【正文】 能保持穩(wěn)定，這時企業(yè)便需要建立一套有彈性的制度，來應(yīng)付此時在工作過程中必須做的決定?！　』蛘呖梢园堰@種工作一分為二，工作中具有高度定型化的部分，可由具有少量技術(shù)的低層員工來處理，而由較高階層員工來負(fù)責(zé)決定應(yīng)采取何種處理方式解決這些問題。這些較高階層員工應(yīng)是有技術(shù)的資深員工，或是由熟悉各項例行工作，并且知道如何根據(jù)不同的環(huán)境選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鞯膶I(yè)人員?！　←湲?dāng)勞很好的利用了后者的處理方式，因?yàn)辂湲?dāng)勞的員工流動性大，且操作易于掌握。各種高度定型化的工作往往由這些計時工處理。而具有相對豐富經(jīng)驗(yàn)的、占少數(shù)的正式工，來具體負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)的意外情況。　　除了在不確定的環(huán)境下難于預(yù)先決定工作如何進(jìn)行外，雇主在實(shí)施時，會面臨另一種困難。這種定型化主要是為了創(chuàng)造品質(zhì)的一致，而上述顧客可能不喜歡定型化的機(jī)械式的互動?！　￠_始顧客可能對服務(wù)人員溫情的語言禮貌和舉止頗有好感，但是如果當(dāng)顧客們一旦知道，服務(wù)人員只是在照本宣科，而且每個人所受到的服務(wù)都千篇一律時，他們通常就會產(chǎn)生強(qiáng)烈反感。這不但是由于死板的例行工作，無法滿足他們的具體要求，同時也因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，這種統(tǒng)一制度是非人性化和疏離的表現(xiàn)。在美國服務(wù)行業(yè)的一句標(biāo)準(zhǔn)結(jié)尾語：“祝您有美好的一天（Have anice day）。服務(wù)業(yè)使用這個句子的初衷，是為了使互動的服務(wù)在感覺上不那么帶有機(jī)械性，便它過主頻繁使用則引起反效果，使人覺得呆板，缺少創(chuàng)意，可有可無。　　麥當(dāng)勞在餐飲業(yè)的成功，很大程度歸功于它成功的定型化，它為企業(yè)建立了最低的禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，并有助于企業(yè)的互動服務(wù)。這可不是一件簡單的小事喔！事實(shí)上大多數(shù)的顧客，常常會遇到許多無禮且不稱職的令人反感的服務(wù)，而這就是足以使他們感到自己用低廉的價錢所得到的相對高質(zhì)量的服務(wù)了?！　∫?yàn)轭櫩驼J(rèn)為。標(biāo)準(zhǔn)化的互動是死板的機(jī)械的、無意義的。而且是虛假的互動，因此顧客們自然而然地對它產(chǎn)生反感，許多企業(yè)便嘗試設(shè)計一些帶有一定自發(fā)性的服務(wù)工作。麥當(dāng)勞的管理者們意識到這一點(diǎn)后，通過在服務(wù)工作中加入服務(wù)人員的情感以掩飾定型化的程度，使例行工作更令人覺得愉悅。有時候要求員工統(tǒng)一說詞為基礎(chǔ)的同時，再加上一些真誠的互動，比方說，攙扶一下老年人，為小孩端食品等等這些服務(wù)。　　有時服務(wù)人員會被期待，以目光接觸或微笑的方式，從而使高度標(biāo)準(zhǔn)化的互動變得富于人情味；而這種方式一般都會造成“把顧客當(dāng)做是一個獨(dú)立個人一樣地待”的良好效果，從而減輕顧客反感的程度。就是這樣，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化“人的互動”之后，麥當(dāng)勞要求其服務(wù)員工的工作之一，就是內(nèi)在的真誠使統(tǒng)一的說詞在靈活的運(yùn)用中，使顧客減少對定型化的反感?！　〔粏螁问沁@樣，麥當(dāng)勞的員工還被給予相當(dāng)程度的自由。例如，他們在例行工作之外，可以用顧客提供一些額外服務(wù)，和顧客開一些玩笑或與顧客們談話。這樣表現(xiàn)空間，通過做這些動作，顧客生氣的可能性減少，并使顧客更為滿意。同時滿足了管理階層、大多數(shù)顧客和員工自己的利益?！　←湲?dāng)勞的管理者們更進(jìn)一步意識到，互動服務(wù)工作的同時，不可能免去所有工作中做重要決定。若預(yù)先決定的做法盡可能擴(kuò)展到最大范圍，但由于條件改變或意外事情的發(fā)生，仍然需要中工自己進(jìn)行判斷時，則經(jīng)營者可嘗試通過教育、培訓(xùn)，改變員工自身的素質(zhì)。以教導(dǎo)他們各種例行工作，以及在進(jìn)行各項例行工作，以及在進(jìn)行各項例行工干什么時適用的決策規(guī)則，比較像是技術(shù)訓(xùn)練而非定型化，但由于此一策略牽涉到改變員工的特質(zhì)、個性和思考過程，從而達(dá)到預(yù)知形式的定型化，它是能夠更深入員工心靈的標(biāo)準(zhǔn)化?！　∫?yàn)閷τ谶@種定型化往往需要投入較多的資金和時間，所以僅限于在麥當(dāng)勞的高層經(jīng)理人當(dāng)中進(jìn)行。而麥當(dāng)勞負(fù)責(zé)實(shí)施這一策略，則是位于美國伊利諾州奧克布魯克（芝加哥郊區(qū)）的一塊景色秀麗的80英畝的土地上的漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞公司希望通過這些訓(xùn)練，制造“血液里充滿番茄醬”的經(jīng)理人。如果能使他們的訓(xùn)練重點(diǎn)，集中在建立執(zhí)行動機(jī)和責(zé)任感，以及對公司程序有一個充分的了解。在管理技巧方面，麥當(dāng)勞通過訓(xùn)練，來試圖影響個性，鼓勵他們嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化工作的同時，保持個人彈性（雖然二者似乎矛盾）。彈性在一定程度中是相當(dāng)有益的。　　□　互動服務(wù)中的品質(zhì)管理　　服務(wù)業(yè)包含服務(wù)者和被服務(wù)者，他們之間是互動的關(guān)系。如服務(wù)員必須歡迎顧客，接受訂單并收取貨款（互動），準(zhǔn)備好訂購的食物，同時將食物放入袋子里或放在托盤上（非互動面）。即使是幾乎完全互動的服務(wù)行業(yè)（例如心理治療方面）也可能會出現(xiàn)一些非互動工作（例如填寫表格），作為餐飲服務(wù)自然也不能例外。如何在員工和顧客的互動中實(shí)現(xiàn)自身品質(zhì)管理，成為各餐飲業(yè)經(jīng)理必須首先解決的問題。　　管理者們應(yīng)該清楚地意識到，在服務(wù)行業(yè)中，員工的儀容、態(tài)度、行為舉止、談吐和思考方式等，都是工作過程和工作成果中的組成部分。所有的工作都需要心理學(xué)家荷西德所說的“情感工作”，也就是通過運(yùn)用自己的心情，來進(jìn)而影響他人的工作。這種工作是必要的，因?yàn)樗欠?wù)的一部分（例如工作人員在工作時不保持微笑，那么就不算是正確的工作方式），或者因?yàn)槿鄙倭怂瑔T工的工作便無法進(jìn)行（例如，餐飲業(yè)的員工必須保持餐桌的清潔干凈，否則顧客便不會光顧）。　　腓特烈的理論十分適用于其他工作，同時也輕易地適用到生產(chǎn)食品的各餐飲業(yè)工作上。而菜肴的品質(zhì)，也是和制造該菜肴員工的素質(zhì)不能分開評價的?！　∵@些行業(yè)中員工的素質(zhì)就是互動品質(zhì)?；悠焚|(zhì)——亦即依賴員工的個人態(tài)度，來決定工作的成敗互動服務(wù)工作可分為三類。第一類，產(chǎn)品可以和互動分離，但服務(wù)與應(yīng)具備某種特定經(jīng)驗(yàn)，并作為服務(wù)的重要部分。例如航空公司的乘客，被承諾在其旅途中將會得到大友善的服務(wù)。第三類，在某種行業(yè)中，互動品質(zhì)雖然不是被銷售，或提供產(chǎn)品的一部分。收款員、推銷員和調(diào)查訪談員的成功與否，取決于其創(chuàng)造特別互動方式的能力。　　從理論上，對互動工作進(jìn)行分析和歸類，相對來說比較簡單。但是在實(shí)際操作中對互動工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)管理就比較復(fù)雜一些，因?yàn)楫a(chǎn)品或工作過程、工作成果以及員工三者之間的界線，是不太可能像理論定義那樣清晰明了，它可能會模糊不清或根本不存在。在許多互動工作中，雇主若不嘗試統(tǒng)一員工本身，就很難為產(chǎn)品制定一成不變的規(guī)格，可為工作過程提示。我們可以把這種對員工本身行為、語言等的統(tǒng)一，稱為互動工作中的標(biāo)準(zhǔn)化?！　』悠髽I(yè)的經(jīng)理人一般說來希望由那些“有吸引力”的員工擔(dān)任接待員、餐廳服務(wù)生或空中服務(wù)員的工作……任何與顧客互動工作，都能夠使得第一線員工成為商品的一部分，所以他們的素質(zhì)可能直接影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和看法?！　〉且话阏f來在互動工作中，僅有“吸引力”的我是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以吸引顧客的，員工的語言舉止、體態(tài)等方面均會影響顧客的想法。為此，經(jīng)營者可考慮高薪聘請高素質(zhì)人才；或者可以聘請一般員工，但對他們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。企業(yè)可利用制服，或其他的手段管理個人儀容，還可以利用統(tǒng)一語言；對行為舉止，或?qū)Υ櫩偷恼_方法進(jìn)行規(guī)范，甚至對員工施以影響深遠(yuǎn)的心情訓(xùn)練等方法，達(dá)到便互動工作標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)。在著名老店全聚德中，標(biāo)準(zhǔn)化管理得到了很好的運(yùn)用?！　∪鄣乱?guī)定，柜臺服務(wù)員在迎送顧客時，應(yīng)隨時隨地把“禮貌用語”掛在嘴邊，時刻注意自己的語言美，從而力爭達(dá)到最佳服務(wù)質(zhì)量和取得最大經(jīng)濟(jì)效益?！　☆櫩鸵贿M(jìn)店，就會聽到服務(wù)員“歡迎光臨”、“請到這里來”、“謝謝光臨”之類之充滿溫情的詞句。及至點(diǎn)膳、出貨、收款、服務(wù)員亦須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點(diǎn)什么？”、“讓您久等了”、“請稍等片刻”、“放這里好嗎？”等等?！　☆櫩碗x店，服務(wù)員則通常會說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“祝您愉快”之類的祝頌之語，使顧客對全聚德留下較好的印象，以至今后可能再來。　　需要說明的是，雖然全聚德以嚴(yán)格的統(tǒng)一語言，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變的，而是將需要情感的互動部分，交由員工自己進(jìn)行處理?！　?shí)際上，在全聚德高層中，甚至鼓勵經(jīng)理人們形成自己的態(tài)度、個性和風(fēng)格，總經(jīng)理就一直很重視有個性的職員。從表面上看來，她是一個一成不變的人，實(shí)際上她很有彈性，只要你能夠說服她，她就會聽你的。她永遠(yuǎn)不是一個獨(dú)斷專行的人，雖然集權(quán)可以更便于她控制和管理下面這些經(jīng)理們，但是，她認(rèn)為，既然已經(jīng)雇用了這么多性格獨(dú)特的人來參加經(jīng)營，那就得給每個人足夠的空間讓其發(fā)展，這對他們把自己的全部智慧和風(fēng)格都挖掘出來貢獻(xiàn)給全聚德烤鴨事業(yè)，是有百利，而無一害的。專題：餐飲業(yè)服務(wù)工作理念　　微笑的臉，誠懇的心　　賓至如歸是每位顧客內(nèi)心的希望，主動的招手、微笑的問候、誠懇的接待、熱心的服務(wù)、耐心的傾聽，是高品質(zhì)服務(wù)的基本要求?！　I(yè)的知識與敬業(yè)的精神　　正確的服務(wù)觀念，才能孕育出員工敬業(yè)的精神及培養(yǎng)其樂于服務(wù)的情操，同時因具備充分的專業(yè)知識，即使遇到困難也能妥善處理，進(jìn)而得到顧客的尊重?！　A滿的人際關(guān)系及表達(dá)能力　　復(fù)雜的人際關(guān)系對餐飲從業(yè)人員是一大考驗(yàn)，面對各行各業(yè)各階層形形色色的顧客，如何使每位顧客都能接受服務(wù)，必須具備圓滿的人際關(guān)系及良好的表達(dá)能力。經(jīng)營秘訣　　系統(tǒng)化管理能穩(wěn)定而持久必地改善你的服務(wù)水準(zhǔn)。13 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