【正文】 信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，旅游呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。
用戶可以通過(guò)旅游企業(yè)網(wǎng)站查詢旅游線路信息、價(jià)格信息等，當(dāng)用戶在查詢信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，用 戶的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶群體。16) 信息收集與發(fā)布系統(tǒng)建設(shè)北京信息收集與發(fā)布系統(tǒng)，使游客第一時(shí)間了解北京景區(qū)的各種信息。216。 系統(tǒng)架構(gòu)216。 系統(tǒng)功能北京旅游資訊發(fā)布內(nèi)容包含景區(qū)基本情況介紹，景區(qū)內(nèi)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)感知信息(溫濕度、光照、紫外線、空氣質(zhì)量、水溫水質(zhì)等)，景區(qū)內(nèi)智能參考信息(景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)游客流量,車(chē)流擁擠程度,停車(chē)場(chǎng)空余位置等)，景區(qū)管理部門(mén)發(fā)布的旅游及時(shí)相關(guān)信息等內(nèi)容。不同信息接收途徑內(nèi)容有所差別。216。 手機(jī)短信主要借助當(dāng)前各大運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)來(lái)進(jìn)行短信的群發(fā)，系統(tǒng)可以制定各種短信內(nèi)容、短信周期來(lái)為游客提供各種旅游信息、天氣信息、預(yù)警信息、活動(dòng)信息等，使游客能夠更加及時(shí)地了解到景區(qū)的動(dòng)態(tài)信息。216。 手機(jī)APP景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)游客流量,車(chē)流擁擠程度，智慧旅游推薦等信息。216。 公共廣播景區(qū)廣播主要是借助已經(jīng)在景區(qū)內(nèi)部部署的廣播系統(tǒng)，借助此廣播系統(tǒng)可以進(jìn)行人工播報(bào)，特別是預(yù)警播報(bào)時(shí)、景區(qū)尋人、景區(qū)尋物等事項(xiàng)時(shí)提供及時(shí)有力而有全面有效的傳播。216。 LED顯示屏景區(qū)LED顯示屏主要是借助各景區(qū)內(nèi)的大大小小的LED顯示屏，來(lái)顯示各種景點(diǎn)信息、天氣信息、活動(dòng)信息等，使游客能夠在景區(qū)內(nèi)自主地獲得這些信息。216。 系統(tǒng)工作步驟第一步，系統(tǒng)通過(guò)接口與一卡通、視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測(cè)平臺(tái)、應(yīng)急影響平臺(tái)等系統(tǒng)集成，提取景點(diǎn)客流實(shí)時(shí)信息、客源數(shù)據(jù)、環(huán)境信息、緊急事件等景區(qū)旅游相關(guān)信息。第二步，系統(tǒng)對(duì)旅游信息的上報(bào)、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)存儲(chǔ)在基礎(chǔ)信息資源庫(kù)里的海量信息進(jìn)行挖掘、分析，研究游客的類(lèi)型、分布、旅游行為偏好，為進(jìn)一步制定旅游規(guī)劃、提供旅游產(chǎn)品、利用旅游資源提供依據(jù)。第三步，通過(guò)信息發(fā)布系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)發(fā)布到游客手機(jī)、大屏幕、移動(dòng)導(dǎo)覽機(jī)上，并發(fā)送到單位（如旅游委、旅行社等）。17) 游客投訴服務(wù)平臺(tái)建設(shè)北京游客投訴服務(wù)平臺(tái)，游客通過(guò)手機(jī)APP及牛首山門(mén)戶網(wǎng)站，事中及事后在投拆平臺(tái)對(duì)景區(qū)不滿進(jìn)行投訴，并且跟蹤投訴處理情況。線上服務(wù)人員交流并將投訴信息轉(zhuǎn)到投訴處理中心，由景區(qū)投訴處理人員做核查處理，并最后將處理意見(jiàn)反饋給游客。游客投訴服務(wù)平臺(tái)也可以與呼叫中心合并，游客電話投訴后，由電話服務(wù)人員在投訴平臺(tái)上進(jìn)行登記。216。 實(shí)施步驟完成旅游信息資源服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。完成智慧旅游云服務(wù)平臺(tái)一期建設(shè)。完成智慧旅游感知體系試點(diǎn)建設(shè)。完成智慧旅游運(yùn)營(yíng)中心組建。完成智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟組建。216。 投資及運(yùn)營(yíng)模式智慧旅游顛覆了傳統(tǒng)旅游業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，是信息通信技術(shù)與旅游業(yè)融合發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)。通俗地說(shuō)，就是將新一代信息通信技術(shù)和人工智能技術(shù)，即云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人移動(dòng)終端和人工智能五大類(lèi)技術(shù)集成并綜合應(yīng)用于旅游業(yè)的服務(wù)與管理之中，全面提升旅游業(yè)的發(fā)展水平。旅游業(yè)對(duì)于信息有著特殊的依賴性，旅游目的地與游客之間信息交互程度直接影響到旅游接待、旅游管理和旅游體驗(yàn)的質(zhì)量。由于旅游業(yè)具有很強(qiáng)的交叉性、滲透性和綜合性，旅游目的地產(chǎn)品中包括相當(dāng)部分的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。因此，政府在旅游目的地建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用就至關(guān)重要。但是，由于受現(xiàn)行宏觀管理體制機(jī)制中的條塊分割影響，與旅游相關(guān)的社會(huì)資源、行政資源和信息資源的整合度差，沒(méi)能形成有效的共享機(jī)制。智慧旅游建設(shè)可以在最大程度上實(shí)現(xiàn)公共管理資源的整合，提高公共服務(wù)水平、社會(huì)綜合整治力度、應(yīng)急救援能力。例如目前許多城市都已建有完善的道路交通管理系統(tǒng)，通過(guò)建立旅游云計(jì)算平臺(tái)可以為自駕車(chē)游客提供基于智能移動(dòng)終端（如手機(jī)）的個(gè)性化服務(wù)，以及旅游地的天氣預(yù)報(bào)、客流量實(shí)況等；也可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)運(yùn)營(yíng)旅游客車(chē)進(jìn)行全行程監(jiān)控，從而有效地遏制司機(jī)和導(dǎo)游擅自在旅游行程之外的購(gòu)物商店和自費(fèi)景點(diǎn)停留，達(dá)到根治旅行社“零團(tuán)費(fèi)欺詐”的頑癥。發(fā)展智慧旅游不僅可以實(shí)現(xiàn)最大程度地滿足游客個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會(huì)資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化管理，更是我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑。由旅游景區(qū)管理向目的地管理轉(zhuǎn)變。隨著國(guó)內(nèi)旅游方式越來(lái)越多地向自助游、自駕車(chē)等散客化方向發(fā)展，游客的旅游對(duì)象不僅僅限于個(gè)別景區(qū)景點(diǎn)，在一些旅游城市商業(yè)和文化街區(qū)、居民社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、名牌大學(xué)校區(qū)等都可能成為游客的到訪之地，要提高游客的滿意度，增加旅游接待功能，必須由景區(qū)管理向目的地管理轉(zhuǎn)變。由粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。旅游服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同，是以滿足每個(gè)游客的個(gè)性化需要為前提的，旅游者對(duì)于旅游過(guò)程的體驗(yàn)質(zhì)量取決于每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。因此，必須轉(zhuǎn)變過(guò)去以供給方盈利為主導(dǎo)的粗放式管理，向以提升需求方滿意度為導(dǎo)向的精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。由單一行業(yè)管理向社會(huì)全行業(yè)管理轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游行業(yè)管理往往只限于旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)等，而更多的與旅游者服務(wù)相關(guān)的商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)和其他接待業(yè)等都不屬于旅游行業(yè)管理范圍。一些地方屢次發(fā)生的商店、出租車(chē)和餐館的“以次充好”、“漫天要價(jià)”和“貨不對(duì)板”等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了旅游目的地形象和聲譽(yù)，這種“欺客宰客”行為直接影響到當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，要打造一個(gè)游客高滿意度的旅游目的地應(yīng)該有賴于社會(huì)全行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游行業(yè)管理是政府部門(mén)以行政手段直接面向各類(lèi)旅游企業(yè)，而對(duì)于公共部門(mén)和公共領(lǐng)域則疏于管理。事實(shí)上，除了面向游客提供便利化和保障性服務(wù)外，還應(yīng)著力于加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，維持公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，構(gòu)建優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)機(jī)制。3. 組織保障1) 成立協(xié)調(diào)有力的組織保障機(jī)制堅(jiān)持把創(chuàng)建智慧旅游城市事項(xiàng)擺北京景區(qū)發(fā)展的優(yōu)先位置，列入黨委、企業(yè)的重要議事日程，成立北京智慧旅游建設(shè)委員會(huì)，由總經(jīng)理任主任，總管北京智慧旅游、數(shù)字信息化建設(shè)。副總經(jīng)理任副主任，有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為成員。主要負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施北京智慧旅游發(fā)展規(guī)劃的重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)重智慧旅游項(xiàng)目，指導(dǎo)和督促各體系智慧旅游建設(shè)。2) 編制可操作性強(qiáng)的規(guī)劃與計(jì)劃明確定位，打造核心，實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)的北京智慧旅游建設(shè)規(guī)劃和年度計(jì)劃。一是要舍得規(guī)劃投入，按照智慧旅游數(shù)字化景區(qū)思路，聘請(qǐng)一流的智慧旅游規(guī)劃師，設(shè)計(jì)出一流的規(guī)劃作品。二要突出大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大智慧的理念，把北京旅游景區(qū)、展館、酒店、車(chē)隊(duì)、商鋪等旅游“六要素”作為一個(gè)整體的旅游元素來(lái)統(tǒng)一規(guī)劃，形成以旅游資源為基礎(chǔ)，內(nèi)容全面、體系完整、特色鮮明，具有較強(qiáng)前瞻性、指導(dǎo)性和可操作性的北京智慧旅游規(guī)劃和年度計(jì)劃。3) 制定適應(yīng)發(fā)展的投融資金政策為解決創(chuàng)建智慧旅游城市建設(shè)項(xiàng)目資金費(fèi)用問(wèn)題，分四種方式解決。第一是涉及到智慧旅游政策支持，政府有景區(qū)智慧旅游做試點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)資金，可以申報(bào)政府財(cái)政支持；第二可由企業(yè)投資建設(shè)及經(jīng)營(yíng)，第四景區(qū)投資，申請(qǐng)貸款。根據(jù)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)，采用多途徑、最合理投資方案。4) 現(xiàn)實(shí)推進(jìn)工作落實(shí)的督查機(jī)制要堅(jiān)持把創(chuàng)建智慧旅游擺在北京景區(qū)發(fā)展的重要位置，建立北京智慧旅游建設(shè)督查機(jī)制，負(fù)責(zé)督查智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)各個(gè)部門(mén)的落實(shí)問(wèn)題，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)智慧旅游建設(shè)項(xiàng)目，指導(dǎo)和督促北京各體系智慧旅游建設(shè)。各部門(mén)也要成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌北京智慧旅游建設(shè)。5) 吻合上位規(guī)劃的智慧旅游規(guī)劃北京智慧旅游項(xiàng)目必須依托于北京景區(qū)的整體規(guī)劃，在總體定位、發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)定位、形象定位、市場(chǎng)定位、產(chǎn)業(yè)體系、空間時(shí)間、文化理念等方面全面全面吻合上位規(guī)劃的內(nèi)容。在智慧旅游領(lǐng)域，通過(guò)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬旅游等信息化技術(shù)結(jié)合北京景區(qū)的現(xiàn)代管理做出北京智慧旅游規(guī)劃。6) 建立確實(shí)可行的建設(shè)運(yùn)營(yíng)方案根據(jù)北京景區(qū)的實(shí)現(xiàn)情況，將北京智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)分為四個(gè)階段，將北京智慧旅游的建設(shè)分四個(gè)階段：1品牌宣傳景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)階段；2基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)建設(shè)階段；3景區(qū)管理穩(wěn)步提升建設(shè)階段；4系統(tǒng)全面建設(shè)綜合提升階段。7) 使用領(lǐng)先創(chuàng)新的信息技術(shù)方案過(guò)去云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用在旅游行中是錦上添花的事情，現(xiàn)在做智慧旅游這些先進(jìn)的技術(shù)在景區(qū)中的使用已經(jīng)是必不可少的條件。北京智慧景區(qū)，不但能對(duì)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)外界感知、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與每個(gè)人互聯(lián)，還需要做的更加智能。比如在物聯(lián)網(wǎng)方面識(shí)別了某景點(diǎn)客流接近上限后做如何處理，發(fā)現(xiàn)非法入侵后做如何處理，紅外感應(yīng)探測(cè)到火災(zāi)如何處理等。比如在企業(yè)管理中，通過(guò)數(shù)據(jù)采購(gòu)分析客源地消費(fèi)，企業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用成本波動(dòng)情況，商鋪經(jīng)營(yíng)分析等，給管理者正確科學(xué)的決策依據(jù)。（2） 北京市A及旅游景區(qū)智慧化建設(shè)年度報(bào)告編制根據(jù)北京市旅游發(fā)展委員會(huì)的要求，成立報(bào)告編制小組，全程跟蹤旅游景區(qū)智慧化建設(shè)。1. 智慧化建設(shè)年度報(bào)告編制工作流程1) 簽訂委托協(xié)議與委托單位，就智慧化建設(shè)年度報(bào)告編制工作的范圍、重點(diǎn)、深度要求、完成時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算和質(zhì)量要求交換意見(jiàn)，并簽訂委托協(xié)議，據(jù)以開(kāi)展項(xiàng)目建議書(shū)各階段的工作。2) 組建工作小組根據(jù)委托年度報(bào)告的工作量、內(nèi)容、范圍、技術(shù)難度、時(shí)間要求等組建年度報(bào)告工作組。為使各專(zhuān)業(yè)組協(xié)調(diào)工作，保證年度報(bào)告總體質(zhì)量，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。項(xiàng)目組分為：行業(yè)與市場(chǎng)小組，負(fù)責(zé)研究行業(yè)相關(guān)信息與市場(chǎng)研究；文本編制小組；技術(shù)方案小組；融資與財(cái)務(wù)小組；政策與法律小組。3) 制定工作計(jì)劃內(nèi)容包括工作的范圍、重點(diǎn)、深度、進(jìn)度安排、人員配置、費(fèi)用預(yù)算及編制大綱，并與委托單位交換意見(jiàn)。4) 調(diào)查研究收集資料各專(zhuān)業(yè)組根據(jù)編制大綱進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集整理有關(guān)資料，包括向市場(chǎng)和社會(huì)調(diào)查，向行業(yè)主管部門(mén)調(diào)查，向景區(qū)調(diào)查，向其他有關(guān)企業(yè)、單位調(diào)查，收集各方面所必需的相關(guān)背景資料和項(xiàng)目最新進(jìn)展信息資料、數(shù)據(jù)。5) 報(bào)告編制與優(yōu)化在調(diào)查研究收集資料的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游智慧化建設(shè)規(guī)模與產(chǎn)品方案、服務(wù)方案、技術(shù)方案、設(shè)備方案、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、實(shí)施進(jìn)度方案等，研究編制備選方案。6) 編寫(xiě)年度報(bào)告年度報(bào)告各專(zhuān)業(yè)方案，經(jīng)過(guò)技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和優(yōu)化之后，由各專(zhuān)業(yè)組分工編寫(xiě)。經(jīng)過(guò)綜合匯總，提出年度報(bào)告初稿。7) 與委托單位交換意見(jiàn)年度報(bào)告初稿形成后，與委托單位交換意見(jiàn)，修改完善，形成正式年度報(bào)告。2. 質(zhì)量控制：1) 滿足如下編制依據(jù)216。 國(guó)家政策、北京市旅游總體規(guī)劃、國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)相關(guān)政策、法律、法規(guī)、文件等。216。 編制年度報(bào)告的招標(biāo)文件216。 編制年度報(bào)告的委托協(xié)議216。 委托方的其他要求和其他有關(guān)依據(jù)資料2) 做好政策、規(guī)劃等信息資料采集與應(yīng)用信息資料收集與應(yīng)用要達(dá)到三個(gè)方面的要求216。 充足性要求，即占有的信息資料的廣度和數(shù)量，應(yīng)滿足各方案設(shè)計(jì)比選論證的需要。216。 可靠性要求，即對(duì)占有信息資料的來(lái)源和真?zhèn)芜M(jìn)行辨識(shí)，以保證可行性研究報(bào)告準(zhǔn)確可靠。216。 時(shí)效性要求，應(yīng)對(duì)占有的信息資料發(fā)布的時(shí)間、時(shí)段進(jìn)行辨識(shí)，以保證年度報(bào)告，特別是有關(guān)預(yù)測(cè)結(jié)論的時(shí)效性。3) 人員安排為加強(qiáng)對(duì)該項(xiàng)目項(xiàng)目建議書(shū)的編制的領(lǐng)導(dǎo)和管理，確保技術(shù)上能創(chuàng)新、進(jìn)度上有保證、質(zhì)量上達(dá)到優(yōu)質(zhì)，編制工作嚴(yán)格按照委托方和我公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和控制。我公司擬由總經(jīng)理作為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)本項(xiàng)目的項(xiàng)目建議書(shū)編制工作，我公司資深專(zhuān)家組成項(xiàng)目專(zhuān)家組為年度報(bào)告編制提供技術(shù)支持，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。年度報(bào)告編制組由各專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干組成，派專(zhuān)人組成后勤保障組以確保高質(zhì)量完成年度報(bào)告編制工作。根據(jù)年度報(bào)告的工作量、工作周期、質(zhì)量要求和創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)等因素進(jìn)行分析，科學(xué)、合理地安排參加年度報(bào)告編制的各分項(xiàng)負(fù)責(zé)人及設(shè)計(jì)人員，對(duì)參加人員的數(shù)量和素質(zhì)上進(jìn)行事先控制，明確各崗位工作人員的職責(zé)，確保有足夠的技術(shù)力量完成本報(bào)告的編制工作，做好設(shè)計(jì)工作的計(jì)劃安排。4) 時(shí)間安排根據(jù)提供文件日期的要求，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人一起商定，進(jìn)一步細(xì)化工作安排，制定一個(gè)詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃安排表，落實(shí)研究?jī)?nèi)容的各個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分階段向公司總經(jīng)理匯報(bào)工作計(jì)劃執(zhí)行情況。 第三方測(cè)評(píng)公司測(cè)評(píng)報(bào)告在上述各項(xiàng)履行完成后，將向北京市旅游發(fā)展委提供第三方測(cè)評(píng)公司測(cè)評(píng)報(bào)告。