服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第十章ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-12 08:46本頁(yè)面
【正文】 用戶(hù)建立聯(lián)系的成本等同于與 1個(gè)用戶(hù)建立所需的成本。也就是說(shuō)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的邊際成本幾乎為零。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)供給；提供顧客便利；廣泛分銷(xiāo)；顧客選擇和定制化的能力；快速的顧客反饋。v電子渠道的挑戰(zhàn)v電子渠道的利益v 進(jìn)入的成本較高；v 安全的擔(dān)心；v 法律問(wèn)題。第三節(jié) 服務(wù)位置選擇v一、與渠道有關(guān)的服務(wù)分類(lèi)? 顧客到服務(wù)提供者所在地的服務(wù)，如移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、電影、旅行、公園、醫(yī)院、演唱會(huì)等；? 服務(wù)提供者到顧客所在地的服務(wù)，如裝修、維修、管理咨詢(xún)、家教、 120急救、車(chē)輛緊急救援等；? 隨時(shí)隨地的服務(wù)，如上網(wǎng)、電視、移動(dòng)電話(huà)等。v二、與服務(wù)位置有關(guān)的服務(wù)業(yè)分類(lèi)? 與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè)，如住宅維修、家政服務(wù)等，這些服務(wù)都需要在顧客所在處實(shí)現(xiàn)，但要求需要有較高的可得性與可及性；? 集中的服務(wù)業(yè)；? 分散的服務(wù)業(yè)。v 三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位v 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，除了根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)力、服務(wù)提供者的戰(zhàn)略、服務(wù)提供者的功能等多種因素來(lái)進(jìn)行常規(guī)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位外，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一些新的非常規(guī)的定位策略逐漸凸顯。v 非常規(guī)的服務(wù)定位策略包括：v （一）分散策略v 將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局分散，實(shí)行多店鋪和多點(diǎn)化策略。v 優(yōu)勢(shì)：? 有效擴(kuò)大知名度；? 利用先入優(yōu)勢(shì)取得良好回報(bào)；? 統(tǒng)一調(diào)度資源，揚(yáng)長(zhǎng)避短。v （二）群落策略v 即商家群聚，有兩種表現(xiàn)形式：v 競(jìng)爭(zhēng)群落策略（ 主要適合購(gòu)買(mǎi)頻率較低但一次性消費(fèi)額較大的服務(wù)產(chǎn)品 ）? 指服務(wù)提供者為了方便顧客比較，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)附近，從而形成競(jìng)爭(zhēng)。? 是針對(duì)顧客在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間進(jìn)行選擇時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為而出現(xiàn)的一種定位策略。v 飽和群落策略（ 主要適合于購(gòu)買(mǎi)頻率較高的方便服務(wù)品 ）? 指服務(wù)提供者為了發(fā)揮明顯形象效應(yīng)以吸引顧客注意力的獨(dú)特定位策略。? 通常是在交通流量大的地區(qū)、人口密集區(qū)、鬧市區(qū)等地集中設(shè)立許多相同的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。v （三）替代策略v 指利用其他資源替代網(wǎng)點(diǎn)的定位策略，如：v 以營(yíng)銷(xiāo)中介替代網(wǎng)點(diǎn)? 充分發(fā)揮服務(wù)分銷(xiāo)渠道和網(wǎng)絡(luò)的作用，利用分銷(xiāo)商的信譽(yù)和網(wǎng)點(diǎn)出售服務(wù)。v 以委托或授權(quán)替代網(wǎng)點(diǎn)。? 有聲譽(yù)、有實(shí)力的的同業(yè)服務(wù)商之間通過(guò)委托或者授權(quán)的方式建立合作關(guān)系，利用對(duì)方的網(wǎng)點(diǎn)作為自己的虛擬網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)展自己的市場(chǎng)的策略。v 以通訊和運(yùn)輸替代
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