【正文】 。當(dāng)你盤腿或雙手盤繞于胸前跟人說話時(shí)，就代表你對(duì)那個(gè)人尚存有一絲敵意或是戒心；倘若你是翹著二郎腿，手掐腰，大姆指朝上，所流露出的就是一股強(qiáng)烈的優(yōu)越感；在交談時(shí)身體一直往前傾，意味著你有些心虛或和對(duì)方談到了一項(xiàng)你所感興趣的話題。如果你看到對(duì)方托腮，而且有根手指頭抵緊嘴唇，就表示他（她）有些憂心忡忡，似乎希望你幫他打打氣。當(dāng)你看到對(duì)方不停地在撫摸下巴時(shí)，意味著正陷于苦思之中可能準(zhǔn)備要下決定了，已經(jīng)無(wú)心聽你大放厥詞。在這種情況下，最好的對(duì)策是保持沉默，靜觀其變?！　≌?qǐng)注意，手勢(shì)并不屬于肢體語(yǔ)言因?yàn)樗且环N有意的動(dòng)作而不是在不知不覺中表達(dá)出來(lái)的?！　∫苍S有人會(huì)試圖控制自己的肢體語(yǔ)言，避免“泄漏天機(jī)”；在交談剛開始的時(shí)候或許有可能，一旦你逐漸進(jìn)入狀態(tài)之后，身體的潛意識(shí)將主控一切，由不得你了?！　≈档靡惶岬氖?，在與他人交談后，你在腦海中所殘留的信息有87%是來(lái)自眼睛，只有9%是來(lái)自耳雜，剩余的4%則來(lái)自其他的感官知覺。肢體語(yǔ)言之重要，可見一斑?！　∠脒_(dá)到無(wú)障礙的溝通并不難，只要多留意下面這些細(xì)節(jié)就能奏效。　?。阂浴安槐安豢骸睘楹茫苊饨徽勚谐霈F(xiàn)不適當(dāng)?shù)那榫w來(lái)攪局。　?。罕苊馇笆龅姆N種隔音墻的干擾，也毋須以咬文嚼字來(lái)賣弄學(xué)問。　?。翰坏粢鈱?duì)方的肢體語(yǔ)言，也要約束一下自己?！　。罕苊忄哉Z(yǔ)或是不經(jīng)意地大吼大叫?！　。骸皺C(jī)關(guān)槍”式的速度當(dāng)然不好，但也不要慢到讓對(duì)方呵欠連連?！　。褐粡?qiáng)調(diào)該強(qiáng)調(diào)的地方避免那些裝模作樣的不自然口吻（比如在每個(gè)句子的結(jié)尾處都故意改變音調(diào)來(lái)吸引對(duì)方的注意）?！　。喝绻麑?duì)方是同業(yè)或是內(nèi)行人，則恰到好處的應(yīng)用可收到事半功倍的效果；倘若不然，則收到的會(huì)是反效果。客戶拜訪要做的十二件工作　　沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪客戶就一定能實(shí)現(xiàn)銷售。銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？　　在實(shí)行經(jīng)銷制的企業(yè)，銷售人員分管幾個(gè)地區(qū)、一個(gè)省甚至幾個(gè)省的市場(chǎng)，每個(gè)月要走訪大量的客戶，對(duì)每個(gè)客戶拜訪的時(shí)間則很短。在有限的時(shí)間內(nèi)，銷售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績(jī)的提升呢？　　一些銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個(gè)月賣了多少貨？這個(gè)月能回多少款？下個(gè)月能再進(jìn)多少貨？這無(wú)助于銷售業(yè)績(jī)的提升。銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務(wù)包括五個(gè)方面：　?。?、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務(wù)?！　。?、市場(chǎng)維護(hù)。沒有維護(hù)的市場(chǎng)是曇花一現(xiàn)。銷售人員要處理好市場(chǎng)運(yùn)作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定?！　。?、建設(shè)客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對(duì)你工作的配合和支持?！　。?、信息收集。銷售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?！　。?、指導(dǎo)客戶。銷售人員分為兩種類型：一是只會(huì)向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會(huì)很漫長(zhǎng)，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。　　要實(shí)現(xiàn)這五大任務(wù)，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)做好以下１２件工作：一、銷售準(zhǔn)備　　失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)?！　≌莆召Y源。了解公司的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策時(shí)，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細(xì)內(nèi)容。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時(shí)，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)是什么？不了解新的銷售政策，就無(wú)法用新的政策去吸引客戶；不了解新產(chǎn)品，也就無(wú)法向客戶推銷新產(chǎn)品?！　∮忻鞔_的銷售目標(biāo)和計(jì)劃。銷售人員要為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是：制定銷售計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么？如何去做，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？　　客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶下訂單等。行政目標(biāo)包括收回帳款、處理投訴、傳達(dá)政策、客情建立等?！　≌莆諏I(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作?！　≌砗脗€(gè)人形象。銷售人員要通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象?！　貍涞匿N售工具。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上?！　≌{(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，利用銷售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計(jì)算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報(bào)；訂貨單；抹布，等。二、行動(dòng)反省銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個(gè)反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認(rèn)真做與不認(rèn)真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了?！　∩霞?jí)指令是否按要求落實(shí)了。銷售人員的職責(zé)就是執(zhí)行——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時(shí)，有沒有完全落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示？哪些方面沒有落實(shí)？今天如何落實(shí)？　　未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？　　客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些銷售人員常犯的錯(cuò)誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說“輕諾必寡信”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實(shí)”?！　〗窈髱滋旃ぷ鞯挠?jì)劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。三、比較客戶價(jià)格我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)說明，市場(chǎng)亂是從價(jià)格亂開始的，價(jià)格的混亂必定導(dǎo)致市場(chǎng)的混亂，因此管理市場(chǎng)的核心是管理價(jià)格。銷售人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)價(jià)格政策的執(zhí)行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：　　不同客戶銷售價(jià)格比較。將當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上幾個(gè)客戶的價(jià)格情況進(jìn)行一個(gè)橫向比較，看不同客戶的實(shí)際價(jià)格。或是對(duì)照公司的價(jià)格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價(jià)格出貨。　　同一客戶不同時(shí)期價(jià)格比較。將同一個(gè)客戶的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動(dòng)情況?！　∵M(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)格比較。由于企業(yè)的價(jià)格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進(jìn)貨價(jià)不同，銷售人員要看看經(jīng)銷商的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)是多少?！　×私飧?jìng)品價(jià)格。競(jìng)品的價(jià)格如有變動(dòng)，就要向公司反饋。四、了解客戶庫(kù)存了解客戶的庫(kù)存情況，是銷售人員的基本責(zé)任?！　?kù)存產(chǎn)品占銷售額的比例。了解自己的庫(kù)存產(chǎn)品、銷售額是多少？分析庫(kù)存產(chǎn)品占銷售額的比例是多大？以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫(kù)存產(chǎn)品占銷售額的比例太低，可能會(huì)缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產(chǎn)品有積壓的傾向，銷售人員就要和客戶一起動(dòng)腦筋，幫助客戶消化庫(kù)存?！　∽约寒a(chǎn)品占庫(kù)存產(chǎn)品比例?？纯次覀兊漠a(chǎn)品在客戶庫(kù)存中所占的比例。占?jí)航?jīng)銷商的庫(kù)房和資金，是銷售的鐵律?！　∧男┊a(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。由于各地市場(chǎng)情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會(huì)不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導(dǎo)客戶做好銷售?！　?kù)存數(shù)量、品種有無(wú)明顯變化。了解最近一時(shí)期，客戶對(duì)我們產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量和品種有什么變化，掌握銷售動(dòng)態(tài)。五、了解客戶銷售情況只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷售。　　公司主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競(jìng)品能銷多少。目的是了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上，我們的產(chǎn)品和競(jìng)品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好？　　能否做到專柜專賣，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換?！　」緲?biāo)志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽？　　導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)是否規(guī)范？六、核對(duì)客戶賬物銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風(fēng)險(xiǎn)，是提高含金量的重要方法?！　?duì)照客戶鋪底額度，核對(duì)客戶實(shí)際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量?！　娲_認(rèn)客戶已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)?！　〖皶r(shí)清理歷史遺留問題，明確債權(quán)債務(wù)?！　《ㄆ谂c客戶共同進(jìn)行賬款物核對(duì)，并做到降價(jià)時(shí)即時(shí)點(diǎn)庫(kù)。七、檢查售后服務(wù)及促銷政策　　了解總經(jīng)銷商對(duì)二批商、零售商提供服務(wù)的情況?？蛻羰欠癜凑掌髽I(yè)的服務(wù)政策和制度為顧客提供服務(wù)？對(duì)二批商和零售商的促銷政策，要通過經(jīng)銷商來(lái)落實(shí)，銷售人員要了解經(jīng)銷商執(zhí)行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。八、收集市場(chǎng)信息１、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，銷售人員要了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)調(diào)整客戶時(shí)，有后備的客戶資源可以使用?！　⊥ㄟ^巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道、價(jià)格、產(chǎn)品、廣告促銷辦法及市場(chǎng)占有率?！　×私獠⒙鋵?shí)條幅廣告、POP等，組織現(xiàn)場(chǎng)促銷?！　≌{(diào)查客戶資信及其變動(dòng)情況。九、建議客戶定貨　　銷售人員在了解客戶的銷售、庫(kù)存情況的基礎(chǔ)上，向客戶介紹產(chǎn)品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題，根據(jù)安全庫(kù)存數(shù)，建議客戶定貨。十、客戶溝通經(jīng)常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關(guān)系，銷售實(shí)踐說明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業(yè)與客戶之間的矛盾很多是因?yàn)闇贤ú涣荚斐傻??！　。?、介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。經(jīng)銷商是根據(jù)“產(chǎn)品好、企業(yè)好、企業(yè)人好”的三好原則選擇產(chǎn)品的。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)覺新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。　?。?、介紹銷售信息。向客戶介紹我們公司在某些區(qū)域市場(chǎng)上的成功經(jīng)驗(yàn)、給客戶介紹一些銷售經(jīng)驗(yàn)與促銷方法?！　。?、競(jìng)品信息。向客戶介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員變動(dòng)等方面的信息，然后和客戶一起想辦法去應(yīng)對(duì)競(jìng)品。十一、客戶指導(dǎo)銷售人員在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出解決辦法，是雙贏的做法。在某企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，該企業(yè)一位銷售經(jīng)理，每次在拜訪客戶時(shí)，不是坐在客戶辦公室里和客戶東拉西扯說閑話，而是到客戶的店面和倉(cāng)庫(kù)看看，到市場(chǎng)、批發(fā)商和零售終端轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和經(jīng)銷商手下的人談?wù)?，然后再回到?jīng)銷商辦公室里和經(jīng)銷商一起想辦法，解決問題，擴(kuò)大銷量。優(yōu)秀銷售人員的經(jīng)驗(yàn)就是，請(qǐng)客戶吃百頓飯，不如為客戶做件實(shí)事?！　。?、培訓(xùn)。我在四川一家公司做培訓(xùn)時(shí)，該公司一位銷售人員業(yè)績(jī)很高。他的一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)就是，每次拜訪經(jīng)銷商時(shí)，抽出一、二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，培訓(xùn)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員。他有8年的銷售經(jīng)驗(yàn)，很愛學(xué)習(xí)，講的都是跑市場(chǎng)、做銷售的實(shí)戰(zhàn)方法，很快就贏得了客戶的好感。每次他去拜訪經(jīng)銷商，從老板到業(yè)務(wù)員都尊他為“老師”。當(dāng)客戶把你尊為老師時(shí)，他們難道不會(huì)大力推你的產(chǎn)品嗎？　　２、顧問式銷售。多給客戶出主意、想辦法，做客戶生意場(chǎng)上不可缺少的有力臂膀?！　。?、服務(wù)。銷售人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，能找到銷售人員，并且銷售人員能幫助客戶解決難題，才會(huì)贏得客戶尊重?！　。?、處理客戶投訴。正確處理客戶投訴，是銷售人員的基本功。正確處理客戶投訴＝提高客戶的滿意程度不同＝增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性＝豐厚利潤(rùn)。十二、行政工作在拜訪客戶結(jié)束后，銷售人員還要做好以下工作：　　填寫銷售報(bào)告及拜訪客戶記錄卡?！　÷鋵?shí)對(duì)客戶的承諾?！　≡u(píng)估銷售業(yè)績(jī)。對(duì)拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是讓銷售人員把重點(diǎn)放到銷售成果上，同時(shí)提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜訪中落實(shí)這些步驟。　?。?）是否達(dá)成拜訪目標(biāo)？如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么？　?。?）想想自己的優(yōu)點(diǎn)是什么？哪些方面還需要改進(jìn)？把它們寫下來(lái)。17 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