【導讀】目錄（自行設定，省略??我代表酒店全體員工熱忱的歡迎您加入××××××酒店這個溫馨的大家庭，請相信，您成為酒。我榮幸的向您介紹酒店的服務宗旨：“××××××，××××××”。酒店良好的聲譽，是與。工在完成工作中必須遵照執(zhí)行的原則、要點和行為規(guī)范。王朝大酒店一定會成為眾所公認的一流酒店，將會給每一位賓客留下美好而難忘的印象。每個酒店可根據(jù)自身的設施和經(jīng)營情況，重點介紹。提供機票預訂送達服務；提供豪華轎車租賃服務；提供24小時房間送餐服務。任、權力以及利益三方面連帶生效。直屬下級所犯過失未處理者或避重就輕，將按包庇和瀆職處理。級管理人員不在現(xiàn)場，但仍需對其職責范圍內(nèi)的錯誤承擔相應責任。檢查，體檢合格，方可錄用。休養(yǎng)或調(diào)離原崗位，以保障賓客的衛(wèi)生安全。薪資自轉(zhuǎn)正之日起全額發(fā)放，若未能通過試用期考核者，將酌情延長試用期或者是解除勞動關系。的經(jīng)濟損失外，不排除追究其法律責任。的合同期限為1年，每年簽訂1次。

　　

【正文】 凡需 要酒店出具有關人事之類的 證明 文件 ，須 經(jīng)人力資源部經(jīng)理審核 批 準后， 方可蓋章。 第七章 衛(wèi)生安全 1. 公共衛(wèi)生 酒 店所屬每一位員工，都有責任和義務保持酒店的環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生，杜絕臟亂差。 2. 安全 酒店每個部門 都制訂有相關公共安全、消防安全、勞動安全的各項管理規(guī)則，每個員工須認真學習和掌握。 3. 緊急事故 在緊急情況下， 如 發(fā)生 人員傷亡、自然災害、火災、刑事案件、疫情、主系統(tǒng)設備故障等，工必須服從安全部及酒店應急事故處理小組的指揮。 危情發(fā)生后，全體員工必須鼎立合作，發(fā)揚見義勇為、身先士卒的精神，全力保護賓客、員工的生命安全以及酒店的財物安全。 在安全部和應急處理小組的領導下 ，員工應積極主動配合做好處置工作，從而保持酒店正常運轉(zhuǎn)，減少和避免損失。 每個員工必須熟悉和掌握酒店《應急預案》制度。 4. 意外事故 如店內(nèi)有任何意外事故發(fā)生，應馬上通知安全部 和上級主管領導 ，并注意保護好現(xiàn)場。 意外事故現(xiàn)場加設警示標志，提醒賓客或其他員工請勿靠近該區(qū)域。 5. 緊急事故 在緊急情況下，例如：暴雪和大水期間，員工將被要求作額外加班工作，員工應予合作。 在緊急情況處理期間，酒店將給加班工作的員工提供休息場所及膳食。 6. 消防應急處理 每位員 工都應遵守酒店的消防規(guī)則，當發(fā)生火警時，所有員工都要遵守以下程序： 立即找到附近最近的內(nèi)線電話，撥打保安部消防中心電話，報告準確的失火地點、火情和燃第 28 頁 共 49 頁 燒物，并 清楚的說明自己的姓名，同時按動火警警鈴。 報警后，迅速救人，并用滅火器進行滅火和搶救重要財物 。 在 保證個人安全的情況下，切斷一切電源開關，并將火警現(xiàn)場的門窗關閉。 聽到火警鳴號后，所有員工非報警情況下不準使用電話，不準乘坐電梯，按預定應急操作規(guī)程，穩(wěn)定本部賓客的情緒，等待指令 。 接到疏散指令后， 按照“ 先客 人后自己 ” 的原則，引導或護送客人撤離， 管理層員工必須詳細 檢查自己責任區(qū)域 ， 當客人 和下屬員工 全部撤離 后 ， 迅速向現(xiàn)場指揮匯報撤離情況的同時才能離開。 注意： 酒店的防火門隨時處于保持關閉的狀態(tài)， 當發(fā)生火警后，切勿使用電梯，只可使用樓梯，首先要保障賓客和員工的自身安全， 切記不可冒險 ！ 第八章 行為規(guī)范 1. 儀容儀表規(guī)范 服裝 規(guī)范 上 班期間必須身穿 崗位制服， 制服 干凈、整潔。 服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 制服 必須完好，不陳舊、無破損、 無 開線、 無 掉 扣，尺寸適中。 穿著 制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開 外套 ，卷起褲腳、衣袖等。 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。 名牌統(tǒng)一佩戴在制服 左胸上方，是制服不可缺少的組成部分之一 。 精神容貌規(guī)范 上班 期間 面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領 ， 不留小胡子、大鬢角。 女性員工不 得 留 怪異 發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗 時 須盤起 ，佩戴發(fā)套 。 員工頭發(fā)，必須保持 整潔、 美觀、大方、舒適 ，不得有污漬、頭屑及 適用發(fā)型 。 化妝規(guī)范 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力 。 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不 得 濃妝艷抹 、 輕佻、嬌艷，引起客人反感 。 第 29 頁 共 49 頁 佩戴 飾物 規(guī)范 員工上班不 得佩戴 多余 的 耳環(huán)、 耳釘、 手鐲、項鏈、 異型 戒指等 飾品 。 員工上班可戴飾物，如手表、發(fā)結、發(fā)卡 、婚戒 等飾物， 發(fā)結 和 發(fā)卡 應選擇黑色。 形體動作 員工 站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。 兩手交叉在體前或 背后 ，兩腳成 V字型或與肩同寬 ，身體正直平穩(wěn)。 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。 行進中兩眼平視，正對前方 ，身體保持垂直平穩(wěn)， 不能 左右搖 晃。 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面， 暫停前進，讓路并 微笑問好。 引導客人行進時，主動問好，指示方向 。 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。 使用手勢時應尊重客人風 俗習慣，注意配合 語言 共同 使用 。 個人衛(wèi)生 上班 前 不準 飲酒，不吃異味較大的食品， 經(jīng)常 保持牙齒清潔， 口氣 清新。 員工需常修指甲，指甲不 過 指肉尖 ，保持指甲清潔 ， 女性員工不可涂用深色指甲油。 員工須 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。 上班 期間 不得在 非指定 區(qū)域 吸煙、不 得 飲酒 、不 得 吃零食、不 得 在工作崗位 和區(qū)域 用餐。 員工上崗前 雙手必須保持 消毒清洗 ， 確保 指甲內(nèi)無污漬痕跡 。 不得 客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳?，如果需要，須離開服務現(xiàn)場 。 員工每年須體檢一次， 須 持 健康 合格證上崗 ，無證者不得上崗。 員工 若 患有傳染性疾病， 應及時 告知人力資源部， 調(diào)離工作崗位 ， 采取 治療 措施 。 其他 規(guī)范 第 30 頁 共 49 頁 男性員工穿黑色襪子，皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪， 表面不可有破損、脫絲現(xiàn)象 。 進入服務區(qū)域前，應檢查自己的 儀容 儀表是否符合標準。 2. 禮貌 禮節(jié) 規(guī)范 禮貌用語規(guī)范 應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié) 。 歡迎用語 ：“歡迎光臨”、“歡迎下榻假日王朝大酒店”、“歡迎您（您們）來 用餐”、“請往這邊走”、“請坐” 、“請慢走” 等。 問候用語：“您好”、“早安”、“晚安”、“多日不見您好嗎”等。 征詢用語：“我能為你做什么嗎 ？ ”、“對不起，現(xiàn)在可以點菜 /上菜 嗎 ？ ”、“請問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以 嗎 ？ ”等。 應答用語：“好的”、“沒關系”、“不必客氣”、“非常感謝”、“謝謝您的好意”等。 道歉用語：“請原諒”、“打憂您了”、“實在對不起”、“真抱歉”、“請稍等” 、“馬上來” 等。 送別用語：“謝謝您的光臨”、“希望再次見到您”、“請您慢走”、“再見”等。 應答禮節(jié)：應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。 迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。 操作禮節(jié)：服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 日常禮貌服務 規(guī)范 對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。 同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，快速準確。 服務區(qū)或 公共場所 內(nèi)，不得 高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響或驚嚇客人。 愛護客人 的 行李物品，服務時輕拿輕放。 同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 第 31 頁 共 49 頁 不得做出客人忌諱的 動作，不 得對 客人 說 不禮貌 火有辱尊嚴和人格 的話。 3. 服務態(tài)度 規(guī)范 主動熱情，賓客至上 賓客至上、服務 第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。 堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)作精神。 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。 對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、待客誠懇。 耐心周到，體貼入微 對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。 對客服務始終如一，具有忍耐精神，無論對錯也不能和客人 爭執(zhí)、吵鬧 。 服務細致周到、表里如一。 服務 禮貌，舉止文雅 注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。 對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。 服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 助人為樂，照顧周詳 對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。 對有困難的客人提供幫助，應準確及時。 4. 服務語言 規(guī)范 外語水平 規(guī)范 部門主管以 上管理人員 至少 能熟練用外語同客人交談，處理業(yè)務問題和客人投訴。 一線服務員掌握基本服務英語， 主要 包括： 基本禮貌用語和問候語、基本應答語、簡單的對話（引路，介紹酒店和周邊情況的基本信息）等。 前臺接待員和餐飲預訂員 /咨客需掌握預定基本英語。 客房中心接線員以及商務中心服務人員需掌握基本用語。 語言應用 規(guī)范 服務語言 以普通話為標準， 運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。 第 32 頁 共 49 頁 能根據(jù)時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言。 對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 語言技巧 規(guī)范 用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。 說話清晰，聲調(diào)柔和，聲調(diào)不可過高但也不可過低，要使對方能聽到為佳。 說話 要注意表達藝術，多用敬語，注意“請”字當頭，“謝”不離口。 5. 服務紀律 規(guī)范 提前 10分鐘到達酒店，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗，員工必須由 員工通道 出入， 上下班打考勤卡，下班后不在 酒店內(nèi)逗留。 在正式開展接待工作前，須提前 準備好所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。 準時交接班，對交班事 內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和賬目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。 堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。 在崗 時 上不 得扎堆聊天、干私活、 吃零食 ，不做與 工作無關的事情。 在經(jīng)營區(qū)域 不得 聲呼叫、哼小調(diào) 、唱歌 ，對客服務中無不良行為。 6. 環(huán)境衛(wèi)生與物品擺放 規(guī)范 酒店內(nèi)部及店外 的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。 所有公共區(qū)域保 持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人 的 3 米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、 垃圾等 。 通道、過道、員工活動區(qū)域應干凈、整潔，無雜物、堆放物。 所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。 員工餐廳 整潔、干凈、無異味。 定期 對 酒店 的 設備 、設施 進行清潔 、 保養(yǎng) 及維護 。 酒店物品擺放應規(guī)范，要求不影響工作且美觀整齊。 消防通道內(nèi)不允許堆放任何物品（包含商品、經(jīng)營設備及經(jīng)營用品和用具等）。 7. 電話接聽 禮儀和禮貌規(guī)范 第 33 頁 共 49 頁 面帶微笑，精力集中 ，坐姿 /站姿端正。 語調(diào)音量適中，注意語速，吐字清晰 。 避免使用不確定的詞語。 標準規(guī)范 電話鈴聲不得超過三聲 ，通話結束時不可先于客人放下電話。 接電話聲音清晰，并 迅速記錄 電話內(nèi)容。 前臺、客房中心等面客服務的區(qū)域，在接聽電話時，須使用英語和漢語等雙語問候。 非工作需要，原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。 8. 更衣柜 使用規(guī)范 員工 更衣柜專為更衣之用，柜內(nèi)應保持整潔，不得存放食物，注意 貴 重物品及錢財 的安全 。 員工應妥善保管鑰匙，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓，若有丟失應立即向安全部報告，辭職離開酒店時必須交還人力資源部。 人力資源部 和安全部在 總經(jīng)理辦公室的 授權 下，有權力隨時檢查員工更衣柜。 9. 酒店規(guī)章制度和工作流程 各部門員工必須了解、學習和遵守酒店各項規(guī)章制度。 人力資源部將不定期的抽查各部門員工對酒店規(guī)章制度和工作流程的熟知程度（筆試或口試），如有不合格者，正式員工轉(zhuǎn)為試用期員工，試用期的工資變?yōu)楝F(xiàn)級別工資的 80%發(fā)放，并且重新參加入職培訓，試用期員工 若未能通過考核將做勸退處理。 第九章 獎 懲細則 1. 目的和作用 為倡導“依法治店”的管理思想，真正做到“有章可循，違章必究”，建立健全“ 獎勵 優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰”的約束激勵機制，更好地維護賓客、酒店、員工和相關方的利益，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高酒店服務質(zhì)量和管理水平，特制定本 獎 懲細則。 2. 原則和要求 獎勵或處分都應建立在事實的基礎上，必須準確無誤。 實施獎勵或處分前，必