【正文】 。 被 酒店辭退、除名或開(kāi)除的員工，在被辭退、除名或開(kāi)除的當(dāng)日即可辦理離店手續(xù)，離職當(dāng)天未辦理者將視為自動(dòng)離職，并按照相關(guān)規(guī)定處理。 辭職員工須向部門(mén)、人力資源部及酒店相關(guān)部 門(mén)移交所負(fù)責(zé)的工作及酒店財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、資料及工具，如不能如數(shù)歸還，須照價(jià)賠償。 18. 辭職 合同期 內(nèi) ，酒店或員工任何一方若要終止勞動(dòng)關(guān)系 的 ， 需提前 30天以書(shū)面形 通知對(duì)方，或以 30 天的薪資代替。 凡遲到或早退超過(guò) 2 小時(shí)但不到崗工作者，將按照曠工 1 日 處理，扣除當(dāng)月的全勤薪資。 如被委派員工在培訓(xùn)合同約定期限內(nèi)單方面離職，需要支付酒店為其外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)提供的所有費(fèi)用。 酒店 鼓勵(lì)員工為提高其自身業(yè)務(wù)水平和勞動(dòng)技能，而參加的各類(lèi)培訓(xùn)。 15. 優(yōu)秀員工 酒店的優(yōu)秀員工主要有季度優(yōu)秀員工和年度優(yōu)秀員工兩種形式。 員工晉升需符合酒店既定的部門(mén) 人員架構(gòu)編制 ，原則上不得超越既定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 第 8 頁(yè) 共 49 頁(yè) 酒店將按照國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)義務(wù)，員工 個(gè)人繳納的部分將由酒店代扣代繳。 11. 店齡薪資 酒店為體現(xiàn)人性化管理，提高員工的凝聚力，特為長(zhǎng)期堅(jiān)守服務(wù)崗位的員工而設(shè)立。 8小時(shí)。 8 小時(shí) 加班時(shí)間 150% / 200% / 300%。 執(zhí)行 輪班 綜合計(jì)算工時(shí)工作制度的，酒店在保障員工身體健康的基礎(chǔ)上，如遇加班，首先需采取輪休、調(diào)休以及彈性工作時(shí)間等適當(dāng)方式，確保員工的休息 和 休假 的合法權(quán)益 。 在酒店內(nèi)部不同部門(mén)之間的工作崗位調(diào)動(dòng)，工齡將延續(xù) ，視同本酒店工作年限 。 酒店各部門(mén)新入職員工在試用期內(nèi)的薪資待遇將按照標(biāo)準(zhǔn)薪資的 80%發(fā)放，若員工試用期內(nèi)的薪資低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘?biāo)準(zhǔn)，其試用期內(nèi)的薪資待遇將按照崗位薪資的 100%發(fā)放。 10. 堅(jiān)信 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能 創(chuàng)造奇跡 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化 —— 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足客人； 注重人性化 —— 人性化服務(wù)感動(dòng)客人； 滿足個(gè)性化 —— 個(gè)性化服務(wù)留住客人； 客人遇到的員工都是熱情有禮的； 客人看到的地方都是清潔美觀的； 客人使用的設(shè)施都是安全可靠的。 責(zé)任跟蹤制 ： 酒店對(duì) 于 高級(jí)管理 員工 實(shí)行“責(zé)任跟蹤制度”，當(dāng)管理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，即使高級(jí)管理人員不在現(xiàn)場(chǎng)，但仍需對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)的錯(cuò)誤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 分工負(fù)責(zé)制 ： 每一位員工 按照 自身的 分工，對(duì)自己分擔(dān)的 工作負(fù)全面 責(zé) 任，每一位員工的責(zé)任 、 權(quán)力 以及 利益三方面連帶生效。 酒店良好的聲譽(yù)，是與每一個(gè)員工恪守不渝的信念 、提供 優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)和出類(lèi)拔萃的工作密不可分的 ，請(qǐng)您記?。骸熬频甑某晒蛡€(gè)人的成功，均有賴于您積極 的 努力 和 勤奮的工作！” 為 了 使您有擁有一 個(gè)良好 的開(kāi)端，我們慎重編制 這本 《 員工手冊(cè) 》 ，此手冊(cè)將使您了解和掌握員工在完成工作中必須遵照?qǐng)?zhí)行的原則 、 要點(diǎn)和行為規(guī)范 。 第 3 頁(yè) 共 49 頁(yè) 第三章 管理制度 1. 總則 ： 酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理負(fù)全面責(zé)任。 特殊授權(quán)制 ： 在任何情況下，每 一 位員工均需無(wú) 條件接受酒店授權(quán)人員的指揮。 第 4 頁(yè) 共 49 頁(yè) 7. 企業(yè)精神 ： 勇于探索、 勇于創(chuàng)新、 勇于實(shí)踐、勇于負(fù)責(zé)。 2. 體檢合格 所有員工必須到 市衛(wèi)生監(jiān)督所 指定的 市級(jí) 衛(wèi)生防疫部門(mén)或醫(yī)院進(jìn)行錄用前規(guī)定項(xiàng)目的身體檢查，體檢合格，方可錄用 。 合同期內(nèi)，員工享受酒店的 各項(xiàng) 薪資 和福利待遇，并受?chē)?guó)家法律法規(guī)和 酒店規(guī)章制度的約束。 部門(mén)主管級(jí)別以上員工（含主管級(jí)別）的工作崗位調(diào)動(dòng)，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理相關(guān)調(diào)動(dòng)事宜。 員工如屬工作效率及個(gè)人原因沒(méi)有按時(shí)完成工作而導(dǎo)致超時(shí)工作的，酒店不予考慮給予補(bǔ)休或薪資的補(bǔ)償。當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。 崗位津貼：酒店按照 不同工 作 崗位的性質(zhì) 給予的補(bǔ)貼 ， 與員工的出勤 情況 結(jié)合考核。 員工的 薪資 均 通過(guò)授權(quán)銀行，以 轉(zhuǎn)賬的形式直接發(fā)放到員工的薪資銀行卡上 。 14. 晉升 晉升 的 標(biāo)準(zhǔn) 員工若 在違規(guī)處罰有效期內(nèi)，不得提出晉升要求和申請(qǐng)。 晉升試用期間的違規(guī) 員工如在晉升試用期間違規(guī)， 酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)小組 將視其違規(guī)的嚴(yán)重 程 度，做出 延長(zhǎng)試用期 1 個(gè)月 3個(gè)月 （帶處分期限 ）、返回原職位（帶處分期限）、解除勞動(dòng)關(guān)系（辭退 、除名或開(kāi)除）等方式處理 ，情節(jié)嚴(yán)重者， 除要求其賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失外，不排除追究其法律責(zé)任。 獲得優(yōu)秀員工的光榮稱號(hào)將會(huì)記入員工檔案，作為日后職位晉升的重要參考依據(jù)之一。 酒店對(duì)上崗員工還將提供提高性培訓(xùn)：如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、語(yǔ)言語(yǔ)氣技巧、規(guī)范與程序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、案例分析、溝通 、英語(yǔ)口語(yǔ)強(qiáng)化基礎(chǔ)培訓(xùn)和強(qiáng)化培訓(xùn) 等課程，員工必須根據(jù)酒店安排參加培訓(xùn)。 員工當(dāng)月遲到 3 次以上（含 3 次）或早退 3 次以上（含 3 次），均扣除當(dāng)月的全勤薪資。 員工無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工超過(guò) 3 天，年度累計(jì)曠工超過(guò) 7 天的， 將做 除名處理。 在辭職期內(nèi)的員工仍需正常出勤，若在辭職期內(nèi)未能按時(shí)出勤， 酒店將根據(jù)考勤制度 除扣除其對(duì)應(yīng)的日薪和當(dāng)月全勤薪資。 對(duì)于正常辦理辭職手續(xù)的員工，酒店將扣除員工的服裝費(fèi)。 員工在外單位兼職，影響本部門(mén)工作，經(jīng) 批評(píng)教育或行政處處罰無(wú)效的。 員工憑借自己權(quán)力或職務(wù)之便，以權(quán)謀私，損害酒店聲譽(yù)和利益的。 員工經(jīng)常無(wú)正當(dāng)理由曠工， 經(jīng) 批評(píng)教育或行政處罰后無(wú)效的。 員工為達(dá)到自身利益，偽造文件欺騙酒店或賓客，造成當(dāng)事方重大經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失的。 21. 開(kāi)除 第 14 頁(yè) 共 49 頁(yè) 開(kāi)除是對(duì)違規(guī)員工做出的 最嚴(yán)厲的行政處分形式，僅 適用于嚴(yán)重違法亂紀(jì)的員工。 自動(dòng)離職的員工需承擔(dān)違約責(zé)任，并且擅自錄用自動(dòng)離職員工的用人單位，對(duì)原用人單位造成的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。 員工需要請(qǐng)事假或病假，須按照請(qǐng)假程序事先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，人力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可休假。 員工申請(qǐng)婚假需提前 15天向部門(mén) 負(fù)責(zé)人提出，并向人力資源部遞交有關(guān)證明以備審批。 年假一般從可以享受的日期算起，要求在當(dāng) 年的年度內(nèi)使用完畢， 不得 累計(jì)使用。 中秋節(jié)（農(nóng)歷中秋 節(jié)當(dāng)日），公假 1天。 因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的。 民事糾紛導(dǎo)致傷亡的。 10. 員工活動(dòng) 生日聚會(huì)：每個(gè)月的月底，酒店會(huì)在員工餐廳為當(dāng)月過(guò)生日的員工舉辦一個(gè)小型的 集體生日派對(duì)， 會(huì)上贈(zèng)送的生日賀卡不僅 傳達(dá)酒店管理層對(duì)員工的 祝福 ，而且刻意為外地員工營(yíng)造一種 家庭式的融洽氣氛。 守時(shí) —— 員工必須 具有 時(shí)間 觀念 ，于指定時(shí)間前 ， 穿著整齊制服當(dāng)值。 新員工入職一個(gè)月之內(nèi)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng) 重點(diǎn)關(guān)注 ，并 隨時(shí)提供工作輔導(dǎo)，一個(gè)月后，人力資源部經(jīng)理也會(huì)隨機(jī) 抽取部分新員工進(jìn)行面談， 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，以改進(jìn)新員工的各項(xiàng) 管理工作。 員工若對(duì)自身的工作有不滿之處，首先應(yīng)向直屬上司提出，如對(duì)上司的處理不滿意，可向部門(mén)最高負(fù)責(zé)人提出， 如對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處理仍有質(zhì)疑，可親自或以書(shū)面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室反映，尋求解決。 第六章 店紀(jì)和店規(guī) 1. 人事記錄 所有員工在入職時(shí)應(yīng)按酒店要求將本人有關(guān) 資料、 其他資質(zhì)、 學(xué)歷證明、身份證復(fù)印件等相關(guān)材料送交人力資源部，以便酒店辦理錄用、簽約等相關(guān)人事手續(xù) ，逾期未交或隱瞞真相、提供虛假資料者，酒店 一旦發(fā)現(xiàn) 將嚴(yán)肅處理。 員工對(duì)直屬上司指派的任務(wù)必須切實(shí)執(zhí)行 ， 若有不同意見(jiàn)，應(yīng)于完成對(duì)客服務(wù)后，再向直屬上司提出 。 名牌 名牌由人力資源部統(tǒng)一辦理和發(fā)放，員工自行保管，首次發(fā)放不收取任何費(fèi)用。 員工離職時(shí)，須將名牌交還人力資源部，違反此規(guī)定者將扣款人民幣 元。 凡在本酒店工作的員工必須辦理健康證后 ， 方可持證上崗 ，健康證每年更換 1 次。 員工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得無(wú)故早退或擅離工作崗位，否則按曠工處理。 人力資源部因員工保管不善丟失鑰匙而需要撬鎖，更換門(mén)鎖的費(fèi)用為 人民幣 元。 員工制服由酒店統(tǒng)一配給，員工有責(zé)任保管好自己的制服 。 部門(mén)根據(jù)工作時(shí)間合理安排員工就餐，每次用餐時(shí)間為 30分鐘。 對(duì)于西寧本市的員工，酒店原 則上不提供住宿。 女員工化妝以淡雅為宜，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾以深色為宜 。 . 員工在工作中應(yīng)微笑服務(wù)，對(duì)客人及同事要使用敬語(yǔ)，如您好、謝謝等。 13． 私人探訪及電話 員工不得在工作區(qū)域會(huì)見(jiàn)來(lái)訪親友，特殊情況經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，可在指定地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)，時(shí)間一般不超過(guò) 15 分 鐘。 酒店 總機(jī) 不得 接轉(zhuǎn)員工的私人來(lái)電，緊急情況 下可 轉(zhuǎn)人力資源部處理。 遺失物品的保留期限最長(zhǎng)為 6 個(gè)月，若 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店按有關(guān)規(guī)定處理。 除在大堂吧、餐廳、康樂(lè)營(yíng)業(yè)區(qū)陪同客人外，酒店任何 經(jīng)營(yíng) 區(qū)域均不得吸煙。 2. 安全 酒店每個(gè)部門(mén) 都制訂有相關(guān)公共安全、消防安全、勞動(dòng)安全的各項(xiàng)管理規(guī)則，每個(gè)員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握。 在緊急情況處理期間，酒店將給加班工作的員工提供休息場(chǎng)所及膳食。 制服 必須完好，不陳舊、無(wú)破損、 無(wú) 開(kāi)線、 無(wú) 掉 扣，尺寸適中。 化妝規(guī)范 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力 。 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 員工每年須體檢一次， 須 持 健康 合格證上崗 ，無(wú)證者不得上崗。 應(yīng)答用語(yǔ)：“好的”、“沒(méi)關(guān)系”、“不必客氣”、“非常感謝”、“謝謝您的好意”等。 同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 第 32 頁(yè) 共 49 頁(yè) 能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言。 堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。 定期 對(duì) 酒店 的 設(shè)備 、設(shè)施 進(jìn)行清潔 、 保養(yǎng) 及維護(hù) 。 前臺(tái)、客房中心等面客服務(wù)的區(qū)域，在接聽(tīng)電話時(shí)，須使用英語(yǔ)和漢語(yǔ)等雙語(yǔ)問(wèn)候。 2. 原則和要求 獎(jiǎng)勵(lì)或處分都應(yīng)建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，必須準(zhǔn)確無(wú)誤。 8. 更衣柜 使用規(guī)范 員工 更衣柜專為更衣之用，柜內(nèi)應(yīng)保持整潔，不得存放食物，注意 貴 重物品及錢(qián)財(cái) 的安全 。 消防通道內(nèi)不允許堆放任何物品（包含商品、經(jīng)營(yíng)設(shè)備及經(jīng)營(yíng)用品和用具等）。 在經(jīng)營(yíng)區(qū)域 不得 聲呼叫、哼小調(diào) 、唱歌 ，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。 語(yǔ)言技巧 規(guī)范 用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。 對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。 耐心周到，體貼入微 對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。 服務(wù)區(qū)或 公共場(chǎng)所 內(nèi)，不得 高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響或驚嚇客人。 送別用語(yǔ)：“謝謝您的光臨”、“希望再次見(jiàn)到您”、“請(qǐng)您慢走”、“再見(jiàn)”等。 其他 規(guī)范 第 30 頁(yè) 共 49 頁(yè) 男性員工穿黑色襪子，皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪， 表面不可有破損、脫絲現(xiàn)象 。 個(gè)人衛(wèi)生 上班 前 不準(zhǔn) 飲酒，不吃異味較大的食品， 經(jīng)常 保持牙齒清潔， 口氣 清新。 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。 第 29 頁(yè) 共 49 頁(yè) 佩戴 飾物 規(guī)范 員工上班不 得佩戴 多余 的 耳環(huán)、 耳釘、 手鐲、項(xiàng)鏈、 異型 戒指等 飾品 。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。 報(bào)警后，迅速救人，并用滅火器進(jìn)行滅火和搶救重要財(cái)物 。 危情發(fā)生后，全體員工必須鼎立合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、身先士卒的精神，全力保護(hù)賓客、員工的生命安全以及酒店的財(cái)物安全。 20. 員工告示欄 員工告示欄用以張貼有關(guān)員工活動(dòng)通知、規(guī)章制度、通告等內(nèi)容，是酒店對(duì)員工發(fā)布信息的主要渠道，員工應(yīng) 予以隨時(shí)關(guān)注。 18． 維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物 員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或私自將財(cái)物帶離酒店 。 在樓層工作的人員應(yīng)盡量走消防樓梯，以減少電梯的使用頻率。 非工作需要 ， 原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。 第 25 頁(yè) 共 49 頁(yè) 員工在下班后不得在酒店無(wú)故逗留。 經(jīng)常洗澡，保持身體清潔，頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑及異味 。 10. 沐浴 浴室供員工上班前和下班后使用，當(dāng)班的員工不得在當(dāng)值時(shí)使用。 員工必須在員工餐廳內(nèi)用餐，并遵守《員工餐廳管理辦法》。 員工非上班時(shí)間或非工作需要，不得在店外穿整套或部分制服；上兩頭班的員工，間休時(shí)間不得穿著制服離店。 禁止在更衣室 內(nèi) 睡覺(jué)、打鬧、游戲、賭博或無(wú)事逗留。 員工如有違規(guī)，將按照《員工考勤管理制度》規(guī) 定的內(nèi)容執(zhí)行。 如 在酒店承擔(dān)健康證費(fèi)用期間 ，員工無(wú)論是主動(dòng)