【正文】 程度，這是客戶(hù)的一種表達(dá)力，這些程度像交通信號(hào)燈一樣有三種：綠燈、黃燈和紅燈。當(dāng)你觀(guān)察到客戶(hù)的這些信息后，就要開(kāi)始相應(yīng)的行動(dòng)，盡力去了解客戶(hù)的想法并引領(lǐng)他們轉(zhuǎn)入更加積極的態(tài)度。綠燈：這種信號(hào)表示客戶(hù)對(duì)你提供的信息感興趣而且非常信任你。這些人的身體角度會(huì)面對(duì)你，身體略微向你傾斜；他們臉帶微笑，眉毛上揚(yáng)，眼睛始終注視你的眼睛；坐著時(shí)，客戶(hù)不會(huì)無(wú)禮的翹起二郎腿。你看到這些綠色信號(hào)，你大可放心的肯定你有足夠的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，但別忘了你自己的“綠色”信號(hào)將有助于保持和加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你的接受性態(tài)度，所以你自己要始終保持開(kāi)放和友好。黃燈：不為你言語(yǔ)所動(dòng)的客戶(hù)會(huì)亮出黃色信號(hào)，他們可能對(duì)你還心存懷疑，也許害怕會(huì)后悔自己的決定。這些人的特點(diǎn)是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會(huì)抱起手臂、翹起二郎腿，人也顯得坐立不安。猶豫和擔(dān)心導(dǎo)致這樣的態(tài)度，但這還是比較容易改觀(guān)的。保持你積極和友好的的態(tài)勢(shì)，用開(kāi)放性的問(wèn)題鼓勵(lì)你的客戶(hù)說(shuō)出想法。你可以說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)?！被蛘摺澳銓?duì)現(xiàn)在的情況怎么看？”客戶(hù)的回答可以幫助你了解他們關(guān)注的問(wèn)題，找出癥結(jié)所在，提供答案，用你積極的態(tài)度去感染他們。紅燈：如果你忽視客戶(hù)的黃燈預(yù)警，客戶(hù)可能就開(kāi)始傳遞紅色信號(hào)，這時(shí)的事態(tài)就比較嚴(yán)重了。紅色信號(hào)很容易辨認(rèn)，這些人身體角度可能威脅性的前傾向你，或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地后靠遠(yuǎn)離你，臉上表情緊張、漲紅，有的人開(kāi)始搖頭。他們的手臂抱的更緊，手或握拳，或指指點(diǎn)點(diǎn)，或掌心向外示意你停止。這時(shí)候你應(yīng)該快速采取行動(dòng)去使客戶(hù)平靜下來(lái)，挽救局面。首先，不要為自己辯護(hù)，先對(duì)客戶(hù)的這種態(tài)度表示理解；然后重新部署談話(huà)方式，把重點(diǎn)放到你的建議的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)；第三，繼續(xù)不斷的傳達(dá)你自己開(kāi)放和友好的積極信號(hào)。:三大失誤讓招商功虧一簣判的最后臨門(mén)一腳,就是應(yīng)該在客戶(hù)興趣最高峰點(diǎn)上,順著客戶(hù)的談話(huà),承上啟下地提出簽單要求。并注意簽單時(shí)不慌不亂、不多話(huà)、不畫(huà)蛇添足。 　　本來(lái)和客戶(hù)談得非常好,關(guān)系也很融洽。談判中途客戶(hù)也非常有興趣, 但最后關(guān)頭卻失敗了呢? 　　 　　錯(cuò)失客戶(hù)需求最旺的良機(jī) 　　 　　一般而言,客戶(hù)的需求和興趣會(huì)有一個(gè)最高峰點(diǎn)(值),如果過(guò)了這個(gè)峰值,需求就會(huì)下降。 如何抓住這個(gè)需求峰值呢? 　　我們知道,一個(gè)人的想法總會(huì)體現(xiàn)在某些肢體語(yǔ)言上。只要抓住這些相關(guān)的特征點(diǎn),及時(shí)采取相應(yīng)的行動(dòng)或通過(guò)相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá),我們就能最大限度地提高成功率。 　　客戶(hù)動(dòng)了加盟的心思,通常會(huì)有以下表現(xiàn): 　　肢體反應(yīng) 　　有積極的反應(yīng),一般是非常明顯的表情變化,比如很興奮。 　　瞇著眼睛或眨眼次數(shù)減少,表示有興趣和喜好。 　　開(kāi)始認(rèn)真地講價(jià),而非比較夸張地大砍價(jià)。 　　眼光注視某一點(diǎn)時(shí),猝然沉默下來(lái),表示正在思考。 　　語(yǔ)言表達(dá) 　　說(shuō)“投資不知道怎么樣,但是只要不虧錢(qián)就行了”,或者“冒點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)是不是也應(yīng)該的”。 　　對(duì)項(xiàng)目進(jìn)一步提出質(zhì)疑,這種質(zhì)疑是更深入地詢(xún)問(wèn),而非僅僅針對(duì)產(chǎn)品的種類(lèi)或品質(zhì)。更為深入的甚至?xí)婕绊?xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略等。 　　與隨行的第三者商量,或者認(rèn)真傾聽(tīng)其他人的意見(jiàn),或者針對(duì)他人、針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)做出較高的評(píng)價(jià)。 　　 　　心態(tài)不正,表達(dá)很愣 　　 　　加盟經(jīng)理在介紹項(xiàng)目時(shí)滔滔不絕,卻總是踢不好最后臨門(mén)一腳。有人不好意思提出來(lái),有人就直愣愣地追問(wèn)“你現(xiàn)在簽合同嗎”,結(jié)果都是失敗。 　　應(yīng)該怎么表達(dá)呢? 　　你需要用一個(gè)句子承上啟下,讓談判直接轉(zhuǎn)入自然促單的程序,而不是非常直接地說(shuō)出一些讓客戶(hù)反感的言語(yǔ)。 　　1　您看,如果您沒(méi)有其他什么疑義的話(huà),我們一起看看合同吧(或:那我把合同拿給您看一下)。 　　2　好了,項(xiàng)目介紹完了,我們就進(jìn)入下一個(gè)階段——合同問(wèn)題了。我們公司的合同是……(合同性質(zhì)),主要包括……(合同主要內(nèi)容)。 　　3　為了更好地為您啟動(dòng)后期服務(wù),我們來(lái)一起看看合同吧。如果沒(méi)有其他疑義,在簽完合同交款后,我們就可以為您提供選址、培訓(xùn)等一系列的服務(wù)了。 　　 　　在最后關(guān)頭的細(xì)節(jié)上功虧一簣 　　 　　1　慌亂。 　　簽約成單非常關(guān)鍵,加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理此時(shí)易出現(xiàn)緊張,表達(dá)不清晰或者比較緊張的肢體語(yǔ)言,這一慌亂容易使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目失去信心,同時(shí)也會(huì)使加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理頭腦混亂,不能很好地解答客戶(hù)提問(wèn),導(dǎo)致客戶(hù)失去興趣。 　　2　說(shuō)多余之事。 　　談判到這一階段,客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了一定的了解,但有時(shí)加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理?yè)?dān)心無(wú)法成單,會(huì)再次向客戶(hù)灌輸一些已經(jīng)介紹過(guò)的內(nèi)容或者沒(méi)有異議的問(wèn)題。這些多余的灌輸不僅沒(méi)有太大的用處,反而會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)反感,或?qū)η笆鰡?wèn)題產(chǎn)生質(zhì)疑,因?yàn)榉磸?fù)的表達(dá)勢(shì)必會(huì)讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 　　3　說(shuō)太多。 　　何謂說(shuō)太多,就是反復(fù)或通過(guò)大量的言語(yǔ)表達(dá)同一個(gè)事情。很多加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理都會(huì)在這一階段犯這種錯(cuò)誤。 　　比如,如果客戶(hù)對(duì)價(jià)格有異議,加盟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理就會(huì)反復(fù)地說(shuō)這個(gè)合同價(jià)格并不高、非常公道、價(jià)格很便宜,和其他競(jìng)爭(zhēng)者相比怎么怎么樣,這時(shí)客戶(hù)很容易再次和你討價(jià)還價(jià),或者產(chǎn)生“怎么會(huì)有這等好事”的想法,最終導(dǎo)致失敗。 　　對(duì)于這種沒(méi)有太多商量余地的異議,在適當(dāng)?shù)亟忉屩?可通過(guò)打岔轉(zhuǎn)移話(huà)題。 　　招商要成功,很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持,不到最后一分鐘決不放棄。 　　4　失去保持沉默的機(jī)會(huì)。 　　沉默是金。偶爾的沉默,一方面是為了傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),給他表達(dá)的機(jī)會(huì),找到他的需求點(diǎn)。另一方面,通過(guò)默認(rèn)或表情表達(dá)對(duì)客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的認(rèn)可,讓他有成就感,更容易促單。當(dāng)然,針對(duì)客戶(hù)不同或相反的觀(guān)點(diǎn)要合理解釋。 　　5　讓客戶(hù)太沉默。 　　俗話(huà)說(shuō)“趁熱打鐵”,談判時(shí)要向客戶(hù)灌輸項(xiàng)目的特征,也要提起客戶(hù)的興奮度,使客戶(hù)“熱”起來(lái)。一旦使客戶(hù)沉默,會(huì)讓他冷靜地思考你項(xiàng)目中的問(wèn)題。如果他不愿意提出,則說(shuō)明在內(nèi)心中對(duì)項(xiàng)目持否定態(tài)度,這不利于最后促單。同時(shí),冷場(chǎng)也會(huì)讓客戶(hù)感到不知所措,對(duì)招商的服務(wù)產(chǎn)生微詞。招商不僅僅是一個(gè)買(mǎi)賣(mài),更是一次貼心的服務(wù)。 　　6　太神經(jīng)質(zhì)。 　　神經(jīng)質(zhì)就是指對(duì)客戶(hù)的某一個(gè)行為或言語(yǔ)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不安,并由此導(dǎo)致錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。如很多招商人員在這一階段會(huì)將客戶(hù)的某一句疑問(wèn)的言語(yǔ)理解為客戶(hù)不愿意簽單,導(dǎo)致放棄7　悲觀(guān)。 　　悲觀(guān)主要表現(xiàn)為對(duì)自己的項(xiàng)目缺乏信心，認(rèn)為客戶(hù)不會(huì)認(rèn)可或購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。而這一情緒也會(huì)影響客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)最終失去興趣。 　　8　在即將結(jié)束時(shí)，與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。 　　在最后階段，針對(duì)客戶(hù)的不同觀(guān)點(diǎn)，很多招商人員擔(dān)心客戶(hù)因此不簽單，而極力壓制客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，從而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)，最后客戶(hù)放棄簽單。 　　9　使用否定性語(yǔ)言。 　　在這一階段，有些客戶(hù)會(huì)提出一些疑問(wèn)或需求，但很多招商人員為了不讓客戶(hù)質(zhì)疑，大量否定客戶(hù)的疑問(wèn)或需求，而不是正面解釋?zhuān)瑢?dǎo)致客戶(hù)非常反感。10　被客戶(hù)掌控主導(dǎo)權(quán)。 　　也就是談判中形成客戶(hù)主導(dǎo)提問(wèn)而招商人員被動(dòng)解答的局面。如果招商人員不能有效化解，就容易讓客戶(hù)產(chǎn)生“這個(gè)項(xiàng)目不怎么樣”的認(rèn)識(shí)，或者使得招商人員無(wú)法招架這些提問(wèn)，出現(xiàn)解答錯(cuò)誤或語(yǔ)無(wú)倫次。 　　11　對(duì)于客戶(hù)的要求，態(tài)度不堅(jiān)決。 　　招商人員有時(shí)為了取悅客戶(hù)，會(huì)越權(quán)答應(yīng)客戶(hù)的一些要求，導(dǎo)致后期無(wú)法兌現(xiàn)承諾而使客戶(hù)不滿(mǎn)意；同時(shí)，同意會(huì)刺激客戶(hù)提出更多的要求，一旦無(wú)法允諾，失敗的可能性就會(huì)猛增。 　　12　做出了向?qū)Ψ秸?qǐng)求的姿態(tài)。 　　談判是一件平等的事情，有些招商人員由于缺乏信心，表現(xiàn)出祈求對(duì)方的意思或態(tài)度。這一態(tài)度易讓客戶(hù)產(chǎn)生高傲的心態(tài)，使得談判不再平等，也易使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目提出更多的不滿(mǎn)或質(zhì)疑。 　　13　以一時(shí)性的策略為賭注。 　　有的招商人員為了簽單，會(huì)故意給客戶(hù)制造一定的緊迫感，欲擒故縱，卻常常因把話(huà)說(shuō)死了，導(dǎo)致自己下不了臺(tái)，弄得客戶(hù)認(rèn)為他在忽悠。 　　比如，你為了促使XX的客戶(hù)簽單，說(shuō)“有個(gè)你那里的的意向客戶(hù)明天可能會(huì)來(lái)簽約，如果您今天沒(méi)簽，可能就沒(méi)機(jī)會(huì)了。”如果他沒(méi)上當(dāng)，隔天來(lái)問(wèn)，還沒(méi)有簽出去，他會(huì)認(rèn)為你在騙他，最后放棄簽單。 　　玩欲擒故縱，最好旁敲側(cè)擊、“輕描淡寫(xiě)”一些。你可以說(shuō)“我們?cè)谀隳抢镏淮蛩惆l(fā)展一家加盟商，現(xiàn)在有兩家來(lái)洽談了，前些天又有幾位客戶(hù)前來(lái)談過(guò)。所以，我得先問(wèn)問(wèn)同事是否已經(jīng)與其它客戶(hù)談妥了，現(xiàn)在還不敢確定您是否還有機(jī)會(huì)。” 　　14　松懈。 　　有時(shí)客戶(hù)的考慮和猶豫會(huì)使招商人員認(rèn)為可能不會(huì)簽約了，從而放棄客戶(hù)、冷淡客戶(hù)，使得本來(lái)有簽約意向的客戶(hù)完全喪失興趣。因此，招商要成功，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持，不到最后一分鐘決不放棄。 　　15　逗留太久。 　　和客戶(hù)簽約之后，招商人員應(yīng)該迅速將工作轉(zhuǎn)到加盟后服務(wù)，展開(kāi)具體服務(wù)事項(xiàng)。千萬(wàn)不要和客戶(hù)繼續(xù)討論合同本身，以免客戶(hù)對(duì)簽單思慮再三，最后反悔。20 / 20