【正文】 。當(dāng)你盤腿或雙手盤繞于胸前跟人說話時，就代表你對那個人尚存有一絲敵意或是戒心；倘若你是翹著二郎腿，手掐腰，大姆指朝上，所流露出的就是一股強烈的優(yōu)越感；在交談時身體一直往前傾，意味著你有些心虛或和對方談到了一項你所感興趣的話題。如果你看到對方托腮，而且有根手指頭抵緊嘴唇，就表示他（她）有些憂心忡忡，似乎希望你幫他打打氣。當(dāng)你看到對方不停地在撫摸下巴時，意味著正陷于苦思之中可能準(zhǔn)備要下決定了，已經(jīng)無心聽你大放厥詞。在這種情況下，最好的對策是保持沉默，靜觀其變。　　請注意，手勢并不屬于肢體語言因為它是一種有意的動作而不是在不知不覺中表達出來的。　　也許有人會試圖控制自己的肢體語言，避免“泄漏天機”；在交談剛開始的時候或許有可能，一旦你逐漸進入狀態(tài)之后，身體的潛意識將主控一切，由不得你了。　　值得一提的是，在與他人交談后，你在腦海中所殘留的信息有87%是來自眼睛，只有9%是來自耳雜，剩余的4%則來自其他的感官知覺。肢體語言之重要，可見一斑?！　∠脒_到無障礙的溝通并不難，只要多留意下面這些細節(jié)就能奏效。　?。阂浴安槐安豢骸睘楹茫苊饨徽勚谐霈F(xiàn)不適當(dāng)?shù)那榫w來攪局?！　。罕苊馇笆龅姆N種隔音墻的干擾，也毋須以咬文嚼字來賣弄學(xué)問?！　。翰坏粢鈱Ψ降闹w語言，也要約束一下自己?！　。罕苊忄哉Z或是不經(jīng)意地大吼大叫。　?。骸皺C關(guān)槍”式的速度當(dāng)然不好，但也不要慢到讓對方呵欠連連。　?。褐粡娬{(diào)該強調(diào)的地方避免那些裝模作樣的不自然口吻（比如在每個句子的結(jié)尾處都故意改變音調(diào)來吸引對方的注意）?！　。喝绻麑Ψ绞峭瑯I(yè)或是內(nèi)行人，則恰到好處的應(yīng)用可收到事半功倍的效果；倘若不然，則收到的會是反效果?？蛻舭菰L要做的十二件工作　　沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪客戶就一定能實現(xiàn)銷售。銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？　　在實行經(jīng)銷制的企業(yè)，銷售人員分管幾個地區(qū)、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內(nèi)，銷售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績的提升呢？　　一些銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助于銷售業(yè)績的提升。銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務(wù)包括五個方面：　　１、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務(wù)?！　。病⑹袌鼍S護。沒有維護的市場是曇花一現(xiàn)。銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定?！　。?、建設(shè)客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。　?。础⑿畔⑹占?。銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)?！　。?、指導(dǎo)客戶。銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬?！　∫獙崿F(xiàn)這五大任務(wù)，銷售人員在拜訪客戶時，應(yīng)做好以下１２件工作：一、銷售準(zhǔn)備　　失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。　　掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內(nèi)容。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶推銷新產(chǎn)品?！　∮忻鞔_的銷售目標(biāo)和計劃。銷售人員要為實現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目標(biāo)？　　客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶下訂單等。行政目標(biāo)包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等?！　≌莆諏I(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作?！　≌砗脗€人形象。銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。　　帶全必備的銷售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上?！　≌{(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等。二、行動反省銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進與不改進的；進步與不進步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了?！　∩霞壷噶钍欠癜匆舐鋵嵙?。銷售人員的職責(zé)就是執(zhí)行——落實領(lǐng)導(dǎo)的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領(lǐng)導(dǎo)的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？　　未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？　　客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說“輕諾必寡信”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”?！　〗窈髱滋旃ぷ鞯挠媱?、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。三、比較客戶價格我國企業(yè)市場運作的經(jīng)驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導(dǎo)致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。銷售人員要管理價格，首先要了解經(jīng)銷商對企業(yè)價格政策的執(zhí)行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：　　不同客戶銷售價格比較。將當(dāng)?shù)厥袌錾蠋讉€客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格?；蚴菍φ展镜膬r格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價格出貨?！　⊥豢蛻舨煌瑫r期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況?！　∵M貨價與零售價格比較。由于企業(yè)的價格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進貨價不同，銷售人員要看看經(jīng)銷商的進貨價和零售價是多少。　　了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋。四、了解客戶庫存了解客戶的庫存情況，是銷售人員的基本責(zé)任?！　齑娈a(chǎn)品占銷售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少？分析庫存產(chǎn)品占銷售額的比例是多大？以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫存產(chǎn)品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產(chǎn)品有積壓的傾向，銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。　　自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例。看看我們的產(chǎn)品在客戶庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。　　哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導(dǎo)客戶做好銷售?！　齑鏀?shù)量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產(chǎn)品的庫存數(shù)量和品種有什么變化，掌握銷售動態(tài)。五、了解客戶銷售情況只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導(dǎo)，做好銷售?！　」局麂N產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當(dāng)?shù)厥袌錾?，我們的產(chǎn)品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好？　　能否做到專柜專賣，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換?！　」緲?biāo)志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽？　　導(dǎo)購員服務(wù)是否規(guī)范？六、核對客戶賬物銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風(fēng)險，是提高含金量的重要方法?！　φ湛蛻翡伒最~度，核對客戶實際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量。　　書面確認客戶已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)?！　〖皶r清理歷史遺留問題，明確債權(quán)債務(wù)?！　《ㄆ谂c客戶共同進行賬款物核對，并做到降價時即時點庫。七、檢查售后服務(wù)及促銷政策　　了解總經(jīng)銷商對二批商、零售商提供服務(wù)的情況。客戶是否按照企業(yè)的服務(wù)政策和制度為顧客提供服務(wù)？對二批商和零售商的促銷政策，要通過經(jīng)銷商來落實，銷售人員要了解經(jīng)銷商執(zhí)行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。八、收集市場信息１、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，銷售人員要了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企業(yè)調(diào)整客戶時，有后備的客戶資源可以使用?！　⊥ㄟ^巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競爭對手的渠道、價格、產(chǎn)品、廣告促銷辦法及市場占有率?！　×私獠⒙鋵崡l幅廣告、POP等，組織現(xiàn)場促銷?！　≌{(diào)查客戶資信及其變動情況。九、建議客戶定貨　　銷售人員在了解客戶的銷售、庫存情況的基礎(chǔ)上，向客戶介紹產(chǎn)品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題，根據(jù)安全庫存數(shù)，建議客戶定貨。十、客戶溝通經(jīng)常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關(guān)系，銷售實踐說明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業(yè)與客戶之間的矛盾很多是因為溝通不良造成的?！　。?、介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。經(jīng)銷商是根據(jù)“產(chǎn)品好、企業(yè)好、企業(yè)人好”的三好原則選擇產(chǎn)品的。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)覺新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象?！　。病⒔榻B銷售信息。向客戶介紹我們公司在某些區(qū)域市場上的成功經(jīng)驗、給客戶介紹一些銷售經(jīng)驗與促銷方法?！　。场⒏偲沸畔?。向客戶介紹競爭對手的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員變動等方面的信息，然后和客戶一起想辦法去應(yīng)對競品。十一、客戶指導(dǎo)銷售人員在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出解決辦法，是雙贏的做法。在某企業(yè)培訓(xùn)時，該企業(yè)一位銷售經(jīng)理，每次在拜訪客戶時，不是坐在客戶辦公室里和客戶東拉西扯說閑話，而是到客戶的店面和倉庫看看，到市場、批發(fā)商和零售終端轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和經(jīng)銷商手下的人談?wù)?，然后再回到?jīng)銷商辦公室里和經(jīng)銷商一起想辦法，解決問題，擴大銷量。優(yōu)秀銷售人員的經(jīng)驗就是，請客戶吃百頓飯，不如為客戶做件實事?！　。?、培訓(xùn)。我在四川一家公司做培訓(xùn)時，該公司一位銷售人員業(yè)績很高。他的一個成功經(jīng)驗就是，每次拜訪經(jīng)銷商時，抽出一、二個小時的時間，培訓(xùn)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員。他有8年的銷售經(jīng)驗，很愛學(xué)習(xí)，講的都是跑市場、做銷售的實戰(zhàn)方法，很快就贏得了客戶的好感。每次他去拜訪經(jīng)銷商，從老板到業(yè)務(wù)員都尊他為“老師”。當(dāng)客戶把你尊為老師時，他們難道不會大力推你的產(chǎn)品嗎？　?。病㈩檰柺戒N售。多給客戶出主意、想辦法，做客戶生意場上不可缺少的有力臂膀。　?。场⒎?wù)。銷售人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題時，能找到銷售人員，并且銷售人員能幫助客戶解決難題，才會贏得客戶尊重?！　。础⑻幚砜蛻敉对V。正確處理客戶投訴，是銷售人員的基本功。正確處理客戶投訴＝提高客戶的滿意程度不同＝增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性＝豐厚利潤。十二、行政工作在拜訪客戶結(jié)束后，銷售人員還要做好以下工作：　　填寫銷售報告及拜訪客戶記錄卡?！　÷鋵崒蛻舻某兄Z。　　評估銷售業(yè)績。對拜訪目標(biāo)和實際結(jié)果進行比較分析，目的是讓銷售人員把重點放到銷售成果上，同時提醒自己，多思考改進的方法并且在下一次的拜訪中落實這些步驟?！　。?）是否達成拜訪目標(biāo)？如果沒有達成，檢討分析為什么？　　（2）想想自己的優(yōu)點是什么？哪些方面還需要改進？把它們寫下來。17 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