【正文】 模型框架的指導(dǎo)下進(jìn)行。 粵港科技ITSM模型介紹粵港科技IT服務(wù)管理（ITSM）參考模型是基于ITIL（IT Infrastructure Library IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫）之上建立的。在ITIL 強(qiáng)調(diào)的IT管理與運維的基礎(chǔ)之上，粵港科技根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗加入了維護(hù)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程組，從而建立了完善的粵港科技ITSM參考模型。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實上的標(biāo)準(zhǔn)。通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量?；浉劭萍荚趨⑴c系統(tǒng)維護(hù)，進(jìn)行IT服務(wù)的過程中，總結(jié)經(jīng)驗，并參照ITIL建立了適合粵港科技發(fā)展和管理的ITSM模型?；浉劭萍糏TSM參考模型中與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的8個流程分成4組，簡述如下： 服務(wù)運營與維護(hù)把系統(tǒng)維護(hù)轉(zhuǎn)變成服務(wù)計劃，并定義相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)級別。通過本組的流程，可以將運維的可用性、連續(xù)性需求、能力規(guī)劃和運維預(yù)測都文檔化下來。在系統(tǒng)維護(hù)部和用戶間提供一個基本接口，著重通過實施系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，來運行，監(jiān)視和維護(hù)企業(yè)的IT環(huán)境， 實現(xiàn)對IT環(huán)境的控制和支持。 服務(wù)響應(yīng)與實施根據(jù)特定的服務(wù)目標(biāo)，需求和級別、來開發(fā)測試和實施特定服務(wù)。包括流程步驟、工具、硬件設(shè)置、軟件安裝、應(yīng)用開發(fā)、培訓(xùn)計劃等。當(dāng)服務(wù)及相應(yīng)元素經(jīng)過測試后，就可以通過合適的控制方法實施并集成到生產(chǎn)環(huán)境中去。圖1－１粵港科技IT服務(wù)管理模型簡圖 服務(wù)保障確?？煽繙?zhǔn)確的IT信息，并實現(xiàn)對所有配置元素(CI，實施維護(hù)服務(wù)所需要的系統(tǒng)，設(shè)備等)的控制。 質(zhì)量保障確保IT服務(wù)管理過程符合預(yù)先定義的規(guī)范。指導(dǎo)IT服務(wù)按照符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作要求進(jìn)行。此參考模型的根本重點是分布式IT環(huán)境的服務(wù)管理，因為服務(wù)管理的實施完全依賴于所需IT流程的執(zhí)行，所以該模型是一個完全集成的流程模型?；浉劭萍糏TSM模型也可以被作為一個工具，幫助粵港科技的客戶就關(guān)心的IT流程和方案進(jìn)行交流時，能基于一整套有機(jī)的流程并有一個共同的溝通語言。在IT服務(wù)管理模型框架下，粵港科技制訂了《軟硬件維護(hù)規(guī)程》，它旨在明確規(guī)定產(chǎn)品進(jìn)入維護(hù)期后，如何解決用戶的疑問、問題和需求，如何做好需求、設(shè)計以及文檔的修改和發(fā)布工作。也就是明確如何進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的IT服務(wù)管理。IT服務(wù)管理一直是粵港科技高層積極推動的工作，公司本著提高效率、操作簡便、服務(wù)到位的原則，在IT服務(wù)管理模型的框架下制定維護(hù)規(guī)程。當(dāng)然，在系統(tǒng)維護(hù)過程中，我們必將遇到現(xiàn)在考慮不到的事情，面對新的問題時，我們將認(rèn)真對待，適時調(diào)整公司的維護(hù)規(guī)程。粵港科技在致力與建立標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)作業(yè)規(guī)范的同時，花巨資積極推進(jìn)先進(jìn)的維護(hù)手段，在維護(hù)的過程中采用了諸如配置管理工具、測試管理用戶、需求管理工具、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等軟件工具。這些工具中，一部分是粵港科技自己開發(fā)的用于維護(hù)的軟件工具，一部分是采購國際知名大公司的工具。這些工具的使用，強(qiáng)有力地保證了技術(shù)人員能及時、準(zhǔn)確、快捷地為用戶提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。 系統(tǒng)服務(wù)目標(biāo)軟件系統(tǒng)維護(hù)所處理的維護(hù)問題主要有三種：第一種是糾錯性維護(hù)，第二種是適應(yīng)性維護(hù)，第三種是完善性維護(hù)。我們不管是糾正原來的錯誤、適應(yīng)新情況的變化還是完善原來功能的不足，我們進(jìn)行的每一次維護(hù)，都應(yīng)該是系統(tǒng)的不斷進(jìn)化。我們對系統(tǒng)的維護(hù)的目的，是為了提高系統(tǒng)的可用性，使得系統(tǒng)能方便用戶工作，能提高用戶的工作效率。 系統(tǒng)服務(wù)基本流程系統(tǒng)維護(hù)工作將嚴(yán)格按照粵港科技有限公司《軟硬件維護(hù)規(guī)程》進(jìn)行：圖52 系統(tǒng)維護(hù)基本流程 用戶事件處理為了更好地響應(yīng)用戶事件，提高服務(wù)質(zhì)量，我們公司為用戶提供了免費400客戶服務(wù)電話，方便用戶遇到突發(fā)事件、問題或者尋求系統(tǒng)咨詢時撥打。通過400電話，我們將提供專業(yè)便捷的技術(shù)支持和問題反饋。圖53 用戶事件處理流程400客戶服務(wù)人員接到用戶電話，首先了解用戶問題，并將問題記錄到《軟硬件維護(hù)客戶服務(wù)系統(tǒng)》中；如果能當(dāng)即解決的問題，通過400電話即刻與用戶溝通處理；通過400電話不能處理的問題，客戶服務(wù)人員明確告知用戶，將在何時答復(fù)用戶的問題，并記錄用戶的姓名和聯(lián)系方式以便聯(lián)系?？蛻舴?wù)人員把用戶問題提交給維護(hù)項目經(jīng)理，由維護(hù)項目經(jīng)理召集SCCB進(jìn)行處理。客戶普遍存在的問題，我們針對系統(tǒng)，提供專業(yè)培訓(xùn)，以提高用戶對系統(tǒng)的熟悉程度和熟練程度。我們提供和系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，如系統(tǒng)與操作系統(tǒng)有關(guān)的環(huán)境設(shè)置、使用系統(tǒng)注意事項、相關(guān)軟件的設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)使用方法等等。問題管理問題管理的主要目的是積累維護(hù)經(jīng)驗，為以后的維護(hù)工作提供參考和經(jīng)驗數(shù)據(jù)。對于同樣的問題，維護(hù)人員就可以參照執(zhí)行，以節(jié)省工作量，提高維護(hù)工作效率。系統(tǒng)發(fā)布成功以后，維護(hù)項目經(jīng)理要指定一個負(fù)責(zé)人及時通知用戶，給用戶一個答復(fù)，與用戶確認(rèn)相關(guān)事項，并說明本次變動已經(jīng)完成。同時維護(hù)項目經(jīng)理要組織編寫本次處理問題的維護(hù)總結(jié)，在《軟硬件維護(hù)客戶服務(wù)系統(tǒng)》中填寫《用戶問題單》的解決辦法，以便下次遇到類似問題參考處理，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。 系統(tǒng)調(diào)試系統(tǒng)調(diào)試一般按照下圖所示的流程進(jìn)行組建系統(tǒng)調(diào)試隊伍為了提高調(diào)試效率和保證調(diào)試效果，構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)試隊伍至關(guān)重要，從以下三方面組建調(diào)試隊伍：（1）基于“需求分析文檔”進(jìn)行的人員調(diào)配需求分析文檔是否清晰準(zhǔn)確是軟件系統(tǒng)研發(fā)的關(guān)鍵，為了保證系統(tǒng)定義的質(zhì)量，應(yīng)對需求文檔進(jìn)行嚴(yán)格的審查。 審查小組包括：用戶、系統(tǒng)測試組、軟件工程組、系統(tǒng)工程組、軟件質(zhì)量保證組、軟件配置管理組。（2）基于系統(tǒng)基本構(gòu)架而組建測試組軟件系統(tǒng)設(shè)計的主要內(nèi)容包括系統(tǒng)構(gòu)建、功能分配和數(shù)據(jù)庫模式等，它需要測試人員按照需求的規(guī)格說明對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)布局的合理性、功能分配的正確性做出全面的評價，所以，此階段組織測試隊伍應(yīng)包括：系統(tǒng)分析員、系統(tǒng)開發(fā)人員、測試工程師。（3）針對于“程序檢測”而創(chuàng)立的調(diào)試隊伍!程序檢測的過程主要分為兩個階段：1）由編寫軟件系統(tǒng)的工作人員完成對每個功能模塊的校驗（單元測試），確保編碼無誤；2）進(jìn)入集成測試階段時，由專業(yè)的測試人員對整個系統(tǒng)進(jìn)行綜合測試（集成測試），避免出現(xiàn)由于模塊間通信不暢而引發(fā)的系統(tǒng)錯誤， 因此，調(diào)試成員應(yīng)包括：系統(tǒng)開發(fā)人員，測試工程師和系統(tǒng)分析員。 檢查技術(shù)文檔檢查技術(shù)文檔，是為了規(guī)范技術(shù)文檔和按軟件系統(tǒng)測試的技術(shù)要求歸納技術(shù)文檔，技術(shù)文檔包括以下內(nèi)容：（1）需求分析文檔：應(yīng)包括系統(tǒng)規(guī)格說明，數(shù)據(jù)要求和用戶系統(tǒng)描述；（2）軟件設(shè)計文檔：應(yīng)說明系統(tǒng)詳細(xì)的實現(xiàn)計劃；（3）功能描述文檔：應(yīng)說明系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)；（4）使用手冊：應(yīng)詳細(xì)說明如何使用該系統(tǒng)；（5）其它文檔：除上述各文檔外，與系統(tǒng)相關(guān)的文檔資料，此階段主要對測試所需的信息進(jìn)行搜集和整理，并建立一套周密的、操作性強(qiáng)的測試計劃。出具調(diào)試報告調(diào)試報告是調(diào)試工作的最終產(chǎn)品，其內(nèi)容包括調(diào)試結(jié)論和與判定調(diào)試結(jié)論密切相關(guān)的重要調(diào)試數(shù)據(jù)!，調(diào)試報告一般包括以下內(nèi)容：（1）調(diào)試項傳遞報告：指在開發(fā)人員和調(diào)試人員獨立工作的情況下，或在希望正式開始調(diào)試的情況下為進(jìn)行調(diào)試而被傳遞的調(diào)試項；（2）調(diào)試日志：調(diào)試人員用于記錄調(diào)試執(zhí)行過程中發(fā)生的情況；（3）調(diào)試事件報告：描述在調(diào)試執(zhí)行期間發(fā)生并需要進(jìn)一步調(diào)查的一切事件；（4）調(diào)試總結(jié)報告：總結(jié)與調(diào)試設(shè)計、說明有關(guān)的調(diào)試活動；調(diào)試報告說明：問題類型分為程序問題、新增需求、需求變更、操作問題、系統(tǒng)問題等。對于問題前面的部分，由問題提出人務(wù)必填寫，答復(fù)部分由答復(fù)人務(wù)必填寫，問題解決部分為問題解決人員填寫，問題驗證部分內(nèi)容由用戶方驗證人員填寫。對于維護(hù)項目，不需要調(diào)試的，需要在《用戶調(diào)試報告》對應(yīng)的“解決問題方法”部分做記錄。 服務(wù)承諾項目服務(wù)說明系統(tǒng)維護(hù)期一年免費維護(hù)現(xiàn)場驗收合同簽訂后，按照合同規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場驗收竣工驗收按照合同規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行竣工驗收電話咨詢免費，包括傳真、Email方式現(xiàn)場咨詢服務(wù)免費遠(yuǎn)程診斷免費服務(wù)響應(yīng)時間30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到現(xiàn)場 培訓(xùn) 產(chǎn)品培訓(xùn)培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容方式系統(tǒng)操作者產(chǎn)品的主要功能、數(shù)據(jù)相關(guān)理論知識、基本的應(yīng)用等上課講授 開發(fā)維護(hù)培訓(xùn)培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容方式系統(tǒng)操作者結(jié)合需求進(jìn)行針對性的開發(fā)培訓(xùn)（包括二次開發(fā)）、系統(tǒng)實施準(zhǔn)備上課講授研討會 用戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容方式系統(tǒng)操作者計算機(jī)操作基礎(chǔ)知識、應(yīng)用系統(tǒng)中的所有流程、應(yīng)用軟件部分的模塊結(jié)構(gòu)與功能、應(yīng)用軟件的操作方法及注意事項上課講授試運行中進(jìn)行使用指導(dǎo) 系統(tǒng)管理培訓(xùn)培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容方式系統(tǒng)管理人員系統(tǒng)排除常見故障的處理方法、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)及其應(yīng)用、應(yīng)用軟件的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能、應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試與維護(hù)、中間件平臺的維護(hù)與調(diào)整、系統(tǒng)權(quán)限分配管理、部門及用戶管理試運行中進(jìn)行使用指導(dǎo)第5章 項目組織結(jié)構(gòu)及預(yù)算報價 項目組織管理人力資源的配置對任何系統(tǒng)開發(fā)項目的成功都起著至關(guān)重要的作用，一個成功的較大型項目的通常需要多方面的人員參與，對需求最為了解的最終用戶、對業(yè)務(wù)系統(tǒng)最為了解的用戶方信息系統(tǒng)人員和了解相關(guān)技術(shù)的專業(yè)技術(shù)人員、項目實施的管理人員。 項目管理班子情況序號姓名職位持何種資格證件發(fā)證時間從事實施管理任務(wù)1 項目經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)項目經(jīng)理系統(tǒng)分析師2006技術(shù)負(fù)責(zé)人2 工程師項目經(jīng)理2005客戶經(jīng)理4 軟件工程師項目經(jīng)理2005需求分析5 軟件工程師軟件工程師2008系統(tǒng)實施6 軟件工程師軟件工程師2005系統(tǒng)實施7 測試工程師測試工程師2005軟件測試8 測試工程師測試工程師2005軟件測試9 助理工程師文檔管理 報價清單水利工程信息管理系統(tǒng)報價單單位：人民幣元 序號項目名稱說明單位數(shù)量單價合價備注一軟件系統(tǒng)開發(fā)　　　　　　1需求調(diào)研與分析系統(tǒng)需求調(diào)研與分析階段人天60 1個系統(tǒng)分析員，2個業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T。2系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計人天100 1個框架設(shè)計師，1個數(shù)據(jù)庫設(shè)計師，3個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計師，3個模塊分析師。3系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試系統(tǒng)開發(fā)人天180 6個系統(tǒng)開發(fā)人員,3個月完成4系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試人天75 5個測試工程師二現(xiàn)場實施及技術(shù)支持服務(wù)　　　　　　1現(xiàn)場實施實施人天40 4個實施工程師，10天完成2技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)服務(wù)人天90 實施完成后，1個開發(fā)工程師3個月現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)三服務(wù)器硬件及軟件　　　　　　1服務(wù)器DELL 2950臺1 2操作系統(tǒng)WINDWOS 2003套1 3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)SQL SERVER套1 四培訓(xùn)費　　　　　　1系統(tǒng)實施、維護(hù)培訓(xùn)培訓(xùn)項3 不少于3次培訓(xùn)維護(hù)培訓(xùn)2用戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)項6 不少于6次用戶操作培訓(xùn)(250人以上的培訓(xùn)）3高級用戶培訓(xùn)培訓(xùn)項4 不少于4次高級用戶培訓(xùn)五其他　　　　　1稅金%項1　合 計　　　　小 寫： 大寫：叁拾柒萬陸仟玖佰肆拾壹元柒角以上報價參照中國軟件行業(yè)協(xié)會制定的《軟件開發(fā)和服務(wù)項目價格構(gòu)成及評估方法》。