24個國家電子政務(wù)的調(diào)研報告分析-資料下載頁
2025-05-15 03:57本頁面
【正文】 平時CRM所起的作用。同時也為我們提供了一個窗口，使我們能夠了解將來哪些政府有可能取得電子政務(wù)的領(lǐng)先地位。目前加拿大顯然獨占鰲頭，但是新加坡很可能通過進(jìn)一步加強(qiáng)運用CRM，從而在總體上趕上加拿大，因為他在這方面存在很大的改進(jìn)空間。真正的挑戰(zhàn)可能來自愛爾蘭、澳大利亞和英國政府，他們屬于具有遠(yuǎn)見卓識的政府。在CRM的利用水平上的得分超過了平均水平。在總體成熟度的排序中處于第14位的新西蘭，在CRM的利用上排序第6位，這是新興的積極發(fā)展電子政務(wù)的政府中在這方面唯一進(jìn)入前10名的國家，是值得我們密切關(guān)注的國家。在CRM的利用上發(fā)展最快的國家是美國、澳大利亞和比利時?！ ∪绻麖腃RM利用情況來衡量正在建立電子政務(wù)平臺政府的電子政務(wù)水平，中國的得分是極高的，在被調(diào)查的24個政府中位居第14位，在這個類別的國家中，中國的得分最高。在衡量電子政務(wù)領(lǐng)先水平的因素中，CRM的作用越來越大，并且還會繼續(xù)提高。中國從一開始就在這方面有著良好的表現(xiàn)，這就清楚地說明將來中國的排序?qū)^續(xù)提升。 政府運用CRM是個比較新的概念，還有待進(jìn)一步去發(fā)掘。在私營企業(yè)中利用CRM的主要推動因素，比如留住客戶和提高從每個客戶身上得到的盈利，在政府部門中并不存在。但是，CRM的原則也同樣適用于政府，因為政府是世界上最大的服務(wù)提供者，所提供的服務(wù)種類繁多，如果能夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益?！ ∮捎谡噲D改進(jìn)服務(wù)方式，因此CRM有可能解決政府目前面臨的某些最緊迫的服務(wù)問題。CRM的優(yōu)勢是，有助于簡化政府的工作流程，改進(jìn)各個部門之間的數(shù)據(jù)共享，為公眾提供各種自我服務(wù)的選擇。 為了衡量有關(guān)政府在在線服務(wù)中運用CRM的水平，我們的研究報告考察了下面的幾個問題： 1. 判斷力——政府是否記得我，或者是否了解我使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特點和需求？ ——我能否通過該站點訪問多個相關(guān)的政府提供的服務(wù)？ ——該站點是否根據(jù)我的需要建立的？/ 是否根據(jù)用戶的目標(biāo)建立的？ ——該站點能否根據(jù)我的需要或者我的情況提供幫助或建議？ ——通過該站點能否訪問其他的非政府增值服務(wù)？ 當(dāng)各項服務(wù)隨著成熟度曲線提升時，服務(wù)成熟度的廣度趨近100%，與此同時，服務(wù)成熟度的深度亦隨之提高，因此CRM的運行情況可以用來測試電子政務(wù)是否實現(xiàn)了以國民為中心的服務(wù)承諾。CRM將成為衡量電子政務(wù)領(lǐng)先地位的一個越來越重要的因素。 中國在初步開展電子政務(wù)的過程中，將重點放在CRM的單向作用服務(wù)上。各政府站點之間實現(xiàn)了鏈接，國民在搜索政府的信息時可以從一個站點轉(zhuǎn)到另一個站點。另外，根據(jù)某種需求有意識地進(jìn)行站點設(shè)計也見諸于我們考察的中國政府網(wǎng)絡(luò)中?！ ∵@兩個策略的綜合作用構(gòu)成了一個CRM分?jǐn)?shù)，提升了中國在有關(guān)政府中排序的位置。雖然CRM的利用不僅僅涉及有意識地設(shè)計門戶網(wǎng)站的問題，但是這些門戶網(wǎng)站的建立代表了中國政府在運用CRM的過程中采取的初步舉措。有意識在設(shè)計門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)水平的一個標(biāo)準(zhǔn)，而不是我們在2001年的研究報告中引人注目的一種特殊情況。新加坡是這方面的早期領(lǐng)先國家之一。 。該門戶網(wǎng)站包含了到達(dá)政府的其他網(wǎng)站和新聞的鏈接，并且包含到達(dá)外部服務(wù)、政府新聞、政府網(wǎng)站的注冊機(jī)構(gòu)以及在線項目等問題的熱鏈接?！ ‰m然中國已經(jīng)具備了提供互動式服務(wù)的能力，并能根據(jù)用戶的需求和意圖設(shè)計提供各種服務(wù)，但是，若要提供更有針對性的服務(wù)，以滿足國民的特定需求，還需要做進(jìn)一步的努力?！ 】傮w而言，CRM在電子政務(wù)中的使用仍然處于初級階段，但是許多國家的政府已經(jīng)認(rèn)識到CRM是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的強(qiáng)大工具。中國早在確定電子政務(wù)規(guī)劃的時候，就認(rèn)識到了這一點。我們對中國政府網(wǎng)站的研究結(jié)果表明，他們很早就采用了CRM，盡管只是采用一種比較簡單的方法，將各級政府網(wǎng)站集成起來而已。我們在調(diào)研過程中考察了用戶在各個政府網(wǎng)站之間轉(zhuǎn)換的方便程度，這是中國政府在電子政務(wù)設(shè)計方案時考慮的一個關(guān)鍵因素，也是中國在CRM的運用上得分比較高的原因。但是，中國在線服務(wù)的復(fù)雜程度仍然比較低，要想將CRM充分運用于中國的電子政務(wù)，還有很長的路要走。 結(jié)論 中國在電子政務(wù)的道路上已經(jīng)邁出了堅實的一步。通過制訂規(guī)劃，輔以切實可行的實施計劃，中國政府已經(jīng)清楚地勾畫出要達(dá)到的目標(biāo)，提出了以在線方式提供政府服務(wù)時打算采取的步驟。中國在首次評估中，就在被調(diào)研的24個有關(guān)政府中排序第20位，反映出他在線信息發(fā)布階段中，其重點是設(shè)法將服務(wù)盡可能地轉(zhuǎn)為在線服務(wù)?！ ≈袊F(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是如何將這些在線服務(wù)的水平提升到單向作用型和雙向互動型的水平，同時要確保國民和企業(yè)都能夠具備使用在線服務(wù)的能力。中國在早期就強(qiáng)調(diào)將CRM納入在線服務(wù)領(lǐng)域，此舉為中國電子政務(wù)服務(wù)的未來發(fā)展打下了扎實的基礎(chǔ)?！ 碓矗骸栋軋蟾妗?6 / 36
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