【正文】 此以往，沒有明確的目標，沒有向前的動力，班組陷入了“溫水之蛙”的困境，提升乏力。我們能做什么呢？2010年，隨著班組建設(shè)相關(guān)文件的下發(fā)，班組建設(shè)是什么？這是麥芽糖班組一直在思考、探索的問題。歷經(jīng)2年的建設(shè)工作及所得的成果，經(jīng)過2010年的起步年和2011年的攀登年中的總結(jié)和提煉，我們得到了答案。二、實踐過程：搭建團隊交互平臺，使溝通更深入班組結(jié)合自身的實際情況，通過梳理全年建設(shè)工作的時間進度，細化到每月每日要做什么，根據(jù)班組成員各自的特點來分派具體的任務(wù)，以確定目標引導共同努力的方向，以擬定計劃授予團隊成員工作方法，充分給予班組成員自主權(quán)。班組中每個人都充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢與主觀能動性，共同立目標、訂計劃、制LOGO、譜班歌、寫報告……此過程中，形成了一種良性互動的氛圍，為班組建設(shè)工作的有效開展搭建了深入交互的平臺，為團隊通力合作奠定了堅實的基礎(chǔ)，這也喚醒了班組成員的能量，大家開始思考：我們要做什么？構(gòu)建隊員展現(xiàn)舞臺，使動力更充足 麥芽糖班組經(jīng)過2010年的共同努力，工作職能從單一的彩鈴開、銷業(yè)務(wù)受理擴展到新業(yè)務(wù)受理、客戶寬帶障礙與營業(yè)前臺支撐硬、軟件障礙申報、督辦及跟蹤，實現(xiàn)了創(chuàng)建“學習型班組”的共同愿景，融入了生產(chǎn)經(jīng)營實際，縮短了與公司內(nèi)外部發(fā)展的差距，而在這個共同學習、提升的過程中，團隊成員抱得更緊，團隊成員的個性與共性也充分凸顯出來。2010年，班組先后被評為分公司級優(yōu)秀班組、省公司級優(yōu)秀班組、市級青年文明號、集團公司優(yōu)秀班組長的殊榮。班組建設(shè)為麥芽糖構(gòu)建了充分展示自我、實現(xiàn)團隊價值的舞臺，來之不易的榮譽給予了班組繼續(xù)探索發(fā)展之路的信心和決心，班組自問：我們還能做什么？組建團隊價值體系，使業(yè)績更突出2011年，班組建設(shè)的攀登年，如何從優(yōu)秀到卓越？由于班組工作接觸面的擴大、班組認知能力的提升，在實際工作過程中，發(fā)現(xiàn)了存在的問題——寬帶障礙申報的流程不通暢、寬帶障礙登記不規(guī)范、寬帶障礙受理的節(jié)點不明確、障礙處理結(jié)果的反饋不及時……班組開始思考：怎么解決呢？2011年5月，在班組成員的相互協(xié)作與共同努力下，“工作流管理系統(tǒng)”誕生了，這套系統(tǒng)對障礙受理填單模板、轉(zhuǎn)派指向、回單時限、歸檔管理各方面都有了明晰的標準和明確的規(guī)范，并在系統(tǒng)中設(shè)置了電子寬帶專家的模塊，以輔助客服人員根據(jù)客戶障礙描述判斷障礙類型及修復(fù)辦法。處理部門回單流轉(zhuǎn)痕跡這套系統(tǒng)怎么來的呢？系統(tǒng)構(gòu)建提案是麥芽糖的班組長，模塊與涵蓋內(nèi)容的設(shè)計者不是項目公司，不是業(yè)務(wù)支撐團隊，而是麥芽糖班組全體成員！在沒有花費公司一分成本的情況下，聯(lián)系程序開發(fā)的專家朋友共同創(chuàng)建的！2011年6月，系統(tǒng)上線試運行；2011年8月，省公司下發(fā)了在基層班組中開展“服務(wù)質(zhì)量大討論”活動的文件，班組在就內(nèi)部服務(wù)與支撐問題的討論過程中，發(fā)現(xiàn)了內(nèi)部管理與客戶市場需求之間的矛盾，作為分公司市場部的客服支撐班組——麥芽糖，創(chuàng)新性地提出了向內(nèi)部服務(wù)支撐轉(zhuǎn)型以適應(yīng)公司現(xiàn)階段發(fā)展需要的建議，2011年9月，根據(jù)班組轉(zhuǎn)型需要及計劃，將“工作流管理系統(tǒng)”改造為“內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)”，公司各單位、各部門、各員工如對公司內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)營銷與支撐、業(yè)務(wù)與服務(wù)等方面有任何問題及需求，都可通過“內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)”立單，麥芽糖班組作為統(tǒng)一接口及出口，負責將單據(jù)派轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門的相關(guān)負責人進行處理，并實時監(jiān)控單據(jù)的流轉(zhuǎn)、回復(fù)和辦結(jié)情況，既是公司各管理職能部門的窗口，也是督促者，成為分公司“內(nèi)部服務(wù)大管家”，組建了班組新的價值體系，班組成員在此過程中，接觸的工作面更廣了，對公司運營情況及工作流程的了解更加深入，班組成員的綜合能力在實踐中得以提升。2011年10月，“內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)”在分公司全面啟動，班組成功邁出了轉(zhuǎn)型第一步。至今，共計處理單據(jù)3000余張，配合為公司400余名員工解決實際問題3000余條！開啟個人成長通道，使發(fā)展更快速班組建設(shè)給班組成員帶來了什么？麥芽糖班組通過將班組建設(shè)切實貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實際，促使了班組學習力、凝聚力、創(chuàng)新力的提升，而班組成員在得到鍛煉的同時也得到了充分的認可。麥芽糖扎實的班組建設(shè)工作，為企業(yè)的發(fā)展儲備了后備軍，為班組成員開啟了個人成長、職業(yè)發(fā)展的通道，這是基層堡壘在班組建設(shè)系統(tǒng)工程中摸索與實踐的成果，也是“尊重人性、以人為本”的班組建設(shè)機制的成果！三、實踐效果：榮譽見證團隊成長。2010年9月，貴州公司“群星璀璨”班組文化建設(shè)之班組名片大賽中，96139團隊原創(chuàng)班歌獲“班組之歌金曲獎”；12月，在 “群星璀璨”班組文化建設(shè)之班組名片初賽中，先后獲評分公司預(yù)賽一等獎、省公司決賽優(yōu)秀獎；在全年班組建設(shè)工作評比中，先后獲評分公司級、省公司級優(yōu)秀班組；同年，獲評市級青年文明號！2011年，在“群星璀璨”班組文化建設(shè)之“星光大典”評比中，先后獲評分公司預(yù)賽一等獎、省公司決賽二等獎；2011年12月，被分公司推薦到全國總工會參與“全國巾幗示范崗”評比?！敖ㄔO(shè)”打通成長通道。2012年，班組內(nèi)有2名工作人員因業(yè)績突出，調(diào)至市場部本部工作，6名工作人員因個人優(yōu)勢的展露被調(diào)至大客戶部任客戶經(jīng)理。貴州公司安順分公司麥芽糖班組建設(shè)工作，是分公司“團隊文化、包容文化、責任文化、卓越文化”文化體系的縮影，也是班組“步梯文化”的顯現(xiàn)——一步一個腳印，一天一點成長，攜手共進，成就卓越！四、要點點評：本案例的做法很好地將班組成員凝聚在了一起，最大限度地發(fā)揮了團隊協(xié)作的作用，在各個領(lǐng)域以及各個班組都有較好的借鑒作用。實踐過程的四個方面構(gòu)成本案例的整體，各班組在實際復(fù)制操作的過程中可以根據(jù)實際的情況有取舍地實施。第五章 創(chuàng)新文化案例一：打造全員參與創(chuàng)新的班組建設(shè)模式一、背景和目的：陜西公司數(shù)據(jù)信息運營中心12580綜合信息服務(wù)室超越二班現(xiàn)有班組成員31人，其中班長1人，VIP專席4人，綜合專席26人，平均年齡25歲。這些陽光女孩，用笑容渲染春天的氣息，用言語傳達工作的熱情。為了推進班組管理水平的提升，超越二班全面開展了班組創(chuàng)新工作，有效推動班組建設(shè)向更高的目標邁進。二、實踐過程：堅持實施“每日一例”。在工作中每天都會接聽到許多不同需求的客戶來電，如何能做到隨機應(yīng)變，為客戶提供最有效、最快捷、最貼心的服務(wù)。她們在班組內(nèi)開展的“每日一例”案例分享活動，及時把工作中的問題、難題，以及工作中積累的經(jīng)驗、成功點等都制作成案例，在班組內(nèi)部分享，組織分析和討論，找到解決問題的具體辦法，并落實到個人。這就很好地明晰了每一個班員的角色，同時培養(yǎng)了大家主動解決問題的思維和意識。積極構(gòu)建“八全管理模式”。（1）全員有責。責任是成長的動力。全員有責強調(diào)員工責任意識的培養(yǎng)、職業(yè)精神的修煉。（2）全員參與。即所有員工積極主動參與到班組的每一項工作和事務(wù)中去，事事提供建議、提供方案、在參與中認知個人角色，確立自我定位。（3）全員思考。思考是不斷進步的階梯。全員思考強調(diào)員工問題解決能力的修煉，并發(fā)掘出改善點。（4）全員管理。人人都管事，事事有人管。全員管理強調(diào)員工主人翁意識的修煉。（5）全員創(chuàng)新。創(chuàng)新的本質(zhì)是進取，進取的本質(zhì)是長效發(fā)展。我們注重的不僅僅是大家的執(zhí)行力，還有創(chuàng)造力。（6）全員創(chuàng)標。即強調(diào)大家崗位技能的修煉，鼓勵創(chuàng)造自我價值。在工作中我們開展的“每月一星”、“每日一例”，人人找到自我能力提升的改善點和創(chuàng)新點。讓每位班員都成為金牌員工，成為班組的標桿。（7）全員實踐。即強調(diào)大家動手能力的修煉。實踐是檢驗真理的唯一標準，也是快速提升能力的唯一方法。沒有實踐，就是紙上談兵；沒有實踐，就沒有發(fā)言權(quán)。（8）全員學習。即強調(diào)大家學習力、成長力的修煉。在“互動中學習、反饋中學習”的過程中，我們分別從“聽、說、做、感”四個方面來提高大家的自主學習能力，做到全員學習。提煉總結(jié)“心中的話語、最重要的字”。未來的每一步一個腳印，踏著彼此夢想前進，路上偶爾風吹雨淋，也要握緊你的手心。超越二班的每位成員都知道這樣的“心語階梯”，在大家共同建立合作和信任時，這些話語時時刻刻激勵著我們前行的每一步，人人都在心中牢記這樣的話：最重要的八個字：相互關(guān)心共同進步最重要的七個字：班組因我更精彩最重要的六個字：我們是一家人最重要的五個字：明天會更好最重要的四個字：我一定行最重要的三個字：我?guī)湍阕钪匾膬蓚€字：同心最重要的一個字：和通過班歌凝聚班組成員的信心和力量。微笑是一陣春風；微笑是一道陽光；微笑是一篇動人的樂章。溫暖著每個人心中的希望，讓我們把祝福帶到每一位客戶的身旁。歌聲響亮、夢想飛翔！她們的班歌是這樣唱的：超越夢想 傳遞微笑微笑聆聽每一個清晨美麗旋律；電腦亮起，鍵盤響起，您好有什么幫您；一句感謝，帶上問候拉近了距離；不辭辛苦的為您我們應(yīng)該地；顧客滿意記心底，溫暖祝福送去；姐妹同行，歡樂相隨，笑聲常響起；星光燦爛，真心面對，我們同心力；把握時間在這里，我們向前進；我們歡迎您，12580；超越自我?guī)е鴫粝氲娘w行；12580，用微笑傳遞著熱情；相互扶持，攜手共進！三、實踐效果：無論是朝陽初升的清晨，還是彎月微垂的黃昏，每一次踏進12580的大門，進入他們的班組，大家都像又一次回到溫暖的“家”一樣。他們并肩作戰(zhàn)，互相扶持，一個小小的眼神，一杯溫暖的咖啡，一句輕輕的問候，都是他們特有的默契。通過打造全員參與創(chuàng)新的班組建設(shè)模式，該班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力進一步增強，業(yè)務(wù)量和客戶滿意度持續(xù)提升，實現(xiàn)了“以創(chuàng)新推動發(fā)展”的目標。四、要點點評：創(chuàng)新是班組建設(shè)的主要目標之一，只有打造創(chuàng)新型班組，才能把公司的戰(zhàn)略目標落到實處，才能推進企業(yè)文化理念體系落地。“八全管理模式”保障了管理創(chuàng)新的全員參與，為確保創(chuàng)新型班組建設(shè)奠定了堅實基礎(chǔ)。通過創(chuàng)立班歌和提煉總結(jié)“心中的話語、最重要的字”，有效地凝聚了班組成員的信心和力量，是班組建設(shè)理念創(chuàng)新的有效方式和途徑。案例二：“小處著手、大處著眼”的創(chuàng)新機制一、背景和目的：陜西公司漢中分公司中心廣場營業(yè)廳位于市中心商業(yè)區(qū)，成立于2006年，現(xiàn)有營業(yè)員13名，平均年均23歲。獨特的地理位置，決定了該廳的主要職能是向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，這便要求他們在服務(wù)工作上要精益求精，在營銷方面不斷開拓創(chuàng)新，為此他們一直在探討一種新的營銷模式，形成以營銷促服務(wù)的新格局。二、實踐過程：小班組，大目標。沒有目標，班組就沒有存在的價值。有了共同的目標，才有一致的方向；有了一致的方向，才能凝神聚氣，共同把工作做好。中心廣場營業(yè)廳設(shè)定了“星級服務(wù)，一流團隊”的奮斗目標，并將這一目標深深植入每位員工心中。在此基礎(chǔ)上，營業(yè)廳又提出“放飛夢想，攜手并進！”的口號，“打造貴族服務(wù)品質(zhì)！”的理念，班組成員不僅是在一起工作的同事、朋友，更是生活在一起的家人。小班組，大建設(shè)?！傲Ｍ翢o依風掠難擋，滴水存化于陽光”。每一位班組成員都是一粒土、一滴水，在班組建設(shè)中都是不可或缺的力量。為了加強員工對營業(yè)廳工作的認知，了解現(xiàn)行營業(yè)廳工作制度及考核方向，將營業(yè)廳人員分為“火星隊”與“地球隊”，每周進行一次班組互查，以營業(yè)廳明查標準為主，綜合得分高于95分且勝出的隊伍可獲得10分積分獎勵，失敗的隊伍且低于90分扣減5分積分值。為了加強前臺的現(xiàn)場管理，每日抽出兩小時時間定為廳經(jīng)理的封閉時期，這段時間廳經(jīng)理可以不受理任何電話短信，專注于前臺觀測，收集營業(yè)員典型服務(wù)營銷案例并及時發(fā)現(xiàn)問題，做為班后及周例會的案例分享。小班組，大能力。認識的提高才是行動的動力，班組成員的素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營業(yè)廳的形象。為提高服務(wù)能力，她們從服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力等方面抓基礎(chǔ)。為加強服務(wù)效果，全班員工每天堅持班前講解會、班后總結(jié)分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。每日晨會開展“我是整盅王”游戲大比拼環(huán)節(jié)，由員工輪流主持晨會游戲，并分享服務(wù)營銷案例，全員一起參與分析總結(jié)。小班組，大激勵。在我們身邊不乏身先士卒、深受大家喜愛的“小先進”、“小領(lǐng)頭”。身教勝于言教，他們的一言一行都起著暗示和榜樣的作用。在班組內(nèi)部，通過營造欣賞激勵的正向文化，使團隊成員學會從小事上贊美別人，隨著你的贊美越來越多，團隊的氣氛也會逐漸變得融洽、樂觀、積極向上的。設(shè)立烈焰紅唇榜：對于客戶在營業(yè)廳意見本上提出表揚、寫表揚信、撥打10086表揚的員工按次積分，每周在市公司上榜的服務(wù)明星也相應(yīng)積分，對月度積分排名營業(yè)廳第一的員工進行相應(yīng)獎勵，上榜公布。小班組，大氣氛。對班組認同感的最高表現(xiàn)形式，就是對班組的歸屬感和自豪感，是一股精氣神，是一種狀態(tài)。她們努力在班組中營造一種氛圍，形成一種溫馨和諧、嶄新向上的精神。為了打造營業(yè)廳貴族服務(wù)品質(zhì)，讓每一名成員都獲得自信及快樂，在緊張的工作之余，分別開展圖書館活動日、瑜珈訓練營，以內(nèi)涵塑形體，以形體修氣質(zhì)，讓快樂在工作中蔓延。在營業(yè)廳成立了愛心服務(wù)小組，為所有營業(yè)員服務(wù)。衣服扣子掉了有人縫補、心情不好有人開導、生病了有人買藥倒水。讓每一位員工都有回家的感覺，體會家庭的溫暖。小班組，大智慧。為了激發(fā)班組創(chuàng)新潛能和積極性，她們綜合運用各種創(chuàng)新工具和方法，持續(xù)改進和優(yōu)化班組內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，促進班組整體創(chuàng)新能力提升。針對廳內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力較弱的員工制定深度提升方案，進行大改造。本活動以七項全能比賽項目為主進行提升，一周時間為限，每日按照現(xiàn)場巡查、角色調(diào)換、會后總結(jié)、提升考核、效果評估等方面來進行綜合測評。這群滿懷夢想，朝氣蓬勃的年輕人用不懈的努力和執(zhí)著的追求實踐著自己的人生，把“服務(wù)”這門藝術(shù)演繹得有聲有色。該廳自成立以來先后獲得省級“青年文明號”、“全國百佳營業(yè)廳”、“集團省公司服務(wù)明星班組”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)明星營業(yè)廳”等榮譽稱號。全體組員以最大的工作熱情，全力奉獻于通信事業(yè)，以“員工隊伍最佳、服務(wù)質(zhì)量最好、工作水平最高，客戶美譽最多”為目標，向打造貴族服務(wù)品質(zhì)的目標邁進。三、實踐效果：從一個沒有多少光環(huán)圍繞，到聲名遐邇的標桿式營業(yè)廳，中心廣場營業(yè)廳班組用自己最樸實、最真誠的工作態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實地致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。她們的工作沒有轟轟烈烈的壯美景象，但卻像一股柔和清新的涓流浸潤著每個客戶的心田；又宛如浮