網(wǎng)絡(luò)營銷與信息技術(shù)-資料下載頁
2025-05-13 08:00本頁面
【正文】 向 PBX發(fā)出命令。 CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽 PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。此外，它可以使電話與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，計(jì)算機(jī)的 CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機(jī)的 CTI Link，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)對交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。 五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 人工座席代表 （ agent) 座席代表的工作設(shè)備由一個(gè) PC終端機(jī)一個(gè)電話組成，一般會(huì)配有耳機(jī)以便提供方便和保密，點(diǎn)電話上可實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使話務(wù)員及時(shí)了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。 五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 呼叫管理系統(tǒng) （ call management system) CMS的主要職能是維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。 五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 來話管理系統(tǒng) （ ining call management) ICM作用 : 為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。 五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 去話管理系統(tǒng) （ outgoing call management) OCM作用 : 主動(dòng)發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個(gè)號碼存入一個(gè)新的聯(lián)系名單中，等待合適的時(shí)間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。 五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 工作流管理 （ working flow management) WFM作用 : 它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)（通常不超過 15個(gè)月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務(wù)中心的客戶響應(yīng)能力；同時(shí)系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。 五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 主機(jī)應(yīng)用 （ host application) 主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員人事信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。座席可以借助局域網(wǎng)有限訪問這些數(shù)據(jù)，以便為客戶提供快速以及更為個(gè)性化的服務(wù)，這類服務(wù)需借助 CTI。 六、呼叫中心的業(yè)務(wù)工作流程 呼入業(yè)務(wù)處理流程圖 客戶呼叫 業(yè)務(wù)代表受理 自動(dòng)呼叫分配 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫 呼出業(yè)務(wù)處理流程圖 待訪問客戶 業(yè)務(wù)代表受理 去話呼叫管理 數(shù)據(jù)庫 七、基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的功能 點(diǎn)擊通話 協(xié)同瀏覽 電子郵件實(shí)時(shí)處理 文本交談 Web回呼 八、呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 更高的銷售額和更大的市場 ? 完善的客戶服務(wù)和技術(shù)支持 ? 運(yùn)營成本的降低和面市時(shí)間的加快 ? 更佳的人員配備選擇和員工的靈活時(shí)間安排
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