24個國家電子政務的調(diào)研報告分析-資料下載頁
2025-05-15 03:57本頁面
【正文】 平時CRM所起的作用。同時也為我們提供了一個窗口，使我們能夠了解將來哪些政府有可能取得電子政務的領先地位。目前加拿大顯然獨占鰲頭，但是新加坡很可能通過進一步加強運用CRM，從而在總體上趕上加拿大，因為他在這方面存在很大的改進空間。真正的挑戰(zhàn)可能來自愛爾蘭、澳大利亞和英國政府，他們屬于具有遠見卓識的政府。在CRM的利用水平上的得分超過了平均水平。在總體成熟度的排序中處于第14位的新西蘭，在CRM的利用上排序第6位，這是新興的積極發(fā)展電子政務的政府中在這方面唯一進入前10名的國家，是值得我們密切關注的國家。在CRM的利用上發(fā)展最快的國家是美國、澳大利亞和比利時?！ ∪绻麖腃RM利用情況來衡量正在建立電子政務平臺政府的電子政務水平，中國的得分是極高的，在被調(diào)查的24個政府中位居第14位，在這個類別的國家中，中國的得分最高。在衡量電子政務領先水平的因素中，CRM的作用越來越大，并且還會繼續(xù)提高。中國從一開始就在這方面有著良好的表現(xiàn)，這就清楚地說明將來中國的排序?qū)^續(xù)提升?！ ≌\用CRM是個比較新的概念，還有待進一步去發(fā)掘。在私營企業(yè)中利用CRM的主要推動因素，比如留住客戶和提高從每個客戶身上得到的盈利，在政府部門中并不存在。但是，CRM的原則也同樣適用于政府，因為政府是世界上最大的服務提供者，所提供的服務種類繁多，如果能夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益?！ ∮捎谡噲D改進服務方式，因此CRM有可能解決政府目前面臨的某些最緊迫的服務問題。CRM的優(yōu)勢是，有助于簡化政府的工作流程，改進各個部門之間的數(shù)據(jù)共享，為公眾提供各種自我服務的選擇?！ 榱撕饬坑嘘P政府在在線服務中運用CRM的水平，我們的研究報告考察了下面的幾個問題： 1. 判斷力——政府是否記得我，或者是否了解我使用網(wǎng)絡服務的特點和需求？ ——我能否通過該站點訪問多個相關的政府提供的服務？ ——該站點是否根據(jù)我的需要建立的？/ 是否根據(jù)用戶的目標建立的？ ——該站點能否根據(jù)我的需要或者我的情況提供幫助或建議？ ——通過該站點能否訪問其他的非政府增值服務？ 當各項服務隨著成熟度曲線提升時，服務成熟度的廣度趨近100%，與此同時，服務成熟度的深度亦隨之提高，因此CRM的運行情況可以用來測試電子政務是否實現(xiàn)了以國民為中心的服務承諾。CRM將成為衡量電子政務領先地位的一個越來越重要的因素。 中國在初步開展電子政務的過程中，將重點放在CRM的單向作用服務上。各政府站點之間實現(xiàn)了鏈接，國民在搜索政府的信息時可以從一個站點轉(zhuǎn)到另一個站點。另外，根據(jù)某種需求有意識地進行站點設計也見諸于我們考察的中國政府網(wǎng)絡中。 這兩個策略的綜合作用構(gòu)成了一個CRM分數(shù)，提升了中國在有關政府中排序的位置。雖然CRM的利用不僅僅涉及有意識地設計門戶網(wǎng)站的問題，但是這些門戶網(wǎng)站的建立代表了中國政府在運用CRM的過程中采取的初步舉措。有意識在設計門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為衡量電子政務水平的一個標準，而不是我們在2001年的研究報告中引人注目的一種特殊情況。新加坡是這方面的早期領先國家之一?！ ?。該門戶網(wǎng)站包含了到達政府的其他網(wǎng)站和新聞的鏈接，并且包含到達外部服務、政府新聞、政府網(wǎng)站的注冊機構(gòu)以及在線項目等問題的熱鏈接?！ ‰m然中國已經(jīng)具備了提供互動式服務的能力，并能根據(jù)用戶的需求和意圖設計提供各種服務，但是，若要提供更有針對性的服務，以滿足國民的特定需求，還需要做進一步的努力。 總體而言，CRM在電子政務中的使用仍然處于初級階段，但是許多國家的政府已經(jīng)認識到CRM是增強網(wǎng)絡服務能力的強大工具。中國早在確定電子政務規(guī)劃的時候，就認識到了這一點。我們對中國政府網(wǎng)站的研究結(jié)果表明，他們很早就采用了CRM，盡管只是采用一種比較簡單的方法，將各級政府網(wǎng)站集成起來而已。我們在調(diào)研過程中考察了用戶在各個政府網(wǎng)站之間轉(zhuǎn)換的方便程度，這是中國政府在電子政務設計方案時考慮的一個關鍵因素，也是中國在CRM的運用上得分比較高的原因。但是，中國在線服務的復雜程度仍然比較低，要想將CRM充分運用于中國的電子政務，還有很長的路要走。 結(jié)論 中國在電子政務的道路上已經(jīng)邁出了堅實的一步。通過制訂規(guī)劃，輔以切實可行的實施計劃，中國政府已經(jīng)清楚地勾畫出要達到的目標，提出了以在線方式提供政府服務時打算采取的步驟。中國在首次評估中，就在被調(diào)研的24個有關政府中排序第20位，反映出他在線信息發(fā)布階段中，其重點是設法將服務盡可能地轉(zhuǎn)為在線服務?！ ≈袊F(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何將這些在線服務的水平提升到單向作用型和雙向互動型的水平，同時要確保國民和企業(yè)都能夠具備使用在線服務的能力。中國在早期就強調(diào)將CRM納入在線服務領域，此舉為中國電子政務服務的未來發(fā)展打下了扎實的基礎?！ 碓矗骸栋軋蟾妗?6 / 36
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