【導(dǎo)讀】企業(yè)再造，也稱為組織重建、流程改革，臺灣在過去十年，相當(dāng)流行企業(yè)再造的風(fēng)潮。所謂企業(yè)再造，出發(fā)點在解決組織流程的欠缺效率、不順。簡為繁，提高企業(yè)的效率與簡化企業(yè)的層級架構(gòu)，以達顧客滿意。依據(jù)美國管理學(xué)者詹姆士。錢辟在其「企業(yè)再造」（Reengineering. 從上到下的全面組織改造，內(nèi)涵為結(jié)構(gòu)性、行為性與科技性。企業(yè)再造的目標(biāo)，在于重新設(shè)計企業(yè)作業(yè)流程，以增加績效。企業(yè)再造的做法包。必層層請示，直接執(zhí)行工作或解決問題。一書中，認為唯有公司的大多數(shù)股東、員工和消費者都能成功，公司才有成功的前提；織的標(biāo)準行為典范，始能獲得真實的與全面的顧客滿意。個人的目標(biāo)成為共同信念，以增加組織成員的生活品質(zhì)滿意度，最終做好顧客服務(wù)，持續(xù)組織的競爭力和獲得可長可久的事業(yè)成功。終身學(xué)習(xí)、不斷自我組織再造，以維持競爭力。士氣，并應(yīng)落實為組織目標(biāo)和行動方案，具體推動。

　　

【正文】 Ken Blanchard）博士說：「沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)，只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)」。情境領(lǐng)導(dǎo)（ Situational Leadership）被譽為本世紀重大領(lǐng)導(dǎo)理論之一。有別于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論，不僅只重視領(lǐng)導(dǎo)者行為能力的修練，情境領(lǐng)導(dǎo)特別強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要因人而異，因材施教。 情境領(lǐng)導(dǎo)的三大技巧是：診斷、彈性與約定領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。診斷是評估部屬在發(fā)展階段的需求；彈性是能輕松自在的使用不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)；約定領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)是與部屬建立伙伴關(guān)系，與部屬協(xié)議他所需要的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。 情境領(lǐng)導(dǎo)能改善主管與部屬間的溝通，增加默契的培養(yǎng)，并使主管能夠了解部屬的發(fā)展需求，給與必要的協(xié)助。就個人角度而言，影響人員績效的因素有能力問題與意愿問題，一種是不會做，一種是不愿做，也 有交錯變化的不同發(fā)展?fàn)顩r。情境領(lǐng)導(dǎo)提出了主管除了要正確診斷掌握部屬的發(fā)展階段外，也要學(xué)習(xí)采用正確的領(lǐng)導(dǎo)行為，包括處理能力問題的命令行為，及處理意愿問題的支持行為，這是主管最重要的兩項領(lǐng)導(dǎo)行為，運用得宜謂之彈性。 一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。部屬接任新任務(wù)或新目標(biāo)的初期多一點結(jié)構(gòu)式的指導(dǎo)、清楚明確的指示，當(dāng)部屬意愿低落或意愿變化時，給與多一些的關(guān)懷與支持，部屬能力漸長能獨立自主時，主管可以減少命令行為和支持行為，充分授權(quán)給部屬，適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為可以有高 績效的任務(wù)達成，同時也有滿意的員工。 Empowerment（ empower 為允許， empowered person 為全權(quán)代理人） 灌能（ Empowerment ）的意義為，人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時，如覺精力倍增，便有灌能感受。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨立完成任務(wù)，而漸漸不必依賴你。灌能就是要你自在的做事，也要你為結(jié)果負責(zé)。灌能就是做事時有意義感、選擇感、能力感、進步感。 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 16 頁 當(dāng)你每日清晨，很想回到辦公室上班，而且心理總是充滿興奮與期待，想著在公司里，有一群同事們每天不停的忙碌，在為我們的未來規(guī)劃打 拼，想盡辦法讓各種夢想實現(xiàn)，這就是灌能的感覺與展現(xiàn)。 有了灌能的員工才能有愉悅的顧客，才能替公司創(chuàng)造較高的營收，且促使成本降低。灌能一直是二十世紀末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手：一、讓同仁清楚地了解任務(wù)、目的、目標(biāo)和角色。 二、持續(xù)發(fā)展團隊成員工作上所需的知識與技能。 三、學(xué)習(xí)有效的人際和團隊關(guān)系，及領(lǐng)導(dǎo)技巧。 四、讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán)。 五、領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)團隊的哲學(xué)和做法是要激發(fā)人的活力。 六、全體人員尊重不同看法、能力和文化背景上的差異。 七、 領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機會。 八、當(dāng)團隊有成就時，鼓勵并感謝個人和小組的成就。 九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機會。 Team Building 團隊建立（ Team Building）的定義為，建立一個高績效團隊，有以下七個特質(zhì)：一、目標(biāo)（ Purpose）：懂得規(guī)劃的方法，共同訂定目標(biāo)，對目標(biāo)有共識，過程也許有不一樣的聲音，最后能夠朝向共同的目標(biāo)前進。 二、灌能（ Empowerment）：每一個人都充分活力，愿意為目標(biāo)全力以赴，覺得工作非常有意義，可以學(xué)習(xí)成 長，可以不斷進步。 三、關(guān)系與溝通（ Relationships and Communication）：好的團隊來自好的關(guān)系，彼此信任，充分溝通協(xié)調(diào)，雖有不同看法但會互相尊重，得到共識。 四、彈性（ Flexibility）：團隊領(lǐng)導(dǎo)人對于照顧團隊任務(wù)的達成與人員情感的凝聚，保有高度的彈性，能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為。 五、最佳績效（ Optimal Performance）：善用團隊的各種資源，能夠在有限的資源之下，創(chuàng)造出最佳的績效，即團隊能夠做出當(dāng)時的最佳決策。 六、肯定與欣賞（ Recognition and Appreciation）：成員能夠真誠的贊賞。使對方了解您的感受或他對小組的幫助。這是幫助團隊成長向前的動力。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 16 頁 七、士氣（ Morale）：個人以身為團隊的一份子為榮，個人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮，并有成就感與滿足感；有強烈的向心力和團隊精神。 通常團隊建立的過程中會經(jīng)歷形成期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。每個階段要通過不同的考驗，例如，處理觀望、化解沖突、發(fā)展技能、包容差異等課題，才能形成真正的團隊。 Core Competence 核心才 能 （ Core Competence）的意義為，企業(yè)優(yōu)于別人，且為別人無法取代的能力，這是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)。從市場角度看，企業(yè)真正想要做，想要全力投入的事業(yè)領(lǐng)域，而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力。這種能力也具備市場價值，能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力。 例如，一家零件供貨商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核心才能。以半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)而言，臺積電的不良率遠低于美國及業(yè)界的水準，這就是臺積電的核心才能之一。 一般而言，短交期，低成本，快速響應(yīng)系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低 的不良率，快速的研發(fā)上市時間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識的企業(yè)文化，靈活的財務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。 核心才能是企業(yè)的競爭利器，缺乏核心才能的公司終將被市場所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應(yīng)公司對環(huán)境的適應(yīng)力及公司的競爭力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營者的重要課題。 Experiential Marketing 直效行銷（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透過店鋪等零售據(jù)點，直接將產(chǎn)品販售給消費者，使通路階層降至零階或一階，減少中間費用，為消費者取得較低價格，也為自己創(chuàng)造較大利潤。 直效行銷的方式包括了郵購、電話購物、目錄購物、網(wǎng)絡(luò)購物、以及訪問購物或一般所稱的直銷組織購物，現(xiàn)在所盛行的顧客關(guān)系管理（ CRM）其實也根源于此。直效行銷的共通關(guān)鍵，在于確實掌握、分析、運用顧客管理數(shù)據(jù)庫，包括顧客的購買履歷與個人資料，有效區(qū)隔市場，并預(yù)測顧客的需求，與再購的頻率，并依此制定有效的促銷計劃。 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過顧客資料 的累積與購買紀錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類別，依據(jù)購買金額分為 A、 B、 C 各種等級，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、電話、促銷活動、會員制等方式，進行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 16 頁 在實際運作上，直效行銷最大的問題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無法產(chǎn)生實體觸感的障礙，并在最短時間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問題。 Experiential Marketing 體驗行銷 （ Experiential Marketing ）站在消費者的感官（ Sense）、情感（ Feel）、思考（ Think）、行動（ Act）、聯(lián)想（ Relate）五個面向，重新定義、設(shè)計行銷作為的一種思考方式，此種思考方式突破傳統(tǒng)上「理性消費者」的假設(shè)，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)咖啡被當(dāng)成「貨物」（ Commodities）販賣時，一磅賣三百元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時， 一杯就可以賣二十五元；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣，一杯最少要三十五元至一百元；但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到一百五十元甚至好幾百元。星巴克（ Starbucks）真正的利潤所在，就是「體驗」（ Experiences）。 在施密特博士（ Bernd H. Schmitt）所提出的理論中，行銷工作就是透過各種體驗媒介，包括溝通（廣告為其之一）、識別、產(chǎn)品、共同建立品牌、環(huán)境、網(wǎng)站、消費者，刺激消費者的感官、情感，引發(fā)消費者的思考、聯(lián)想，并使其行動與體驗，并經(jīng)由消費體驗，不斷傳遞品牌或產(chǎn) 品的好處。在網(wǎng)絡(luò)時代， 與 ICQ 盛行，消費者的使用經(jīng)驗將以十倍速傳遞，因此讓消費者有愉快的消費體驗，將是品牌與產(chǎn)品成長的關(guān)鍵。