)答應客戶的一些要求，導致后期無法兌現(xiàn)承諾而使客戶不滿意；同時，同意會刺激客戶提出更多的要求，一旦無法允諾，失敗的可能性就會猛增。 　　12　做出了向?qū)Ψ秸埱蟮淖藨B(tài)。 　　談判是一件平等的事情，有些招商人員由于缺乏信心，表現(xiàn)出祈求對方的意思或態(tài)度。這一態(tài)度易讓客戶產(chǎn)生高傲的心態(tài)，使得談判不再平等，也易使客戶對項目提出更多的不滿或質(zhì)疑。 　　13　以一時性的策略為賭注。 　　有的招商人員為了簽單，會故意給客戶制造一定的緊迫感，欲擒故縱，卻常常因把話說死了，導致自己下不了臺，弄得客戶認為他在忽悠。 　　比如，你為了促使XX的客戶簽單，說“有個你那里的的意向客戶明天可能會來簽約，如果您今天沒簽，可能就沒機會了?！比绻麤]上當，隔天來問，還沒有簽出去，他會認為你在騙他，最后放棄簽單。 　　玩欲擒故縱，最好旁敲側(cè)擊、“輕描淡寫”一些。你可以說“我們在你那里只打算發(fā)展一家加盟商，現(xiàn)在有兩家來洽談了，前些天又有幾位客戶前來談過。所以，我得先問問同事是否已經(jīng)與其它客戶談妥了，現(xiàn)在還不敢確定您是否還有機會?！?　　14　松懈。 　　有時客戶的考慮和猶豫會使招商人員認為可能不會簽約了，從而放棄客戶、冷淡客戶，使得本來有簽約意向的客戶完全喪失興趣。因此，招商要成功，很重要的一點就是要堅持，不到最后一分鐘決不放棄。 　　15　逗留太久。 　　和客戶簽約之后，招商人員應該迅速將工作轉(zhuǎn)到加盟后服務，展開具體服務事項。千萬不要和客戶繼續(xù)討論合同本身，以免客戶對簽單思慮再三，最后反悔。20 / 20