某服裝實業(yè)有限公司品牌推廣-資料下載頁
2025-05-16 05:48本頁面
【正文】 以上人員處理；3）貨倉管理：4）進貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè)；九、 銷售技巧顧客購買心理示意圖：注視興趣聯(lián)想產生欲望比較信任行動滿足1）注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝；2）興趣 從產品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客；3）欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調產品的暢銷程度、顧客的反饋信息；4）行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程；銷售內容僅限商品交易的有關問題，避免談及私人事務；1）簡單明確，讓顧客一聽就懂；2）耐心、細心地聽顧客意見；3）聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬；4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話；5）聽顧客說話時，不可當面指責；6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾；7）回答顧客問題，避免極端用語；8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)；9）抱定顧客永遠是對的心態(tài)；10）站在顧客的立場設想問題；11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語；12）保持適度的幽默感；十、 顧客管理將服務品質視為企業(yè)經營首要目標；把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通；了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求；1）胸有成竹型；2）純粹閑逛型；3）巡視商品行情型；4）因店面設計，吸引顧客；了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要）1）求實、購買動機“實惠”“實用”2）求謙購買動機，“價格”。3）求方便購買動機；4）求安購買動機，“安全，健康”；嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質訓練；訂定服務品質的目標與水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法；顧客資料建檔、管理、分析并運用；顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還；如發(fā)現顧客有偷竊行為：專賣店的導購人員在服務顧客的同時也要注意商品的安全，認真細致的負責態(tài)度將會減少小偷作案的機會；1）導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報；2）操作有禮有節(jié)，使當事人心服口服，領班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。3）有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領班應立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復雜化，可要求其到辦公室處理。4）進入辦公后，店長應讓所有當事人到場，以有力的證據讓偷竊者承認其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認也記錄在案；如當時有其他顧客在現場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關處理。客無大小，不要冷落孩子；1顧客抱怨：1）顧客抱怨立即處理，顧客對商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。2）顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。3）顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。4）抱怨未得到正確處理的后果：顧客本身所想：心中產生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳。對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。對導購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。5）如何預防抱怨的產生：銷售優(yōu)良的商品在經過充分調查，比較選擇的基礎上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。要確實掌握商品的材質以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。嚴格檢查所購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。6）如何接受顧客的抱怨要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產抱怨一定是他在心理和物質上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。要從顧客的角度說話。7）有效地處理顧客抱怨處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情，商店應馬上派人登門拜訪。8）如何對待顧客的錯誤對待顧客錯誤應采取的態(tài)度：應尊重、體諒顧客、應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。9）處理顧客過錯請顧客折半賠償；全部由店方負責；十一、營業(yè)員具備的表達能力？營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關信息的能力，營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現在：1）記憶能力：能使營業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務于顧客。2）思想能力：能使營業(yè)員對商品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務。3) 想象能力：能使營業(yè)員對商品的個性和象征性等構成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達感染顧客。14 / 1
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