crm系統(tǒng)設計分析報告(壽偉)-資料下載頁
2025-05-13 18:20本頁面
【正文】 銷管理市場、銷售管理、服務與技術(shù)支持管理三部分組成。n 營銷管理營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場。n 銷售管理銷售管理模塊管理商業(yè)機會，銷售活動及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自動化。n 服務管理服務管理可以使客戶服務代表如客服人員、客戶投訴/需求受理人等有效地提高服務質(zhì)量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，延長客戶的生命周期。服務人員通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務，來增強和完善對每一個客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。n 移動應用抽取CRM中最核心的那部分應用，為經(jīng)常外出辦公的業(yè)務員、管理者、服務支持人員提供最隨心體貼、最方便順手、最時尚領(lǐng)先的移動CRM應用。n 組織結(jié)構(gòu)區(qū)域，部門，角色，員工多組織機構(gòu)進行權(quán)限管控其他:n 工作臺n 基本資料維護n 呼叫中心模塊 (暫不實現(xiàn))我們公司的CRM的標準版基礎模塊可以參考下圖：5. 案例介紹—醫(yī)療器械行業(yè). 項目背景：. 項目背景:n 醫(yī)療器械行業(yè)現(xiàn)狀分析：醫(yī)療器械產(chǎn)品行業(yè)較多采用兩種銷售模式，分別是：直銷和分銷，根據(jù)人員規(guī)模和經(jīng)營階段，銷售模式的側(cè)重點有所不同。直銷模式：針對目標市場及意向客戶直接人力展開。特點：重點性強，銷售費用大，銷售環(huán)節(jié)多，銷售時間長。分銷模式：招募一級經(jīng)銷商，或者直接招募省,地,縣級的二，三級經(jīng)銷商，借助經(jīng)銷商的實力和資源，擴大銷售區(qū)域，占領(lǐng)市場。特點：銷售費用小，環(huán)節(jié)少，時間多，但是市場不好控制，考研廠家的渠道管理能力。n 公司遇到的常見業(yè)務問題：l 客戶資料不完善。很多客戶資料不完善，不透明，不更新，競爭對手信息匱乏。l 不清楚重點客戶市場，不知道如何精準營銷。l 市場活動缺乏過程管理，難以與銷售相結(jié)合。l 業(yè)務員流動頻繁，客戶信息掌握在業(yè)務人員手中，客戶資源流失嚴重。l 銷售主管不知道業(yè)務員在干什么，也不知道對醫(yī)院或經(jīng)銷商跟進發(fā)展到什么程度。l 管理的醫(yī)院、醫(yī)生、經(jīng)銷商數(shù)量多了，業(yè)務員工作沒有計劃性，有時會忘記跟進，工作安排不合理，錯失商機。l 公司有三個分公司（南京偉思心翼科技，南京偉思瑞翼科技，南京好樂醫(yī)療科技），信息不能有效同步，共享。l 渠道型客戶和直銷型客戶不能有效管理。l 售后服務體系龐雜，服務人員數(shù)量多，管理混亂，維修網(wǎng)點多，配件復雜，維修費用統(tǒng)計繁雜，客戶投訴和客戶請求過程難控制，尤其是高風險醫(yī)療器械。l 缺乏基于數(shù)據(jù)的決策分析模型。大量積累的市場營銷數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)和維護服務數(shù)據(jù)難以經(jīng)行有效分析，管理決策缺乏有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持。l 終端市場活動反饋不透明，無法形成傳播影響力。. 解決方案（參考）：. 行業(yè)需求的數(shù)據(jù)流圖，我們可以表示成如下：若將的需求按組織結(jié)構(gòu)角色應用去考慮（以業(yè)務和業(yè)務經(jīng)理為例），則數(shù)據(jù)流圖為：. 針對醫(yī)療行業(yè)面臨的問題，我們可以通過用以下幾個主要模塊去滿足需求。n 營銷管理模塊主要功能：市場計劃:制定市場計劃安排活動:策劃市場活動,并經(jīng)行數(shù)據(jù)整理活動響應:了解客戶需求，搜集客戶線索合作伙伴:對經(jīng)銷商,供應商經(jīng)行維護競爭對手:對競爭對手經(jīng)行維護n 銷售管理模塊主要功能：線索管理:對線索進行整理,深耕潛在客戶活動管理:銷售代表/業(yè)務員拜訪經(jīng)銷商，醫(yī)生，簽訂單，送貨…銷售機會:對有意向的客戶立項跟進工作報告:銷售代表/業(yè)務員工作匯報，工作計劃，排程合同訂單:產(chǎn)品的報價,合同,訂單進行管理收款管理:合同的應收款項n 服務管理模塊主要功能：服務請求:對服務的請求,服務的驗證, 服務的安排、調(diào)度和分配服務記錄:服務的安排、調(diào)度和分配,驗證問題是否已經(jīng)處理完成并記錄客戶關(guān)懷:電話回訪,節(jié)日禮物費用申請:服務費用申請,提交審批n 資源中心模塊主要功能：客戶管理:醫(yī)院資料，醫(yī)生資料,科室資料，客戶共享，客戶級別認證… 客戶分配:銷售代表/業(yè)務員離職后，其所屬客戶轉(zhuǎn)派給其他同事聯(lián)系人管理:對客戶聯(lián)系人經(jīng)行統(tǒng)一管控移動應用:手機簽核,移動辦公客戶分析:區(qū)域分析，經(jīng)銷商分析，成功幾率分析… 決策分析:銷售分析，費用分析，服務分析…n 參數(shù)設置（基本參數(shù)維護）n 工作臺（用戶快捷導航設置，任務提醒設置…） 6. 需求設計周期設計內(nèi)容：需求擬定224。系統(tǒng)架構(gòu)224。需求詳細設計(全模塊)設計時長： 3個月/1人 35 / 35
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