【正文】 信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，旅游呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。
用戶可以通過旅游企業(yè)網(wǎng)站查詢旅游線路信息、價格信息等，當用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，用 戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務(wù)領(lǐng)域的同時，也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴展用戶群體。16) 信息收集與發(fā)布系統(tǒng)建設(shè)北京信息收集與發(fā)布系統(tǒng)，使游客第一時間了解北京景區(qū)的各種信息。216。 系統(tǒng)架構(gòu)216。 系統(tǒng)功能北京旅游資訊發(fā)布內(nèi)容包含景區(qū)基本情況介紹，景區(qū)內(nèi)實時動態(tài)感知信息(溫濕度、光照、紫外線、空氣質(zhì)量、水溫水質(zhì)等)，景區(qū)內(nèi)智能參考信息(景區(qū)景點內(nèi)游客流量,車流擁擠程度,停車場空余位置等)，景區(qū)管理部門發(fā)布的旅游及時相關(guān)信息等內(nèi)容。不同信息接收途徑內(nèi)容有所差別。216。 手機短信主要借助當前各大運營商平臺來進行短信的群發(fā)，系統(tǒng)可以制定各種短信內(nèi)容、短信周期來為游客提供各種旅游信息、天氣信息、預(yù)警信息、活動信息等，使游客能夠更加及時地了解到景區(qū)的動態(tài)信息。216。 手機APP景區(qū)景點內(nèi)游客流量,車流擁擠程度，智慧旅游推薦等信息。216。 公共廣播景區(qū)廣播主要是借助已經(jīng)在景區(qū)內(nèi)部部署的廣播系統(tǒng)，借助此廣播系統(tǒng)可以進行人工播報，特別是預(yù)警播報時、景區(qū)尋人、景區(qū)尋物等事項時提供及時有力而有全面有效的傳播。216。 LED顯示屏景區(qū)LED顯示屏主要是借助各景區(qū)內(nèi)的大大小小的LED顯示屏，來顯示各種景點信息、天氣信息、活動信息等，使游客能夠在景區(qū)內(nèi)自主地獲得這些信息。216。 系統(tǒng)工作步驟第一步，系統(tǒng)通過接口與一卡通、視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測平臺、應(yīng)急影響平臺等系統(tǒng)集成，提取景點客流實時信息、客源數(shù)據(jù)、環(huán)境信息、緊急事件等景區(qū)旅游相關(guān)信息。第二步，系統(tǒng)對旅游信息的上報、統(tǒng)計、分析。對存儲在基礎(chǔ)信息資源庫里的海量信息進行挖掘、分析，研究游客的類型、分布、旅游行為偏好，為進一步制定旅游規(guī)劃、提供旅游產(chǎn)品、利用旅游資源提供依據(jù)。第三步，通過信息發(fā)布系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)發(fā)布到游客手機、大屏幕、移動導(dǎo)覽機上，并發(fā)送到單位（如旅游委、旅行社等）。17) 游客投訴服務(wù)平臺建設(shè)北京游客投訴服務(wù)平臺，游客通過手機APP及牛首山門戶網(wǎng)站，事中及事后在投拆平臺對景區(qū)不滿進行投訴，并且跟蹤投訴處理情況。線上服務(wù)人員交流并將投訴信息轉(zhuǎn)到投訴處理中心，由景區(qū)投訴處理人員做核查處理，并最后將處理意見反饋給游客。游客投訴服務(wù)平臺也可以與呼叫中心合并，游客電話投訴后，由電話服務(wù)人員在投訴平臺上進行登記。216。 實施步驟完成旅游信息資源服務(wù)平臺建設(shè)。完成智慧旅游云服務(wù)平臺一期建設(shè)。完成智慧旅游感知體系試點建設(shè)。完成智慧旅游運營中心組建。完成智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟組建。216。 投資及運營模式智慧旅游顛覆了傳統(tǒng)旅游業(yè)運營模式，是信息通信技術(shù)與旅游業(yè)融合發(fā)展的頂層設(shè)計。通俗地說，就是將新一代信息通信技術(shù)和人工智能技術(shù)，即云計算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、個人移動終端和人工智能五大類技術(shù)集成并綜合應(yīng)用于旅游業(yè)的服務(wù)與管理之中，全面提升旅游業(yè)的發(fā)展水平。旅游業(yè)對于信息有著特殊的依賴性，旅游目的地與游客之間信息交互程度直接影響到旅游接待、旅游管理和旅游體驗的質(zhì)量。由于旅游業(yè)具有很強的交叉性、滲透性和綜合性，旅游目的地產(chǎn)品中包括相當部分的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。因此，政府在旅游目的地建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用就至關(guān)重要。但是，由于受現(xiàn)行宏觀管理體制機制中的條塊分割影響，與旅游相關(guān)的社會資源、行政資源和信息資源的整合度差，沒能形成有效的共享機制。智慧旅游建設(shè)可以在最大程度上實現(xiàn)公共管理資源的整合，提高公共服務(wù)水平、社會綜合整治力度、應(yīng)急救援能力。例如目前許多城市都已建有完善的道路交通管理系統(tǒng)，通過建立旅游云計算平臺可以為自駕車游客提供基于智能移動終端（如手機）的個性化服務(wù)，以及旅游地的天氣預(yù)報、客流量實況等；也可以通過物聯(lián)網(wǎng)平臺對運營旅游客車進行全行程監(jiān)控，從而有效地遏制司機和導(dǎo)游擅自在旅游行程之外的購物商店和自費景點停留，達到根治旅行社“零團費欺詐”的頑癥。發(fā)展智慧旅游不僅可以實現(xiàn)最大程度地滿足游客個性化需求，實現(xiàn)旅游資源和社會資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化管理，更是我國旅游產(chǎn)業(yè)適應(yīng)市場變化，加快轉(zhuǎn)型升級的重要途徑。由旅游景區(qū)管理向目的地管理轉(zhuǎn)變。隨著國內(nèi)旅游方式越來越多地向自助游、自駕車等散客化方向發(fā)展，游客的旅游對象不僅僅限于個別景區(qū)景點，在一些旅游城市商業(yè)和文化街區(qū)、居民社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、名牌大學(xué)校區(qū)等都可能成為游客的到訪之地，要提高游客的滿意度，增加旅游接待功能，必須由景區(qū)管理向目的地管理轉(zhuǎn)變。由粗放式管理向精細化管理轉(zhuǎn)變。旅游服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同，是以滿足每個游客的個性化需要為前提的，旅游者對于旅游過程的體驗質(zhì)量取決于每一個服務(wù)細節(jié)。因此，必須轉(zhuǎn)變過去以供給方盈利為主導(dǎo)的粗放式管理，向以提升需求方滿意度為導(dǎo)向的精細化管理轉(zhuǎn)變。由單一行業(yè)管理向社會全行業(yè)管理轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游行業(yè)管理往往只限于旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等，而更多的與旅游者服務(wù)相關(guān)的商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)和其他接待業(yè)等都不屬于旅游行業(yè)管理范圍。一些地方屢次發(fā)生的商店、出租車和餐館的“以次充好”、“漫天要價”和“貨不對板”等現(xiàn)象，嚴重損害了旅游目的地形象和聲譽，這種“欺客宰客”行為直接影響到當?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，要打造一個游客高滿意度的旅游目的地應(yīng)該有賴于社會全行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游行業(yè)管理是政府部門以行政手段直接面向各類旅游企業(yè)，而對于公共部門和公共領(lǐng)域則疏于管理。事實上，除了面向游客提供便利化和保障性服務(wù)外，還應(yīng)著力于加強市場監(jiān)管，維持公平的市場競爭秩序，構(gòu)建優(yōu)勝劣汰的市場機制。3. 組織保障1) 成立協(xié)調(diào)有力的組織保障機制堅持把創(chuàng)建智慧旅游城市事項擺北京景區(qū)發(fā)展的優(yōu)先位置，列入黨委、企業(yè)的重要議事日程，成立北京智慧旅游建設(shè)委員會，由總經(jīng)理任主任，總管北京智慧旅游、數(shù)字信息化建設(shè)。副總經(jīng)理任副主任，有關(guān)部門主要負責(zé)人為成員。主要負責(zé)組織制定和實施北京智慧旅游發(fā)展規(guī)劃的重大問題，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)重智慧旅游項目，指導(dǎo)和督促各體系智慧旅游建設(shè)。2) 編制可操作性強的規(guī)劃與計劃明確定位，打造核心，實行高標準的北京智慧旅游建設(shè)規(guī)劃和年度計劃。一是要舍得規(guī)劃投入，按照智慧旅游數(shù)字化景區(qū)思路，聘請一流的智慧旅游規(guī)劃師，設(shè)計出一流的規(guī)劃作品。二要突出大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大智慧的理念，把北京旅游景區(qū)、展館、酒店、車隊、商鋪等旅游“六要素”作為一個整體的旅游元素來統(tǒng)一規(guī)劃，形成以旅游資源為基礎(chǔ)，內(nèi)容全面、體系完整、特色鮮明，具有較強前瞻性、指導(dǎo)性和可操作性的北京智慧旅游規(guī)劃和年度計劃。3) 制定適應(yīng)發(fā)展的投融資金政策為解決創(chuàng)建智慧旅游城市建設(shè)項目資金費用問題，分四種方式解決。第一是涉及到智慧旅游政策支持，政府有景區(qū)智慧旅游做試點的專項資金，可以申報政府財政支持；第二可由企業(yè)投資建設(shè)及經(jīng)營，第四景區(qū)投資，申請貸款。根據(jù)項目的不同特點，采用多途徑、最合理投資方案。4) 現(xiàn)實推進工作落實的督查機制要堅持把創(chuàng)建智慧旅游擺在北京景區(qū)發(fā)展的重要位置，建立北京智慧旅游建設(shè)督查機制，負責(zé)督查智慧旅游項目建設(shè)各個部門的落實問題，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)智慧旅游建設(shè)項目，指導(dǎo)和督促北京各體系智慧旅游建設(shè)。各部門也要成立相應(yīng)機構(gòu)，統(tǒng)籌北京智慧旅游建設(shè)。5) 吻合上位規(guī)劃的智慧旅游規(guī)劃北京智慧旅游項目必須依托于北京景區(qū)的整體規(guī)劃，在總體定位、發(fā)展戰(zhàn)略、目標定位、形象定位、市場定位、產(chǎn)業(yè)體系、空間時間、文化理念等方面全面全面吻合上位規(guī)劃的內(nèi)容。在智慧旅游領(lǐng)域，通過云計算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬旅游等信息化技術(shù)結(jié)合北京景區(qū)的現(xiàn)代管理做出北京智慧旅游規(guī)劃。6) 建立確實可行的建設(shè)運營方案根據(jù)北京景區(qū)的實現(xiàn)情況，將北京智慧旅游項目建設(shè)分為四個階段，將北京智慧旅游的建設(shè)分四個階段：1品牌宣傳景區(qū)開發(fā)建設(shè)階段；2基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)建設(shè)階段；3景區(qū)管理穩(wěn)步提升建設(shè)階段；4系統(tǒng)全面建設(shè)綜合提升階段。7) 使用領(lǐng)先創(chuàng)新的信息技術(shù)方案過去云計算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等先進的技術(shù)應(yīng)用在旅游行中是錦上添花的事情，現(xiàn)在做智慧旅游這些先進的技術(shù)在景區(qū)中的使用已經(jīng)是必不可少的條件。北京智慧景區(qū)，不但能對通過物聯(lián)網(wǎng)外界感知、通過互聯(lián)網(wǎng)與每個人互聯(lián)，還需要做的更加智能。比如在物聯(lián)網(wǎng)方面識別了某景點客流接近上限后做如何處理，發(fā)現(xiàn)非法入侵后做如何處理，紅外感應(yīng)探測到火災(zāi)如何處理等。比如在企業(yè)管理中，通過數(shù)據(jù)采購分析客源地消費，企業(yè)各項費用成本波動情況，商鋪經(jīng)營分析等，給管理者正確科學(xué)的決策依據(jù)。（2） 北京市A及旅游景區(qū)智慧化建設(shè)年度報告編制根據(jù)北京市旅游發(fā)展委員會的要求，成立報告編制小組，全程跟蹤旅游景區(qū)智慧化建設(shè)。1. 智慧化建設(shè)年度報告編制工作流程1) 簽訂委托協(xié)議與委托單位，就智慧化建設(shè)年度報告編制工作的范圍、重點、深度要求、完成時間、費用預(yù)算和質(zhì)量要求交換意見，并簽訂委托協(xié)議，據(jù)以開展項目建議書各階段的工作。2) 組建工作小組根據(jù)委托年度報告的工作量、內(nèi)容、范圍、技術(shù)難度、時間要求等組建年度報告工作組。為使各專業(yè)組協(xié)調(diào)工作，保證年度報告總體質(zhì)量，由公司總經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。項目組分為：行業(yè)與市場小組，負責(zé)研究行業(yè)相關(guān)信息與市場研究；文本編制小組；技術(shù)方案小組；融資與財務(wù)小組；政策與法律小組。3) 制定工作計劃內(nèi)容包括工作的范圍、重點、深度、進度安排、人員配置、費用預(yù)算及編制大綱，并與委托單位交換意見。4) 調(diào)查研究收集資料各專業(yè)組根據(jù)編制大綱進行實地調(diào)查，收集整理有關(guān)資料，包括向市場和社會調(diào)查，向行業(yè)主管部門調(diào)查，向景區(qū)調(diào)查，向其他有關(guān)企業(yè)、單位調(diào)查，收集各方面所必需的相關(guān)背景資料和項目最新進展信息資料、數(shù)據(jù)。5) 報告編制與優(yōu)化在調(diào)查研究收集資料的基礎(chǔ)上，對旅游智慧化建設(shè)規(guī)模與產(chǎn)品方案、服務(wù)方案、技術(shù)方案、設(shè)備方案、組織機構(gòu)設(shè)置方案、實施進度方案等，研究編制備選方案。6) 編寫年度報告年度報告各專業(yè)方案，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟論證和優(yōu)化之后，由各專業(yè)組分工編寫。經(jīng)過綜合匯總，提出年度報告初稿。7) 與委托單位交換意見年度報告初稿形成后，與委托單位交換意見，修改完善，形成正式年度報告。2. 質(zhì)量控制：1) 滿足如下編制依據(jù)216。 國家政策、北京市旅游總體規(guī)劃、國家和地區(qū)旅游業(yè)相關(guān)政策、法律、法規(guī)、文件等。216。 編制年度報告的招標文件216。 編制年度報告的委托協(xié)議216。 委托方的其他要求和其他有關(guān)依據(jù)資料2) 做好政策、規(guī)劃等信息資料采集與應(yīng)用信息資料收集與應(yīng)用要達到三個方面的要求216。 充足性要求，即占有的信息資料的廣度和數(shù)量，應(yīng)滿足各方案設(shè)計比選論證的需要。216。 可靠性要求，即對占有信息資料的來源和真?zhèn)芜M行辨識，以保證可行性研究報告準確可靠。216。 時效性要求，應(yīng)對占有的信息資料發(fā)布的時間、時段進行辨識，以保證年度報告，特別是有關(guān)預(yù)測結(jié)論的時效性。3) 人員安排為加強對該項目項目建議書的編制的領(lǐng)導(dǎo)和管理，確保技術(shù)上能創(chuàng)新、進度上有保證、質(zhì)量上達到優(yōu)質(zhì)，編制工作嚴格按照委托方和我公司相關(guān)規(guī)定進行管理和控制。我公司擬由總經(jīng)理作為項目領(lǐng)導(dǎo)組長，負責(zé)統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)本項目的項目建議書編制工作，我公司資深專家組成項目專家組為年度報告編制提供技術(shù)支持，實行項目負責(zé)制。年度報告編制組由各專業(yè)技術(shù)骨干組成，派專人組成后勤保障組以確保高質(zhì)量完成年度報告編制工作。根據(jù)年度報告的工作量、工作周期、質(zhì)量要求和創(chuàng)優(yōu)目標等因素進行分析，科學(xué)、合理地安排參加年度報告編制的各分項負責(zé)人及設(shè)計人員，對參加人員的數(shù)量和素質(zhì)上進行事先控制，明確各崗位工作人員的職責(zé)，確保有足夠的技術(shù)力量完成本報告的編制工作，做好設(shè)計工作的計劃安排。4) 時間安排根據(jù)提供文件日期的要求，由項目負責(zé)人和各專項負責(zé)人一起商定，進一步細化工作安排，制定一個詳細的進度計劃安排表，落實研究內(nèi)容的各個環(huán)節(jié)。項目負責(zé)人分階段向公司總經(jīng)理匯報工作計劃執(zhí)行情況。 第三方測評公司測評報告在上述各項履行完成后，將向北京市旅游發(fā)展委提供第三方測評公司測評報告。