【正文】 時，售后多次失約導(dǎo)致客戶投訴。配送不及時導(dǎo)致家電價格大幅跳水，由此產(chǎn)生的糾紛處理不當(dāng)。退換貨延遲，在廠家同意退換貨的情況下，國美以各種托辭延遲處理。 “以舊換新”及“家電下鄉(xiāng)”活動引發(fā)的一系列問題。保管費(fèi)收取糾紛。廣告宣傳或促銷活動等引發(fā)的爭議。 “家安?！毖颖７?wù)引發(fā)的糾紛和相關(guān)的售后問題。因很多顧客對國美的不滿造成的社會不良影響很大，致使國美在網(wǎng)絡(luò)媒體中的名聲受到嚴(yán)重影響。7）青島國美自有車輛有限，導(dǎo)致其物流能力跟不上需求，還有很大一部分物流業(yè)務(wù)需要和宅急送合作，這無疑制約著青島國美的發(fā)展，同時要外力也增加了很大一部分成本。1）對國美青島各門店進(jìn)行系統(tǒng)的分析，從所處的地理位置，主要的消費(fèi)群體、消費(fèi)者行為習(xí)慣以及經(jīng)營方式等方面進(jìn)行分析，列出各門店的不同因素下的優(yōu)劣勢，在剔除地理位置的因素下，比較各門店的差距，學(xué)習(xí)較好的門店的經(jīng)營方式，在消費(fèi)者沒有形成到該地消費(fèi)的習(xí)慣的地區(qū)，加大對該門店的投資力度，大力支持其各項(xiàng)活動，培養(yǎng)顧客習(xí)慣，切忌破罐子破摔，繼續(xù)放任該門店的資源浪費(fèi)。2）對銷售好差的門店例如臺東店實(shí)行店長輪流制度，一直呆在差的門店，由于銷售不好，工資績效不好很容易使人消極應(yīng)對，各店長輪流，比較他們?nèi)温毱诘匿N售業(yè)績，很自然的是他們產(chǎn)生競爭，作為以后提拔的標(biāo)準(zhǔn)，這樣會激發(fā)管理層的積極性。1）門店銷售過程中必須提高全員營銷觀念，不論是哪個廠家的促銷人員在國美的賣場里就必須聽從國美安排。2）應(yīng)逐步減少廠家派駐人員，完全采取國美自由營業(yè)員的形式，簡化管理，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。3）提高門店的吸引能力，在商場日益同質(zhì)化的現(xiàn)在，加速門店轉(zhuǎn)型升級，實(shí)行體驗(yàn)式購物環(huán)境。青島國美正在不斷的改進(jìn)中，先是以中心旗艦店為試點(diǎn)，開始了體驗(yàn)式購物時代，緊接著香港中路店8000平大賣場的開業(yè)，以及臺東店正在進(jìn)行的改造，預(yù)示著青島國美正在進(jìn)行全面的改造升級。繼續(xù)深化改革，增加產(chǎn)品品類，提高競爭力，同時發(fā)展增值服務(wù)，延包產(chǎn)品、會員服務(wù)、易用通等國美自身產(chǎn)品。以進(jìn)一步提高利潤。1）增加延包產(chǎn)品的涵蓋范圍，涉及傳統(tǒng)家電、生活家電以及3C產(chǎn)品。加大延保產(chǎn)品的深度，對于一些廠家不保修的零部件進(jìn)行專門的保修服務(wù)。（國美的延保產(chǎn)品即通過額外購買是產(chǎn)品的保修期延長，保修范圍加大的一種產(chǎn)品。）2）加大宣傳力度，通過賣場廣播，銷售人員主動介紹，會員短信發(fā)送，以及報(bào)紙廣告宣傳等方式使購買商品的顧客都知道了解延包的好處和作用，讓消費(fèi)者自愿購買。3）培訓(xùn)銷售人員，杜絕他們對延包產(chǎn)品的一知半解的情況，把延包產(chǎn)品的好處講透徹講明白。定期對他們進(jìn)行考試評估，同時作為績效考核的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。4）給予銷售延包產(chǎn)品的銷售人員適當(dāng)?shù)奶岢?，提高他們的銷售積極性。國美要想在競爭中永久的處于優(yōu)勢地位就必須繼續(xù)改善與供應(yīng)商之間的關(guān)系，一定要依據(jù)總部的要求減免各種費(fèi)用，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，此外還要改變業(yè)務(wù)人員 “高貴’地位,以免在廠家業(yè)務(wù)中積怨。廠家業(yè)務(wù)是青島國美與供應(yīng)商關(guān)系的唯一橋梁，起著微妙的調(diào)節(jié)作用，所以首先要和廠家業(yè)務(wù)搞好關(guān)系。為此我們可以采取以下措施1）成立一個單獨(dú)的自上而下審計(jì)部門，突襲各個地區(qū)，對發(fā)現(xiàn)巧立各種名目亂收費(fèi)的個人和集體給予嚴(yán)重處罰、情節(jié)嚴(yán)重的交由刑事處罰，以此來嚴(yán)厲打擊各種回扣活動。2）開設(shè)供應(yīng)商專門的服務(wù)熱線，可按照中國移動對每個業(yè)務(wù)人員進(jìn)行編號，每次業(yè)務(wù)交接以后都需要給與滿意度回復(fù)，同時對于供應(yīng)商不滿意的地方即使改進(jìn)。3）不定時回訪供應(yīng)商，對于供應(yīng)商所抱怨的業(yè)務(wù)只要情況屬實(shí)給與相應(yīng)處分。我們應(yīng)加大投資力度，完善網(wǎng)站，提高可信度，使顧客可以放心的在網(wǎng)上采購商品。1）先在信譽(yù)度高的淘寶網(wǎng)上以公司名義開店，引導(dǎo)消費(fèi)者選購，在門店活動期間印適量單頁進(jìn)行宣傳，給員工講解清楚通過網(wǎng)購可以節(jié)約成本，提高銷量，網(wǎng)購商品才有價格優(yōu)勢，企業(yè)銷量好了，人員待遇才會上升，不是宣傳了網(wǎng)上銷售減少了門店人員銷量。網(wǎng)購大部分都是年輕人，所以網(wǎng)購產(chǎn)品以3C產(chǎn)品為主，符合年輕人口味的活動，時尚主題要經(jīng)常出現(xiàn)在年輕人常去的各個網(wǎng)站，養(yǎng)成他們的購物習(xí)慣。2）在國美的官方網(wǎng)站建立網(wǎng)購專欄，加大客服力度，只要有咨詢，確保有人咨詢就有人服務(wù)，在比傳統(tǒng)渠道價格優(yōu)勢的前提下，銷售一定會大有改觀。3）完善網(wǎng)上商城售后服務(wù)體系，也可以利用現(xiàn)有門店，方便顧客的退換貨，制定完善的售后流程，加速發(fā)貨，換貨，利用網(wǎng)絡(luò)也可以更方便的聯(lián)系廠家售后服務(wù)部，加速廠家檢修。針對顧客投訴較多的問題提出以下針對性建議1)如遇配送的產(chǎn)品有問題情況發(fā)生在送貨前對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，如遇無法檢驗(yàn)的產(chǎn)品，若有幾次類似情況發(fā)生，協(xié)調(diào)廠家對該批貨物進(jìn)行抽樣調(diào)查，顧客可以原諒一次的失誤，但是不能原諒重復(fù)的失誤。2)對售后進(jìn)行跟蹤，物流派送體系責(zé)任到人，及時回訪客戶，發(fā)現(xiàn)送貨安裝不及時現(xiàn)象及時找出根源，對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，同時建立激勵政策，送貨及時無可訴問題員工累計(jì)多少次可以給及獎勵。3)對于售后多次失約導(dǎo)致客戶投訴的問題，雖然售后是生產(chǎn)商方面的人員，但是消費(fèi)者卻認(rèn)為是國美的問題，對國美影響很大，國美就必須將售后和廠家的利潤相掛鉤，引起廠家重視。4）節(jié)假日降至常有配送不及時導(dǎo)致家電價格大幅跳水，產(chǎn)生顧客糾紛，因此在購買時銷售人員就必須講明，公司負(fù)責(zé)價格人員也需要在大幅調(diào)價之前對一線人員及時通知，形成全員營銷的概念。5）在各種客訴問題中，最先要安撫顧客情緒，客戶服務(wù)部人員一定要及時跟蹤，用良好的服務(wù)態(tài)度，真誠的解決問題的心去感動每位消費(fèi)者。1）建立自由的物流體系，或是成立專門的物流部門來解決物流面臨的短板效應(yīng)問題。2）加強(qiáng)各地區(qū)間的協(xié)作，與國美其他分部之間增加聯(lián)系，互通有無、互惠互利、資源共享，避免相互之間物流運(yùn)輸?shù)闹貜?fù)性，避免資源浪費(fèi)。3）加大物流、信息化等零售技術(shù)的投入，提高經(jīng)營管理水平不斷投入企業(yè)信息化的改造，提高企業(yè)經(jīng)營方式、經(jīng)營手段、核算水平，加快發(fā)展的重要手段。隨著銷售規(guī)模的擴(kuò)大，原有網(wǎng)絡(luò)在帶寬，可靠性、覆蓋面等方面的局限會隨之出現(xiàn)，因此，加強(qiáng)資金的投入，改造現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺，優(yōu)化建設(shè)SCM(供應(yīng)鏈系統(tǒng))，建設(shè)一個高安全、高可靠、多業(yè)務(wù)承載的網(wǎng)絡(luò)平臺?？梢蕴岣邍缹Y金、物流等方面的管理效率，保證規(guī)模擴(kuò)張的需要。結(jié)束語全球家電產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入了結(jié)構(gòu)調(diào)整期，順應(yīng)這一趨勢，我國家電連鎖業(yè)也正從規(guī)模擴(kuò)張向集約化經(jīng)營模式全面升級。這種態(tài)勢下，國美進(jìn)行了戰(zhàn)略模式變革，通過“開大店”、“建網(wǎng)店”等措施，構(gòu)建了和諧共贏的新型供需關(guān)系，開始推動中國家電流通業(yè)的第二次現(xiàn)代化。家電零售行業(yè)尤其以國美這種大的零售商而言，其未來發(fā)展趨勢，在不斷提升自我的同時，也需要不斷的學(xué)習(xí)引用新的銷售方法與技巧，目前很多家電制造商也在積極建立自己的銷售渠道，于是有人說，家電零售行業(yè)是一個夕陽產(chǎn)業(yè)，可是社會是向集約型發(fā)展的，由家電零售商進(jìn)行集中銷售是符合總的發(fā)展趨勢。沒有任何一個行業(yè)是沒有競爭的，國美應(yīng)對競爭，國美從競爭中學(xué)習(xí)，只有處于競爭中的企業(yè)才會更好