【正文】 原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。3） 若不合格原因發(fā)生在本部門(mén)，本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促責(zé)任人實(shí)施糾正措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。如發(fā)生的原因與其他部門(mén)有關(guān)，則由本部門(mén)負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理處，由物業(yè)管理部主管制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門(mén)實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4） 在驗(yàn)證是應(yīng)對(duì)糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)到預(yù)期作業(yè)或者效果，是否需要采取進(jìn)一步措施。1） 對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的潛在不合格服務(wù)進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。2） 各部門(mén)根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格服務(wù)原因，根據(jù)原因和風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。3） 預(yù)防措施由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定是否達(dá)到預(yù)期的作用和效果，是否需要繼續(xù)采取措施。4） 各部門(mén)預(yù)防措施的報(bào)告（包括結(jié)果）都應(yīng)上交物業(yè)管理處備案。，制定糾正或者預(yù)防措施時(shí)，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)考慮利益和成本?！　。ㄋ模┩对V處理１、積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)投訴公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則:1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題。2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息。3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系。5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。6）規(guī)范客戶投訴的處理程序7）認(rèn)真聽(tīng)取客戶、業(yè)主的意見(jiàn)，弄清情況，做好筆錄。8）即時(shí)處理，如非本部門(mén)工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。9）重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:接待人主管公司逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。10）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作。不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢(qián)物。11）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過(guò)一周。隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。12）應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。重視及時(shí)回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗(yàn)，也是物業(yè)公司誠(chéng)信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏?；卦L形式:上門(mén)回訪電話回訪信函回訪(公開(kāi)信)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪:1)對(duì)用戶意見(jiàn)征詢的回訪:按《用戶意見(jiàn)征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2)對(duì)投訴的回訪: 日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3)對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪:、建議。、建議?；卦L工作的要求:1）責(zé)任人:項(xiàng)目主管。2）上門(mén)回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫(xiě)明“電話回訪”。3）項(xiàng)目主管對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見(jiàn)。4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等:A不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。B對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，項(xiàng)目可以經(jīng)公開(kāi)信形式給用戶答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。6）對(duì)用戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴)，作一次記錄。8）對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。 回訪頻率: 1）對(duì)“用戶意見(jiàn)征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門(mén)回訪記錄不少于40%。2）意見(jiàn)、建議的回訪率，項(xiàng)目可根據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過(guò)年回訪總數(shù)的70%。 相關(guān)記錄:1）回訪記錄 2）投訴處理表 第五章 商場(chǎng)保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案一、雨天及雪天應(yīng)急方案①雨天以及下雪季節(jié)大理石、墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通現(xiàn)象。②在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒客人“小心防滑”。③加快工作速度，及時(shí)清干地面、墻面水跡。④如返潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地墊，并用大塊的海綿干地面。⑤倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。二、暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急方案①清潔班班長(zhǎng)勤巡察，督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。②檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故應(yīng)急方案，當(dāng)商場(chǎng)內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成商場(chǎng)浸水時(shí)，應(yīng)按如下步驟處理:①迅速關(guān)閉水管閥門(mén)并迅速通知保安和維修人員前來(lái)救助。②迅速處理地面積水。l 三、突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急方案①要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資、文件等的疏散工作，并協(xié)助做好可戶的疏導(dǎo)工作。②加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。③清潔班倉(cāng)庫(kù)常配各種應(yīng)急工具，如手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。④及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。四、注意事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)廳入口處會(huì)鋪設(shè)防塵腳墊。防塵腳墊必須每日清掃，每周用清水沖洗一次。遇雨雪天氣，應(yīng)加鋪臨時(shí)性的防護(hù)腳墊 (由商場(chǎng)提供)， 但不得加鋪紙箱或商品外包裝。 ，在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前要對(duì)營(yíng)業(yè)大廳地面進(jìn)行一遍清潔推塵。 ，并有老、幼、病、殘顧客。作業(yè)時(shí)要十分注意，掃帚、拖布等工具不能碰觸到顧客，不要影響顧客游逛。不能因?yàn)轭櫩蛯⒌孛媾K指責(zé)顧客或在顧客面前發(fā)牢騷、抱怨引起顧客的反感。嚴(yán)格按照日常保潔項(xiàng)目進(jìn)行操作清潔。，應(yīng)及時(shí)檢查衛(wèi)生間、開(kāi)水房等處的節(jié)水情況，杜絕長(zhǎng)流水。在保潔過(guò)程中應(yīng)檢查所有清潔崗位水龍頭是否關(guān)閉，有無(wú)漏水現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)維修。在使用機(jī)械進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，必須注意節(jié)約用電。嚴(yán)格禁止出現(xiàn)設(shè)備在不用狀態(tài)下空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。如夜間需進(jìn)行清洗施工需與保安人員配合， 不單獨(dú)行動(dòng)，待清洗施工完畢后檢查清洗機(jī)械及照明開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉， 并與保安人員一起退場(chǎng)。 。類(lèi)似事件發(fā)生時(shí)保潔員 應(yīng)遵循如下原則進(jìn)行處理: ①首先發(fā)現(xiàn)情況的保潔人員應(yīng)速度聯(lián)絡(luò)本層其他保潔員工，同時(shí)協(xié)助處理。②由一名保潔人員將事件的詳細(xì)情況(樓層、具體位置、發(fā)生情況等)及時(shí)通報(bào)給保潔主管或領(lǐng)班，組長(zhǎng)。③其他保潔員應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行應(yīng)急，設(shè)置擺放“故障維修、暫停使用”的標(biāo)示牌。提醒協(xié)助人員清潔鞋底，避免將污物帶入其他區(qū)域。在確認(rèn)部門(mén)使用許可后全面清潔達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)，撤掉標(biāo)示牌。繼續(xù)其他保潔服務(wù)。冬季雨雪天氣增多一旦下雨雪，保潔人員將在進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)十分鐘內(nèi)將蹭腳墊與“小心地滑”的標(biāo)示牌擺放在各入口處。，學(xué)習(xí)四懂四會(huì)，了解商場(chǎng)建筑格局和安全通道情況，了解消防設(shè)備的使用方法和放置地點(diǎn)，清楚指定的逃生路線。第六章 服務(wù)保障承諾書(shū)我公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大延伸，已培養(yǎng)出大批具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人才，我公司有足夠的經(jīng)驗(yàn)實(shí)力和信心為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。籍此，我公司承諾如下:我公司將嚴(yán)格履行合同義務(wù)，按時(shí)、按量、按合同各項(xiàng)要求實(shí)施。承諾配備合同規(guī)定數(shù)量的人員，特殊情況下，可提供足夠人手協(xié)助。我司必須維護(hù)甲方品牌，絕不越過(guò)甲方直接與商戶有業(yè)務(wù)來(lái)往。我公司將依照優(yōu)秀商場(chǎng)衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定工作細(xì)則，按照甲方《清潔工作檢驗(yàn)和方法》實(shí)行質(zhì)量考核工作，隨時(shí)接受管理公司的檢查與監(jiān)控。承諾保潔人統(tǒng)一穿著管理公司認(rèn)可制服上崗，并佩戴工卡保持最佳精神狀態(tài)。承諾按合同配備相應(yīng)的清潔設(shè)備、工具、物料等設(shè)立提供專(zhuān)業(yè)應(yīng)急機(jī)制跟進(jìn)該項(xiàng)目有關(guān)工作加強(qiáng)聯(lián)系。 承諾我司積極配合甲方開(kāi)展的各種活動(dòng)，如遇突發(fā)事件及突擊檢查，我司隨時(shí)調(diào)派人手積極配合貴司搞好環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。承諾我司直接對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理，不得轉(zhuǎn)包掛靠其他公司。 承諾清潔服務(wù)服務(wù)實(shí)行包工包料、包質(zhì)量包安全、包文明作業(yè)。(水電費(fèi)、清潔用房及特殊清潔服務(wù)以外)。 我司根據(jù)合同每月包費(fèi)用作業(yè)，保證在合同期內(nèi)承包費(fèi)用保持不變。 1特發(fā)事件處理及支援力量:我司為了配合好管理公司的工作，如有特發(fā)事件出現(xiàn)，我司也可在短時(shí)間內(nèi)抽調(diào)員工隨時(shí)配合突發(fā)工作。 為了更好地管理樂(lè)尚天地生活廣場(chǎng)的清潔工作，我司會(huì)不斷舉行針對(duì)商場(chǎng)日常保潔工作的培訓(xùn)。并為了能給予客戶帶來(lái)一個(gè)舒適的環(huán)境，我司將加強(qiáng)員工的日常清潔定期監(jiān)督，加強(qiáng)員工日常培訓(xùn)(如禮儀、禮貌、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、安全工作知識(shí)、機(jī)械使用及物料使用的培訓(xùn))。不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)及設(shè)備，并做到每位員工培訓(xùn)合格后才可上崗，保證密切配合管理公司的相關(guān)工作，共同把樂(lè)尚天地生活廣場(chǎng)變成在同類(lèi)物業(yè)中樣板商場(chǎng)。57 / 5