【正文】 可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風險最小而收獲最大。 然后請他們購買。８、巧用銷售活動記錄一、絕大多數(shù)的推銷員都有這樣的錯誤觀念：1 誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無聊（無用）。也侵占了不少你在外面推銷的時間。 2 誤以為公司規(guī)定必須按日填寫的各種報表（例如：訪問日報表、訪問計劃表、顧客卡、個人業(yè)績記錄表、擴大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費記錄……等，）與個人的推銷活動以及成交率的提高扯不上任何關系。 這是最要不得的觀念。事實上，這些記錄表有它的目的與價值。 二、活動記錄的價值從今天起，你必須牢記：各種活動的記錄表不但對公司行銷政策的擬定有著極大的價值，對改進你的業(yè)績也大有作用。就營業(yè)部門的主管與各級干部而言，這些活動記錄表，更有難以頂替的價值。例如：1 可以從中發(fā)覺部屬的弱點，隨時予以適當?shù)妮o導與支援。 2 可以做為考核上最珍貴的資料。 3 從中可以開發(fā)提高業(yè)績所需的、有效的推銷技巧。 譬如，打算測驗數(shù)種推銷說法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說法的成果詳加記錄，就能實施有效管理的實驗。又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對象所做的訪問次數(shù)是不是適當，以及有沒有對某些準顧客加強訪問次數(shù)……等。諸如此類的問題，都能從活動記錄表中發(fā)掘出來。記錄表的分析法：下面是負責數(shù)個地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動記錄。只要看過這個表，就能明確掌握他在推銷活動上的弱點。星期 一 二 三 四 五 合計 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客注意力的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機會的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點中：（1）41次訪問中，有9次無法與對方晤談，可以說是時間上的大浪費。他必須更用心于發(fā)現(xiàn)能夠晤談的準顧客（接觸前的準備不足，就會發(fā)生這種現(xiàn)象）。第五部分：終結成交（一）及時把握締約信號締約說法中最重要的是：善于掌握時機。太快了，對方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，對方的購買意愿頃刻之間就消失殆盡。所謂最好的時機，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準顧客的態(tài)度有了變化的時候。如果把對方放出的締約信號看漏了，即使你的接觸說法或是實物展做得再好，也等于白費氣力，你說過的話在瞬間之內(nèi)會變得百無一用。準顧客放出的締約信號，種類相當多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小?；驹韰s不變， 所謂的基本原理就是：變化。不管聲音變大或是變小，都是變化，只要準顧客的態(tài)度有變化，那就是締約有望的信號。怎樣的變化可能隱藏著締約信號呢？A 、把身體挪向前的時候，輕輕吐出一口氣時。沒有購買意愿的時候，他不可能特地移身向前。B、 迷起眼睛，或是眨眼次數(shù)比原先顯著減少的時候。因為，興起購買意愿的時候，眼睛會下意識地緊張起來。 C 、對商品的使用法或是功用不斷發(fā)問的時候。尤其當顧客強調(diào)我想再聽你說明一次的時候，這表示他要做進一層的了解。你千萬不要猶豫，立刻進入締約行動！D、 當顧客左右相顧，突然眼神凝視某處的時候。這時候，他往往突然沉默，若深思。此一態(tài)度表示，他正在盤?quot。得失，這是你最容易進攻的時機。E 、認真地殺價的時候。 原是一直有拒意的對方，開始向你殺價，那就證明，他已興起買下來也無妨的意念。F 、尋求助言的時候。 開始說：糟糕……或是說：每個月要付這些錢，恐怕有點困難……。要是毫無購買意愿，他不會說糟糕，也不會說：有點困難。他正在尋求你的助言后你可以如此判斷。G、 與第三者商量的時候。（二）有礙終節(jié)成交的言談舉止驚慌失措由于終結成交的成功即將到來，業(yè)務員表現(xiàn)出微汗、顫抖等神精質動作，會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮，如果客戶因此失去信心，你會失去客戶的信賴和訂單。多言無益既然已經(jīng)準備終結成交，說明客戶的異議基本得到滿意的解釋，在此關鍵時刻，應慎言，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導致成交失敗?？刂婆d奮的心情一般來講，經(jīng)過努力而獲得成功是件興奮不已的事情，但在碩果將出之時，喜怒不形于色，是非常重要的，討價還價后簽約是銷售過程的一部分，此時的一顰一笑可能會使客戶產(chǎn)生不良感受。尤其是新的業(yè)務員，如此時得意忘形，那無異于自釀苦酒。 定性的發(fā)言終結時刻，應向客戶傳達積極的消息，使之心情舒暢的締約。 光榮引退終結成交后，不要繼續(xù)長時間留在客戶處閑聊不走，以避免夜長夢多，應迅速離去。（三）終結成交溝通方法及其例舉選擇法某經(jīng)理，您既然了解我們的產(chǎn)品，那么您希望我們何送貨？星期三還星期四？協(xié)商法我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認為這樣做能達到這個目標嗎？迎合法我們促銷的方法與您的想法合拍嗎？真誠建議法我們希望與您達成協(xié)議，那么我們還需做哪些努力呢？假若那么法假若我們加大促銷的力度，那么您會增加進貨量嗎？ 利用形勢法國慶節(jié)快到了，今天如果不能簽單，這一產(chǎn)品的脫銷會給您帶來很大損失！ 角度互換法某某經(jīng)理，要是您來做我們的推銷工作，您認為下一步該做些什么？ 推定承諾法您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要為您做些什么？ 肯定承諾法您是否希望我們給您更多的優(yōu)惠政策？ 沉默法當雙方都已表明了立場，你可以提出一問題，然后等待對方回答，沉默的時間越長對方的壓力就越大，而后不得已表態(tài)購買。1 唯一法您很關心促銷的方式，這是不是唯一妨礙您決策的問題。第六部分：銷售心得（一）總結銷售經(jīng)驗怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經(jīng)?？偨Y就是一個很好的方法?？偨Y經(jīng)驗可按如下流程來做：遵循自己的目的開始工作目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受銷售如何對待顧客(1)在銷售之前我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。然后我也看到我獲得了自己所想要的東西。我經(jīng)常認真研究我所銷售的產(chǎn)品有何特性和優(yōu)點。我想象我看到了我所銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點確實有助于他們獲得他們所想要的良好感受。(2)在銷售之時我以自己及用戶所喜愛的購買方式進行銷售。我問些有關已有和需要兩方面的問題。這兩者這間的差別就是問題所在之處。我不僅聽，而且要重復我所聽到的。在提供我的產(chǎn)品、服務和建議時，應誠心誠意地為用戶著想。當顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風險的時候，他將會與我成交。(3)在銷售之后 我經(jīng)常保持與用戶的聯(lián)系，以確定他們對所購產(chǎn)品是否真正感到滿意。如果發(fā)生了問題，就幫助他們解決，從而加強我們彼此之間的關系。當顧客對他們所購買的產(chǎn)品有好感時，則請他們推薦其他顧客。（二）銷售如何對待自己(1)目標以250左右的字數(shù)把自己的目標寫在單張紙上，并把它們看作如同真實的一樣?；ê芏痰臅r間對這些目標反復重讀。每次查看目標時，都把目標作為已經(jīng)達到來看待。(2)自我贊賞經(jīng)?；c時間對自己的銷售工作進行認可。抓緊自己集中精力去做正確的事。 用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂趣?；ㄒ稽c時間去體會一下自己對所做工作的良好感受。鼓勵自己以后還要這樣堅持下去。 (3)自我責備對自己的不合適行為進行責備。明確告訴自己哪些事做得不妥。很好體會自己對已做或未做的行為所獲得的感受。 要牢記自己不是過去的我了。相信自己是有價值的人，應能做出最佳表現(xiàn)。拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來。 （三）、及時總結經(jīng)驗的原因及技巧現(xiàn)在我們主要談一下善于總結經(jīng)驗教訓的基本技巧.趁印象猶深的時候誰也不敢保證任何時候的任何事都很順利。同理，任何推銷員每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時候，成交率或許會高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。當你敗下陣來，你要冷靜地、仔細地反省失敗的過程。在失敗的印象還深刻的時候，好好分析一下你為什么失敗。自我檢討為什么重要營業(yè)主管的重要任務之一就是對經(jīng)驗尚淺的推銷員必須做如下輔導工作：不時探詢他們采取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時給以適當?shù)闹甘尽?觀察結伴同行的推銷員作業(yè)的方式，事后給以批評、糾正。 你自己最清楚身為推銷員的你，切實做好自我檢討的工作乃天經(jīng)地義，責無旁貸。你要成長，就不能事事仰賴上司的輔導。要探討推銷敗因，必須有某種自我檢討的體系，或是基準。你務必養(yǎng)成訪問結束后進行總結的習慣，以免在下一次訪問中造成有可能再犯的失誤。告辭后馬上探討從這個觀點來說，敗因的分析著實扮演了促使你不能進步的角色。實施敗因分析的時間因人而異。絕大部分的人是等到訪問活動全部結束，回到公司后，再做綜合性的檢討。這種一次綜合的檢討方法，老實說，效果就差了一大截。最好的方法是：當你向準顧客告辭，一走出他的辦公室（或是家），立刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。 （四）、失去顧客的原因著名的營銷專家Joe Girard說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。若從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已，你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導致一個重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。許多缺乏經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者成為你的終生顧客！下面幾點是創(chuàng)業(yè)者經(jīng)常犯的錯誤：（1）找借口假設你擁有一家公共關系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。 （2）忽視反饋信息大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。（3）、思想消極一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現(xiàn)金周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。（4）、損害競爭對手的聲譽你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。當有人問你貴公司是如何在與某公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：某公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了。（5）、對你的顧客想當然不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。（6）、固步自封不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。這必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。 （五）、正確處理顧客的抱怨銷售過程中,千萬不要動火,不管顧客的態(tài)度如何,你的一舉一動,直接影響著公司總體的銷售狀況,整體的效益,顧客是上帝,這句話永遠也不會過時的.切莫要引發(fā)戰(zhàn)爭身為推銷員，當顧客向你提出抱怨，你應該謹記勿忘的是：這正是考驗你究竟有多少能耐的好機會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發(fā)一場戰(zhàn)爭。處理抱怨的原則，概要而言有四種。把它當做一件事。 顧客抱怨時，應該把它看成好機會。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向推銷員提出抱怨，是由于認為：我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。這表示，顧客是依賴你的，你當然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉禍為福。顧客獲得強烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費宣傳。要有處理抱怨的作業(yè)體系。 處理抱怨應該是一套固定的作業(yè)方式才不會把事態(tài)擴大，引發(fā)不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成脫節(jié)、斷層的現(xiàn)象。先化解對方