【正文】 售后服務(wù)中心進行改正。 索賠提交 （續(xù)） 索賠提交 索賠的處理期限 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心必須在維修工單開單之日起 60天內(nèi)將索賠申請?zhí)峤唤o上海通用汽車有限公司審批。 沒有達到索賠要求或因錯誤而被退回的索賠申請，必須在系統(tǒng)首次審批通過或退回之日起 3周內(nèi)提交（可從 DMS系統(tǒng)中查詢首次審批或退回日期）。 提交索賠的程序 應(yīng)遵照上海通用汽車有限公司索賠處理手冊、維修通訊和培訓(xùn)的要求提交索賠申請。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責任讓理解上海通用汽車有限公司索賠程序的人員擔任專職索賠工作。 索賠退回改正或被拒付 如果索賠申請不能被上海通用汽車有限公司批準，上海通用汽車有限公司會將拒絕原因連同索賠申請一起退回其特約售后服務(wù)中心。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)在首次審批通過或退回之日起 3周內(nèi)將改正的索賠申請重新提交給上海通用汽車有限公司審批。 在某些情況下上海通用汽車有限公司會將拒付的索賠申請連同拒付的原因一起退回給上海通用汽車特約售后服務(wù)中心。這些索賠申請（如重復(fù)提交）將永遠不會得到償付。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)對財務(wù)進行適當?shù)恼{(diào)整。 索賠提交 （續(xù)） 索賠提交 索賠件的處理 已批復(fù)同意的整車、配件或返修索賠所更換下的索賠零件屬上海通用汽車有限公司的財產(chǎn)。對這些索賠件處理不當將會導(dǎo)致上海通用汽車有限公司對其特約售后服務(wù)中心進行索賠抵扣。 應(yīng)按以下規(guī)定保管和處理這些索賠零件： 在任何情況下上海通用汽車特約售后服務(wù)中心都不允許將更換下的索賠零件再次出售、扔掉和用作新件或再制造件的重要部件。 索賠零件上應(yīng)系上上海通用汽車有限公司索賠標簽，標簽上的索賠信息在 DMS系統(tǒng)中打印并按規(guī)定粘貼。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心每月須回運上海通用汽車有限公司要求的索賠零件，回運的索賠零件應(yīng)系有索賠標簽，換油券、維修工單索賠聯(lián)、結(jié)算清單等單據(jù)寄回上海通用汽車有限公司索賠股，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心將會提前 3天得到裝運通知，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心有責任在裝運前對索賠零件進行正確包裝。 索賠提交 （續(xù)） 索賠提交 索賠件的處理 (續(xù)） 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心在銷毀其存放的索賠零件時必須事先得到上海通用汽車有限公司的批準。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的索賠零件在收到上海通用汽車有限公司索賠款償付之日起應(yīng)保留三個月。 注：上海通用汽車有限公司售后服務(wù)現(xiàn)場代表或上海通用汽車有限公司授權(quán)實施的索賠修理不等于授權(quán)銷毀索賠零件。 上海通用汽車有限公司會隨時發(fā)布通告要求上海通用汽車特約售后服務(wù)中心回運某些故障索賠零件至上海通用汽車有限公司指定的地點進行分析。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心應(yīng)遵照通告的要求回運零件，運費由上海通用汽車有限公司承擔。 待銷毀或?qū)彶榈乃髻r零件應(yīng)存放在明亮、易取到的地方。應(yīng)有上海通用汽車特約售后服務(wù)中心的人員和上海通用汽車有限公司的代表一起到場檢查索賠零件。 索賠提交 （續(xù)） 索賠提交 八 .車輛處理和新車儲存 八 .車輛處理和新車儲存 新車、未售車輛和維修中車輛的儲存 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心、上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司車輛分配中心有責任為由其保管的待售或暫存車輛提供適當?shù)膬Υ鏃l件。由于儲存不當導(dǎo)致諸如油漆、內(nèi)飾、密封件、鍍鉻面和蓄電池、燃油系統(tǒng)（因燃油泵、燃油輸送系統(tǒng)、氣門和進氣系統(tǒng)損壞而引起）等的損壞均不包括在整車索賠范圍內(nèi)。 若損壞和缺陷是由于車輛的儲存和處理不當產(chǎn)生的，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心、上海通用汽車有限公司授權(quán)銷售服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司車輛分配中心應(yīng)負責這些損壞和缺陷的維修工時費、配件更換費及油漆修理費。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 儲存地點 待售或暫存新車以及由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心維修保管中的客戶車輛應(yīng)儲存在干凈、干燥、封閉或有屋頂?shù)膱鏊．斳囕v需儲存在戶外時， 容易水淹的低地。 靠近排放廢氣的工廠（因為廢氣中含有腐蝕性的灰塵）。 接近鈑金操作的地方。 樹下，因為樹汁或鳥糞可能腐蝕車輛。 沒有鋪柏油的地面上。 盜竊或事故多發(fā)地。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 應(yīng)避免將車輛 儲存在下列地點： 推薦使用的儲存程序 為保證每輛新車、待售車輛和維修車輛在交車時處于最好的狀態(tài)，避免在儲存期間產(chǎn)生車輛外觀和部件的損壞，我們建議按下列有效的方法儲存車輛以防止產(chǎn)生與儲存有關(guān)的損壞和缺陷。車輛儲存方有責任對這些方法進行適當?shù)母倪M。 外觀保護和一般處理 對于沒有涂上運輸保護層、透明涂層的車輛，使用一般清洗技術(shù)即可保證車輛外觀清潔和嶄新。 一旦在車輛裝運之前涂上透明涂層，就很容易積攢灰塵和泥土。接車時應(yīng)清洗運輸過程中積累在車輛上的灰塵，同時應(yīng)確保儲存車輛的場所空氣清潔。清洗車輛后應(yīng)擦干表面的水珠。 如果在戶外儲存車輛，至少每 2個星期應(yīng)清洗并擦干車輛表面一次以清除車輛表面的落塵，并應(yīng)根據(jù)車輛儲存地區(qū)空氣污染的程度來增加清洗的次數(shù)。 由于儲存時間過長而引起的腐蝕或涂層缺陷不能被視為質(zhì)量缺陷，在將車交給客戶之前必須加以修復(fù)，費用由儲存商負責。 必須使用軟刷或無刷的汽車清洗設(shè)備，避免破壞表面涂層。 不要用粉筆或蠟筆在玻璃或油漆表面涂寫貨號或其它識別號，以免留下無法去除的抓痕。 標簽可貼在內(nèi)后視鏡而非玻璃或車身上。 確保座椅的塑料保護罩 (如配備 )完好無缺。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 推薦使用的儲存程序（續(xù) 1） 工作人員必須戴上清潔的手套移動或處理車輛，并避免皮帶扣、手表、筆、拉鏈等抓劃車輛。 不能穿沾附泥土的鞋進入車內(nèi)，車上也不能留有臟污。 在車邊或車內(nèi)檢查時不能吸煙。 車輛之間應(yīng)留有足夠的距離以防止開門時損壞其他車輛，應(yīng)盡量使用車門保護套。 車輛應(yīng)有足夠的燃油 (最少 5升 )， 詳見下面的燃油保護章節(jié)。 所有的車窗必須關(guān)上。 鑰匙必須放在煙灰缸內(nèi) (如配備 )或其它安全的地方如中央托架內(nèi)。不要將鑰匙留在點火位置上以防止偷竊和鑰匙中的電池漏電。 駐車制動器應(yīng)在 “ ON”的位置。 手排檔的車輛排檔應(yīng)置于倒車檔 (“ R” )。 自排檔的車輛排檔應(yīng)置于停車檔 (“ P” )。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 推薦使用的儲存程序（續(xù) 2） 所有的附件按鈕應(yīng)置于 “ OFF” 位置。 應(yīng)收起天線。 不得將任何物品靠在車上。 檢查并確保車輛輪胎的胎壓比產(chǎn)品說明書上的規(guī)定值高 5PSI以防止出現(xiàn)扁點。每日和每周應(yīng)對輪胎例行檢查。 如果有漏氣的情況，應(yīng)給有問題的輪胎打氣并在需要時進行修理。 確保車輛停放在水平的表面上或者車輛的前部略微高于后部。 如車輛在一段時間內(nèi)直接暴露在陽光下，應(yīng)罩上太陽膜防止太陽光進入車內(nèi)造成內(nèi)部飾件和纖維材料褪色。 儲存 60天以上的車輛，建議使用以下的發(fā)動機、燃油、蓄電池保養(yǎng)措施。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 蓄電池保護 如果在一段時間內(nèi)不使用車輛，車輛持續(xù)用電系統(tǒng) (如收音機存儲記憶單元、動力總成控制模塊，遙控門鎖等 )會使蓄電池放電，即使沒有這些系統(tǒng)，時間長了蓄電池也會放電。放電的電池會在零攝氏度以下甚至零攝氏度產(chǎn)生凍結(jié)而導(dǎo)致永久性損壞 . 蓄電池虧電一段時間后也會造成永久性損壞，從而降低蓄電池的壽命。 注： 車輛在庫存期間，因損壞或缺少保養(yǎng)造成蓄電池需要重新充電或更換不屬于車輛索賠范圍。 為防止這種現(xiàn)象產(chǎn)生，若車輛從卸貨之日起 20天內(nèi)不使用的話應(yīng)將蓄電池的負極斷開。若條件不允許，應(yīng)每隔 2045天對蓄電池定期充電，直到蓄電池的電眼變綠為止。 在交車前應(yīng)檢查蓄電池的電眼，若不是綠色應(yīng)重新充電。 斷開連接的蓄電池會緩慢放電尤其是在高溫的環(huán)境下。因此每二個月應(yīng)檢查蓄電池的電眼是否為綠色并根據(jù)需要進行充電。 由于展示車輛經(jīng)常使用門控燈和其它附件而使蓄電池放電，因此應(yīng)經(jīng)常給蓄電池進行充電。 注：當連接蓄電池和給蓄電池充電時必須關(guān)閉點火起動開關(guān)，否則可能會損壞電子控制模塊或其它電子元部件。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 發(fā)動機保養(yǎng) 在運輸中開動車輛時應(yīng)保證發(fā)動機充分熱后才能停車，以減少發(fā)動機內(nèi)火花塞積碳和排放系統(tǒng)積水。 檢查發(fā)動機冷卻液的防凍程度，需要時添加防凍液。 車輛在儲存 1820個月之后應(yīng)更換發(fā)動機機油和機油濾清器。 水災(zāi)及延長車輛儲存期 任何因水災(zāi)造成的車輛損壞應(yīng)由車輛儲存商和保險公司負責。 請與上海通用汽車有限公司技術(shù)支援中心聯(lián)系有關(guān)檢查和維修水災(zāi)損壞車輛的方法。 如有客戶需在寒冷地區(qū)長期 (1年以上 )儲存車輛，請向上海通用汽車有限公司技術(shù)支援中心聯(lián)系， 此時要求的特殊儲存技術(shù)應(yīng)超越前面提及的技術(shù)要求。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 燃油系統(tǒng)保養(yǎng) 新車、待售車輛和維修車輛儲存時間超過 60天，應(yīng)采取以下措施避免燃油惡化和發(fā)動機進氣、燃油輸送系統(tǒng)損壞： 加入含清潔燃油添加劑的燃油 (大約 5升 )。如果不具備含清潔燃油添加劑的燃油，應(yīng)在燃油中按比例加入 Techron R或 IFTEXG的燃油添加劑： 每月啟動車輛并以怠速運轉(zhuǎn)預(yù)熱發(fā)動機，在發(fā)動機充分預(yù)熱后應(yīng)以 20222500轉(zhuǎn) /分的轉(zhuǎn)速運作 10分鐘。 如果有駕駛環(huán)境的話，建議車輛回庫前應(yīng)至少行駛 5公里。 車輛處理和新車儲存 （續(xù)） 車輛處理和新車儲存 九、索賠審計 九、索賠審計 索賠審計（續(xù)） 索賠審計的目的 ? 提高特約售后服務(wù)中心對上海通用汽車索賠業(yè)務(wù)管理要求的認識 ? 加強特約售后服務(wù)中心索賠業(yè)務(wù)的管理意識 ? 提高和完善特約售后服務(wù)中心索賠業(yè)務(wù)的管理、控制流程 ? 提高和完善特約售后服務(wù)中心索賠業(yè)務(wù)操作的規(guī)范 索賠審計 索賠審計（續(xù)） 索賠審計的目標 ? 確保上海通用汽車的索賠政策及索賠管理程序在特約售后服務(wù)中心得到有效的實施和貫徹 ? 有效控制索賠浪費（避免錯賠、亂賠及虛假索賠的發(fā)生），減少不必要的索賠支出 ? 確保特約售后服務(wù)中心提交索賠申請數(shù)據(jù)的如實性和準確性 索賠審計 索賠審計（續(xù)） 索賠審計范圍 ? 索賠支付憑證 ? 索賠工單和相關(guān)支持文件 ? 索賠件 ? 特約售后服務(wù)中心索賠業(yè)務(wù)相關(guān)的流程、管理和控制等 索賠審計 索賠審計（續(xù)） 審計的內(nèi)容 ? 工單反映的索賠管理流程的完整性、規(guī)范性、準確性 ? 診斷維修的合理性 ? 工單記錄與實際情況、與相應(yīng)索賠件的符合性 索賠審計 索賠審計（續(xù)） 索賠審計的方式 ? 查訪 ? 詢問 ? 抽樣檢查 索賠審計 索賠審計（續(xù)） 索賠審計的種類 ? 例行審計 ? 飛行檢查 索賠審計 索賠審計（續(xù)） 索賠審計過程 ? 召集特約售后服務(wù)中心站長和索賠員等相關(guān)人員參與審計工作 ? 向站長或相關(guān)的管理人員了解特約售后服務(wù)中心當前的索賠維修業(yè)務(wù)管理模式和流程 ? 確認各個崗位的職能分工 ? 逐一查看抽檢樣本，并做詳細記錄 ? 樣本是否能體現(xiàn)完善的維修索賠流程 ? 樣本的索賠維修項目是否合理 ? 樣本的記錄是否規(guī)范和齊全 ? 對于有異議的地方進行詢問，若存在問題，與站長再次確認 ? 索賠件倉庫確認，驗證索賠件與索賠工單的符合性 ? 檢查索賠件倉庫的管理 ? 整理審計明細，歸納特約售后服務(wù)中心存在的問題 ? 填寫審計報告并與特約售后服務(wù)中心站長或相關(guān)管理人員通報處理結(jié)果，并有該站長或相關(guān)管理人員在審計報告上簽字，加蓋該特約售后服務(wù)中心所屬公司的公章 ? 與售后服務(wù)中心相關(guān)管理人員討論整改方案 索賠審計 謝謝！ 課程結(jié)束