蘇寧全國(guó)高校路演執(zhí)行手冊(cè)終版-資料下載頁(yè)
2024-11-03 07:17本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】9月份開(kāi)學(xué)檔，是新生購(gòu)買(mǎi)3C產(chǎn)品、老生更換3C產(chǎn)品的旺季。本次活動(dòng)力爭(zhēng)搶占9—10月旺季期間，在全國(guó)16個(gè)城市、100所高校進(jìn)行蘇寧電器。3C產(chǎn)品路演推廣工作，每所高?；顒?dòng)持續(xù)2天。通過(guò)互動(dòng)通關(guān)游戲、激活會(huì)員卡和。蘇寧3C達(dá)人等你來(lái)挑戰(zhàn)。藍(lán)色冰晶人員配置。動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備事宜；10TP3每個(gè)體驗(yàn)區(qū)各安排一名工作人員講解體驗(yàn)流程、發(fā)體驗(yàn)小禮品及過(guò)關(guān)證明“3C達(dá)人手環(huán)”3C產(chǎn)品互動(dòng)、體驗(yàn)區(qū)。代管跟車(chē)，并代付路油橋停車(chē)費(fèi)。諾線(xiàn)路經(jīng)理簽字確認(rèn)。部的通知或郵件證明。理，并提交預(yù)熱完整報(bào)告。
【正文】 為主 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 在當(dāng)?shù)匕l(fā)生其它意外 加強(qiáng)安全防護(hù)意識(shí)，結(jié)伴出行 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 物品 展具運(yùn)輸損壞 /丟失 分類(lèi)包裝，強(qiáng)調(diào)裝箱和運(yùn)輸?shù)囊?。預(yù)防為主，專(zhuān)人問(wèn)責(zé)，申請(qǐng)備份物品。 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 3C 經(jīng)銷(xiāo)商 配合物品到位不及時(shí) 預(yù) 防為主，提前溝通，預(yù)留充足發(fā)貨時(shí)間 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 物品保管措施不利 在培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理，專(zhuān)人問(wèn)責(zé) 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 物品分配環(huán)節(jié)混亂 嚴(yán)格制度，流程明確，專(zhuān)人問(wèn)責(zé) 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 物品回收環(huán)節(jié)混亂 嚴(yán)格制度，流程明確，專(zhuān)人問(wèn)責(zé) 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 天氣 惡劣天氣或發(fā)生地震、沿海城市發(fā)生颶風(fēng)、海嘯等嚴(yán)重自然災(zāi)害，影響正常運(yùn)行 上報(bào) 當(dāng)?shù)靥K寧客戶(hù) ，由其上報(bào) 蘇寧 總部負(fù)責(zé)人給出處理意見(jiàn) 高級(jí) 蘇寧 總部負(fù)責(zé)人 下雨，大風(fēng) 增加雨具和抗風(fēng)之類(lèi)的物資， 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 氣溫過(guò) 高，引起物料溫度過(guò)高 對(duì)于存放地點(diǎn)提前作考慮 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 防災(zāi)害天氣設(shè)備、工具預(yù)備不足 提前對(duì)當(dāng)?shù)爻鞘刑鞖膺M(jìn)行了解，準(zhǔn)備充分 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 場(chǎng)地 臨時(shí)變更活動(dòng)場(chǎng)地 執(zhí)行公司 需提前 9 個(gè)工作日提出變更 申請(qǐng) 高級(jí) 天諾 /蘇寧 總部負(fù)責(zé)人 活動(dòng)當(dāng)天被校方取消活動(dòng) 上報(bào)蘇寧 /天諾總部負(fù)責(zé)人，由執(zhí)行公司提供賠償 高級(jí) 天諾 /蘇寧 總部負(fù)責(zé)人 活動(dòng)場(chǎng)地 校方 阻撓搭建 提前 要求執(zhí)行公司和校方協(xié)商 低 級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 運(yùn)營(yíng) 人群失控、發(fā)生擁擠踩踏人員傷亡事件 上報(bào) 蘇寧 /天諾總部負(fù)責(zé)人，由 當(dāng) 地 蘇寧與 3C經(jīng)銷(xiāo)商 溝通解決方案 高級(jí) 蘇寧 /天諾 總部負(fù)責(zé)人 所有禮品上午已經(jīng)發(fā)完 提前制定完善的發(fā)放計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 手機(jī)信號(hào)受干擾，或沒(méi)電不能正常通話(huà) 手機(jī)電池及時(shí)充電，備有多塊電池 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 工作人員與現(xiàn)場(chǎng)觀眾發(fā)生矛盾 前期做好培訓(xùn)工作，嚴(yán)格禁止此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 3C 經(jīng)銷(xiāo)商 配合度低，工作人員態(tài)度不積 通知 當(dāng)?shù)?蘇寧客戶(hù) ，由他和 3C 經(jīng)銷(xiāo)商 協(xié)調(diào) 中級(jí) 蘇寧當(dāng)?shù)乜蛻?hù) 21 天諾 受理者 快速作出 處置決定 處理結(jié)束 匯報(bào) 結(jié)果 天諾 客戶(hù)總監(jiān) 天諾 項(xiàng)目總控 安撫及協(xié)調(diào) 匯報(bào)情況 告知情況 安撫及協(xié)調(diào) 蘇寧 /經(jīng)銷(xiāo)店 投訴人 安撫及協(xié)調(diào) 極，影響現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)效果 游戲環(huán)節(jié)參觀者參與度差 安排托參與游戲 ，適宜發(fā)放禮品，吸引人 流，調(diào)動(dòng)氣氛 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng) 人流不夠 讓主持人發(fā)揮作用，招攬人群，加派禮品 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 觀眾擠壞展臺(tái)等制作物 現(xiàn)場(chǎng)工作人員注意控制，提前防范 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)和其他品牌 有利益沖突 （如制作物被挪動(dòng)） 提前和其它品牌 協(xié)商 中級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 其它 應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備 每條線(xiàn)路配備藥箱 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 滅火設(shè)備 采購(gòu)小型滅火器 低級(jí) 天諾 線(xiàn)路經(jīng)理 十、客戶(hù)投訴 1) 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)原則： 1 先處理感情，后處理事件 2 耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其爭(zhēng)辯 3 想方設(shè)法的平息抱怨，消 除怨氣 4 要站在客戶(hù)立場(chǎng)，將心比心 5 迅速采取行動(dòng)，解決投訴 2) 投訴事件處置流程 22 3) 可能發(fā)生投訴列表及應(yīng)對(duì)措施： 分類(lèi) 可能出現(xiàn)問(wèn)題 應(yīng)對(duì)措施 物料 方面 首站搭建沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間完成 嚴(yán)格管控搭建進(jìn)度，如果可能拖延，進(jìn)行預(yù)判后，提前通知 蘇寧當(dāng)?shù)乜蛻?hù) ，并告知原因和解決方案，并在多少時(shí)間內(nèi)能完成 物料耗損超出預(yù)計(jì)數(shù)量 嚴(yán)格管控物料維護(hù)守則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、總匯、上報(bào)物料耗損的原因，分清人為、天氣、材質(zhì)、工藝、運(yùn)輸?shù)纫蛩氐脑斐傻母髯员壤?。根?jù)不同原因，給 到 總部不同的解決措施。 人 為原因 加強(qiáng)裝箱、卸貨的管理，加強(qiáng)搭建施工的管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的力度，并保證在下一站點(diǎn)有明顯改善 天氣原因 因大風(fēng)大雨高溫等惡劣天氣造成耗損，在第一時(shí)間拍照取證，并和 當(dāng)?shù)靥K寧客戶(hù) 達(dá)成認(rèn)知共識(shí)，告知客戶(hù)這屬于不可抗外力， 導(dǎo)致搭建進(jìn)度延遲 材質(zhì)原因 嚴(yán)格執(zhí)行 客戶(hù)部 指定的材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，事先準(zhǔn)備相關(guān)的材質(zhì)質(zhì)量證明，如果客戶(hù)投訴，首先向客戶(hù)表明 天諾 以誠(chéng)信為本的合作態(tài)度，并拿出相關(guān)證明文件，然后向客戶(hù)建議更優(yōu)良的材質(zhì)物料，作為替換物料在一下站點(diǎn)使用，客戶(hù)可以給兩者做比較。 工藝原因 嚴(yán)格執(zhí)行 客戶(hù)部 指定的工藝標(biāo)準(zhǔn) ，如客戶(hù)投訴，事先調(diào)查是何原因造成工藝不符合要求。如果是自身原因，誠(chéng)懇的向客戶(hù)承認(rèn)錯(cuò)誤，并及時(shí)作出補(bǔ)救和改善。 如是其它原因，向客戶(hù)做合理解釋?zhuān)⒈ＷC及時(shí)規(guī)避其它原因，避免在下一站出現(xiàn)。 運(yùn)輸原因 嚴(yán)格管理車(chē)輛運(yùn)輸，事先對(duì)行車(chē)路線(xiàn)進(jìn)行規(guī)劃，并做好防風(fēng)防雨防震的預(yù)防工作，如因運(yùn)輸原因造成物料損耗，都屬于不能接受的原因。如果客戶(hù)投訴，盡量安撫客戶(hù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，與客戶(hù)協(xié)商解決辦法，盡量將損失減少到最低。 人員溝通 3C 經(jīng)銷(xiāo)商 溝通 與 3C 經(jīng)銷(xiāo)商 的溝通，盡量通過(guò) 當(dāng)?shù)靥K寧客戶(hù) 傳達(dá)，避免直接聯(lián)系。如果必須聯(lián)系， 事先和 蘇寧打招呼，同時(shí)注意溝通的方式方法，不要承諾任何事情，事后及時(shí)向蘇寧匯報(bào)溝通內(nèi)容，由蘇寧 告知答 復(fù)內(nèi)容。如因誤會(huì)引起客戶(hù)投訴，要及時(shí)并態(tài)度誠(chéng)懇的向客戶(hù)解釋原因。 蘇寧 溝通 及時(shí)通報(bào)溝通內(nèi)容，做到信息共享，統(tǒng)一溝通出口，保證溝通機(jī)制通暢，要表現(xiàn)出 天諾 人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和認(rèn)真做事的態(tài)度，不卑不亢。和 蘇寧客戶(hù) 培養(yǎng)良好的合作關(guān)系，注意溝通方式，掌握溝通好公與私的分寸。 主持人 主持人投訴 事先準(zhǔn)備后備主持人，如客戶(hù)因主持人個(gè)人原因提出投訴要求撤換主持人，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。 主持人能力 嚴(yán)格按要求招聘 主持人，彩排前必須熟背臺(tái)本，脫稿彩排。首站尤其關(guān)鍵，在彩排前一定要對(duì)主持人進(jìn)行臺(tái)本考核，事先進(jìn)行流程培訓(xùn)。在彩排前，要事先做 AV 的技術(shù)測(cè)試，事先選定好上臺(tái)、游戲互動(dòng)等背景音樂(lè)，做到一次 OK，給客戶(hù)留下好印象。 主持人工作態(tài)度 嚴(yán)格管理主持人，必須按時(shí)彩排按時(shí)演出，不得遲到早退，工作沒(méi)有激情，現(xiàn)場(chǎng)配合度差。如客戶(hù)提出投訴，啟用后備主持人，及時(shí)撤換主持人。 突發(fā)和運(yùn)營(yíng) 請(qǐng)參考執(zhí)行手冊(cè)的突發(fā)情況應(yīng)對(duì)措施。 太 原
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