【導(dǎo)讀】目錄（自行設(shè)定，省略??我代表酒店全體員工熱忱的歡迎您加入××××××酒店這個(gè)溫馨的大家庭，請(qǐng)相信，您成為酒。我榮幸的向您介紹酒店的服務(wù)宗旨：“××××××，××××××”。酒店良好的聲譽(yù)，是與。工在完成工作中必須遵照?qǐng)?zhí)行的原則、要點(diǎn)和行為規(guī)范。王朝大酒店一定會(huì)成為眾所公認(rèn)的一流酒店，將會(huì)給每一位賓客留下美好而難忘的印象。每個(gè)酒店可根據(jù)自身的設(shè)施和經(jīng)營情況，重點(diǎn)介紹。提供機(jī)票預(yù)訂送達(dá)服務(wù)；提供豪華轎車租賃服務(wù)；提供24小時(shí)房間送餐服務(wù)。任、權(quán)力以及利益三方面連帶生效。直屬下級(jí)所犯過失未處理者或避重就輕，將按包庇和瀆職處理。級(jí)管理人員不在現(xiàn)場(chǎng)，但仍需對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)的錯(cuò)誤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。檢查，體檢合格，方可錄用。休養(yǎng)或調(diào)離原崗位，以保障賓客的衛(wèi)生安全。薪資自轉(zhuǎn)正之日起全額發(fā)放，若未能通過試用期考核者，將酌情延長(zhǎng)試用期或者是解除勞動(dòng)關(guān)系。的經(jīng)濟(jì)損失外，不排除追究其法律責(zé)任。的合同期限為1年，每年簽訂1次。

　　

【正文】 凡需 要酒店出具有關(guān)人事之類的 證明 文件 ，須 經(jīng)人力資源部經(jīng)理審核 批 準(zhǔn)后， 方可蓋章。 第七章 衛(wèi)生安全 1. 公共衛(wèi)生 酒 店所屬每一位員工，都有責(zé)任和義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生，杜絕臟亂差。 2. 安全 酒店每個(gè)部門 都制訂有相關(guān)公共安全、消防安全、勞動(dòng)安全的各項(xiàng)管理規(guī)則，每個(gè)員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握。 3. 緊急事故 在緊急情況下， 如 發(fā)生 人員傷亡、自然災(zāi)害、火災(zāi)、刑事案件、疫情、主系統(tǒng)設(shè)備故障等，工必須服從安全部及酒店應(yīng)急事故處理小組的指揮。 危情發(fā)生后，全體員工必須鼎立合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、身先士卒的精神，全力保護(hù)賓客、員工的生命安全以及酒店的財(cái)物安全。 在安全部和應(yīng)急處理小組的領(lǐng)導(dǎo)下 ，員工應(yīng)積極主動(dòng)配合做好處置工作，從而保持酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少和避免損失。 每個(gè)員工必須熟悉和掌握酒店《應(yīng)急預(yù)案》制度。 4. 意外事故 如店內(nèi)有任何意外事故發(fā)生，應(yīng)馬上通知安全部 和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo) ，并注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 意外事故現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)警示標(biāo)志，提醒賓客或其他員工請(qǐng)勿靠近該區(qū)域。 5. 緊急事故 在緊急情況下，例如：暴雪和大水期間，員工將被要求作額外加班工作，員工應(yīng)予合作。 在緊急情況處理期間，酒店將給加班工作的員工提供休息場(chǎng)所及膳食。 6. 消防應(yīng)急處理 每位員 工都應(yīng)遵守酒店的消防規(guī)則，當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，所有員工都要遵守以下程序： 立即找到附近最近的內(nèi)線電話，撥打保安部消防中心電話，報(bào)告準(zhǔn)確的失火地點(diǎn)、火情和燃第 28 頁 共 49 頁 燒物，并 清楚的說明自己的姓名，同時(shí)按動(dòng)火警警鈴。 報(bào)警后，迅速救人，并用滅火器進(jìn)行滅火和搶救重要財(cái)物 。 在 保證個(gè)人安全的情況下，切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉。 聽到火警鳴號(hào)后，所有員工非報(bào)警情況下不準(zhǔn)使用電話，不準(zhǔn)乘坐電梯，按預(yù)定應(yīng)急操作規(guī)程，穩(wěn)定本部賓客的情緒，等待指令 。 接到疏散指令后， 按照“ 先客 人后自己 ” 的原則，引導(dǎo)或護(hù)送客人撤離， 管理層員工必須詳細(xì) 檢查自己責(zé)任區(qū)域 ， 當(dāng)客人 和下屬員工 全部撤離 后 ， 迅速向現(xiàn)場(chǎng)指揮匯報(bào)撤離情況的同時(shí)才能離開。 注意： 酒店的防火門隨時(shí)處于保持關(guān)閉的狀態(tài)， 當(dāng)發(fā)生火警后，切勿使用電梯，只可使用樓梯，首先要保障賓客和員工的自身安全， 切記不可冒險(xiǎn) ！ 第八章 行為規(guī)范 1. 儀容儀表規(guī)范 服裝 規(guī)范 上 班期間必須身穿 崗位制服， 制服 干凈、整潔。 服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 制服 必須完好，不陳舊、無破損、 無 開線、 無 掉 扣，尺寸適中。 穿著 制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開 外套 ，卷起褲腳、衣袖等。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。 名牌統(tǒng)一佩戴在制服 左胸上方，是制服不可缺少的組成部分之一 。 精神容貌規(guī)范 上班 期間 面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng) ， 不留小胡子、大鬢角。 女性員工不 得 留 怪異 發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗 時(shí) 須盤起 ，佩戴發(fā)套 。 員工頭發(fā)，必須保持 整潔、 美觀、大方、舒適 ，不得有污漬、頭屑及 適用發(fā)型 。 化妝規(guī)范 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力 。 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不 得 濃妝艷抹 、 輕佻、嬌艷，引起客人反感 。 第 29 頁 共 49 頁 佩戴 飾物 規(guī)范 員工上班不 得佩戴 多余 的 耳環(huán)、 耳釘、 手鐲、項(xiàng)鏈、 異型 戒指等 飾品 。 員工上班可戴飾物，如手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡 、婚戒 等飾物， 發(fā)結(jié) 和 發(fā)卡 應(yīng)選擇黑色。 形體動(dòng)作 員工 站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。 兩手交叉在體前或 背后 ，兩腳成 V字型或與肩同寬 ，身體正直平穩(wěn)。 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方 ，身體保持垂直平穩(wěn)， 不能 左右搖 晃。 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面， 暫停前進(jìn)，讓路并 微笑問好。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向 。 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng) 俗習(xí)慣，注意配合 語言 共同 使用 。 個(gè)人衛(wèi)生 上班 前 不準(zhǔn) 飲酒，不吃異味較大的食品， 經(jīng)常 保持牙齒清潔， 口氣 清新。 員工需常修指甲，指甲不 過 指肉尖 ，保持指甲清潔 ， 女性員工不可涂用深色指甲油。 員工須 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。 上班 期間 不得在 非指定 區(qū)域 吸煙、不 得 飲酒 、不 得 吃零食、不 得 在工作崗位 和區(qū)域 用餐。 員工上崗前 雙手必須保持 消毒清洗 ， 確保 指甲內(nèi)無污漬痕跡 。 不得 客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳?，如果需要，須離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 。 員工每年須體檢一次， 須 持 健康 合格證上崗 ，無證者不得上崗。 員工 若 患有傳染性疾病， 應(yīng)及時(shí) 告知人力資源部， 調(diào)離工作崗位 ， 采取 治療 措施 。 其他 規(guī)范 第 30 頁 共 49 頁 男性員工穿黑色襪子，皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪， 表面不可有破損、脫絲現(xiàn)象 。 進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前，應(yīng)檢查自己的 儀容 儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2. 禮貌 禮節(jié) 規(guī)范 禮貌用語規(guī)范 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié) 。 歡迎用語 ：“歡迎光臨”、“歡迎下榻假日王朝大酒店”、“歡迎您（您們）來 用餐”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)坐” 、“請(qǐng)慢走” 等。 問候用語：“您好”、“早安”、“晚安”、“多日不見您好嗎”等。 征詢用語：“我能為你做什么嗎 ？ ”、“對(duì)不起，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜 /上菜 嗎 ？ ”、“請(qǐng)問還需要什么嗎”、“如果您不介意，我可以 嗎 ？ ”等。 應(yīng)答用語：“好的”、“沒關(guān)系”、“不必客氣”、“非常感謝”、“謝謝您的好意”等。 道歉用語：“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ按驊n您了”、“實(shí)在對(duì)不起”、“真抱歉”、“請(qǐng)稍等” 、“馬上來” 等。 送別用語：“謝謝您的光臨”、“希望再次見到您”、“請(qǐng)您慢走”、“再見”等。 應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。 迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。 操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 日常禮貌服務(wù) 規(guī)范 對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，快速準(zhǔn)確。 服務(wù)區(qū)或 公共場(chǎng)所 內(nèi)，不得 高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響或驚嚇客人。 愛護(hù)客人 的 行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放。 同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 第 31 頁 共 49 頁 不得做出客人忌諱的 動(dòng)作，不 得對(duì) 客人 說 不禮貌 火有辱尊嚴(yán)和人格 的話。 3. 服務(wù)態(tài)度 規(guī)范 主動(dòng)熱情，賓客至上 賓客至上、服務(wù) 第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。 堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、待客誠懇。 耐心周到，體貼入微 對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。 對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，無論對(duì)錯(cuò)也不能和客人 爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧 。 服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。 服務(wù) 禮貌，舉止文雅 注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。 對(duì)客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 助人為樂，照顧周詳 對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。 對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。 4. 服務(wù)語言 規(guī)范 外語水平 規(guī)范 部門主管以 上管理人員 至少 能熟練用外語同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。 一線服務(wù)員掌握基本服務(wù)英語， 主要 包括： 基本禮貌用語和問候語、基本應(yīng)答語、簡(jiǎn)單的對(duì)話（引路，介紹酒店和周邊情況的基本信息）等。 前臺(tái)接待員和餐飲預(yù)訂員 /咨客需掌握預(yù)定基本英語。 客房中心接線員以及商務(wù)中心服務(wù)人員需掌握基本用語。 語言應(yīng)用 規(guī)范 服務(wù)語言 以普通話為標(biāo)準(zhǔn)， 運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。 第 32 頁 共 49 頁 能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語言。 對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 語言技巧 規(guī)范 用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。 說話清晰，聲調(diào)柔和，聲調(diào)不可過高但也不可過低，要使對(duì)方能聽到為佳。 說話 要注意表達(dá)藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 5. 服務(wù)紀(jì)律 規(guī)范 提前 10分鐘到達(dá)酒店，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗，員工必須由 員工通道 出入， 上下班打考勤卡，下班后不在 酒店內(nèi)逗留。 在正式開展接待工作前，須提前 準(zhǔn)備好所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。 準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事 內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和賬目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。 堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。 在崗 時(shí) 上不 得扎堆聊天、干私活、 吃零食 ，不做與 工作無關(guān)的事情。 在經(jīng)營區(qū)域 不得 聲呼叫、哼小調(diào) 、唱歌 ，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。 6. 環(huán)境衛(wèi)生與物品擺放 規(guī)范 酒店內(nèi)部及店外 的植物花草要保證良好生長(zhǎng)、整潔和美觀。 所有公共區(qū)域保 持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人 的 3 米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、 垃圾等 。 通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。 所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。 員工餐廳 整潔、干凈、無異味。 定期 對(duì) 酒店 的 設(shè)備 、設(shè)施 進(jìn)行清潔 、 保養(yǎng) 及維護(hù) 。 酒店物品擺放應(yīng)規(guī)范，要求不影響工作且美觀整齊。 消防通道內(nèi)不允許堆放任何物品（包含商品、經(jīng)營設(shè)備及經(jīng)營用品和用具等）。 7. 電話接聽 禮儀和禮貌規(guī)范 第 33 頁 共 49 頁 面帶微笑，精力集中 ，坐姿 /站姿端正。 語調(diào)音量適中，注意語速，吐字清晰 。 避免使用不確定的詞語。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 電話鈴聲不得超過三聲 ，通話結(jié)束時(shí)不可先于客人放下電話。 接電話聲音清晰，并 迅速記錄 電話內(nèi)容。 前臺(tái)、客房中心等面客服務(wù)的區(qū)域，在接聽電話時(shí)，須使用英語和漢語等雙語問候。 非工作需要，原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。 8. 更衣柜 使用規(guī)范 員工 更衣柜專為更衣之用，柜內(nèi)應(yīng)保持整潔，不得存放食物，注意 貴 重物品及錢財(cái) 的安全 。 員工應(yīng)妥善保管鑰匙，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓，若有丟失應(yīng)立即向安全部報(bào)告，辭職離開酒店時(shí)必須交還人力資源部。 人力資源部 和安全部在 總經(jīng)理辦公室的 授權(quán) 下，有權(quán)力隨時(shí)檢查員工更衣柜。 9. 酒店規(guī)章制度和工作流程 各部門員工必須了解、學(xué)習(xí)和遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 人力資源部將不定期的抽查各部門員工對(duì)酒店規(guī)章制度和工作流程的熟知程度（筆試或口試），如有不合格者，正式員工轉(zhuǎn)為試用期員工，試用期的工資變?yōu)楝F(xiàn)級(jí)別工資的 80%發(fā)放，并且重新參加入職培訓(xùn)，試用期員工 若未能通過考核將做勸退處理。 第九章 獎(jiǎng) 懲細(xì)則 1. 目的和作用 為倡導(dǎo)“依法治店”的管理思想，真正做到“有章可循，違章必究”，建立健全“ 獎(jiǎng)勵(lì) 優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰”的約束激勵(lì)機(jī)制，更好地維護(hù)賓客、酒店、員工和相關(guān)方的利益，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本 獎(jiǎng) 懲細(xì)則。 2. 原則和要求 獎(jiǎng)勵(lì)或處分都應(yīng)建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，必須準(zhǔn)確無誤。 實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或處分前，必